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移动电子商务餐饮业应用 摘要: 电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者)为了提高商务活动效率，儿采用计算机网络和数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务的一种贸易形势。本文将叙述如何把电子商务融入到餐饮业当中,让顾客体会到电子商务所带来的方便快捷。 关键词： 电子商务； 餐饮业; 移动通信技术目录 一、移动电子商务介绍 （一)移动电子商务概述.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 1 (二)移动电子商务现状。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.2 二、我国餐饮业的发展现状.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。2 (一）发展现状。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。2 （二)餐饮业存在的问题.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3 1. 餐饮结构失衡。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3 2. 标准化偏低。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.4 3. 餐饮行业地位较低，从业人员素质不高.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。4 4。 政策待遇明显不公，发展环境有待改善。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。45。 行业法规、标准建设滞后,资质认证失序。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。46. 行业统计滞后，无法准确掌握行业发展的总体情况。.。.。.。.。.。.。.。.4三、移动电子商务的发展给餐饮业带来的机遇。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。5 （一）餐饮业的特点。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。5 （二）移动电子商务与餐饮业的结合.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。51。 消费过程智能化2. 物流过程便捷化3。 餐饮服务个性化4. 企业运营成本降低四、餐饮业移动电子商务发展的情况。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。6 五、移动电子商务在餐饮业的应用对策建议.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。7 (一）转变思路从自建网站到中介网站合作双赢。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.8 （二）用网络团购提升餐饮企业的品牌知名度.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.8 （三）利用网络推广逐步导入电子商务.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.9（四）使用网络支付方式以此规避客户爽约风限。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。9（五）稳定产品质量和服务水准提高客户满意度.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。9六、结束语.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.10 参考文献：.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.11一 、移动电子商务的介绍（一）、 移动电子商务的概念所谓移动商务，是指利用各种无线信息终端如手机掌上电脑等移动通信设备与互联网结合，进行电子商务活动的过程和行为。