模块二--饭店人力资源管理.doc

饭店管理精品课程 模块二 饭店人力资源管理第五章 饭店人力资源管理1。教学目标：通过对本章的学习,要求学生了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及饭店人力资源管理的内容,认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，理解人力资源的开发和利用是饭店经营管理的中心问题，掌握饭店人力资源管理的各种原则和方法.2。教学重点：饭店人力资源管理的基本含义，饭店人力资源的培训，饭店人力资源的利用，饭店员工的激励,饭店人力资源的招聘。3。教学难点：饭店人力资源的利用，饭店人力资源的激励.4。关键概念：饭店人力资源管理,饭店员工的招聘，饭店员工的培训，饭店的编制定员,岗位定员法，设备定员法，比例定员法,效率定员法，绩效考核,激励。5。教学方法：本章可以采用的教学是系统讲授法,模拟训练法，案例教学法,课堂讨论法。6。教学内容：饭店人力资源管理的概念、特点、目标、内容,饭店人力资源的招聘、培训、利用，饭店人力资源的激励、奖励,饭店纪律与惩罚。【案例分析】某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉,顾客投诉增加,总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底,调查结果反映：89的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12的员工觉得不满意。针对这些问题,总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织,以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处;3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见,一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动,以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后,办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了:95的员工觉得受到了重视;86的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。第一节 饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的含义 （一)概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。讲求“以人为本”的管理原则.（二)饭店人力资源管理的特点：1. 饭店人力资源管理是对人的管理。2. 饭店人力资源管理是科学化的管理。3. 饭店人力资源管理是全员性管理。4. 饭店人力资源管理是动态管理。二、饭店人力资源管理的目标与要求1. 建立一支专业化的员工队伍.里兹名言：“好人无价”（A good man is beyond price）2. 形成最佳的员工组合。3. 充分调动员工的积极性.三、饭店人力资源管理的内容。1. 饭店人力资源计划的制定.2. 员工的招聘与录用。3. 员工的教育与培训。4. 建立完整的考核奖惩体系。5. 建立良好的薪酬福利制度。6. 培养高素质管理者。第二节 饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制定员工招收计划1. 招收对象和数量2. 制定招收的标准3. 确定招收途径4. 选择招收时机(二)员工的招收与录用1、外部招收程序：分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段.2、内部招收程序：分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式.3、内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。4、内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；对员工交替培训;为员工选择适合的岗位。二、员工培训(一)员工培训的意义1. 培训可以提高员工文化、技术素质。2. 培训可以提高服务质量3. 培训可以降低损耗和劳动力成本4. 培训可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则1. 培训对象的全员性2. 培训内容的针对性3. 培训方法的灵活性4. 培训时机的合理性（三)饭店员工培训类型1. 职业培训：岗前培训；岗位培训；持续培训。2. 发展培训:基层管理者的培训；中、高层管理者的培训。(四）饭店员工培训实施步骤1. 发现培训需求2. 制定培训计划3. 实施培训计划4. 评估培训效果第三节 饭店人力资源的利用一、编制定员（一)编制定员的依据1. 饭店的等级2. 饭店的规模3. 饭店的布局设计4. 饭店的组织机构与岗位设置5. 饭店实施设备配备状况6. 饭店劳动效率7. 饭店经营状况（二)编制定员的方法1. 岗位定员法2. 设备定员法3. 比例定员法4. 效率定员法二、合理用人（一)合理用人的原则1. 用人所长的原则2. 按能授职的原则3. 公平竞争的原则4. 不拘一格的原则5. 结构优化的原则6. 动态管理的原则（二)合理的用人制度第四节 饭店员工激励一、激励的概念激励（Motivation）顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程,也就是调动人的积极性的过程。在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励时机；激励频率；激励程度.二、激励的作用1. 激励可以调动员工的积极性2. 激励可以形成团队精神3. 激励可以提高服务质量4. 激励可以提高管理水平三、激励的方式（一)给员工以希望（二）给员工以机会 1. 升迁机会2. 培训机会3. 发挥员工特长的机会（三）给员工以出路1. 管理之路2. 技术之路（四)给员工以待遇(五）给员工以温暖1、关注员工2、理解员工：工作时间的不稳定性；社会角色的特殊性；工作性质的特殊性；工作内容的单调性。3、信任员工战略计划（扩张、收缩、维持原状）人力资源储备（把预测结果和人才储备相比较） 1、 现存合格的员工2、 需培训的潜在对象预测结果培训计划人力资源预测工作招聘计划职工状况的变化（退休、辞职、解职、晋升）人力资源评估过程小结：本章介绍了饭店人力资源管理的含义、目标与要求，以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，阐述了饭店人力资源开发、利用以及员工激励的内容。思考与练习：选择题：1、( ）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 2、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（ ）。 A、个人才能 B、个人品德 C、工作年限 D、性别 3、发展培训的对象不包括下列人员（ ）。 A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、操作工 4、饭店外部招聘的步骤是（ )。 A、发布信息 B、初步面谈 C、审核材料 D、正式面谈与测试 E、体格检查 5、饭店职业培训的主要对象是（ )。 A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、清洁工 E、服务员 问答题:1、什么是饭店人力资源管理？2、饭店员工招聘的原则有哪些?3、论述饭店为什么要进行员工培训？怎样实施培训计划?