汽车营销实训.doc

汽车营销实训场景设计
1电话沟通
1．1接听预约电话
1、准备:汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿.电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。
2、应答并自我介绍：
三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。
汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”
顾客:“我想给车做个保养,顺便看看还有其它什么问题.”
3、询问顾客姓名及车辆情况
金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？"
顾客：“我是王利民.车是凯美瑞。”
金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6,04年的车型。”
顾客:“对,是的。车子已经开了近8万公里,最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”
4、确定服务时间
金晓强:“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗?”
顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗?”
金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心,估计不是大问题。”
顾客:“好的，那我明天下午一点来。”
金晓强:“好。那么,王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见！”
顾客：“谢谢你,小金。再见!”
顾客先挂电话，然后服务人员挂。
1．2接听处理投诉电话
1、快速回应，向顾客道歉
场景：汽车4S店服务大厅内。电话响.接待员及时接电话.
接待员:“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”
顾客：“找你们服务部。”
接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”
顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”
接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”
顾客：“我是王利民.”
接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”
2、仔细倾听
(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)
接待员：“张志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”
服务顾问：“谢谢小金，帮我接通王先生.”
电话转接好。
服务顾问：“感谢您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服务部的张志刚。”
顾客:“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙!这到底怎么一回事？”
3、诚挚道歉、及时处理
服务顾问：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天的维修工单。"
顾客：“好吧。”
服务顾问：“王先生，维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆，这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约,对吗”
顾客：“是的。我想你们公司还是比较规范,设备又挺好,车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗？”
服务顾问:“谢谢您对我们的信任！因为公司的顾客一直比较多，这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况.当然这需要顾客支持我们，能够提前预约.昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多，所以您来了以后,又要当天拿车，缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起！对于我们给您造成的不便，我们深表歉意！您看什么时候您方便，我们帮您重新做好漆面。”
顾客:“我希望明天就能修好。”
服务顾问：“那您上午来怎么样？因为烤漆需要时间长一点,为便于您当天能拿到车，最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。"
顾客:“好，我明天上午九点把车开过来."
服务顾问：“好的,王先生，感谢您对我们公司的爱护和支持！那我们明天见！"
顾客：“明天见。”
1．3维修后电话跟踪服务电话
1、 准备：顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺.
2、 确认要找的顾客
服务顾问:“下午好,我是XX丰田汽车销售有限公司的金晓强，您是王利民先生吗?”
顾客:“我就是。有什么事吗？”
3、 询问是否方便交谈
服务顾问：“王先生，您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”
顾客：“可以，你说吧。”
4、 解释致电的目的
服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”
顾客：“可以，你说吧."
5、请顾客给予评价
服务顾问：“我这次给您致电,是想确认您对这次漆面修复是否感到满意?”
顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气！但你们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、和周围没有色差，所以还是比较满意的.”
6、感谢顾客
服务顾问:“您感到满意就好，当然这还要感谢您对我们公司的信任，通过这件事，我们认识到了自己工作的不足，是您给了我们弥补的机会.真的非常感谢您！"
顾客：“不客气。”
服务顾问：“再次感谢您，同时也谢谢您的时间。那，再见！”
顾客:“好，再见！"
1．4汽车4S店销售大厅前台接答电话
内景：汽车4S店销售大厅前台
人物：购车顾客甲，销售顾问乙。
甲（办公室内，拨打电话）
乙(前台话铃声响起,尽快拿起听筒，与话筒保持适当距离,声音大小适度。)
乙（电话铃响两声后，接听电话)：“您好！长江汽车销售有限公司！，请问您贵姓？"
（若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句）:“很抱歉，让您久等了.”
甲（办公室）：“你好,免贵姓X."
乙（当对方声音较小时）：“对不起．我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗?"
乙(前台)：“X先生，您好！您需要什么帮助?”
甲(办公室)：“请问业务X先生在吗?”
乙（前台,若就是你本人）： “我就是.”
乙（前台,若）： “请稍等，我请他接电话.”
