DB46T583-2023质量基础设施一站式服务站建设与服务规范.pdf

ICS 03.120.01 CCS A 00 46 海南省地方标准 DB46/T 5832023 质量基础设施一站式服务规范 Specifications for quality infrastructure all-in-one service 2023-06-30 发布 2023-07-31 实施 海南省市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由海南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：海南省市场监督管理局、海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会 本文件主要起草人：李隆华、阮艳霞、吴清宇、杨彬、李伟、孙林芳、金佳佳、谢巍、梅姬。质量基础设施一站式服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的术语和定义、基本原则、建设要求、服务项目、管理要求、服务流程、服务监督、评价与改进等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T 34417 服务信息公开规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 质量基础设施 quality infrastructure 由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保商品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统，主要依赖于质量管理、计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权等要素。3.2 质量基础设施“一站式”服务 quality infrastructure all-in-one service 有机融合质量管理、计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务。3.3 统筹部门 coordination department 负责“一站式”服务主体的统筹规划与监督评价的地方政府部门或其授权机构。3.4 运营机构 operation organization 负责“一站式”服务主体的建设、运营管理、资源协调和日常维护等工作的机构。3.5 服务平台 service platform 提供质量基础设施“一站式”服务的线下或线上平台。线下平台为提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等，线上平台为提供远程服务的互联网平台，包括网站、APP、小程序等。3.6 质量技术服务机构quality and technical service organization 入驻服务平台或联系服务站，为服务对象提供质量管理、计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构。4 基本原则 4.1 统筹布局 按照政府引导与市场运作相结合，坚持公益性、普惠性为主，在产业集聚区、产业园区，质量服务需求多、交通便捷、其他配套条件较好的区位，合理布局，规范建设。4.2 资源共享 协调各层级、各类服务资源，探索构建“互联网+质量基础设施服务生态，推动数据资源互联互通。4.3 创新发展 围绕重点产业发展和招商引资需求，参考借鉴国内外“一站式”服务的先进经验，不断创新服务模式，拓展服务范围，提高服务效能，提升服务产业创新发展的能力。4.4 先行先试 紧贴海南自贸港建设，探索一批可推广、可复制的服务高质量发展经验，形成具有海南特色的质量基础设施服务新模式。5 建设要求 5.1 场所设施 5.1.1 应设立固定服务场所，有明确的业务咨询及服务受理窗口。5.1.2 服务场所的规模和功能布局应满足业务受理、咨询指导等活动开展需要。5.1.3 服务场所室内环境和空气要求等应符合 GB/T 18883 的要求。5.1.4 应在主体建筑或服务场所门口设立规范、明显的标志标识，场所安全标志应符合 GB 2894 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的要求。5.1.5 应在服务场所醒目位置公示服务内容、服务流程、投诉电话等信息，服务信息的公开应符合 GB/T 34417 的要求。5.1.6 服务场所应配备与开展服务工作相匹配的办公设备、电子信息服务设备等，各类设备应定期检查和维护。5.1.7 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯、消防标志等安全设施设备，并加强对消防安全的日常监督管理。5.2 服务要求 5.2.1 服务平台 5.2.1.1 应提供以下服务：a)开展业务咨询、业务委托、信息查询等服务；b)协调质量技术服务机构或专家开展服务；c)跟踪服务项目进度；d)受理投诉事项。