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浅析现代电话礼仪
08朝鲜语2班，刘欢，08116216
在商务活动中,为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，现代社会在众多的商务礼仪表现中已展现出了各种有效的手法，然后在通话环节却普遍缺乏重视，电话礼仪的重要性与日俱增,本文笔者便将就这一问题浅谈一些拙见.
现代社会中,电话的使用几乎无处不在,离开了电话，人们之间的社交及社会关系将大受影响。作为一个现代的企业，无论公司还是工厂，其内又无论领导亦或员工，电话之使用是万不可离之须臾的.随着电话使用频率的不断上升，在商务礼仪中便产生了一个非常重要的分支:电话礼仪。通常我们或多或少都知道打电话时要专心致志、注意基本礼貌用语和通话的规范性。但这些看似简单的要领实际操作起来却并不尽如人意。一通好的电话可以为我们创造更多的利益，一通糟糕的电话却或许会断送一个重要合作伙伴，那么我们究竟要如何才能将电话礼仪融会贯通呢？笔者将先从拨打及接听两种立场来浅析。
一、 拨打电话
在拨打电话时，我们要注意以下四个方面:
(一) 通话的时间和时机
这是电话礼仪的基本要求.如果没有重要的事情，应尽量避免在节假日打电话，打电话谈正事容易打搅到对方日常休息时间并可能被认为是在骚扰对方;在与客户通话、通报信息、了解情况等等时，不到万不得已，尽量不去选择星期一上午通话，其中又以客户刚上班的一两个小时通话为最（其原因涉及到周末综合症等现代都市病,在此不展开讨论)；与之相对也尽量不选择星期五下午客户下班前的一两个小时及周末进行通话，此时客户处于放松状态,对信息的接受易产生疏忽与遗忘等情况；另一方面，不应打搅通话对象日常休息时间,最直接的例子是不可在对方就寝时通话，如晚上10点至次日早上7点。另外对于跨国通话还要考虑到时差问题，使其不违背上述的时机的要求。通话的时机很有讲究,处理不好将直接影响双方关系导致双方工作效率下降。
(二) 通话时间的长度
即打多长时间的电话。通话礼仪规定：若无重要事情、例外情况，打电话应长话短说、废话不说、没话别说，俗称通话三分钟原则。即是说通话过程中，掌握主动权的拨打电话者应将通话要点压缩至三分钟内使通话总时长尽量不要过长.
(三) 通话内容要规范
一般通话时有以下重要内容的程序须注意：先要问候对方；其次要自报家门，一般情况下仅报姓名即可，不熟悉情况下可加报所在单位及职务；这两点是最基本的、切不可疏漏的.第三要让对方知道所为何事，这个应当捡要点陈述；最后通话完后须有一个道别语
(四) 通话时态度表现要得体
通话时态度表现涉及神态、语气、态度、动作等。
1. 语气方面，要友善平和.不得咄咄逼人、强加于人、居高临下。
2. 说话语速要适当放缓，力求对方听清全部信息
3. 说话声音不宜过高，尤其通话起始时应该放低些音量。必要时可先询问对方是否能听清.切莫边吃东西边打电话，这会致使话语不清。
4. 遇到电话掉线、没电时。应由拨打方再拨打过去并声明之前缘由
5. 尽量不应在看演出时、在电梯口时甚至在学校门口这些地方去通电话。这不只是不懂得尊重他人的行为，更是个没有自尊的表现,往大的去看是一种构成社会公害的行为。
二、 接听电话
在接听电话时，我们则要注意以下三个方面：
(一) 接听电话要及时。
此处有铃响不过三声规则即在响两三声时接电话最到位,既能表现出迅速也能给对方以准备时间。若电话断过几次后才接，接通时应先就让对方久候而致歉，不然若是商务来电，可能会降低对方的合作欲望;亦不应只响一声便接，此时对方缺乏准备时间，显得突兀.在商务活动等涉及利益方面，更会显得接话人有心虚、有求于对方之嫌；此外接电话时需注意尽量不要找人代接，尤其是不应让身份悬殊之人或局外人去接。
(二) 应对要得体。
与拨打相同，也要有礼貌用语。如也要自报家门，公司企业属员可报所属单位及部门、部门及姓名等不同组合模式；家用录音电话则一般报电话号码而不报姓名，以不暴露自身情况为优先考量避免可能产生的日后骚扰电话；一些情况，如电话打错，以公司为例,可尝试帮助对方查询正确对象的号码，借此达到推销自身公司形象的目的；又如对方所寻对象不在，因先告知所找对象不在之后才能询问拨打者是谁，来电所为何事。
(三) 代接代传电话时应注意的问题。
如上一点所说所找对象不在时的应对。必要时，应做相应的记录.如拨打者是谁、是什么单位的、来电号码是什么、是否需要回复、回复号码又是什么、需要何时回复、又是何时接听的、该通话要点有哪几条等,并且最后要重复一下所记录的要点。但要注意,如对方未提供信息而选择择日再打，则不应主动要求对方提供信息。
三、 挂电话
我们过多的关注拨打及接听电话时的礼节问题,往往却忽视了一些其它问题，而挂电话就是其中之一.一般我们认为出于礼貌应先让对方挂电话,这一点无可厚非，其出发点和意义是值得肯定的，然而在实际操作中却有着极其简单的弊端：即当通话双方都遵循着对方先挂的原则，则这个电话可能就会在末端产生很多无异的对话内容从而导致时间上的浪费。所以在电话礼仪中，我们又产生了更新更合理的草作方法.
当通话结束时，我们本着让地位较高者先挂的原则来进行.其具体所指是长辈、上级机关、客户之于企业、群众之于政府等关系。需要提的一点是在企业中，上位机关优先于上位职位，即是说如果一方是分公司部门经理而另一方是总公司普通职员，则按上位机关优先须先让总公司普通职员先行挂机。
那么在通话双方地位相似时又该如何操作呢？这种情况下采用的是主叫先挂的原则，即让掌握主动权的拨打方先行挂机。
四、 手机礼仪
随着手机越发普及的今天，手机礼仪作为电话礼仪的重要组成部分甚至受到更多更大的重视，那么在手机礼仪中又有什么需要我们注意的呢？
首先座机礼仪都要遵守，手机作为“移动电话”，电话所需求的礼仪自然一个都不能少，此处不再累述.
此外手机礼仪另外若干个特殊点:
1. 使用手机时不能影响旁人、不能有碍于人，如课时、会议时等应调至震动,必要时须关机。如若是与地位高者相处，可当面进行将手机关机的行为以示尊重,必要时甚至可以通告对方一声后再行关机。这一点也是最最重要的一点。
2. 使用手机要注意相关规定.驾驶时不能接听移动电话，飞机航行时不能使用，另外加油站、医院等处亦规定不得使用。
3. 使用手机要注意讯息安全。如尽量不能涉及谈论国家机密、行业机密。比如一些重要的商业活动中甚至手机不准带入;另外不要随意借用手机。
4. 最后手机要放置到位.主要是在正式场合中为形象考虑，最好放在随身携带的手袋中。此外男士还不应在腰间挂包括手机在内的任何东西。
本文篇幅有限,故有多处无法展开讨论，笔者深感遗憾的同时也希望我们的社会能更多地关注电话礼仪这一领域。一通电话看似简单，处理不好却会影响通话效果以至于影响工作效果甚至给人以个人教养、素质方面不足的表现,对于企业不但会断送一笔业务甚至可能毁了企业的形象。电话如今已然成为了一门学问、一门艺术。
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