旅游管理制度.doc

1 秦皇岛仁轩酒庄有限公司秦皇岛仁轩酒庄有限公司 旅游管理制度旅游管理制度 游客接待管理制度 1 票务工作管理制度 4 公司导游导向管理制度 5 公司游览环境管理制度 7 公司旅游安全管理制度 9 公司突发事故应急管理预案 11 公司应急医疗管理制度 14 特殊游客服务管理制度 16 游客物品保管规定 18 公司游乐设备管理制度 19 游客投诉与抱怨的处理 22 员工管理制度 25 公司治安管理规定 37 保安执勤制度 40 保安巡逻制度 41 消防安全管理制度 42 停车场管理制度 46 门票管理规章制度 47 游客接待管理制度游客接待管理制度 1 总则总则 1.1 公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。2 1。2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2 问讯服务问讯服务 2。1 公司应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。2。2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道.2。3 咨询人员应掌握的知识至少应包括:2.3.1 公司的基本情况；2。3。2 公司的主要活动及时间；2。3。3 公司内的交通服务、餐饮等有关信息;2。3。4 公司周边情况、酒店及入住标准等.2.4 问讯处应有明显标志,并有专人值班.3 游客物品保管游客物品保管 3.1 公司在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品.3。2 公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。3。3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4 导游服务导游服务 4。1 导游服务的对象：4.1。1 散客;4。1.2 旅游团队；4。1。3 贵宾。3 4。2 导游服务的联络方式：4。2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；4。2。2 旅游团队的导游服务应进行需求评审.4。3 公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。5 散客接待散客接待 5.1 公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务.5.2 公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。5。3 综合办公室员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。5。4 安全部门做好公司卫生、安全工作,维持公司旅游秩序。5。5 公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按公司的有关规定处理。6 贵宾接待贵宾接待 6.1 综合办公室根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作,接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。6.2 公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。6.3 客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。6.4 公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。6.5 安保部门负责接待过程的安全保卫工作。6。6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。4 6。7 如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。6。8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。6。9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门.7 团体及有特殊要求游客的接待团体及有特殊要求游客的接待 7.1 综合办公室制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。7。2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。7。3 综合办公室应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。8 接待档案管理接待档案管理 8.1 综合办公室接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表 8.2 每月 5 日前，市场部将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交公司办公室档案室汇总保管、归档。票务工作管理制度票务工作管理制度 1 总则总则 1.1 公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。1.2 管家部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作.2 领票领票 根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库 5 领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号.3 售票售票 3。1 管家部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。3。2 售票工作应实行规范化管理,保证热情礼貌，售票快速准确。3。3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。3。4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告.3。5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。4 检票检票 4.1 公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定,为持有有效门票的游客提供检票服务。4。2 检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。4。3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行.4。4 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续.4。5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。公司导游导向管理制度公司导游导向管理制度 1 总则总则 保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览.2 职责职责 2。1 公司办公室负责审批公司导游、导向标识制作的申请.2.2 综合办公室负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图 6 的设计、报批和制作.2.3 办公室负责员工的培训.2.4 工程部门负责公司导游、导向标识的制作、安装及维修。2。5 公司办公室负责标识的检查。2。6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训.3 工作程序工作程序 3.1 导游图管理 3.1。1 导游图由市场部安排设计，报公司领导审批。3。1。2 导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。3。1.3 印制好的导游图由市场部负责分发。3。1。4 导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。3.2 导向咨询服务管理 3。2。1 员工上岗前应经过充分培训,熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。3.2。2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3。3 公司标识的管理 3.3。1 市场部根据公司形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识,经公司主管领导审批后颁布执行。3。3。2 公司标牌的更新与改造，由公司主管领导组织相关部门每年全面检查一次,提出整改意见,下达整改任务。7 3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务.3。3.4 工程部门和综合办公室按照批准后的设计方案进行制作与安装.3。3。