5.2.1.2 应根据海南省重点产业发展和自贸港建设需求，整合相关资源，提供与服务对象需求和自身服务能力相匹配的质量基础设施服务。5.2.1.3 应配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的质量技术服务。5.2.1.4 应配备专业实验室或与专业实验室建立合作关系。5.2.1.5 可扩展全产业链条、全生命周期的标准、专利、质量等综合服务，推动上下游企业质量技术标准规范对接、质量品牌共建，开展共性关键技术公关等服务。5.2.2 服务站 5.2.2.1 应提供以下服务：a)开展业务咨询；b)能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决；c)能自主实施服务的应及时开展服务；d)不能自主实施服务的，给予登记并分类，及时联系提供此项服务的质量服务机构提供服务，并做好相应的服务记录；e)受理投诉事项。5.2.2.2 应以“最多跑一次”为目标，简化手续，优化办理时效。5.3 人力资源 5.3.1 服务人员 5.3.1.1 应设立负责人 1 名，对“一站式”服务工作全面负责。5.3.1.2 服务站应配备 1-2 名专职工作人员，负责日常质量服务工作。5.3.1.3 服务平台应至少配备 2 名专职工作人员，负责平台运营及质量技术服务工作。5.3.1.4 工作人员应具备一定的质量技术专业知识，熟悉相关法律法规及工作流程，上岗前应通过相应专业知识培训。5.3.1.5 服务平台应内设技术支持部门，配备相应技术人员，为平台运行、维护和改进提供技术支持。5.3.1.6 运营机构应定期组织业务知识和服务技能培训，提升服务人员能力。5.3.2 专家资源 应根据地域、领域产业发展需要，组建技术专家库，专家可由高校、科研院所、技术机构和行业协会、企业等专家组成。6 服务项目 6.1 计量服务 6.1.1 提供计量检测体系建设、计量标准建立、计量器具的检定校准、注册计量师计量专业项目考核等方面咨询和技术服务。6.1.2 提供强制检定的计量器具网上备案及报检咨询指导服务。6.1.3 提供计量检定校准机构名单及其相关信息，争取开辟绿色快捷通道。6.2 标准化服务 6.2.1 提供国家标准、行业标准、地方标准制修订，团体标准、企业标准自我声明公开等方面咨询和技术服务。6.2.2 提供标准有效性查新及跟踪服务。6.2.3 提供企业研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。6.2.4 提供开展标准化项目立项申报，标准化试点示范建设及标准体系构建等服务。6.3 产品检验检测服务 6.3.1 提供企业产品研发、采购、生产、交付等过程中的检验检测方面的咨询和技术服务。6.3.2 指导企业制定年度检验检测计划，落实检验检测需求。6.4 认证认可服务 6.4.1 提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。6.4.2 提供具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。6.4.3 提供管理体系认证及相应的咨询、培训等服务。6.5 质量教育和培训服务 6.5.1 开展质量相关法律法规、政策解读。6.5.2 开展全面质量管理主题培训。6.5.3 开展产品标准研制、管理规范等方面的标准知识培训。6.5.4 开展质量基础设施专业知识培训。6.6 质量管理及意识提升服务 6.6.1 开展企业质量提升活动、质量诊断、现场管理咨询、QC 小组等群众性质量活动。6.6.2 开展质量管理咨询活动，质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全等管理体系认证咨询活动。6.6.3 开展质量意识、质量文化、质量信用、质量安全等质量帮扶服务。6.6.4 开展质量管理经验交流活动，逐步提高企业质量管理意识。6.7 知识产权服务 6.7.1 提供知识产权政策宣传及培训服务。6.7.2 提供商标、专利、地理标志申请、运用及维权咨询服务。6.7.3 提供知识产权信息查询、检索、分析等相关服务。6.8 品牌培育服务 6.8.1 提供品牌培育咨询服务。6.8.2 提供政府质量奖项申报、品牌建设等咨询服务。6.9 政策咨询服务 宜协调多部门提供质量政策与科技政策、产业政策及重大项目咨询的对接服务。6.10 产业链供应链服务 6.10.1 提供上下游企业质量技术标准规范对接、质量品牌共建等服务。6.10.2 提供国内外技术法规、合格评定、标准等技术性贸易措施信息推送、翻译、咨询等服务。6.11 其他服务 提供全面质量管理相关的其他咨询服务。7 管理要求 7.1 组织机构 7.1.1 应组建统筹部门，负责“一站式”服务主体的统筹规划和监督评价。7.1.2 应设立运营机构，负责“一站式”服务主体的运营管理、资源协调和日常维护等工作。7.2 服务机构管理 7.2.1 服务平台应引进符合条件的质量管理、计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权等技术服务机构入驻，签订入驻协议或入驻承诺书，服务站应与服务机构建立联系关系，提供服务。