汽车4S店维修接待服务.doc

深圳市梵天管理咨询有限公司 汽车4S店维修接待服务内容推荐由赵文霞主编的汽车4S店维修接待服务（中等职业教育农业部规划教材)面向汽车维修业务前台服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的仪容仪表认知、各种办公礼仪行为规范、应熟练的技能、应具备的职业素养，充分吸取企业先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合实际工作过程编撰完成。本教材重点讲授汽车售后服务岗位分析及基本要求、汽车售后服务核心流程、预约流程、准备工作流程、接车一制单流程、修理一进行工作流程、质检一内部交车流程、交车一结账流程、跟踪服务流程等,并结合国内各大名汽车4S店汽车维修业务前台服务顾问岗位的工作流程，演练针对汽车维修业务前台服务顾问接待岗位的基本技能，使学生熟悉汽车4S店的实际工作流程，并能够承担完整的汽车维修业务接待工作任务.本教材可作为中等职业学校汽车运用与维修专业的教学用书，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，同时也可供汽车维修企业管理人员参考.目录编写说明前言项目一 汽车售后服务岗位分析及基本要求 工作任务一初识汽车售后服务岗位 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、服务顾问的重要性 二、服务顾问的作用 三、服务顾问需具备的业务技能 知识拓展 一、心理素质 二、应变能力 三、挫折承受力 自我评估 模拟实训 工作任务二仪容仪表要求训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、仪容仪表的基本要求 二、服务顾问仪容仪表修饰的要求 知识拓展 一、第一印象的重要性 二、穿西装的七个原则 自我评估 模拟实训 工作任务三优雅仪态行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、礼仪的重要性 二、优雅的仪态 知识拓展 一、古人谈礼仪 二、礼仪和商务礼仪的含义 自我评估 模拟实训 工作任务四办公礼仪行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、办公礼仪的重要性 二、日常办公礼仪 三、办公礼仪其他要点 知识拓展 一、什么是职场 二、职场新人需要掌握的四个本领 自我评估 模拟实训 工作任务五接待礼仪行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、名片礼仪 二、握手礼仪 三、鞠躬礼仪 四、介绍礼仪 五、指引礼仪 六、递送礼仪 工作任务六电梯楼梯礼仪规范训练 工作任务七会议、乘车、宴会的座次礼仪行为规范训练 工作任务人电话礼仪规范训练 项目二 汽车售后服务核心流程 工作任务售后服务核心流程认知项目三 预约流程 工作任务预约技巧分析及训练项目四 准备工作流程 工作任务准备工作技巧分析及训练项目五 接车一制单流程 工作任务一接车技巧分析及训练项目六 修理一进行工作流程 工作任务派工技巧分析与训练项目七 质检一一内部交车流程 工作任务质检一内部交车技巧分析及训练项目八 交车一结账工作流程 工作任务交车一结账技巧分析及训练项目九 跟踪服务流程 工作任务跟踪技巧分析及训练