5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除.3。3.6 工程部门对公司标牌进行日常检查，发现破损,由工程部门填写维修单并安排维修.6。3。3.7 定期巡视时,发现公司标牌损坏或破旧等问题，由公司办公室通知有关部门处理。公司公司游览游览环境管理制度环境管理制度 1 总则总则 1。1 通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境.1。2 本制度适用于公司公共场所环境卫生及卫生间的管理。2 职责职责 2.1 工程部门、综合办公室 2.1。1 负责公司卫生的清理;2.1。2 负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。2。1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；2。1。4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；2。1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；2。2 各部门负责本部门门前“三包范围内的卫生。3 工作程序工作程序 8 3。1 公共场所的卫生 3。1。1 工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。3.1.2 工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具,准时上岗。3。1.3 工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换,每日清理，定点堆放.3。1。4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上,还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。3。1。5 工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞.3。1.6 工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净,放回工具房，并摆放整齐.3.1。7 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导.3。2 垃圾清运 3。2。1 公司垃圾由公司环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司.3.2。2 工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。3。2。3 垃圾车使用完毕，应清理干净.3.3 卫生间管理 3。3.1 公共卫生间设专人管理,其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等.3。3.2 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作,并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗,关闭电源。3.3.3 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修,暂停使用”的标志,同时申请更换。9 3。3.4 工程部门负责人应经常检查卫生间的环境,按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。公司公司旅游旅游安全管理安全管理制度制度 1 总则总则 1。1 确保公司游览秩序正常,保障游客生命财产和公司的安全.1。2 本规定适用于公司的安全保卫和消防工作。2 职责职责 2。1 安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。2。3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。3 工作程序工作程序 3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作 3.1.1 安保部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。3.1。2 安保部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。3。1.3 公司的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。3。1。4 公司门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作.3。1.5 公司保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序.3.1。6 公司各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。3.1.7 公司如发生突发事故，按公司突发事故应急救援预案处理。10 3.1。8 公司保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后,按规定制定相应的保卫方案,并做好保密工作。3。2 消防安全 3.2.1 消防工作应实行“预防为主,防消结合”的方针，落实“谁主管,谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订消防安全责任书，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络.3.2。2 各下属部门应严格履行消防安全责任书的责任,做好本部门消防安全工作.工程部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发火险隐患整改通知书，限期整改。3。2。3 工程部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查,24 小时值班，分片包干,责任到人.3。2.4 公司防火责任人员按消防安全责任书的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写消防安全意见书报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告,由其通知相关部门限期整改.3.2.5 消防设施的维护保养工作由工程部门负责，修理后由工程部门安排有关人员负责验收确认。3.2。6 工程部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写消防值班记录。3。2。7 突发火灾时，按公司突发事故应急救援预案处理.3。2.8 消防人员应按当地消防部门的要求,做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作.3。3 施工现场安全 3.3。1 施工单位进入公司施工前，先与公司工程管理部门签订消防安全责任书，确保安全.11 3。3。2 工程部门按消防安全责任书的规定,对现场防火安全进行控制.公司突发事故应急管理公司突发事故应急管理预案预案 1 总则总则 1。1 公司发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。1。2 本制度适用于公司火灾火警、重伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。2 职责职责 2。1 公司办公室负责突发事故处理的总协调.2。2 安保部门协助处理突发事故并保护现场。2。3 公司医务室负责突发事故中受伤人员的救护。2。4 办公室负责突发事故中的用车安排。2.5 工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理;景点设施的抢修；树木、花草的处理等.2.6 其他部门协助处理突发事故。3 工作程序工作程序 3。1 火灾火警 3.1。1 发生火灾火警时,现场的公司员工应用就近的灭火器,进行扑救,并立即报公司办公室。3.1。2 办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报公司领导,同时拨打 119报警。3。1.3 公司员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处.12 3.1.4 工程部门电工组接报后,立即关闭现场电源.3.1.5 公司医务室医护人员接报后,立即赶赴现场抢救受伤人员。3。1.6 办公室安排好救护或应急车辆.3。1。7 火情解除后,保安人员保护好现场,消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。3。2 地质灾害 3。