茶楼管理制度.doc

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咸亨泰和管理制度

第一章 序 言
感谢您的加入，您的加入充实了我们的团队，使之更具活力和生命力。您选择我们，就是选择成功，选择希望，我们有完善的管理体制、先进的服务理念、完善的培训制度，为您的成长和发展奠定坚实的基础。
我们崇尚团队精神，但也希望您发挥个人创造力，在严格执行纪律基础上，释放个性；我们要求敬业爱岗，在立足本职工作的同时，也致力于为您提供您想从事的其它岗位的专业、完整的培训，使您的自身潜力得到充分的发挥。我们，正是您施展才华的舞台。
茶楼辉煌的明天，由我们共同创造、由我们共同分享！
第二章 公司简介
咸亨泰和茶楼位于兰州城市客厅---东方红广场南侧。人流量巨大，周边休闲娱乐设施健全、交通极其便利，是兰州人民休闲会友的主要地段；茶楼周边商业气息浓郁，地处兰州三大商圈之一的东方红广场商业圈。不光有兰州最高端的商场，还有数量众多的高端商业写字楼和政府办公大楼；茶楼可很好的服务于商务洽谈、政务沟通和朋友聚会的消费需要。
第三章 公司文化与管理
企业精神
“乐观进取、诚信负责、不屈不挠”
经营理念
“以人为本、开拓创新、宾客至上、真诚热情”
服务理念
“员工细致贴心服务，顾客百分百满意“
管理体制；
茶楼实行董事会领导下的总经理负责制，逐级向上级主管领导和主管部门负责，实行垂直管理模式。管理者不得越级管理，可以越级检查、监督，所有员工不得越级汇报，但可以越级申诉，部门管理者不得横向管理其它部门的员工，发现问题应及时告知相关部门主管，有相关部门处理。
1、 统一指挥制；坚持垂直指挥的原则，每个岗位、每位员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告；上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥；下级对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
2、 分工负责制；部门和员工必须不折不挠地执行其直接上级的命令和指示，下级即使有意见，先执行再反映，若拒绝执行，由执行者负责，若上级命令错误，由下达命令者负责。
3、 首问责任制；当客人进入茶楼时，茶楼员工必须第一时间上前主动问候接待。
4、 横向联络制；各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互支持、互通情报”紧密联系，相辅相成，团结共进，不断增强企业凝聚力。
5、 全员监督制；每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利，发现问题及时投诉或向上反映。任何人对监督和投诉者都不得阻拦、都难或打击报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。
6、 民主参与制；每位员工均有权就本部门或茶楼的经营和管理以主人翁的态度参与、建议，各级管理层必须给予重视和支持。
7、 奖优罚劣制；所有员工的成绩可得到公平评价和认可，获得表扬或奖励；犯有过失者都将受到相应的处罚。
8、 全员营销制；所有员工都有宣传茶楼、树立茶楼形象和推销茶楼消费项目的责任，并按规定实行提成奖励。
9、 八小时复命制；凡属直接上级布置的一切工作，必须八小时内复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排，坚决制止令而不行，行而不速的作风。
第四章 人事制度
一、总则
第一条 为了完善公司人事管理制度，加强公司人事管理，促进公司队伍建设，特制定本规定。
第二条 公司突出企业管理以人为本，强调尊重人格、维护人格尊严，重视沟通和理解，力求通过强化人事管理，提高员工素质，建立起和谐、团结、共进的良好人际关系，推动公司事业稳步发展。
二、编制与定编
第一条 公司各部门用人实行定岗定编。
第二条 公司各职能部门的设置、编制、调整、撤销，由各部门提出方案报人事部备案、审查后，经总经理批准后，予以实施。人事部负责建立和更新各部门岗位设置和人员编制的档案。
第三条 各部门根据公司业务发展需要，或根据临时业务需要，制定年度、季度用工计划，经总经理批准后，在人事部备案。
第四条 因工作需要，各部门增加员工时，原则上应不超出本部门的用工计划。
三、公司员工招聘管理规定