甲（办公室):“请问业务X先生在吗？”
乙（前台，若被指名接电话的人正在打电话或不在）：对不起，他现在不在（或正在接电话中)，请问有什么事，我可以为您服务?可否留下您的电话号码，等他回路（或电话说完），请他跟您联络……"
乙(前台，轻挂电话。):“好的。谢谢！”
2 汽车营销礼仪
2．1迎接礼仪
内景：汽车4S店销售大厅
人物：购车顾客甲，销售顾问乙。
乙（站在大厅门旁，颈直肩平 身体挺直 挺胸收腹 双臂下垂或交叉 双脚张开的宽度适宜。）
甲(走入大厅内。）
乙(迎上,目光正视对方，通过目光体现出自信。笑容自然、真诚、不露牙、不出声。
乙：“欢迎光临!"
乙（双手拿出自己的名片,目光应注视对方，微笑致意.这时候应有一个停顿，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置后再双手递过去。）：“您好！我是长江汽车销售有限公司的销售经理XX。请问先生，您需要帮助吗？。”
甲：“我来看看车。”
乙：“请问先生,应该怎么称呼您?”
甲：“我姓X。”
乙：“很高兴认识您，X先生.”
2．2坐姿礼仪
乙（右手引导）“X先生，请坐。"
甲（入座)
乙(递上茶水，入座）入座时要轻,坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
[男销售顾问］可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下.
[女销售顾问]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下.
2．3送别礼仪
甲(站起，走向大厅入口。)“谢谢。”
乙（在甲离开前到达入口。）“X先生再见，欢迎再次光临！"
3 顾客接待与咨询
3．1前台接待
内景：汽车4S店销售大厅展台区
人物：购车顾客甲，销售顾问乙。
甲(接近展台，自由参观。）
乙（当甲在A车前停留较长时间时）:“您好，先生以前来过我们展厅吗？”
甲：“没有。"
乙:“先生，找到您中意(喜欢)的车了吗？”
甲：“我再看看."
乙（右手指引）：“这辆车给您的印象如何？
甲：“不错，还可以。不知道性能怎么样?”
乙（右手指引）:“那我们坐下来谈谈您要找的车型？"
甲：“好的.”
甲、乙走向洽谈区。
3．2咨询服务
内景:汽车4S店销售大厅洽谈区
人物：购车顾客甲，销售顾问乙。
乙：“X先生，您买车主要做什么用？”
甲：“我主要还是上下班用，公司刚换办公地点，离家较远。"
乙：“是吗,现在私家车满足上下班要求得人越来越多，那张先生您对车的款式有什么要求？"
甲：“拿不准哪个款式.不过,我周围刚有一朋友买了新宝来,感觉还行，毕竟外表不那么老土吗?”
乙：“新宝来确实是一款较为时尚的好车,另外，除了您开，您家里还有谁会开呢？”甲：“我夫人也会偶尔开的,但应该不多。”
乙：“对于车的配置、动力和安全性方面您有什么考虑?”
甲：“动力也不需要多么强劲，市区跑路为主，尽可能省点油，起码得有ABS、气囊吧,您给我介绍以下您们的车型吧。"
乙：“那当然可以，不过，张先生对于车的预算大致多少?"
甲：“10万左右吧。"
乙：“根据您的要求，应该说，您需要选一款质量好、车型相对新潮时尚、动力较好、安全性高的车，能够满足您的上下班、及夫人也能开得要求,是吗？”
甲：“是啊。”
乙:“对了，张先生具体的购车时间估计在什么时候？"
甲：“十·一之前吧。”
乙：“是啊，十一前购车，可以利用国庆带家人出外游玩，享受生活休闲.这样，接下来,张先生我会结合您的要求，看一看我们一汽大众能够满足您要求的几款车型…… ”
4 座店式销售
4．1 绕车讲解
内景：汽车4S店销售大厅展示区
人物：购车顾客甲，销售顾问乙。（甲、乙在被介绍车辆展台前。）
展示车辆方向盘置于最高位置，所有靠背放直,车内布置脚垫，座椅高度调到最低位置，调节收音机，准备CD，车胎标志朝上，清洁车辆。
讲解内容：
1、车辆总体介绍及产品定位（可根据具体情况选择内容多少）
乙(第1停点展车左前方）：X先生，这款车中文名称：“速腾” ，外文名称：“Sagitar”, 含义：源于拉丁文,含义是星座“射手座"。 速腾是一辆为新一代迅速崛起的专业人士打造的“德系高性能轿车” 。速腾以精湛的德国工艺、高科技含量以及卓越的安全性显著领先于同级车型，映衬您的成熟与过人成就；而S速腾所拥有的超凡的驾控表现，亦能随时满足您追求自由、释放激情的需求。速腾, 时尚中见沉稳、正与您相得益彰。
2、车前部造型特点（前脸、前大灯等)及车身附件（前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）
乙（第2停点 展车正前方）：速腾的前脸设计非常活泼，格栅和中进气口成V 型，表面镀铬，简洁明快，充满运动感、具有跑车气质.镀铬V型前脸大众家族新风格，硕大的VW 标志，着重突出速腾品牌来源，给人极大的信赖感.