21 出现地质灾害险情和灾情的，公司应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援；并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的游客、干部职工,对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区,设立明显警示标志,确定预警信号和游客、居民撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施,根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。3.3 大风暴雨 3。3。1 公司办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。3.3。2 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命.3.3。3 公司办公室、工程部门及相关部门安排负责人 24 小时值班。公司办公室组织成立领导小组,公司值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施.3。3.4 工程部门按公司有关规定，进行应急处理。3。3。5 工程部门组织人员检查公司设施,使其处于安全状态。3.3.6 营业期间出现大风暴雨，工程部门接到公司办公室通知后，立即广播通知 13 游客注意安全。工程部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。3。3。7 公司领导根据灾害情况,决定是否提前停止营业。如提前停止营业，工程部门应广播通知停止营业消息，并安排保安疏导游客离开。3。3。8 灾情过后,工程部门应拍摄受损场面并组织人员立即清理现场,组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。3.3.9 财务部门应及时清点受损物资;公司办公室办理保险索赔事宜.3。3。10 各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚.对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者,根据情况给予惩罚直至追究法律责任。3.4 刑事治安事件 3。4。1 公司如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由工程部门保安人员负责处理，其他部门协助。3.3.2 公司保安人员根据事件的性质做出相应的处理.若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。3.4。3 广场演出期间，如发生刑事治安事件，公司工作人员应迅速赶到现场处理,并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。3.4 公司工作人员应将事件的处理情况记录在案.3。5 公司停电 3。5。1 公司供电部门通知的计划停电,由工程部门安排电工启用备用发电机组供电.3.5。2 公司供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修;故障在 30 分钟内无法排除时,由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。14 3.5.3 广场演出期间突然停电,应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作.3。6 公司停水 3.6。1 公司供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，工程部门应及时报公司领导并通知各部门紧急备水,与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用.3。6.2 如局部爆管停水，由工程部门报公司领导并通知有关部门到公司接水备用,同时，由其安排水工抢修爆管。公司应急医疗管公司应急医疗管理制度理制度 1 总则总则 1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。1。2 本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。2 职责职责 2.1 公司医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。2。2 公司员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治.2。3 公司车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务.3 工作程序工作程序 3。1 值班 3。1.1 公司营业期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。3.1。2 医务人员上班前,应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。3.1。3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。15 3。1。4 后勤部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查,并做好记录。3。2 救治 3。2。1 公司员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者,由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理.3。2.2 对就诊的伤、病游客,医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。3。2。3 公司医护人员均需持执业资格证上岗,并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。3.2.4 公司举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点,做好现场医疗保障工作。3。3 转院就医 3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客,如病情危重，医务室不能处理者，经公司医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由公司医护人员或指定的其他人员随同前往。3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录,包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理.3。3。3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。3。3。4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向公司有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。3。4 游客应急医疗的收费 3。4。1 游客的应急医疗应正常收费。3.4.2 游客在公司游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由公司根据情况承担。16 特殊特殊游客游客服务管理服务管理制度制度 1 总则总则 1。1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务，确保服务质量.12.1。2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。2 职责职责 2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。2.2 工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。2。3 管家部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责公司寻人服务.2。4 销售部门负责旅游工艺品的代邮服务。2。5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务.3 工作程序工作程序 3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务 3。1。1 设施 a。公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识;b。公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c.公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒.3。1。2 检票 a。市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言;17 b。贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定，对于 70 岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c.