第一条 为了适应公司不断发展壮大的需要，及时为公司提供各种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、，才尽其用的原则，实行公司人力的合理配置。
第二条 公司的招聘形式为社会公开招聘及内部招聘两种。招聘人才既看学历、资历，更注重个人品格、实践经验和工作成绩。在不影响其他部门工作的前提下，应该优先考虑内部应聘人员。
第三条 招聘程序
1、申请；用人部门出具人员招聘申请，经部门最高主管签字批准后交至人事部。
2、审核；人事部核查申请部门的编制情况及用工计划，如不属于计划内招聘，应在三个工作日内退回人员招聘申请，如有特殊需要，申请部门须向总经理进行特批，批准后再提交人事部。
3、发布信息；人事部根据人员招聘申请要求，在公司外部五个工作日内开始寻找适合人选，通过各种有效途径向公司内部员工发布招聘信息，并负责收集和整理应聘资料（申请人的申请表、身份证复印件、照片、相关资质证明）。
4、面试；人事部根据人员招聘申请，对获得的简历进行初选，将初选合格的简历转交用人部门，用人部门挑选适合的简历，通知人事部安排面试。人事部负责安排面试日程，通知用人部门，并对应聘者进行仪表、求职的动机与工资期望、所学专业及成绩、语言表达能力等方面的初试。然后由人事部、用人部门经理或主管对应聘者进行专业知识面试，必要时通过现场操作考察其专业知识的深度及广度。人事部、用人部门经理或主管在《入职申请表》中填写面试意见。如属于内部招聘，用人部门还应与应聘人主管进行咨询和协商，以免影响其他部门正常工作。
5、录用；用人部门确定合格后，填写意见，并报请相关部门主管批准后，提交给人事部。由人事部向应聘人发出《试工通知》。
6、员工入职；面试合格的员工到人事部报到，交纳200元后，领取试工通知，向所属部门报到，进行7天试工期。试工结束后，如双方其中任何一方没有用工意向或工作意向，该7天试工不计薪金；如双方达成一致用工意向和工作意向，该7天试工为有薪工作日。完成试工人员必须自行到指定医院进行体检，并办理《健康证》，将体检结果上交人事部，体检不合格的，原则上不予试工。
7、试用；公司人事部与完成试工员工（达成一致用工和工作意向）确定试用期岗位工资（岗位工资的85%）、试用期为1—3个月，根据个人工作能力及工作表现情况确定试用期限（即转正时间）。
8、转正；人事部根据试用员工所在部门对员工试用期评价或在员工试用期结束前一周，通知待转正员工上级个人试用期总结，填写《转正申请》，批准后由人事部签署《转正通知》。
9、人事部主管与待转正员工谈话，并发放《转正通知》，签订《劳动合同》，确定岗位工资，同时交纳金额为本人月工资的“员工服装押金”，前期试工200元培训费转为：员工服装押金“不足部分从当月工资中扣抵。
四、试用期人员管理规定
一、经招聘录用的新职工必须先试用，试用期为1—3个月，试用期是考核本人与公司在工作中相互协调的时期，一般员工通过试用期的工作适应做出双向选择，员工在试用期间请假累计五个工作日以上或遇法定休假连续五个工作日以上的，则转正时间顺延。
二、试用期内，员工若不愿在本公司继续工作，可向人事部提出辞职申请，由所属部门和人事部出具意见，经总经理批准，在人事部办理有关交接手续后，方可离职。若因不辞而别给公司造成损失者，公司将根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，追究其法律责任。
三、试用期间，如发现下列情况之一者，公司可随时予以辞退；
1、发现不符合应聘条件者。
2、违反国家法纪，违反公司制度，损害公司利益，破坏公司形象者。
3、不能胜任本职工作者。
4、此前在其他单位受过严重处罚者。
5、发现患有传染性疾病或严重疾病者。
6、伪造相关工作资历和资质证书者。
五、员工正式聘用的规定
一、新员工使用期满，由本人对试用期工作情况进行总结，经所在部门和人事部签署意见，批准聘用。
二、经批准可以聘用的员工，人事部与其办理劳动合同手续及其他相关手续。职员被正式聘用后，按其聘用职务享受相应的工资，其工作按聘用职务或领导的安排进行。
三、公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至需要的部门和岗位，给予员工接触不同层面工作的机会，促进个人能力提高。
四、公司内部空缺职位，员工可报名参与或举荐其他人才。员工岗位变动后，薪资级别将随之调整。员工有权提出调整工作岗位的申请，公司将根据具体情况给予及时反馈。
六、工资和福利制度