移动电子商务是电子商务发展的趋势之一，移动电子商务能根据消费者的个性化需求和喜好定制,移动设备的选择以及提供服务与信息的方式完全由用户控制相对于传统的电子商务而言移动电子商务可以真正使消费者在任何时间任何地点得到整个网络的信息和个性化服务。(二）、移动电子商务的现状就发达国家而言，它们已经在很大程度上实现了移动电子商务。然而，目前我国的电子商务正处于高速发展阶段，随着移动用户人数的迅速增加.以及移动通信技术的快速发展，我国移动电子商务发展已经步入快车道 移动电子商务使得一种新的信息交换和购买模式成为现实%，例如，电子商务巨头阿里巴巴旗下淘宝网和支付宝于2008年初发布移动电子商务战略，用户可通过手机上网登录淘宝网完成各种业务,并用支付宝进行手机支付,此外，各种无线技术的发展也代表了一个此前从未开发的全新领域如 4G时代的到来二、我国餐饮业发展现状（一）、发展现状在外就餐已逐渐成为不可缺少的生活时尚随着城乡居民生活水平提高及现代生活节奏加快，目前我国的年人均餐饮消费达到576元，是1978年的100倍。统计显示,餐饮市场最为发达的广州市目前人均年餐饮消费达到4143元,是全国平均水平的7倍以上。上海市人均餐饮消费水平超过1500元,已达全国人均水平的3倍,天津、北京、广东则为全国人均水平的2倍以上.我国餐饮市场规模不断扩大餐饮服务业已成为我国扩大内需的重要经济增长点。2004年，全国餐饮网点达400多万个，从业人员约1800万人,零售额为7486亿元，这三个指标分别是1978年的34倍、17倍和136倍。中国是举世闻名美食大国，拥有五千年的饮食文化和巨大的餐饮市场，随着人民生活水平和生活方式的转变，餐饮业具有巨大的投资市场，被称为中国的黄金产业。（二）、我国餐饮业存在的问题1。餐饮结构失衡,大众化餐饮尤其是早餐问题突出由于竞争加剧、经营成本不断上涨，大众化餐饮在一些地区发展很不平衡。行业内高档餐饮势头强劲，大众化餐饮市场比率降低，难以满足老百姓的日常餐饮需求，“居民消费大众餐饮难的问题已经成为城市特别是大城市普遍存在的问题.而作为最贴近民生、消费需求最迫切的早餐，一直备受政府重视，从2001年起，许多地方政府开始启动早餐工程，但直至今天收效甚微，早餐问题依然没有得到有效解决。中国烹饪协会对消费者早餐消费习惯、餐饮企业经营特点等进行了多方调查研究，调查显示在全国大中型城市有超过25左右的上班族从不吃早餐,即使有吃早餐习惯，吃早餐的过程也绝谈不上是享受， 60左右的受访者吃早餐的时间在510分钟,超过10分钟者仅占10左右,而与早餐时间至少保持15分钟左右的科学要求相差甚远。调查还显示，对于早餐的花费，3元以下的占25，35元的占45，510元的占20。同时,由于早晨时间紧张，人们只能就近用餐,较低的消费和有限的客流使得早餐企业的毛利率虽然能达到25至28，但纯利率仅在3左右，如此低微的利润，很多餐饮企业都不提供早餐服务，供给明显不足。 此外，老龄化社会的到来使得解决老年人吃饭问题尤为重要.家庭规模小型化、老人家庭空巢化趋势明显,独居老人数量增幅较大，离退休人员社区养老达到高峰值，迫切需要便利、实惠的大众化餐饮满足他们一日三餐的日常饮食需要。 2。 标准化、产业化、国际化程度偏低,缺乏有竞争力的国际品牌 目前，我国餐饮业总体仍处于小、散、弱的状态，90%以上的餐饮企业为小企业，2007年规模最大的100家餐饮企业营业额仅占整个餐饮市场的8。5，37711家限额以上法人企业和产业活动单位中，1%（350多家）为连锁餐饮企业，拥有餐饮加工配送中心230多个，加工配送率仅为66%，平均每个加工配送中心覆盖餐饮门店不足50个.同时，上下游产业不发达，食品安全隐患依然存在.中国餐饮业上游的供货商不成熟,不能有力地支撑餐饮业的顺利发展.餐饮业上游的农业、牧业、农副产品食品初加工分散并且整体技术低下，这是导致我国食品安全问题发生概率加大的重要原因，上游环节对各种原辅料食品监管不到位，使得食品安全责任难以归属，也抑制了餐饮业的产业化进程。 我国餐饮产业集中度不高,人力、资本和技术资源没有得到充分合理的利用;产业技术不规范,生产技术以师傅带徒弟的经验为主，缺乏技术的标准化和规范化；企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模,与国际知名餐饮公司相比，中国大公司的企业规模、盈利能力、管理水平和经验都有较大的差距，这种差距在海外市场上也得以体现。据世界中国烹饪联合会统计,在世界各国的餐饮市场中，中餐企业规模小、环境脏乱、价格低档、服务差、口味差，远远反映不了中餐的真实水平，与中国博大精深的餐饮文化不成正比。