舜和国际酒店实习报告--.doc

山 东 工 商 学 院工商管理学院专业实习报告报告题目： 舜和国际酒店实习报告 指导教师: *学生姓名： * 班级： * 学 号： * 专业方向： *2013年03月舜和国际酒店实习报告 为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正的走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题 。我们就要将自己所学的知识应用到实践中。通过实习，我们能更好的认识、了解和运用自己的专业知识，从而达到认识自己、了解自己和提升自己的目的。实习不仅锻炼自己的动手能力，还可以将学习的理论知识运用于实践当中，让每个人都能够融会贯通。同时实践还能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的，从而更好的适应社会。实践的一切都是为了让实践者对本专业知识形成一个客观、理性的认识，从而不与社会现实相脱节。因此，我们开始了六个多月的实习。 一、实习单位简介我们学的是旅游管理专业，我们可以选择去酒店实习或者去旅行社，而我选择去酒店实习。我们实习的具体时间是从2012年7月16日至2013年1月26日结束，实习时间长达六个多月。我和我们专业的十一位同学一起在济南舜和国际酒店实习。舜和国际酒店位于山东省济南市经十路26008号，是舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业，酒店按五星级标准建设,酒店总面积四万多平方米，设高档宴会包房138间，拥有260间豪华客房，千人大宴会厅1个、大小会议室9个、棋牌室、健身房、美容美发、商务中心以满足商务客人的商务、会议、休闲、娱乐之需求。是济南西部新城首家高档酒店。酒店设有装修豪华、雅致的宴会厅138个，主营新派鲁菜及川、湘、粤菜美食。位于酒店四层的“娥皇厅”、“女英厅”,装饰华贵、大气,可供60位贵宾同席就餐，适合举行各类高档宴会.舜和国际酒店还有舜和国宴鲍鱼、舜和顶级牛扒、舜和酸奶，可供1200人得多功能厅.“舜和国宴鲍鱼”位于酒店二层,是舜和专为高端人士打造的泉城顶级美食会所,位于舜和国际酒店主楼2层，设24个装饰奢华、雅致的宴会包间，既有16位贵宾同席就餐的大宴会厅,也有供46位贵宾共品美食的小包间，适合政务接待、商务宴请。 作为泉城济南一流的酒店,酒店拥有装修豪华雅致的“喜宴堂”厅和多个大型宴会厅，可以提供最先进的专业设施以及最完美的婚礼现场，并有专职婚宴经理提供贴身服务。 二、实习工作内容与过程（一)工作部门介绍 从2012年7月16日起，我们在舜和国际酒店的培训中心培训了十二天。在这十二天中，我们进行了两天的军训，在一次体验了军营的生活。我们学习了舜和国际酒店的企业文化，学习了形体礼仪、摆台，同时还培训了最为辛苦的端托，最后我们都被分到了舜和国际酒店。从2012年7月31日起结束了我们的培训,我们正式上班。我们专业的十一同学都分在不同的岗位，我被分在中餐部，职位是一名服务人员。刚上班几天,又开始了我们新一轮的培训，主管服务部长亲切、热情的带我们去熟悉新的环境。主管给我们培训了服务流程、菜品、服务技能等。培训结束又对我们进行了考核，之后的一个月里,我们都是在培训、考核中度过。大约培训了一个月，我们进行了一次重要的考核-摆台考试,我们都胜利的通过.我在中餐三楼呆了五个多月，最后一个月是在中餐二楼,有的时候会去其他楼层部门帮忙. （二）工作内容我是一名中餐服务人员，我们的工作包括以下几个方面：1、班前例会 每天早上九点五十和下午四点二十,我们都会在三楼扶梯口准时集合开例会.首先，服务部长会向我们问好,而我们会大声喊出我们的集合口号“好，很好，非常好，舜和明天会更好”;然后,部长和主管会检查每个人的仪容仪表;接着，部长或者主管会对员工进行一些技能和知识方面的培训，或者就一些发生的示例对我们进行培训，讲解当我们遇到类似情况时该如何处理；最后根据楼层的订餐情况是对人员进行分配。2、 餐前准备 餐前准备很重要,很多时候部长们会去检查.其中，餐前准备主要包括以下几方面：首先，折香巾，酒店提供给客人擦脸擦手的香巾都不是一次性的,都需要服务员提前用水浸湿然后放到香巾柜中加热到一定温度，当客人入座以后再提供给客人；其次，要打热水，折餐巾纸（餐巾纸要折成特定的形状，达到美观的效果);再次,要检查备餐间内的茶叶、辣根、冰糖等易耗品是否准备充足，洗手间内的洗手液、抽纸、卷纸等是否够用；第四，检查台面是否达到接客要求，牙签有没有摆上，是否有餐具忘记摆了，特别是杯子等一定要擦拭干净；最后是打扫一下环境卫生,包括镜面、木制结构、家具、门把手等等。