正式员工的收入由工资、福利补贴、奖金（视公司经营状况给予部分员工）组成。
一、 工资
1、 工资的构成；正式员工的工资由基本工资+岗位工资+工龄工资+奖金、补助构成，工资发放时间为每月15日。
2、 岗位工资是根据公司岗位设置、岗位职责以及对员工技能、经验的要求等因素综合考虑的结果。具体内容由人事部负责制定，按照《定岗、定员及定薪标准》。
3、 工龄工资；员工每工作满一年每月加30元。
二、 福利补贴
公司福利补贴包括；住宿补贴、交通补贴、餐费补贴、通讯补贴、社会保险、存档费。
1、 住宿补贴按员工级别和业务需要核定。
2、 通讯补贴只发放有业务需要的人员，按级别和需要定级，在定额内实报实销。
3、 交通补贴根据每位员工的岗位与级别确定具体发放数额，公司一般情况不再报销出租车票。
4、 餐费补贴每人每月均为固定数额。
5、 公司根据国家有关规定，对职务达到主管级或工作能力突出、在公司连续工作两年以上的员工缴纳、代缴养老、医疗两项社会保险金。具体公司缴纳、代缴的比例，按国家有关规定执行，公司不得拖欠。由员工个人缴纳的部分，公司从员工工资中代扣代缴。
三、 试用期工资、保证金和福利待遇
1、 试用期工资为正式工资的85%。
2、 自入职日起，本店全体员工每月扣除总工资额的10%(扣满10个月)作为工作保证金。员工合同期满后不再继续工作的企业退还员工保证金。
3、 试用期间无其他补贴，如有业务需要，由部门主管报总经理批准后发放。
四、 休假制度
1、 公休假：公司机关和茶楼助理以上的经理（含助理）实行每周单休日，员工休息由各部门根据实际情况安排公休计划报人事部。
2、 年休假：年休假根据员工工作年限确定，工作满1-3年（不含3年的员工，年休假6天；工作满3-5（不含5年）的员工，年休假7天；工作年限满5年以上的员工，年休假10天。
3、 法定假日：公司根据经营需求要求员工在法定假日上班的，将于节日前后安排补休。
五、 奖金
奖金发放数额根据公司年度经营状况及个人年度评估结果而定。具体发放标准依据公司人员考核情况确定。
六、 员工级别
1、 有效激励员工，便于人力资源管理，公司根据每位员工工作业绩、工作经验、教育背景、工作职责、发展潜力、任职年限等因素，分别授予不同级别，从1星到3星，人事部负责对每一级别设定基本标准。
2、 每名员工级别由其直接上级主管和部门最高主管共同确定，由人事部审核、备案。新员工在入职时，由人事部和最高主管共同确定。
3、 员工获得晋升（降职）、加（减）薪、转岗，将会影响到员工级别。任何级别的变动，均应由员工所在部门提出申请，由总经理批准并报人事部备案。主管职务（含）以上的级别变更还必须由总经理审批。
为鼓励员工积极向上，长期工作，为公司发展做出更大贡献以及奖励优秀员工，人事部将针对不同的员工级别制定和修改相应的福利制度，制定和修改的内容在正式公布前，须经总经理批准。
七、奖罚与升、降职制度
一、 总则
1、公司实行任人唯贤、量才录用、论功行赏、奖罚分明的用人原则。
2、公司员工工作努力、业绩突出者，均可成为被晋升、晋级的对象。对员工的晋升、晋级应严格要求，公平对待。
3、本制度适用注明奖罚条款的其他各项规章制度。
二、奖励制度
1、对员工的奖励实行以精神鼓励与物质奖励相结合的办法。
2、公司设立如下奖励办法：
（1）全公司通报表扬。
（2）奖金奖励（50-100元）。
（3）晋升提级。
3、凡为公司作出重大贡献的员工（包括试用期员工），均可给予现金奖励。
4、在本职工作岗位上作出突出贡献者，同时具备较强的业务能力和领导才能者，可提升行政职务。
5、向公司提出合理化建议、并经实施产生显著成效者。
6、拾金（物）不昧者。
7、工作认真负责、出满勤、满负荷工作者。
8、奖励程序如下：
（1）员工所在部门领导提名；
（2）人事部审核；
（3）总经理审批；
（4）特别奖须经人事部提名，报总经理批准。
9、奖励按时间划分可分为不定期奖励好年终特别奖。
10、奖励晋升名单由总经理发布，公开表彰，发放奖金。
三、处罚制度
1、员工有以下行为之一，视情节轻重，分别给予口头警告、书面警告（通报批评）、严重警告、扣发部分工资、罚款、降级、开除等处分；情节严重，触犯法律的，提交司法部门依法处理：
（1）口头警告
有下列情况之一，经查实，给予口头警告，并处以罚款处分（10-50）元：
*谎报请假理由。
*仪容不整，不按茶楼规定着装，不佩戴胸卡或不遵守出入茶楼规定。
*在非吸烟区吸烟者。
*冒领茶楼发放的礼品。
*无故不参加茶楼组织的会议或集体活动。