市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。3。1。3 提供轮椅、婴儿车服务 a。公司在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d。轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。3.2 寻人服务 3。2。1 公司广播室应为游客提供广播寻人服务。3.2。2 公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。3。2。3 公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍.3.3 预约送票服务 3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。3。3.2 市场部在接到特殊游客的预约时,应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。3。3。3 接待计划的主要内容包括:a。进出公司的时间;b。团体人数;18 c。游览路线；d。准备租用哪些游览设施；。定餐情况；。有无特殊要求等.3.3。4 各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。游客物品保管规定游客物品保管规定 1 总则总则 为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务,以方便游客游览。2 工作职责工作职责 2.1 管家部为游客提供行李寄存服务.2。2 安保部门为游客提供车辆停放看管服务 3 工作程序工作程序 3。1 游客行李寄存 3.1。1 行李保管间设于公司内的方便地带，设有明显的通用标识，并由管家部工作人员负责管理。3。1.2 行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。3。1。3 游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管.3.1.4 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。3。1。5 游客取行李时,保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客.19 3。1.6 游客对寄存的行李有争议时,保管人员应及时报主管领导处理.3。2 停车场管理 3.2.1 停车场应设于公司附近,并设有明显的通用标识，由工程部门负责管理。3。2.2 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处,向进出车辆的司机致意.3.2.3 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。3。2。4 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好,车辆停放位置是否合理及其他有关要求。3.2。5 如发现车辆损坏、丢失,应立即报场务部门主管及时处理.公司游乐设备管理制度公司游乐设备管理制度 1 总则总则 1。1 公司游乐项目经营中不能超出经营范围.1.2 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。1。3 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客,工作人员须警告、劝阻,以避免发生意外。1。4 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。1。5 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。1。6 游乐项目的管理者保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒 20 衣物、堆积杂物等有碍公司形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度.1。7 工作人员上班期间须穿着公司统一工作服并佩戴本人上岗证.1。8 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等公司内规章制度所不允许的各类行为，否则，按公司处罚条例处罚。1.9 游乐项目对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，维护、营造良好的经营秩序。2 游乐设施安全管理游乐设施安全管理 2。1 为了确保游乐设施正常运行,维护安全和良好秩序,提高设备工作人员的安全意识，保证游乐设施的安全,制定本规定。2.2 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。2。3 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。2.4 所有设施应按规定进行润滑处理。2。5 所有设施每月进行一次大型检修,对隐患及时修理排除,保证设施的完好性和正常运行.2。6 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障.2。7 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。2。8 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录,以上要求，各项目管理者应严格执行，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。3 游乐设备质量检验管理游乐设备质量检验管理 3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产 21 许可证、产品质量合格证等),到当地质检局领取注册登记表。3。2 一般游乐设施，到当地局、县区特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记。3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。3。5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营.4 游乐设施操作制度游乐设施操作制度 4。1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途,操作方式及基本维修保养规则,了解紧急情况下应采取的措施。4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。4.3 树立良好的职业道德,保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次)，一切正常后方可迎接游客。4。4 提醒游客注意安全事项,制止不安全现象发生。4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备.4.6 游乐设施运转结束后,关掉电源总开关，检查设备的完好性,发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用,待故障安全排除后方可再次投入运营.4。7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。4。8 认真填写每日运行记录,如进行了维修，必须明确记录在案,以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。4.9 做好设备的每日清洁与保养工作.22 5 游览车管理游览车管理 5。1 游览车服务 5。1.1 公司内应备有游览车及其他车辆,为游客提供舒适、安全的服务.5。1.2 售票员必须提前 10 分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票.5。1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生,检查车况,按指定地点停放整齐。5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务.5。1。6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。5.3 车辆的维护及保养 3.1 工程部维修人员负责游览车的检修工作。3.2 游览车的保养及维修，按公司的有关规定执行。游客投诉与抱怨的处理游客投诉与抱怨的处理 1 总则总则 1。1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。1。2 本规定适用于公司游客的函电或现场投诉、抱怨.1.3 各部门的职责 1.3.1 公司办公室:公布公司投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。23 1.3。