3。 餐饮行业地位较低，从业人员素质普遍不高 传统观念认为餐饮业是伺候人的工作、社会地位低下，很多人不愿意进入餐饮行业.同时，较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给。2007年，餐饮业城镇单位就业人员每周工作60小时左右，平均劳动报酬为15464元，在所有服务业中位列末尾,仅是金融业报酬的35。观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工只有初中水平。此外，我国目前的烹饪教育仍停留在一个较低水平上,办学层次低、规模小、质量差,培养出的人才与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应. 4.政策待遇明显不公，发展环境有待改善 餐饮行业与其他行业相比，水电价格偏高。以水价为例，一般高出工业用水价格2060,北京市餐饮水价每立方米4。6元，高出居民用水价1。8元，高出商业和工业用水价0。5元。再比如电价方面，武汉市餐饮电价每度0.99元，工业电价0.49元，两者相差一半。 各地对餐饮企业征收税费的种类和比率差异较大,并且有重复收费的现象。根据中国烹饪协会对全国餐饮业的调查显示，各地的营业税率不同:北京3、上海5。6、郑州11,有些地区如新疆对餐饮企业加收3的文化市场建立基金。餐饮业的刷卡费率在2左右，与零售业0。51%的比率相比，悬殊可见一斑。另外，环保部门对餐饮业收费偏高，普遍存在着两次收取排污费现象，对于连锁企业每一个新开分店都重复进行环评，每次环评费用为500020000元不等，给企业带来一些负面影响。 此外，中餐企业与外餐企业之间待遇不平等。一些地方政府为吸引外资连锁企业进驻，在协议中甚至出现“在附近不得审批同类型餐饮企业的霸王条款,不利于中餐企业与外资企业同台竞争。 5。 行业法规、标准建设滞后,资质认证失序 与国外餐饮行业标准相比，我国餐饮行业的行业标准、法律法规建设相对滞后。目前,我国餐饮业缺乏规划引导，在快速发展中存在盲目、无序和低水平发展的现象。尚未建立适用于餐饮业的国家级法规，缺乏系统严格的市场准入制度和强制性标准，市场竞争缺少行业规范,导致行业市场秩序混乱。餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面，技术知识含量低，缺乏全国统一性。迄今为止，餐饮业的国家标准几乎没有,行业标准也仅有餐饮企业经营规范、早餐企业经营规范等为数不多的几个，行规行标的建设明显不足。 此外，一些行业组织、新闻媒体纯粹以经济利益为导向，同时一些非法社会团体使用欺诈手段，对餐饮企业及厨师无序颁发牌匾、证书,严重扰乱了正常的市场秩序。据不完全统计，2008年盗用中国烹饪协会名义或没有登记注册、没有备案、没有资质的“三无”非法社团开展各种评比表彰达十多起，对行业组织和非法社团监管的缺失，使餐饮市场秩序混乱，尤其是厨师资格认证混乱,名师大师认证失范，甚至出现花钱买证的现象。 6。行业统计滞后，无法准确掌握行业发展的总体情况 目前，国家统计局对餐饮业的统计分为正餐服务、快餐服务、饮料及冷饮服务、其他餐饮服务四类,但是近年来发展迅猛的业态比如休闲餐饮和火锅等，却没有明确地体现，不利于产业理论研究和实践指导。另外，当前统计的餐饮业零售额不包括高校和机关食堂，如何对这类业态的餐饮业进行统计研究,也是未来应该解决的问题。关于餐饮业从业人员，自1997年起，一直没有准确的统计，以致于我们在很大程度上低估了餐饮业对扩大消费和促进就业的作用三、移动电子商务的发展给餐饮业带来的机遇 (一）、我国餐饮业的特点民以食为天,虽然我国拥有世界20%以上的人口，虽然每个人天天都要吃饭，但是餐饮业在国内的竞争却是越来越激烈。随着国家调整农业政策，农产品价格不断上扬,餐饮业的成本随之水涨船高;同时餐饮业的从业者越来越多,企业也越来越多,也使得在相互竞争的过程中，企业的利润率以及行业的平均利润率都在下滑。部分餐饮企业走向下坡路,不少品牌企业甚至一些百年老店都开始退出市场。但当一些餐饮企业开始利用电子商务技术调整自身的企业结构以及发展方向时，却得到了前所未有的发展。不少连锁店大战旗鼓地扩张业务领域,网络化订餐模式逐渐走入千家户，电商化的餐饮企业不但利用电子商务扩展业务范围,还能够利用电子商务降低各种成本，电商化开始在餐饮行业内深化开来.（二）、移动电子商务与餐饮业的结合2 .1 消费过程智能化在传统的餐饮企业中，消费过程冗余而漫长，翻桌率受到消费过程复杂的极大影响,企业效益上不来，很多企业都想过办法,如限定消费时间等，但是却事与愿违。