*在工作时间谈天、嬉戏、阅读与工作无关的书籍、杂志者。
*在工作时间内未经请假批准，擅离工作岗位超过20分钟者。
*未经批准，擅自（或指使他人）挪动、拆装灭火器材或压埋占用消防栓，堵塞防火通道。
（2）书面警告
有下列情况之一，经查实，给予书面警告，并处以罚款处分（20-100）元
*违反胸卡佩戴规定，并拒绝监督检查者。
对主管指示或有的工作安排，没有正当理由而未如期完成或处理不当者。
*拒绝听从主管人员指挥、监督，属初犯者。
*因个人过失导致工作失误，并造成损失，情景轻微者。
*未经批准，擅自（或指使他人）按动“报警器”，挪动、拆装灭火器材或压埋占用消防栓，堵塞防火通道造成经济损失的。
*在茶楼配备计算机上使用非工作软件者。
*违反茶楼工作程序，导致轻微损失者。
*浪费或损坏公物情节轻微者。
*捡拾茶楼或他人财物匿而不报或据为己有者。
*未经允许擅自带人进入茶楼者。
*对同仁恶意诋毁、攻讦、诬告或做伪证制造事端者。
*向宾客索取小费或其他费用的。
*工作态度差，顶撞上级，消极怠工，影响教坏的。
*被顾客投诉，一月内累计达三次的。
*下属屡次违纪，直接上级和部门经理管理不力的。
*在过去3个月内，累计有两次相同性质的口头警告或三次不同性质的口头警告。
（3）严重警告、降职与降薪
有下列情况之一，经查实，给予严重警告，并可同时实施降职、处以罚款处分（100-200）:
*在茶楼内危害员工或财物安全者。
*对茶楼财物、名誉造成严重损害
*违反茶楼管理规定
*有严重不良行为
*下属因操作不当，责任心不强造成固定资产及贵重物品严重损害的（易损易耗品不含在内）。
*因管理不当，经营业绩或茶楼形象受到重大影响的。
*下属犯有严重过失，对日常工作造成较大影响的。
*下属发生危害茶楼利益和形象的行为。
*打架斗殴，酗酒闹事，认错态度教好的，并处罚金200元。
*下属发生偷窃、打架、寻衅滋事、辱骂顾客等行为。
*对顾客粗言秽语不讲礼貌，认错态度较好的，并处罚金200元。
*私带茶楼物品外出，并处罚金200元。
*在6个月内，累计两次相同性质的书面警告或三次不同性质的书面警告。
（4）解雇
有下列情况之一，经查实可不预告，予以解雇（解除劳动合同，且不享受任何经济补偿）：
*严重危害员工人身、财物或茶楼财产安全者。
*使茶楼财物、名誉受损失者。
*严重违反茶楼管理规定者。
*行为不法或严重违规者。
*累计两次不同性质的严重警告或一次严重警告后又有相同性质的警告处分。
*盗窃宾客或茶楼财物的。
*工作态度恶劣，侮辱、谩骂或殴打宾客及员工的。
*调戏、骚扰女员工的。
*违反国家法律规定，被拘留、劳教、判刑的。
*公开毁损、诽谤茶楼或同事声誉，或散布不实事件的。
*利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的。
*泄露茶楼商业机密的，严重者移交司法处理。
2、各部门主管对员工违反公司的行为，应及时向公司报告，员工也可检举揭发。
3、公司接到报告、检举后，应立即进行调查。调查完毕，并将调查结果和处分意见，报公司有关领导批准，交有关部门执行并通知受处分人。
4、给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。
5、对员工进行处分，应书面通知本人，并由本人签字认可，并记入档案。对于员工的重大过失或屡次违纪行为可采取解雇处分。直接经理应做出关于事情发生经过的详细书面报告，解雇员工的处分应由部门负责人和人事部负责人共同提出，并征得总经理同意，由总经理批准实施，需要并处赔偿、罚款的，罚款一律上交财务部门。
员工被口头警告后三个月没有违纪的，或被书面警告后六个月内没有违纪的，或被严重警告后十二个月没有违纪的将可获允撤销相应纪律处罚；也可根据员工的改进表现提前撤销处分。凡有违纪处罚的员工在各种评选先进工作者活动中将予以扣分或不予评选先进。
八、员工辞职和辞退制度
一、员工辞职
1、公司员工辞职需提前三十天提出书面报告，凡未按规定提前三十天递交书面报告而要求解除聘用合同者，辞职人员应按一个月的基本工资向公司交纳补偿费。
2、辞职处理程序
（1）员工提出书面辞职申请并填写《辞职申请表》。
（2）在收到《辞职申请表》后一个月内，由员工所在部门、人事部就辞职原因、对公司的看法与希望等和辞职人谈话。如果员工最终决定辞职，由其所在部门和员工本人qd1最后工作日并通知人事部。主管以上、厨师长和其他特殊情况员工辞职时，要由总经理批准。