（右手指引）整个车身侧面比例自然和谐，后部轮眉上下 平滑无棱角,感觉宁静、安逸。流线型的车身外型，外表面件风阻较小。
（右手指引)动感设计新大灯；照明功率高 20% 。VW标志的圆形小灯雾灯与保险杠一体全系列可选装氙气前大灯；长条形转向信号灯.
（右手指引）前风档玻璃有红外线反射金属蒸镀层,不用另贴太阳膜，具备隔热和防紫外线、红外线功能。
电动加热外后视镜，电动同步调节，可加热，发光二极管转向灯集成在外后视镜上.
3、车身制造工艺、油漆质量、车身附件及底盘
乙（第3停点:展车右侧前，右手指引）速腾全车采用新工艺冷轧钢板，双面电镀锌钢板，空腔热灌蜡长效防腐，12年不锈穿.车身上激光焊接总长达33.2米，四个车门和前后两个盖全部采用激光焊接，激光焊接能使车身强度比传统的点焊提高40%,而且车身表面平整光滑，形成整体,零间隙,消除传统点焊带来的钢板之间只是点连接,间隙大,容易焊穿,焊不透，易开裂、安全性差的缺点。
为保证车身制造精度，在前纵梁支架制造过程中应用了激光测量和激光切割技术,精度高,安全性高，车身质量是靠先进技术、自动化设备、国际同步的工艺来保证,而不是靠人保证！
(右手指引）这款车的车门外板与固定导板精确粘结，维修时只需更换外板,节约维修费用.门铰链安装偏差小于0。5毫米，车门加强防撞杆成“Y”形。
（右手指引）速腾通过两层车门密封条与门顶边的密封条实现车门密封。密封效果得到很大的提高，降低了噪音。同时底盘大面积加装护板，真正做到“装甲”功能,底盘在门槛和备胎槽采用厚1。2毫米的防石击的超厚PVC防护层，。
速腾是在大众最新底盘PQ35平台上开发的.
速腾的多连杆独立后悬挂能够有效提高横向刚度或车轮外倾刚度，以改善行驶动力性,分别适应纵向力和横向力，使车轮更自由，导向更精确。高水平的纵向柔性改善了舒适性.二次弹跳概率极低,显示理想的悬架特性。减震器倾斜加大了后备箱的装载宽度。连接稳定杆
优化的麦弗逊前桥具备全铝副车架，改进的高效稳定杆直接连到弹簧腿上，减震器和弹簧座分置，高水平的横向和倾斜稳定性,纵向柔性提高,前桥随路面动态可调，轻质的铝合金副车架，使质量减轻,并降低油耗。
速腾装备的EPS电动助力转向，转向轻便，高速稳定,维修量小，目前只有少量高档车装备.
4、后排座椅和油箱
（第4停点:展车右侧后,打开车门）
(右手指引）速腾的后座靠背4/6分向下折叠,后排座椅标配3个头枕，座椅靠背向下折叠不必移动头枕。通过红色指示器提示后靠背锁紧后排中间扶手具有与后行李箱相通的功能，中间扶手带两个杯架。
5、车尾部造型特点（如整体造型、车标等）、车身附件(后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）及后备箱(开启——便利性、角度、弹簧、容积、毛毡；备胎）
乙（第5停点：展车正后方)：速腾的车尾造型美观,尾灯设计新颖,与车头风格相呼应.