3、 餐中服务 当迎宾人员将客人引领到房间以后,作为服务人员，我们首先要做的温情地向客人问好，然后跟客人确认一下信息,顺便跟客人聊聊天，问一下客人是点菜还是要点标准，有没有什么忌口,酒水、茶水是否要提前准备等等.一般情况下客人入座以后要脱外套,我们需要及时帮客人宽衣挂衣。然后根据客人的具体人数以及要求，为客人准备菜单,确认信息后在触摸屏上起菜。在起菜到上菜这短短的十几分钟内，服务人员需要给客人铺好口布，上香巾，上茶水,斟酒，将不用的酒杯收起来，还要及时处理客人提出的要求。这段时间往往是最忙的。当菜传到备餐间的时候，我们首先要确认这道菜是否是这个宴会包间的，然后将菜端到桌上，将菜转到主宾与主陪之间，后退一步并声音洪亮的报菜名，并且要进行简单的介绍，对于贵重的菜品要说一些祝福的话语,这样方便服务人员工作的进行和提高客人吃饭的氛围.还有就是要注意菜品的颜色搭配，器皿搭配，荤素搭配等.有些菜需要在餐桌上进行操作，这就需要服务人员在介绍菜品的时候及时提醒客人。餐中，要及时的斟酒，倒茶，及时清理台面等等,对客人提出的要求要尽量满足。特别注意的是要关心客人的言行，做到贴心服务。比如当发现客人腰痛的时候，可以给客人提供靠枕等等。4、 送客以及善后处理 当客人结束这一餐要离开的时候,要注意客人是否有打包的要求，并且要及时提醒客人带好自己的随身物品。对于客人剩下的酒水等物品，要及时收拾好，帮客人拿好,带到客人的车上，挥动双手微笑着送别客人。对于需要寄存的物品，要及时联系销售经理与服务部长，做好寄存工作。5、餐后收尾 送走客人回来以后，首先要通知厨房检查台面，获取相关信息.其次，将口布和香巾收进布草筐,开始倒菜毛，并且通知传菜生将厨房用的餐具收走。再次，收刀叉、筷子等小件，将面布撤到布草筐内。最后，将备餐间以及洗手间收拾好，将脏布草换好。 三、酒店经营中存在的问题及建议 （一）存在的问题1、员工流动频率高在酒店实习的这六个多月，几乎每个月都会有老员工离开，新员工到来.一方面,酒店的基层半数以上是实习生,实习到期后大多要回学校继续学习；另一方面，酒店的个别中基层管理者大多缺乏经验,领导能力不足，不能很好的处理酒店员工的实际问题，导致部分员工对领导和酒店有意见，影响团结.人员的流失造成工作不能顺利进行.酒店的订餐数量多或者有大型活动时,就会发生从别的部门抽调人员的现象。同时人员的缺失造成了酒店基层员工与基层管理者工作量越来越大、压力也越来越大的局面,进而对酒店产生意见，进入一个恶性循环。2、员工工作生活没规律，体质渐弱酒店规定,在客人没走的情况下,服务人员是不能离开包间的,除非有人替你服务.由于酒店员工本来就少，又加上人员流动性大,很多人不能独立的服务一个宴会包间的客人,所以，很多员工都除了早饭以外,其他两餐都没有固定时间吃。如果客人十二点走，只能回去吃泡面。没规律的作息造成对员工身体健康影响较大、天气变化易感冒的现状。当订餐量大的时候，大房间有十几个客人只能配一个服务人员，服务人员根本忙不过来，只能由服务部长或者别的房间的服务人员过来暂时帮忙.有的员工甚至出现一餐顶两桌的现象。同时，由于人员的缺失，很多员工都不能正常休班，一次只能休息半天，连出去逛逛的时间都没有，缺乏与外界交流。3、员工工作缺乏热情 每天都重复干同样的事情，使得许多的员工感觉没有新鲜感，从而对自己的工作没有热情。本来酒店的工作强度就大，员工能正常的休息,甚至使得员工对工作产生了厌烦。一个企业的员工要是没有热情，那么怎么能把这项工作做好。这样酒店的服务质量降低，从而使客人产生抱怨，减少酒店的收益。 (二）针对舜和酒店管理方面存在问题的建议1、加强招聘力度酒店人员的招聘，由人力资源部负责。因此，人力资源部门,要充分挖掘酒店的优势，将其扩大出去，加大宣传力度.要充分利用网络的力量，加强网页的设计,提高吸引力,最后就是加强同高校之间的合作。 2、调整员工工作量 在中餐，客人没走，服务人员是不能下班的,这样员工的工作量太大.合理的安排员工的上班时间，规定员工一天上几个小时的班，而不是员工一天上十几小时,可以安排出几班倒得形式，员工可以替换着来上班，减轻员工的工作量，减少员工上班的时间，让员工有休息的时间。