(3)、员工在最后工作日办理交接工作和其他离职手续，并填写《辞、离职及解雇人员交接单》
（4）、合同期限不满离职者，于次月办理离职手续时扣200元（前厅部长级、后厨大工主管以上人员扣当月工资40%）作为合同违约金。
（5）、合同期限（一年）不满者，所有部长以上级别管理人员（工服量身定做），男、女经理（主管）支付400元/套；男、女部长支付200元/套，男、女员工支付160元/套。
二、员工辞退
1、出现下列情况之一，公司有权立即解除《劳动合同》，对被辞退的员工不给予任何补偿。
（1）、乙方被依法追究刑事责任或劳动教养的。
（2）、在试用期内，不符合录用条件的。
（3）、严重违反劳动纪律或公司各种制度的。
（4）、严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。
（5）、员工入职时提供虚假个人情况资料。
（6）、员工在本公司任职期间，在其他与本公司相关行业公司兼职的。
（7）、在工作业绩上弄虚作假者。
（8）、连续旷工4天（含4天）以上或一年累计旷工超过6天（含6天）者。
2、出现下列情况之一，公司可解除《劳动合同》，但原则上需提前三十天书面通知员工，并根据国家有关规定给予一定的补偿金。
（1）、应病或非应工负伤医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司另行安排的工作的。
（2）、不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
（3）、公司经营状况或技术设备条件发生变化，致使员工富余的。
3、员工辞退程序
部门提出解除劳动合同请求，填写《辞、离职及解雇人员申请表》，由部门最高主管和总经理签字批准后上报人事部。
三、公司员工无论辞退、辞职、退职，必须填写《辞、离职及解雇人员交接单》，经确认办妥各项手续，财务部得到人事部的通知后方可结算工资，未经公司批准而不到公司上班者视为自动离职处理，停发工资。若给公司造成经济损失者，公司有权追究当事人的经济责任，情况严重者追究其法律责任。
九、员工培训制度
一、总则
1、凡进入公司的员工，必须参加公司举办的职业培训，包括入职及在职相关业务培训等。
2、通过入职培训和在职业务培训，使员工深入了解公司和业务开展情况，培养积极的竞争意识，提高业务能力，使之成为企业的优秀员工，并保证员工不因知识贬值而导致职业生涯的危机。
3、公司倡导知识共享，提倡员工把自身所持有的知识技能、经验、所学到的新知识、新概念等通过内部公布、内部讲座等形式贡献出来，以实现资源共享、共同成长。
二、入职培训
1、入职培训由人事部组织，在新员工报到后进行，时间一般为三天。
2、职前教育培训程序为以下几个阶段：
（1）、公司人事部的规章培训；
（2）、各部门的基本业务培训；
（3）、现场培训；
3、由人事部进行入职培训的内容为：
（1）、了解公司概况和目前的发展状况；
（2）、明确公司的经营宗旨和发展目标；
（3）、了解本公司的机构设置和组织；
（4）、了解公司的各项规章制度；
（5）、了解公司各部门的业务范围和经营项目；
（6）、了解公司对员工职业道德、行为规范、工作能力等方面的要求。
4、各部门的教育培训负责人和现场培训负责人必须是新进员工的未来主管。
5、各部门培训教育的内容为：
（1）、了解各部门的业务范围和职责；
（2）、了解本部门每天例行的业务和临时性业务；
（3）、了解本部门工作计划和发展计划；
（4）、了解本部门的各项管理制度；
（5）、熟悉本部门从事具体工作的工作方法和思维模式，提高工作效率。
6、现场培训的主要内容为组织员工到项目现场考察，结合现场情况介绍有关项目，增加员工对所经营项目的感性认识。
7、入职前的培训计划由人事部和各部门负责人拟定。
三、在职员工的业务培训
1、在职员工的培训教育分为内部培训和外部培训，由人事部负责组织和管理。
2、人事部每年年初和年中进行员工培训需求，年初调查主要针对培训的内容、级别、参加人员等情况进行统计和分析，而年中调查主要针对年初培训效果、满意度以及下半年培训要求进行统计和分析。
3、根据年初培训调查情况以及公司业务发展要求，制定年度、季度培训计划，根据年中调查情况调整年度培训计划。
4、培训组织和管理
（1）、根据公司内各部门提出的培训申请，可由公司内部提供培训资源的，应优先进行内部培训；确定公司内的资源无法满足培训需求的情况下，挑选适当的外训机构进行培训。
（2）、甄选培训机构与课程，安排培训时间，并由公司内部公布年度、月度培训计划，确定参加培训人员名单。