2 管家部：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。1.3。3 公司各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施.1。3。4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨.2 游客投诉处理游客投诉处理 2.1 公司办公室在公司适当的地方公布投诉电话。2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由公司办公室统一处理。2.3 游客的现场投诉,不论事由，不论对哪个部门,对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的,应立即通知有关人员或公司办公室处理.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在公司整体的立场上无条件予以配合。2。5 投诉的受理范围：a。认为员工不履行合同或协议的;b。未向游客提供相应标准服务的；c。因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；d。员工索要回扣或小费的.2.6 不予受理的投诉：a。不属于公司管辖范围的投诉；b。投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；c。没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；d.投诉日期超过投诉时效 60 天的投诉。24 2。7 投诉处理的原则是:查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。2.8 受理游客投诉时,受理部门应在 游客投诉处理单 上详细记录，其内容包括：a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队）名称及地址;b。被投诉者单位名称或姓名、所在地;c.投诉请求、事实与理由;d。证据。2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。2。10 核查事实时，被投诉者所在部门应在 6 天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。2。12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈,并报公司办公室备案;重大投诉，由管理者代表处理并报公司主要负责人,处理意见由公司办公室反馈给投诉人。2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决;正式投诉，自受理后 45 天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。2。14 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。3 抱怨处理抱怨处理 3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复.25 3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。3。4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过公司工作通报等形式报有关负责人.3。5 时效性较强的抱怨,接受者应随时逐级上报至有关负责人.3.6 公司部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析,凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报公司办公室备案,经公司主管领导批准后组织实施。3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格,部门负责人应及时报公司办公室备案,由公司办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报公司主要负责人处理。3。8 市场部每年组织两次问卷调查,每季度进行一次团队问卷调查,调查中游客提出的不满和建议,由市场部指定专人汇总、统计和分析，然后报公司办公室备案并呈管理者代表处理.员工管理制度员工管理制度 为加强本公司员工队伍建设，提高员工素质，推动公司经营和管理工作的发展，特制定本制度.1 员工守则员工守则 1。1 公司员工均应遵守以下规定:a.按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；b.服从领导，听从指挥,上级决定的事情应遵照执行;c.尽忠职守,保守单位秘密;d。爱护公共财物，不浪费、不化公为私；e。遵守公司一切规章制度和工作守则;26 f。维护公司信誉,不做任何有损公司名誉的事情;g.注意自身的品德修养,戒除不良嗜好;h.专心做好本职工作,不从事第二职业，不做侵犯公司利益的事情；i。待人接物要态度谦和,以争取同事及游客的合作；j.严禁收受与公司业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。1。2 公司员工因过失或故意，使单位受到损害时，应负赔偿责任。1。3 公司工作时间采用换休制。1.4 管理部门上下班的时间，应视业务的需要，一般实行一班制，也可实行多班轮值制.1。5 员工上下班应亲自签到或刷卡，不得委托他人代签或代刷，如有违反，按旷工论处。1.6 员工应按要求出勤，如因季节、天气关系，可按公司的规定执行.1.7 节假日或下班时间，员工应服从公司安排的值班或值宿。1.8 员工请假应按下列规定办理:a。病假-因病需要治疗或休养者可请病假，病休时间和待遇按公司有关规定办理；b。事假-因私事需要处理者,可请事假，事假期间的待遇按公司有关规定办理；c.婚假员工本人结婚,可请婚假，其休假时间及休假期间的待遇按国家及公司的有关规定办理；d。丧假祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女丧亡者，可按国家及公司有关规定办理丧假事宜；e.产假女性员工分娩，可按当地政府有关规定休产假；27 f。公假因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者)，征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情况决定，待遇按国家有关规定处理；g。工伤假因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办理。1。9 请假逾期者，除病假外，其余均按旷工处理；如因特殊原因或意外事故,能够提出有力证明者，可由有关负责人批准延长其假期.1。10 请假期间内的工资待遇，按当地政府和公司的有关规定支付.1.11 员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡未经请假或请假未被批准而未上班者,以旷工论.1。12 员工可按公司有关规定，给以一定时间的特别休假.特别休假，应在不妨碍工作的情况下，由各部门按业务情况排定每人的休假计划;如因工作需要，可暂停其休假，待工作完毕、公务较闲时,再补足其应休假期；如确因工作需要，至年终仍无法休假时,可按未休天数，计发与工资相同的奖金。2 人事调人事调整整管理制度管理制度 2。1 总则 2。1。1 为了促进公司的稳步发展，发挥员工的潜能，按照人与工作互相适应的原则，合理进行人力资源的调配，特制定本制度。2.1.2 员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客观公正的原则慎重处理;凡属关键工作岗位或职务的人员变换岗位或职务,需进行严格审查。2.1.3 人员调配应以考核为依据，以任职资格为标准，兼顾个人发展潜能和现任职务.2.1。4 人事调整包括升、降、调、免职，退休,辞聘，辞退，停薪留职等内容。2。1。5 人事调整管理权限按公司人事决策权限及其他有关规定办理。28 2。2 任免规定 2.2.1 凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管领导提名,报行政人事管理部门审查,按其管理权限的规定呈报有关负责人批准。2。2。2 凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好以下文件：a.拟调整的职务或工作;b。员工绩效考核表；c.主管领导对其所做的全面鉴定；d.具有说服力的事例;e。其他有关材料。2.2。3 凡由上级部门决定调整的人员，其所在部门主管领导应按上述条款的规定配齐材料.2。2。4 高级管理人员的任职通知由公司主要负责人签发，行政人事部门负责通知有关单位；高层以下管理部门的负责人员其任职通知书,由公司分管负责人签发任职通知书。2.2。5 因职务变化或因重大失误，需免去原任职务的高级管理人员，由公司主要负责人签发免职通知书,并由行政人事部门向有关单位通报；高层以下管理部门负责人员的免职通知书，由公司分管负责人签发免职通知书.2。2。6 凡接到任免通知书的员工，一般在一周内交接好工作,到行政人事部门