3、调动员工积极性可以在不忙的时候，安排一些娱乐项目，但是要员工自觉参与,不能硬性要求。增加一些奖励项目，如收到一封表扬信，就发一些奖励;或是员工一个月不迟到,奖励几天休假，用以调动员工的积极性，增加员工工作热情。4、完善分配体系和管理制度每个部门都应该根据多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则，合理的分配利益，而不只是在中餐部才有。中餐和其他部门是一样工作量很是很大的，不应该只是在中餐才有这样的制度，应该每个部门都一样.5、加强管理者和员工的执行力每次在例会上强调的东西，向来就是说完了就完了，很少有员工或是管理者去实施.提高管理者的管理能力，在执行时，管理者加强监督员工，加强上级对下级的监督，从而提高员工与管理者的执行力。四、实习感想 工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。在酒店实习的六个多月，不仅使我们懂得了酒店的一些基本业务和流程，而且还使我们懂得一些为人处事的方式与方法。在这六个多月里，我们有了一定的收获。不只是我们能看到的金钱，还有一些看不见的收获。 (一)服务水平的提高刚开始来的时候，别说是去服务,连和客人说话的勇气都没有，做什么事情都是小心翼翼的，生怕自己做错事，又怕自己做错事后会给酒店带来一些不必要的麻烦或损失。渐渐地,觉得服务没有想象中的那么难,开始试着去与客人沟通,试着去处理一些小问题。最后当所有的酒店服务流熟悉掌握后，自己就能处理一些常见的问题了。我们从一个什么都不会的新员工,到所有服务流程都能灵活运用的老员工.但是一个好的服务人员,不光只是技能过硬就可以，还要会运用各种服务技巧.在这个过程中，我们的服务水平在不断的提高。经过六个多月的酒店实习，我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。礼貌是一个人综合素质的集中体现,在人与人之间的交往中,要想认识一人，首先要开口和这个人说话，其次在开口之后,要做到三到：口道、眼到、神到一项不能少.对于客人的要求要尽全力去满足，尽管有些要求不是我们职责范围内的事，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理不能办到，都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。我实习的酒店是舜和国际酒店，其理念也是这样。舜和国际酒店的企业文化比较浓，酒店的文化内涵大概可以总结为五个字：“一情二用心”，“一情”即一情服务,“二用心即用心做事，用心管理。 (二）服务意识的提高 我们掌握酒店基本技能之后,感觉没什么东西可以学了。其实不然,这个时候我们处于不叫浮躁的时期，这就需要我们有良好的心态去面对。舜和国际酒店的工作态度是：“态度决定命运，积极向上的态度可以使人获得幸福，态度产生的结果不是对别人而是对自己”，每次只要心情不好的时候，就可以想想那几句话，从而可以是自己比较快乐的完成每一项工作。在酒店会有来自五湖四海，社会上各行各色的人，就需要我们有良好的心态去面对。在这样环境中，既磨练了我们的意志,又稳定了我们的心态。在不知不觉中，我们的服务意识在不断的提升。 （三）微笑服务，礼貌待人 在人与人之间的交往中，一个微笑可以瞬间拉近人与人之间的距离，在酒店服务之中也是一样的。在这六个多月里，在不知不觉中已养成了见到客人就微笑的习惯,这使我在工作之中少了很多的麻烦。礼貌可以看出一个人的文化素养,一个彬彬有礼的人,很容易就让人接纳你.舜和国际酒店有着这样的一句话，即见到任何人都礼貌问候，让我们在无形之中养成了礼貌待人的习惯。让我们变成了一个有文化修养的人。 （四）学会感恩以前自己花钱花很多的时候，总是会被父母唠叨，就觉得很烦.来到这里，终于知道挣钱很难，想想以前的种种，就觉得自己不应该.现在花钱之前，都会想到挣钱的不易，就不会轻易花了。现在回到了学校，很庆幸自己还有机会回到学校上学,一定要好好利用剩下的学习时光，努力学习,才不会浪费父母的一番心血.回学校以后,从学弟学妹们纯真的目光中，发现自己成熟了很多。在短短六个多月的实习过程中,我不仅学到了有关酒店酒水、菜品的知识，而且更重要的是学会了如何去学习，如何去处理朋友与同事的关系.能够再次回到学校学习，我感到很高兴，一定要珍惜剩下的学习时光,好好学习。5