（3）、组织培训工作：每次培训，参加人员必须填写《培训签到单》，否则视为没有参加。
（4）、每次培训完毕由员工填写《员工受训意见调查表》，对调查内容进行总结、分析。
（5）、培训结束后，应根据培训内容对参加培训人员进行考试，并写出培训报告，交人事部存档，作为今后定薪、定职的考核依据。
（6）、对于考核不及格的员工进行再培训。如属于岗位职能认证培训，考试不及格的不能上岗。在员工考试合格并正式上岗期前，工资按其本人基本工资的50%支付，超过三次考试不合格而导致不能上岗工作的，应对该员工进行转岗或辞退处理。
十、申诉程序
对公司的行政决定及处分持有异议的员工有权申诉。按逐级申诉的原则，向直接主管、人事部直至公司最高管理者寻求有效解决办法。
十一、劳动争议
员工与公司发生劳动争议时，可向当地政府劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请，不服从仲裁的一方，可以在收到仲裁裁决书之日起十五天内，向甲方所在地人民法院提起诉讼。
第五章、考勤制度
为规范公司员工工作纪律，提高工作效率，确保公司进行有秩序的经营管理并为公司各部门提供统一的工作时间执行标准，特制定
本考勤制度。
一、 考勤适用范围及方法：
本考勤制度适用公司一般员工至经理及员工，考勤按照指纹考勤机考勤情况计算出勤。
二、 程序和内容
1、 出勤
（1） 工作时间：
● 公司行政办公室管理人员每周工作6天，每天工作8小时，正常时间为9：00至18：00，午休为12：00至13：00。
● 公司其他员工工作时间及休息时间由各部门按照工作性质和实际情况制定工作时间，报人事部登记，并经总经理批准后实行。
（2） 打卡：
● 公司员工每个工作日应打卡4次，即上、下班、午休出入。
● 公司员工因手指受伤或磨损致使不能正常考勤，应当立即向直接上级报到并向人事部报备。
● 公司员工出现忘记打卡情况，应当立即打卡，并向直接上级报告，由直接上级把员工漏掉打卡的时间报告人事部，由人事部查实后给予补签（但同一员工每月不得出现两次忘打卡情况，出现第二次按照迟到、旷工的相关规定处理）。
（3） 公出：
一个工作日内的公出需在前台登记，方便转接电话和留言。
（4） 出差、病假、事假：
一般员工事前得到部门主管批准，并到人事部登记；主管以上（包括主管）管理人员或厨师级技术人员请假三天以上应报人事部登记，由总经理批准。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理和人事部，并在上班当日补办手续，否则以旷工计，请假结束后要到人事部销假，由人事部按照请假天数计算工资。
（5） 迟到、早退奖惩制度：
迟到、早退线：上班时间5分钟以后到达，视为迟到，下班时间5分钟以前离开，视为早退。
迟到细则：在一个月内，第三次或更多的迟到处理如下：
A：迟到5—15分钟/次，扣款个人月工资1%
B：迟到16—30分钟/次，扣款个人月工资2%
C：迟到30—45分钟/次，扣款个人月工资3%
D：迟到60分钟/次，按旷工一天计，扣除当月工资5%。
早退细则：
A：早退1—15分钟/次，扣款个人月工资1%
B：迟到16—30分钟/次，扣款个人月工资2%
C：迟到30—45分钟/次，扣款个人月工资3%
D：迟到60分钟/次，按旷工一天计，扣除当月工资5%。
会议缺席：
公司规定参加的会议，每缺席一次从工资扣罚50元。
1、 旷工
● 旷工半天扣除当日工资。
● 旷工1天扣除当月工资5%。
● 连续旷工2天扣除当月工资10%。
● 连续三个工作日无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工，直接主管将亲自联络本人查明原因，并于满三天后的两天内交出“辞退处分报告”。
● 在30天内未经批准缺勤总计6天（按小时计算）者被视为旷工，并予以辞退。
1、 考勤统计
● 各部考勤人员不得为任何员工进行考勤查询，泄露考勤资料，修改考勤数据，违者处以100元罚款。
● 各种休假单，加班单应于每月1日前交至人事部，由人事部统计。
● 确 人事部每月5日公布上月员工考勤情况。
2、 投诉办法
对考勤情况有异议员工，可首先书面向直接上级提出异议，并陈述实际情况，直接上级接受陈述后，可向人事部提出书面说明，陈述该员工实际情况，经人事部查实后予以修正；
如员工直接上级提出书面异议后3个工作日未接到处理意见或接到的处理意见确定原考勤情况，可向直接上级的上一级或人事部提出书面异议，并在书面异议中列出申请查证的出勤情况的证明人。