而电商化后的消费过程不但使消费者更快地享受到优质服务，而且也节省了餐饮企业服务空置时间,有效地提高了企业效益.2 .2 物流过程便捷化传统的餐饮企业中,无论是原材料采购,还是送餐服务，物流的过程都几经周折。传统企业不但要专门安排人员进行采购，还要准备充足的仓库能力，而对于送餐，不少传统企业更是想都不敢想。可是电商化之后的餐饮企业,不仅能够从网络接获大量订单以支撑送餐业务，而且能够节省大量的采购成本和库存成本。2 .3 餐饮服务个性化传统餐饮企业中也不乏个性化服务和个性化产品，但是随之而来的高成本以及高价格，对企业和消费者来说都不是小问题,价格低了,企业亏本，价格高了,没有人买，陷入了两难的境地。电商化后的餐饮企业,可以推出类似于组合产品的自选自助餐饮服务，以满足不同消费者的不同需求,并且通过组合创造出多种多样的产品,即满足了个性化需求，又不会提高成本.2 。4 企业运营成本降低电商化可以不断为饭店创造良好的声誉、给饭店带来稳定的客源、让饭店拥有更的回头客。而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。所以综合起来看,电商化可以为企业创造更多的效益,节省更多的成本3 促进中国餐饮业电子商务化健康发展的对策3 。1 与物流公司合作, 降低物流成本餐饮业的成本构成多种多样,其中物流环节的成本占据了不小的比例.小企业不了解市场,无法深入市场,大企业周转次数增多,都是物流成本提高的原因。如果能电商化,实现全面的电子物流，那么企业可以直接在市场中选择最合适的原材料供应商，可以选择最合适的物流配送商,也可以直接选择第三方物流代理,即保证了原材料的供应，同时减少了企业在物流环节的人力、物力的投入。作为电商化餐饮企业的代表,各种连锁经营性质的餐饮店，尤以快餐、零食为例,能够在短实践内迅速扩张,并且通过网络实现整体地区性资源配置,将距离较近的门店所需原材料统一调配,极大地降低了成本。就算企业规模尚不足以进行连锁化经营,餐饮企业也可以与有经验、有实力的物流企业加强合作,由物流企业去掌控物流环节,用电子信息取代人工完成对物流环节的管理，同样可以降低企业成本.3 。2 完善餐饮业网络体系建设传统餐饮业通常以较少甚至独家经营的方式完成企业活动,已经不适应现代消费者对于餐饮业提出的新要求。一些消费者希望能够送货上门,一些消费者希望能偶提前订餐订位,一些消费者希望能够定制产品，而传统企业要么无法达到要求，要么达到要求的同时带来价格的大幅攀升。通过电商化,餐饮企业可以完善自己的企业网络体系建设,不仅可以将企业触角伸得离消费者更近,也可以将产品更加推进市场。目前的店堂餐饮、送餐服务、网络订餐、移动终端订位等服务已经在市场中打开了局面,并且受到越来越多消费者的青睐,便是市场需要企业完善自己的企业体系的信号。餐饮企业应该抓紧机遇，在激烈的竞争中,尽快实现电商化,完成企业转型。3 .3 借助于电子商务, 为消费者提供多元化服务电子商务不仅给餐饮企业提供了企业转型上升通道，也提出了更高的要求。现时市场中的餐饮消费者不仅口味越来越多，而且特殊需求、个性化需求也越来越明显,企业想要得到消费者，就必须推出多元化的产品和服务,不能一成不变,要学会适应,甚至走到消费者的前面,引领消费潮流.要搞适合餐饮业的电子商务,必须提高餐饮业的文化品位,摒弃传统餐饮业低层次的服务方式,走特色美食文化之路。有了自己的网站、商铺或自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍饭店的地址、订座电话或几张炒菜图片，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚互动交流。总之,餐饮业要触网，最重要的是要提升它的特色文化品位,重点定位在培养各阶层顾客对品牌的忠诚度上,处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味的体贴。四、餐饮业移动电子商务发展的情况目前，电子商务已经比较广泛的应用于餐饮业的各个领域。就餐厅内部的电子化管理而言，在规模比较大的餐饮企业,其优势已经比较明显和突出。从最普遍的计算机银台录入菜单设备说起,尤其在一些成规模的餐厅中，我们都能发现服务人员手中的POS点菜系统,对于生意火爆的餐厅来说，在点菜过程当中使这种电子化的方式大大节约了时间成本,厨师根据菜单很快就能了解到顾客的需要，避免了就餐高峰期带来的混乱,提高了餐厅运营的效率。除了这种点菜系统，其它的计算机信息系统已经从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等方面在大型餐饮企业全方位地整合起来了。