（通过遥控钥匙自动开启后行李箱）速腾的行李箱容积加大到527升；后中扶手可与行李箱相通,放置超长的行礼。行李箱内侧有带盖的储物盒,还提供了挂钩和12V插座.（翻开行李箱衬底)在行李箱底备用轮胎旁数个小杂物箱
LED尾灯
（右手指引）速腾体现了分体尾灯设计理念, 采用了双圆环设计。边环采用发光二极管，运用透射玻璃制造工艺形成清晰，闪耀的科技感外观。
6、座椅和方向盘、仪表（如显示清晰度、布局合理性）、配置（如安全、舒适及其使用功能等）和储物盒、眼镜盒、杯架、遮阳板等其它所有人性化设计。
(第6停点:驾驶舱）
乙(坐入正驾驶座,邀请甲入座副驾驶座)：速腾具有高品位的内饰氛围，速腾比上一代加高、加长。 宽度增加， 空间更大。内部长度:1736 mm，前部自由空间: 1446 mm，后部自由空间: 1437 mm，前部头部空间:973 mm，后部头部空间:944 mm，对后排空间加大提高了乘坐舒适性 。
车厢的内饰材料更加高档、环保。操作部件更加人性化,做工精细.
(右手指引）我们为您提供了1个眼镜盒、2个冷藏箱、2个衣帽钩、7处杯架、8处储物空间，物品存放方便。
（打开手套箱）带冷却功能的手套箱可调节冷却程度，在夏季可以喝上凉爽的冷饮,非常舒适便利.
（调整方向盘)速腾采用多功能方向盘,在方向盘上可完成收音机、手机、多功能显示器等多种操作，高档、方便、安全。
方向盘可实现双向调节,垂直方向可调节40mm，纵向可调节50mm，调节细腻，可适应任何身材与驾驶习惯的人使用。溃缩式转向柱，在碰撞时可溃缩 （100 mm），防止碰撞时对驾驶员造成冲击。
（手压加油踏板）车辆的标准立式加油踏板，驾驶不疲劳；液压离合器，踩踏轻便。制动踏板是可溃缩式，在强大外力作用下可弯曲变形，碰撞过程中, 踏板向前运动,有效降低给司机造成的伤害。
（手扶制动杆）速腾使用的六挡Tiptronic手/自动一体变速箱，具备6个前进档、1 个倒档，具有运动模式（S档）。该款变速器档位细，动力分配均匀,减少换挡冲击,具备自动、手动两种工作方式(Tiptronic)。手、自动结合，既有自动挡的驾驶舒适，又有手动挡的驾驶乐趣。配合镁合金的手制动杆，重量轻，强度高,手感很好。
（操作显示器)通过转向柱开关和中央显示器进行功能编制
·回 / 离 家
·选择性的开锁功能
·行驶中的自动落锁
·外后视镜的同步调节
·消除报警声响
·行车超速报警
·语言/单位 ( 公制-英制 ）
·12 小时 / 24小时 计时
·服务信息
·车灯检测
·外界温度、油耗、行车时间等
·关门提示
(指示定速巡航手控键）定速巡航功能可以使车辆在30公里/小时—-180公里/小时范围内以设定车速恒速行驶。可通过手控键加减车速。减轻长时间高速驾驶疲劳.
（操作示范)
·打开开关至ON位置，
·按RES键设定巡航，
·按RES键加减车速，
·开关至OFF位置关闭巡航。
速腾为您提供了12向电动可调座椅，司机侧有3个位置记忆功能（豪华型选装），为任何身材的人提供舒适的驾驶、乘座位置，减轻驾驶疲劳.
（向外拉动抽拉式遮阳板）阳光从侧面照射时可以为司机提供防护
半自动空调,温度自动调节，人工选择通风分配，，可自动恒温.
7、指导开启方法，并请顾客亲自开启，重点介绍舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺
（最后停点：发动机舱）
乙（指导甲打开发动机舱)速腾采用了大众1。8T 5V 汽油发动机,具备了单缸五气阀，可变配气相位,欧4排放标准，独立点火线圈,带中冷器的增压器等独特技术。最大功率： 110kw/5700rpm，最大扭矩： 210Nm/1850-4600rpm，由Bosch ME 7.5系统控制，技术先进，扭矩、功率大，启车快、车速高,排放清洁，适合任何路况使用。整个发动机舱布置很紧凑整洁,体现出大众对细节的一贯重视。
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