劳动安全
一、 安全操作
1、 员工在工作时必须严格遵守操作规程，注意劳动安全；
2、 如发现有设备不安全或足以引致意外事故情况时，应及时报告部门领导以便及时采取防范措施；
二、 火警及防火措施
1、 全体员工有责任熟悉并掌握所有消防设施的使用，如报警、灭火器材等，必须熟悉区域内各处防火通道、紧急出口的位置，必须熟悉火警电话；
2、 如发生火灾，请按以下步骤进行
※ 保持镇静，不惊慌失措；呼叫同事，迅速灭火；同时报告，电话消防；勿忘宾客，紧急疏散；安全允许，就近取材。
※ 立即报告当值经理、消防监控中心，查有火灾准确位置及蔓延程度，呼唤同事协助；
※ 在保证自身安全的情况下，利用就近灭火设备尽力将火扑灭或控制火情避免伤亡；
※ 不要用水扑灭电源火源；
※ 关闭所有门窗并切断供电电源；
※ 帮助客人疏散离开火灾区；
※ 切勿乘搭电梯，必须用楼梯离开。
三、 受伤及意外事故
如客人或员工发生意外受伤，应立即通知部门主管或值班经理，并陪伴客人直到部门主管、值班经理或医务人员到达现场。
工作规范
一、 行为准则
1、 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；
2、 爱护公司财物，不浪费，不化公为私；
3、 遵守公司一切规章制度及工作守则；
4、 维护公司信誉，不做任何损害公司信誉的行为。
二、 工作态度
1、 员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；
2、 热爱本职工作，对自己的工作尽职尽责；
3、 员工之间应通力合作，互相配合，不得互相拆台或搬弄事非，
4、 对本职工作应争取实效，不拖延，不积压；
5、 待人接物态度要谦和，以争取公司同仁与客户的合作；
6、 说实话、半事实、不弄虚作假，不欺下瞒上；
7、 管好自己、监督别人，对于危害公司利益的人和事，勇于批评，敢于投诉、检举。
三、 工作纪律
1、 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；
2、 服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；
3、 工作时间九不准
不准擅自离岗；不准打私人电话；不准看与业务无关的书籍；不准会客；不准私自带人进茶楼参观、用餐、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费等；不准利用职权给亲友以特殊优惠；
4、 三从八不：
三从：从小事做起；从自己做起；从现在做起。
八不：不浪费食物；不浪费能源；不随处抽烟；
不乱扔乱倒；不随地涂痰；不讲粗话脏话；
不顶撞领导；不怠慢客人。
5、 管理人员五不走：
A、 不完成当日程序工作不走；
B、 不完成领导交办的任务不走；
C、 不回答或妥善解决部门问题不走；
D、 不安排清理好场地不走；
E、 不处理、保管好文件、资料不走。
6、 员工五不走：
A、 不收好、保管好食品、用品不走；
B、 不清扫干净场地不走；
C、 不擦拭干净设备、家私不走；
D、 不把物品、工具摆放整齐不走；
E、 不得到统一命令不走；
四、 仪容仪表
员工仪容仪表既代表个人形象，也代表公司形象，体现着公司整体管理水平和档次，要求全体员工必须做到；
1、 上班必须穿着工作服、工作鞋、打好领带、领花、衣钮扣紧戴好工牌，女士上班穿肉色丝袜，男士穿深色袜子。
2、 精神饱满、情绪乐观、站立端庄、举止大方；
3、 仪容庄典、气质朴实、态度和蔼、语言温柔；
4、 严禁涂指染发、佩带首饰和深色眼镜；女士必须化淡状，长发一律盘头，梳理整齐，头花一律为黑色或绿色；男士发型前不遮眉，后不压领，不剃光头、胡须刮静；
5、 讲究个人卫生，衣着整洁，手脸干净，勤剪指甲，牙齿清洁，口气清新，体无异味，上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精的饮料。
五、 礼貌礼节
1、 面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；聚精会神，注意听话，给客人以尊重感；坦诚对人，给客人以真诚感；神色坦然，轻松自信，给客人以宽松感；
2、 热情接待，“您、您好、请、对不起、没关系、谢谢、再见”十四字文明礼貌用语不离口；客人来有迎声，起有送声，问有答声；