7.2.2 服务机构应满足以下要求：a)具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质；b)具有良好的商业信誉，无不良记录；c)具有专业领域内提供相关技术服务的能力。7.2.3 应开展服务事项完成率、及时率、满意度等动态评价，建立淘汰退出机制，对服务机构实行动态管理。7.3 专家资源管理 7.3.1 应具有质量管理、计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权等领域专家组成的专家资源。7.3.2 专家资源应满足以下要求：a)应建立专家队伍；b)入库专家应无道德问题，无科研失信、违纪违法等不良记录；c)入库专家应具有副高级以上专业技术职称；d)应建立入驻专家满意度评价机制，明确专家行业领域范围，公布专家满意度情况。7.4 制度管理 7.4.1 应建立健全具有针对性和可操作性的制度体系，内容包括但不限于：a)岗位职责；b)专家库管理；c)服务机构管理；d)服务过程管理；e)记录及档案管理；f)信息保密管理；g)设备及安全管理；h)服务投诉及反馈处理；i)突发事件应急处理预案；j)服务质量监督考核管理。7.5 档案管理 7.5.1 应对服务的实时记录、服务评价、服务改进等信息统一归档保存。7.5.2 各类资料应按照顺序编号，统一归档保存和使用。7.5.3 服务档案予以保密，未经授权，不得它用。7.5.4 应定期对各类归档材料进行复查。7.5.5 服务档案应根据档案管理相关规定妥善保存。8 服务流程 8.1 服务流程图 服务流程图见附录A。8.2 需求收集 8.2.1 可通过平台网站、应用程序、电话、微信、电子邮件等渠道收集服务需求。8.2.2 可定期或不定期走访服务对象，主动收集企业服务需求。8.2.3 应及时记录服务需求，服务需求登记表的填写见附录 B。8.3 服务对接 8.3.1 应对收集的服务需求进行评估。8.3.2 能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决。8.3.3 能够自主服务的，依照服务流程开展服务工作。8.3.4 不能自主服务的，应给予登记并分类，及时协调匹配的服务机构，指导服务对象与服务机构对接服务项目、服务周期等服务信息，并做好记录。8.3.5 主动跟进服务流程，协调服务过程中出现的问题，9 服务监督、评价与改进 9.1 服务监督 9.1.1 应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。9.1.2 应对每项服务过程进行记录，记录内容包含服务意见、满意度评价等。9.1.3 负责人至少每半年对内部工作质量进行监督，对服务过程、服务结果的质量与问题、改进措施情况进行书面总结。9.2 服务评价 9.2.1 服务结束后的 5 个工作日内提请企业对服务质量进行满意度评价，服务质量满意度评价表见附件 C。9.2.2 统筹部门应及时开展服务效能评价，确保公平、公正、公开，注重结果导向。9.2.3 统筹部门应对工作人员服务的专业性、及时性、廉洁性、满意度等进行定期评价。9.3 服务改进 9.3.1 应及时收集梳理服务对象提出的问题和意见、建议，对指出的问题提出改进计划，限期改进或整改。9.3.2 应根据服务效能评价指出的问题，提出改进或整改计划，限期改进或整改。9.4 投诉纠纷处理 因服务产生的投诉及相关纠纷，宜参照GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。附 录 A(资料性)服务流程图 图 A.1 规定了服务流程。图 A.1 服务流程图服务流程图流程管理 服务对象 服务平台/服务站 质量技术服务机构 持续改进 服务反馈 服务评价 接受服务 服务跟进 开始服务 接收需求 需求收集 服务需求 过程管理 服务对接 服务反馈 需求收集 需求评估 相应需求 匹配资源 监督评价 提供服务 附 录 B(资料性)质量服务需求登记表 表 B.1 给出了质量服务需求登记表的填写格式。B.1 质量服务需求登记表 申请人 联系人 联系电话 需求发起时间 服务人员 需求反馈时限 申请服务内容 服务类别：（）计量服务 （）质量管理及意识提升服务（）标准化服务 （）知识产权服务（）产品检验检测服务 （）品牌培育服务（）政策咨询服务 （）认证认可服务 （）产业链供应链服务 （）质量教育和培训服务 （）其他服务 质量技术服务机构 及联系人 技术服务人员 技术服务项目及服务周期 技术服务解决过程 记录人 审核人 附 录 C（资料性）服务质量满意度评价表 表C.1给出了服务质量满意度评价表的填写格式。C.1 服务质量满意度评价表 序号 评价内容 评价等级 1 您对本次服务反馈及时性的满意度（）非常满意（）满意（）一般（）不满意 2 您对本次服务的专业性的满意度（）非常满意（）满意（）一般（）不满意 3 您对本次服务的文明性的满意度（）非常满意（）满意（）一般（）不满意 4 您对本次服务的总体评价（）非常满意（）满意（）一般（）不满意 5 您的问题是否得到了解决（）是 （）否 您的意见或建议：申请人：年 月 日