电商中心客服薪酬考核办法.doc

电商中心客服薪酬考核办法文件编号： 制定审核批准电商中心版 次： C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司 管理文件文件编号：版 次：C/0页 次：11 / 14文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核,工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答,退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标,团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核;团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式李萍客服经理2500售前总询单销售部分提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式任超金牌售前1000(个人销售-个人退款)*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分)*提成比例个人贡献率指标达标率次月随底薪发放60，自然年结束发放剩余40%何学莹售前专员600(个人销售-个人退款）提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60,自然年结束发放剩余40%徐梦瑶售前专员600(个人销售个人退款）提成比例指标达标率次月随底薪一起发放(实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60，自然年结束发放剩余40%朱兆佳售前专员600（个人销售-个人退款）提成比例指标达标率次月随底薪一起发放(实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率指标达标率次月随底薪发放60,自然年结束发放剩余40%外包1售前专员800（个人销售-个人退款）提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/外包2售前专员800(个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式董月金牌售后20001000工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60,自然年结束发放剩余40任晴宇售后1800800*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率指标达标率次月随底薪发放60，自然年结束发放剩余40备注:1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为:0。5%(暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5(暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度,每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15（暂定，有需要浮动)6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0。2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100升级，连续两个月指标达成率未满额降级9、外包客服提成比例为2，不享受团队部分目 录(一）目的（二）适用范围(三）客服部个人考核办法 1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率 询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力 (四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率,保证工作流程无误，特制订本办法.（二)适用范围本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核,包括客服经理、售前客服专员,售后客服专员三个岗位。(三）客服部个人考核办法1、售前客服考核项目考核比重 满分目标卡旺旺首次响应时间300sX10s旺旺回复率20100=X咨询转化率5060%X100%旺旺首次响应时间（1)说明所谓“旺旺首次响应时间，是客服首次回复买家的时间平均值。（2)考核对象及考核比重旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员30赤兔本客服对客户第一次回复用时的平均值电商中心总监(3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系首次相应时间(X)售前客服专员（满分30分）0sX10s3010sX15s2615sX20s2020sX25s1525sX10旺旺回复率（1)说明旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:部门考核岗位考核比重（）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员20赤兔（接待人数未回复人数）/接待人数电商中心总监（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系旺旺回复率（X）售前客服专员（满分20分）100%=X2098%X1001295%X98%6X95%0咨询转化率（1)说明是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。（2）咨询转化率考核对象及考核比重客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员50赤兔最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）电商中心总监（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系咨询转化率（X）售前客服专员（50分满分）60X100%5055%X60%4550X55350X50%02、售后客服考核项目考核比重 %满分目标卡旺旺回复率10100%=X评价管理维护20100%售后订单完结率10100品质退款率200。001退款完结率20100售后综合指标2070%旺旺回复率（1）说明旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重旺旺回复率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重(%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员10赤兔（接待人数-未回复人数）/接待人数电商中心总监(3）考核办法:旺旺回复率与目标卡得分对照关系旺旺回复率(X）售前客服专员（满分10分）100%=X1098%X100%895%X986X950评价管理维护率（1)说明评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作,主要针对一些负面评价进行解释。（2）考核对象及考核比重评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重()数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20赤兔评价管理 页面电商中心总监(3）考核办法：根据评价管理每天进行考核,每周统计数据评价管理维护率售后客服专员（20分满分）100人性化回复20回复偶有疏漏 或不合理回复18常不回复0订单完结率（1）说明在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题,解决的完成度。（2)考核对象及考核比重订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重(%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员10千牛、赤兔回复率及聊天记录电商中心总监（3）考核办法：根据千牛及赤兔数据每天进行考核,每天统计数据订单完结率售后客服专员(10分满分)100%1095X1005X950品质退款率（1）说明当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。（2)考核对象及考核比重品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:部门考核岗位考核比重(）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫品控官方页面关键词电商中心总监（3）考核办法:根据品控页面每天进行考核，每月统计数据品质退款率售后客服专员（20分满分）0。01%200。01%X0.0215X0。02%0退款完结率（1）说明在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。（2）考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重(）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监(3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据退款完结率售后客服专员（20分满分）100%2095%X10010X950售后综合指标（1）说明售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下:1）纠纷退款率:近28天,（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3）退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔（2)考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监（3）考核办法:根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据售后综合指标售后客服专员（20分满分）702050%X70%团队成长力20X85%咨询转化率（1)说明每个自然月，下单转化率的考核指标。（2）考核对象及考核比重业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:部门考核岗位考核比重(）数据来源考核依据考核人客服部客服经理30赤兔赤兔后台数据电商中心总监（3）考核办法:根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据询单转化率及团队业绩客服经理（30分满分）X60%3055%X60%20X55%0团队四项核心指标达标率（1)说明每个自然月,根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项内容。（2）考核对象及考核比重达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:部门考核岗位考核比重()数据来源考核依据考核人客服部客服经理30赤兔赤兔后台数据电商中心总监（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据核心指标达标率客服经理（30分满分）询单转化率大于6010首次询问时长小于10秒10平均接待响应时长小于40秒5服务态度（抽查）5售后综合指标(1）说明售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90,才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下:1)纠纷退款率：近28天，(售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2)退款完结时长：近28天，退款完结(售中+售后）总时长/退款完结总笔数3）退款自主完结率：近28天,商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔（2）考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（）数据来源考核依据考核人客服部客服部经理20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监(3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据售后综合指标客服部经理（20分满分）702050X7015X85%2060%X8515X60%6（四）客服部团队考核办法团队贡献率考核（1)说明在当月工作时间内，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。（2)考核对象及考核比重贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员动态考核赤兔赤兔后台数据电商中心总监(3）考核办法：根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据贡献率占比在线时长 30接待量40销售额占比30%本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。本文件中有关罚款的处理，实行每日记账,月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。运行过程中发现的问题，请及时反馈,电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。