茶楼员工管理制度.doc

茶楼员工管理制度茶楼服务员管理制度一、 道德及职业素质1、 热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、 为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。3、 维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉.二、 工作流程（一） 职业仪表1、 容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发,不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。2、 服饰:按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前.3、 表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲.4、 举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。（二） 班前准备1、 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。（三） 文明用语1、 礼貌用语：您好！请!欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！谢谢！别客气！请稍等！我就来！.。.等等。2、 收找款用语:交待清楚,先生（女士）收您元,找您元,就点好，请您拿好.。.。.。.等。3、 道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！4、 禁忌语：切勿用“哎“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画,更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、 岗位职责（一） 领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、 安排当日工作 检查服务员到岗情况； 对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决； 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核； 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。2、 热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。3、 不足商品及时上货，不得影响销售。4、 根据业务经营情况，安排服务员的班次。5、 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。6、 每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。（二） 服务员按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时应注意不能太湿.所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，绝不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶:要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您稍等”。冲泡茶时间不宜过长,不要让客人等太久.巡台:每隔1520分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听，准确无误后，让客人稍等。客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后,在内部单上签字。撤台：客人走后关空调,把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打扫干净。检查房间物品是否齐全所有区域及操作间的插头、灯、空调应全部关闭.（三） 吧台收银 按时到岗、换工装、签到. 请摆整齐各种烟酒、小食品、扑克、商品数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。 客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少找回多少，然后有礼貌地送客人，谢谢欢迎下次光临，引领买单服务员签名，接听电话,首先问您好!鑫川天府会所！交接班时、钱物交接清楚，如有差错迅速查明。 晚班下班时,登记每天销售物品明细清单和 汇总当天销售票单据及销售款、备用金。 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售,填写收据收文财务会计。 及时上报烟酒、茶，小食品、扑克数量以便补充好货源。（四） 保洁清理卫生间、镜子明亮、大小便池不得有异物、异味、地面、洗手面盒擦洗干净,每隔15-30分钟，检查洗手间卫生.（五） 值班人员1、 到岗后巡查茶楼设施、设备，员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗进行检查；2、 如遇客人未在应配合吧台服务员工作； 3、 值班人员的职责迎接，送客人，防止半夜期间出现跑单漏单情况，四、 组织纪律1、 树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态;2、 不准迟到、不早退、有事请假；3、 不准聊天，看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情；4、 客人给的小费，拾到遗物品要及时上交吧台登记；5、 服从领班的工作安排；6、 不得对茶楼重大安排借故推辞或请假；7、 离职人员按规定交回本店物品,否则不能算工资、，结算本店相关的费用；8、 如有员工辞职,应提前一个月向领班写出书面申请说明理由,经同意前生方可生效；未经许可私自离开、本月工资一分没有。9、 工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途径向领班提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去；10、 计价收款要迅速准确款物清楚，账目清洁，收款员和服务员同时签字;11、 客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要,应立即解决并报吧台;12、 正常购进商品，必须由主管和经手人收到签字。13、 营业收入必须存入银行,防止发生意外；14、 严禁工作期间饮酒;15、 收款收到假币有当事人全额赔偿；16、 未经许可任何人不准挪用销售款和底金违者重罚；17、 操作间，吧台不准存放私人物品。 五、厨房制度1、每日上岗前穿好工作服。在工作时间，不准大闹大声喧哗,不得与其他员工争吵。2、不得私自使用，加工厨房内一切公有材料，不得私自会客，如需安排，必须告知领导.3、月底每月盘点，库存一次，参与人:厨师长、前厅。4、每个礼拜一，打扫卫生一次。六、奖罚制度1、 工作表现优秀并有突出贡献者，奖励100元（选优秀员工）2、 对茶楼提出合理化建议并收到效益的奖50元3、 所有前厅服务人员每月办卡任务一张,超过任务按办卡金额返提成。4、 每个前厅服务人员生日当天补助100。5、 工作时间饮酒罚100元；6、 与客人争吵，衣冠不正被顾客投诉者罚100元；7、 对茶楼重大安排借故推辞，无故不到或请事假者罚30元；8、 矿工一天扣三天，无全勤扣50元;9、 未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格罚20元；10、 迟到、早退一次者罚10元;11、 商品各种款项交接班时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿;12、 坚决杜绝跑单,少收款,一旦发生由责任人照价赔偿；13、 违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹,顶撞上级罚50元，情节严重者除名；14、 对服务员工作中存在问题，未发现、未处理罚领班20元。15、 上班期间玩手机，一次警告,二次罚款50100元，被上级领导发现一次最少100元罚款。16、 上错菜所造成的损失及后果，由负责人承担并罚款5-20元。17、 茶楼所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿茶楼物品者，罚款50100元。