客服中心薪酬方案.doc

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案
一、目的
结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革,制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情.
二、岗位级别分类
1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同,现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量,均有资格参加考评。
注：下列人员不在评定范围内：
（1)已签订劳动合同,但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。
（2）培训期和试用期人员不在评定范围内.
（3）当月休假在半月以上的人员(包括:产假、病假、事假等）,当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。
2、考评原则:所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考核确定星级及工资标准；
按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退.
三、 工资结构及绩效考核细则
基本工资核发标准
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
Ø 基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资.当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额—（基本工资总额/应出勤天数(工时）＊请假的天数（工时））。（备注:应出勤天数为26天（2月除外），工时：208工时.）
Ø 全勤奖:全勤奖金为300元/月（发放对象:当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖)
Ø 餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。
Ø 激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。
（一）普通座席
1、工资结构及额度
u 座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
u 工资结构
星级
底薪
全勤奖
绩效工资
星级考核系数
餐、夜费补贴
合计
正式员工
700
300
按综合得分评定绩效
星级介于1至1。4之间
白、中、10元/天餐补，中班补助15元/天,按实际上班天数计发。
底薪+全勤奖+绩效考核*星级考核系数+餐补
试用期
700
300
无
无
1000
u 星级岗位级别分类:无星级、一星级、二星级、三星级
岗位
基准单价
考核系数
一星级
0。35
1
二星级
0。35
1。2
三星级
0.35
1。4
基本工资，是客服人员收入的保障部分.试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资。
基准单价:根据中心实际开展需要，会做适度调整.
Ø 绩效工资,绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异,承接工单量多,则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。
岗位
保底订单量
超出单价
备注
三星级
7800
0.49
无特殊情况当月正常上班无法达到星级要求的订单量时，直接按照没有达到的个数以0。18元每个的价格进行扣减订单量工资.底量绩效工资不分星级统一按照0.18元每单进行计算，如超出底量的时订单则按照星级的实际系数进行分别计算.
二星级
6500
0。42
一星级
5720
0。35
日均处理量一星级220件,二星级250件，三星级280件。
2、绩效工资考核系数标准
座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元,与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分,共分为五个等级,具体分布情况如下:
岗位设置
备注
三星级
月度考核分数在85—100分（含85分)
二星级
月度考核分数在70-85分（含70分）
一星级
月度考核分数在60—70分（含60分）
无星
低于60分（按照基本工资+本月工单量＊0。1元进行发放)
绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：
绩效考核得分=产量指标＊45％+质量指标*40％+学习提升＊15%
按综合得分排名 划分星级
考核细则：
考核项
考核占比
详细考核
备注
效率
在线日均服务量
25%
全月在线客服服务量成绩进行线性计分，计分原则：日处理订单量大于等于300个,可得满分；300-250个之间取线性计分；低于220个得零分。
在线日均量可根据实际月份服务情况不定期做临时的调整
平均处理时长
25％
平均处理时长=业务处理时长之和 /业务处理总量*100％。全月平均处理时长成绩进行线性计分，计分原则：全月平均处理时长大于等于90%,可得满分;90％—85％之间取线性计分；低于85％得零分。

质量
服务过程合格率
10％
服务过程合格率=抽查合格服务数/抽查总数量*100％,全月服务过程合格率考核进行线性计分,计分原则：当月服务过程合格率大于90％,可得满分；85％-90％之间取线性计分；低于85％得零分。
可视情况调整
工单合格率
10%
工单合格率=抽查工单的合格数/抽查工单总数量*100％。全月工单合格率考核进行线性计分，计分原则：当月工单合格率大于90％,可得满分;85％—90%之间取线性计分；低于85%得零分。
可视情况调整
在线一次解决率
10％
在线一次解决率指在线人员实时在线解决问题的效率,全月在线一次解决率考核进行线性计分，计分原则：当月在线一次解决率大于90％，可得满分；85％—90％之间取线性计分；低于85％得零分.

客户满意率
10％
客户满意率指客户回复满意与未回复的对话框数量之和与系统发出的满意度调查对话框总数量的比率。全月客户满意率考核进行线性计分，计分原则：当月客户满意率大于90%，可得满分；85％—90%之间取线性计分；低于85％得零分。