除了餐厅的各个服务环节中使用电子化管理之外，那么对于经营者来说,采用电子化信息系统同样也方便了员工的内部管理。目前，许多管理者已经通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台效率等。总之，电子商务的运用对餐饮企业的经营起到了全面的辅助决策作用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本。另外，随着餐饮业的发展,连锁经营已经成为现代餐饮业的主要标志。这种连锁经营是餐饮电子商务实现的良好形式。当前可以说大多数餐饮企业都有自己的网站建设。只有建设好餐饮行业的网络,这种连锁经营方式的采购，外卖，配送才能顺利进行.同时，大力加强餐饮网站的特色建设，广泛开展宣传、广告、订购、咨询、投诉等服务，并借助这一运行平台，达到提高整个餐饮行业网络化层次的目的。 同时餐饮行业的电子商务建设，可以提高餐饮行业的文化品味,摒弃传统餐饮业低层次的服务方式，走特色美食文化之路。现在一般大型的餐饮企业都会在网上设立投诉处理，意见反馈等互动交流功能,提高了顾客的忠诚度和企业的信誉度及美誉度。电子商务的一大特点就是可以共享信息资源，共享消费客户。我们可以办好专业性的网络平台，加强各餐饮机构间的信息交流与共享，实现由行业竞争走向战略联盟，将中国的餐饮企业在世界做大做强.五、移动电子商务在餐饮业的应用对策建议(一)转变思路从自建网站到中介网站合作双赢对于中小型餐饮企业而言投资自建网站并非最佳选择!一方面建站的成本和后期网站维护的成本都会加重企业的负担另一方面网站的推广难度很大!没有知名度的网站难以获得稳定的访问量因此!可以考虑与饭统网#叫饭网#订餐小秘书等网站合作!这些网站在餐饮电子商务应用领域有一定的知名度!有稳定的访问量！拥有一批活跃用户!利用好这一资源对于餐饮企业而言往往可以达到事半功倍的效果（二）用网络团购提升餐饮企业的品牌知名度2010年被称为中国网络团购元年!这一年涌现出了众多团购网站！根据中国互联网信息发展中心2011年7月发布的第28次中国互联网发展报告显显示,仅半年时间团购用户增长率达到125%用户达到4220万!并且呈现出爆炸式发展的态势，传统餐饮企业应该搭乘网络团购这班快艇！顺势而为吸引更多的用户前来消费体验！积极提升品牌知名度为后期的业务发展打下基础。（三）利用网络推广逐步导入电子商务深度应用互联网被称为继报刊、广播、电视之后的第四媒体！它对于年轻人这一传播受众有特殊的影响力，传统餐饮企业应充分重视互联网的推广潜力！充分利用网络广告、论坛、博客 、微博、搜索引擎这些网络工具来开展两方面的推广工作,一方面展示品牌形象，另一方面吸引客源！从这些基础工作开始做起！循序渐进地延伸到电子商务的深度应用。（四)使用网络支付方式以此规避客户爽约风险餐饮企业如有自建的网上定餐系统!可以购买第三方支付平台的网上支付工具内嵌到网站中！在定餐流程设计上一方面强制用户必须注册！必要时需对其手机等通讯方式真伪进行鉴别和绑定另一方面全面推行网上付款方式不提供餐到付款服务!必须在线付款成功后方可下单备餐，对于尚未建立网上定餐系统的餐饮企业可以考虑使用第三方支付平台的即时到账网上付款功能！收取一定比例的餐费定金来以此规避客户爽约风险.（五)稳定产品质量和服务水准提高客户满意度始终应保持上门送餐与门店就餐同样的菜品质量!由于菜品往往对保存的温度和环境有一定的要求！因此可以考虑使用密闭保温的外送箱！通过专业人员将食品高效地送达给客户,例如麦当劳公司的外送箱采用充电加热设备为食物保温!还有风扇系统保持食物的品质!其聘请专职的送餐员对餐厅周边交通了如指掌！他们统一着装并驾驶专用车辆!并提供礼貌热情的服务! 这些无疑可以有效提高客户满意度。六、结束语随着科技的发展，人们生活水平的提高，电子商务的发展对餐饮业的冲击不可低估，蕴藏的机会也是需要积极把握的。对中国的餐饮业来说，怎样利用移动电子商务所提供的契机，提高在网上订单，采购管理及信息技术的整合方面等方面的能力，全面提升的市场适应能力和竞争力以更好的适应在入世后经营环境变化的需要已成为一项紧迫地任务，探索餐饮业的移动电子商务的发展问题。具有十分重要的现实意义。参考文献1马彦华:当前我国餐饮业发展面临问题以及政策定义J，中国社会科技研究所，20102李庆燕：移动电子商务发展趋势探讨J，中国电信有限公司广东研究院，2010(10）3郭魏杰：浅谈电子商务在我国餐饮中的应用和发展N，商丘师范学院报2008（1）4卢大钊：电子商务语我过餐饮业的发展N，东北财经大学2009（3）5朱晓敏：电子商务管理M，电子工业出版社2013（1）