客服部人员：绩效考核指标量化表.doc

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
被考核人姓名

职位
售后充值
部门
综合售后部
序号
KPI
指标
权重
绩效
目标值
考核得分
直接
领导
项目
副总
人力
资源
绩
70％
零散充值
5分
淘宝付款成功号码进行充值并记录
对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。
对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.
出错1次减 5 分

在库充值

5分
在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。.
出错1次减 5 分

其他充值
5分
业总机小号充值
业务受理部处理实名登记所需充值卡。
张金华解决10050投诉所需充值卡.出错1次减 3 分

月底正常返费充值
5分
单机返费未到期的号码，月底正常返费充值(分为10元面值、20元面值、30元面值).出错1次减 3分

月底正常返费充值
5分
业总机小号月底正常返费充值(分为30元面值）。出错1次减 3分

续费号码充值
4分
于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值.出错1次减 2分

数据更新
4分
定期给售后部客服更新售后铁通总表，便于查到最新资料.（内容包括，预付费总表真实资料的更新及上月铁通电话通话时长的更新).出错1次减 4 分

健康度
4分
次月8号后要铁通发上月通话时长。②更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。出错1次减 2 分

补卡号码处理
5分
补卡前,将补卡号码导入系统重新查一遍； 看是否有所变化.
确认无误后将号码的座机号及11位手机号发给铁通营业厅补卡负责人。
补好后去财务领取支出安排取卡。
出错1次减 5 分

月底备充值卡
4分
据单机返费表统计月底需充值30。20.10元面值号码。
由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。
将需备充值卡明细发给张总进行审批.
审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。
出错1次减 4 分

月底充值表
4分
整理单机未到期以及二次销售与续费返10。20。30元号码。
整理假资料.无资料。在库号码。
对出月底要充值号码表将10元.20元。30元返费号码分开，待1号充值。
出错1次减 2 分

续费号码
5分
刚满一年用户号码登记好业务受理单,并录入到返费表中（返10元、返20元、返30元)
在售后部总表上标注用户参加活动情况，便于售后部客服回访时作出判断。出错1次减 3 分

售后部总表
5分
补卡、销号号码在售后部总表上作好记录，便于有问题时可以查询。
出错1次减 5 分

管家婆系统
5分
每日充值卡使用情况根据不同类型（零散充值、在库充值、月底充值……）录入到管家婆系统中.
出错1次减 5 分

服务态度
5分
面对相关人员态度端正。温和不能带有情绪以及消极的态度对待。出错1次减 5 分

能
20％
参与能力
3分
不能积极地参加公司或部门的整体（会议）培训，活动的减 3分

计划能力
工作效率
5分
本部门的相关工作计划递交:部门工作计划完成率达100%
每周五前递交总结及计划，晚交1次减3分,1次有未交的减 5分 ,

执行能力
4分
本部门领导下达的任务目标，会议精神，培训执行力度不够的，
1次减2分,2次减4分。
工作不能坚持原则执行或未执行的1次减 4分

沟通协调
能力
4分
部门间能顺利沟通协作的,加4分
沟通协调不顺畅的1次减2分，2次以上减4分，

服从能力
2分
下级必须服从上级,不服从部门领导工作安排的减2分

责任感
2分
责任心不强的，工作需时时监督的减2分

德
5％
企业文化
忠于职守
3分
企业文化了解透彻的加 3分 ，了解大概的加 1分 ,
完全不了解的减 3分 ，

个人修养
职业道德
2分
私底下闲言碎语，对公司有不满的,不尊重同事和上级的,
1次减2分

勤
5%
积极性
2分
工作中比较懒散，表现不努力的,体现不积极的1次减2分

主动及时性
（工作态度)
3分
工作中主动及时的汇报工作,有问题主动地问及部门领导,并寻求解决办法的， 不主动及时的1次减2分

考核人(直接上级领导）
复核人（间接上级领导)
人力资源部
考核分数:

考核分数：

考核分数：

签字：
签字：
签字：
日期：

日期：
日期:
部门内员工评价总得分：
本次考核总得分:87。6
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚.
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制,使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差,有力的保证了公司战略目标的实现。策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时,也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩;本职工作的完成情况。从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力.从知识结构,专业技能,一般能力等方面进行考核.
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。