大客户服务管理.doc

大客户服务管理
一、客户服务分级
1、必要性
成功人若分析自己成功的原因就会知道“80/20”法则是成立的。80％的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这20%的人是谁,才会看清楚成长的前景。
2、作用
广度、深度、长度
三、主要理论
1、80/20法则
2、ABC分类法
四、客服分级管理
1、评估客户价值
2、根据客服价值将客户分级
3、明确客服分级的目的
4、进行有的放矢的服务
五、金字塔客户
“金字塔客户"是一种使用的工具，可以帮助企业清除的划分与界定客服价值.金字塔客户是根据销售收入和利润等重要客服行为指数为基准，不是按照使用次数。
分类方法
1、将客户分为VIP客服、主要客户、普通客户以及小客服四种类别
2、将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和钟铅层级四种类别。
二、 大客户服务管理
1、大客户与大客户管理
大客户即为公司的核心用户,带给公司最大利润的客户。大客户管理是企业以大客户为中心的思想和营销发展的必然结果，大客户管理就是买房采用一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做相应产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。
2、、大客户管理步骤
1）、识别20％的大客户
2)、向大客户提供特别的服务
3）、针对大客户来发新的服务和产品，可以为其量身定做
4)、留住大客户
三、建立完善的大客户基础资料
首先，在众多客户中找寻目标用户，找出潜在用户。按照咱们用户的充值情况,可以按照充值成为VIP的等级进行划分.
其次、根据资料的信息,对大客户的消费量、消费模式进行统计分析.对大客户进行动态管理,后期情况跟踪,为其提供个性化的服务和制定的服务.满足客户的需求。
*大客户资料内容
1、基础资料：账号、昵称、联系方式、充值情况
2、满意程度
3、建议收集
*大客户资料的管理
动态管理
专人负责
四、发掘大客户价值
1、保持实时沟通，建立服务的品牌，与同类产品环境相比，使得用户不愿意更换平台
2、客服服务的策略要不断的升级。
3、与客户建立关系,学习性关系，增加相互之间的了解,融洽性,使得用户对客户的服务产生很大的信任感。这点来源于专业客服人员的熟练的专业知识也业务能力.
4、对大客户要进行不断的跟踪了解,意见建议收集，从而发掘多种的用户需求。
5、让大客户感受到比普通用户明显的“好处”优越性，并且优越于同类其他的公司，让其侧面知道换了一个商家平台，是没有办法享受到的。