其他
岗位技能考核
5％
业务考核：根据每月下旬进行的业务考核成绩进行线性计分，总分为10分，得分=成绩*10%

班长评定成绩
5％
班长根据班组员工全月表现来进行成绩的评判，分别为优秀、良好、中、差。
根据组员日常表现及各项指导数据评判优、良、中、差
(十一）管理支撑岗
适用对象:黑龙江11183在线客服中心值班经理.
1、考核工资结构
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补
岗位
基准单价
考核系数
值班长
0.35
1.1—1。3
星级
基本工资
全勤奖
绩效工资
日常考核工资
餐、夜费补贴
合计
值班经理
900
300
工作量＊单价
300
白、中、10元/天餐补，中班补助15元/天，按实际上班天数计发.
基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补
注：以上岗位试用期都按前岗位核发工资。试用期原则上为1个月,1个月试用期满后提出转正申请，通过考核与评审后转为正式；试用后未通过全面的考核与评审，将调配置其它的岗位或予以解聘;
2、绩效考核细则
Ø 值班经理岗位绩效工资奖励:
值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分>=85分取1。1系数，最终成绩得分〉=90分取1。2系数，最终成绩得分〉=95分取1.3系数进行核发。如得分小于85分取1系数进行核发。
11183在线客服值班经理绩效考订方案
考核项目
指标名称
权重
数据来源
考核标准
项目
在线日均服务量
20%
报表
班组内在线客服服务量平均值进行线性计分,计分原则：日处理订单量大于等于280个，可得满分；280—220个之间取线性计分；低于220个得零分。
效率
平均处理时长
10％
报表
班组内全月平均处理时长平均值进行线性计分，计分原则:全月平均处理时长大于等于90％，可得满分；90％—85%之间取线性计分；低于85％得零分。
效率
服务过程合格率
10％
质检
班组所得全月服务过程合格率平均值进行线性计分，计分原则：当月服务过程合格率大于90%,可得满分；85％—90%之间取线性计分；低于85%得零分。
质量
工单合格率
10%
质检
班组全月工单合格率平均值进行线性计分，计分原则:当月工单合格率大于90%，可得满分；85％-90%之间取线性计分；低于85%得零分。
质量
在线一次解决率
10％
质检
班组全月在线一次解决率平均值进行线性计分,计分原则：当月在线一次解决率大于90%，可得满分；85%-90％之间取线性计分;低于85％得零分。
质量
客户满意率
10%
质检
班组全月客户满意率平均值考核进行线性计分，计分原则:当月客户满意率大于90%,可得满分;85％—90％之间取线性计分；低于85%得零分。
质量
业务考试
5％
质检
班组月考平均成绩进行计算，月考成绩高于90分此项得满分，75—90分线性计分,75以下零分;
质量
有理由投诉
5%
质检
班组有效平均投诉率低于0%得满分,大于5％不得分，0—5之间线性计分。
质量
班组日常事务
10％
出勤率99％
班组员工出勤率要求达到99％，99％-98％之间按线性计分,低于98％得零分；
出勤及离职人数
离职人数1人;
班组当月提交离职申请不得超过1人，每超过一个扣减1分.
5％
现场管理
组内员工未按要求穿着工装、配带工牌，一次扣0。5分。现场大声喧或手机未调至振动状态、现场吃东西出现一次扣0.5分.
现场管理
5％
沟通协调
与下级、同级、支撑人员、领导沟通发生冲突,视情况一次扣1—5分。
执行力
四、 绩效考核否决性指标
1. 考核当月出现服务质量有理客诉，11183渠道非态度类，星级评定扣5分/单；轻微和中度服务态度客诉星级评定扣8分/单;严重态度客诉当月星级直接降为零星。越级投诉非态度类，星级评定扣8分/单;服务态度客诉星级评定扣15分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。工单处理过程中遇到客户投诉情况,并由质检人员确认投诉成立,考核被投诉人员200元,因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省公司抽检发现并通报的,考核当事人免除当月绩效并考核2000元。
2. 考核当月不参与强制性的业务培训或是月度业务考试作假,班长评定分直接扣5分；当月月考成绩小于60分，将不允许参加当月星级评定;成绩在60-—70分之间，仅允许参加一星到三星的星级评定。
3. 考核当月出现旷工情况，星级评定不超过二星。
4. 考核当月请假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天数不足11天者，不参与星级排名
5. 新员工转正当月,转正天数不足15天，不参与星级排名，最终星级直接为一星。
6. 考核当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名，扣减当月的全部绩效或辞退处理.
五、其他福利
n 享受相应的社会保险等福利；
2017年7月基数调整
名称
基数
比例
单位
个人
单位应缴
个人应缴
合计
养老保险

28%
20％
8％

医疗保险

9.50%
7。50％
2％

失业保险

3％
2%
1％

生育保险

0。60％
0。60%

工伤保险

0。50％
0。50％

合计

n 享受公司提供的专业知识培训（专业培训机构）；
n 享受部分公司提供的相应的节假日补贴等；
n 享受部分公司提供的大型集体户外活动等;
n 上述后三项视公司业务发展的实际情况不定期举行。
六、工资执行情况说明
n 个人所得税需从个人工资中代扣代缴；
n 应个人承担的社会保险部分需从工资中代扣代缴；
n 缺勤工资等应在考核工资中体现;
n 罚款工资部分应在考核工资中体现。
七、工资发放
n 工资计算周期为当月1日至当月31日;
n 每月15日为上月工资的发薪日(遇节假日或周末顺延），特殊情况无法按期支付工资时，则于发薪前两日通知所有员工;
n 依法解除或终止劳动合同的员工，处于当月10日之前的，其工资于离职当月的工资发放日结清发放，处于10日之后的，其工资于次月的工资发放日予以结清。
八、执行时间
此工资方案于2018年1月修订执行.