空乘服务概论期中考试试题及答案.doc

空乘服务概论期中考试试题
姓名: 班级: 总分:
一、 选择题（每小题2分，共30分）
1、 ________就是从心里承诺，是一种欣然接受,是一种志愿的积极行为。（ ）
A、承担 B、承认 C、承诺
2、 服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（ ）
A、 Ready B、Viewing C、Creating
3、 __________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑.（ ）
A、 用利服务 B、用心服务 C、用力服务
4、 __________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂.（ ）
A、 传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心
5、 目标管理源于_______管理专家杜拉克。（ ）
A、 德国 B、美国 C、英国
6、 “心有所归，情有所系"体现了空乘服务目标_______的作用。（ ）
A、 启迪思想 B、激励热情 C、维系心理
7、 航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（ )
A、 系统性 B、归一性 C、延伸性
8、 _________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。( ）
A、 硬期望 B、软期望 C、具体期望
9、 __________是服务质量的基本保证,也是对空乘服务人员的基本要求。（ ）
A、 爱心 B、耐心 C、细心
10、 _________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。( ）
A、 服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标
11、 乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（ ）
A、 礼仪 B、技术 C、救助
12、 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（ ）
A、80元 B、90元 C、100元
13、 在国际、地区航线上,一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（ )
A、20公斤 B、30公斤 C、40公斤
14、 在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（ )
A、30元 B、40元 C、50元
15、 旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（ ）
A、5% B、5%0 C、15％
二、 判断题(每小题2分，共10分)
1、 航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。( ）
2、 未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（ ）
3、 服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（ ）
4、 未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（ ）
5、 空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色,前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（ ）

三、 填空题（每小题2分，共10分)
1、 ______________是由旅客交承运人照管和运输并填开行李票的行李。
2、 ______________是乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。
3、 ______________是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。
4、 ______________是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。
5、 服务的英文SERVICE中的V的英文单词是___________，它的中文意思是_________。
四、 简答题（每小题5分，共20分)
1、 服务的层次有哪些?
2、 空乘服务目标的作用是什么？
3、 空乘服务文化的作用是什么？
4、 简述空乘服务的基本程序。
五、案例分析题(15分）
某航班就要起飞了,有一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么.原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行,平时有晕车的现象,另外对飞机的安全情况也不是很有信心。因此飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。
问：假设你是这航班上的乘务员，遇到这样的乘客，你会怎么做？
六、论述题（15分）
请联系生活实际,谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员？(至少答五点）
参考答案：
一、BACAB/CBACB/CBACB
二、××√√×
三、托运行李;联程旅客;服务文化；目标；viewing看待
四、 简答题
1、用利服务;用力服务；用心服务；用情服务;用智服务。
2、启迪思想;维系心理；引导行为；激励热情。
2、 提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力.
3、 飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段;飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。
五、（案例分析)
1、 为乘客准备一杯温开水,并告诉他:“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药.
2、 告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况,安全须知等.
3、 给乘客送饮料、面巾、机上读物。
4、 在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因,并询问他的情况。
5、 在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心,时刻关注乘客的需要.
六、（论述题）
从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。
看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止;多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静;多学习文化知识，开阔自己的视野;多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人,照顾亲人.