市场部客户资源管理制度.doc

编号：ZT-MAR-A005
市场部客户资源管理制度
一、客户信息的收集与整理
1、 公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服人员接听的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。市场部工作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。
2、 公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市场总监负责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。
3、 收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及联系电话、传真、负责人手机、邮箱等。
4、 客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，及时记录相关信息，并定期形成电子文档,上报市场总监.
5、 公司完整的客户数据库由档案室负责保管。市场部工作人员非正常情况下需从档案室调用客户资源时,须经市场总监书面审核，总经理批准.
二、客户资源的调配
1、 公司客户资源由市场总监统一调配。市场总监将客户资源分配至个人，由其负责展开对客户的服务工作.
2、 在未经市场总监的允许下，不得私自调换客户资源，一经发现该客户所产生的业务归入部门所有，不作为任何一方的业绩。如确有需要更换服务人员时,当事人双方应事先向市场总监提出申请，由市场总监实施调换.
3、 拿到分配的客户资源后，客户经理即时对其展开工作，对两个月时间内未产生任何销售动作的客户资源,市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。市场总监可根据实际情况对各人的客户资源做出调整。
4、 客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，所产生的业绩归其所有,但应将客户信息汇集给市场总监,否则业绩归部门所有。
5、 客户经理负责的老客户采用延续负责的原则,但如果因其与客户发生不愉快的事件可能会影响到业务开展时,市场总监有权做出调整。
三、客户资源的管理
1、 市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。
2、 市场部人员不得私自沟通客户信息,私自复印、拷贝其他人员的客户信息。
3、 市场部人员不得将客户资源私自透露给他人，尤其是外公司人员。
4、 客户资源作为公司商业机密，实行统一管理，任何有违该管理制度的行为公司将对责任人将从重处罚，并保持追究其法律责任的权利。
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