3、 服务周到；为客人服务时走路轻、开门轻、拿物轻、规范操作；
4、 谦虚恭敬；对客人的意见和建议，洗耳恭听，深表谢意，不与客人争辩，不强词夺理，不流露任何不悦；
5、 以礼待人，与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰；说话要有分寸，不夸大其词，不与客人抢话，插话；不与客人交头接耳，窃窃私语；
6、 服务忌讳；要牢记一切服务忌讳，如不要询问客人年龄、履历、工资、附加费和衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不惊讶、不围观、视为平常；对残疾和有缺陷客人不歧视、不讥笑；
7、 与客人同行主动让路、让电梯，上楼梯客人在后；
六、 个性服务
1、 灵活：要因人、因时、因事灵活应用，以热情好客为前提，以客人满意为目的；
2、 快捷：要“快”字当头，做到争分夺秒灵敏快捷，干净利落；
3、 应变：实行首问责任制，要顺应客人要求，迅速服务到位，发生问题随机应变，合理恰当处理各类问题；
4、 超前：要观察客人需求动向，揣测客人消费心理，琢磨隐性要求，心领神会的主动提供超前服务；
5、 记忆：服务人员，尤其是营业员、部长以上的服务人员，对常客要记清，交友，建立记忆档案，熟知客人的基本情况、消费特点和爱好，主动称呼，主动提供服务，使“头回客”变“回头客”，“回头客”变“常来客”。
七、 前厅服务员行为守则：
1、 礼貌、行动合乎情理；
2、 保持个人清洁卫生‘
3、 工作守时，有时间观念；
4、 关心同事，乐于助人，具有合作，团队精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；
5、 有灵活性，适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；
6、 有良好的语言表达能力；
7、 理解领导意图，服从领导；
8、 培养工作兴趣，发挥自己的潜力；
9、 与管理者、同事和宾客建议良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于前厅运转。
八、 处理宾客投诉
1、 处理客人投诉，必须以“顾客至上”、“客人 永远是对的”这宗旨；
2、 全体员工和部门都要视投诉为警钟、为动力，绝不可忽视或仇视；
3、 每位员工接到客人投诉，不论其投诉本部门或公司其他部门，，必须有礼貌、有礼节的亲切接待，如对本人投诉，虚心接受，立即道歉，绝不可与客人争吵辩理；如投诉本部门或其它部门要认真听取、如实记录，对处理不了的问题，立即向本部门经理汇报或直接与被投诉部门联系，绝不能说“不知道”、“不是我们的事”，不能推诿、拖延、拒绝，必须在地一时间进行处理、解决；
4、对客人投诉如不重视或能办到推而不办，被客人二次投诉者，须追究有关部门经理的责任，一时办不到或建议性的投诉，由餐饮部建立“客人投诉档案”，分期分批办理。
九、本店内部投诉与处理
1、每位员工对各级管理层、同事、公司各个部门，如有
不满或发生纠纷，均可以口头或书面形式向直接上级或越级投诉，也可和人事部联系；
2、受理投诉者或部门，必须对投诉者负责保密，确保投
诉者合法权益，若有泄密必须 追查责任者；
3、受理投诉者或部门，在接到投诉后，调查处理时间最
迟必须在一个星期内向投诉者回复，确属复杂一是调查不清的，应向投诉人说明原因，限期处理；
4、本店设有员工投诉箱，由总经理、人事部亲自
开箱拆阅信件；
5、每周六上午九时三十分到十一时三十分为总经理接待
日，由总经理亲自接待和听取员工意见；
6、人事部每季度组织一次由各部门员工代表参加
的“员工心声”座谈会，员工可就工作、生活、学习中的类
问题进行反映。
第八章 其他事项
一、更衣柜:
本店给每一位员工提供更衣柜，更衣柜是用来盛放员工衣服以及一些工作必须用品，每一位员工应严格遵守《更衣柜管理条例》(后附)规定，如有违反者按有关处罚规定进行处理；
1、衣柜必须保持清洁;
2、员工不得私自调换衣柜，不得私自换锁、配钥匙，每人只能持有一个更衣柜。
3、员工衣柜是为存放工作服而设，不得存放贵重物品，如发生意外事件，茶楼概不负责任何赔偿；
二、员工宿舍：
本店为每一位员工提供宿舍，员工宿舍由人事部负责具体安排与管理，每位员工都必须严格遵守《员工宿舍管理条例》，(后附)如有违反者按
有关处罚规定进行处理;
三、工作餐：
1、员工餐在每日供应两餐，用餐时间根据茶楼实际情况制定；
2、员工用餐时间