电商中心客服薪酬考核办法.doc

电商中心客服薪酬考核办法
文件编号：
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电商中心

版 次：
C/0
受控状态：

2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
管理文件
文件编号：

版 次：
C/0

页 次：
11 / 14
文件名称：电商中心考核办法
生效日期：
2016年 10月 26日

电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核,工作监督，能力提高等工作
售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理，问题解答,退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率
列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标,团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核;团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核

电商中心客服弹性薪酬办法
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
售后及其他部分奖金池
发放依据
发放方式
李萍
客服经理
2500
售前总询单销售部分＊提成比例
售前指标达标率
次月随底薪一起发放
1000
指标达标率
次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40％
客服名称
职位
底薪
个人奖金池-售前
发放依据
发放方式
团队部分奖金池
发放依据
发放方式
任超
金牌售前
1000
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
（实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贡献率＊指标达标率
次月随底薪发放60％，自然年结束发放剩余40%
何学莹
售前专员
600
(个人销售-个人退款）＊提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
（实际到账金额—询单销售部分）*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60％,自然年结束发放剩余40%
徐梦瑶
售前专员
600
(个人销售—个人退款）＊提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60％，自然年结束发放剩余40%
朱兆佳
售前专员
600
（个人销售-个人退款）＊提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
(实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贡献率＊指标达标率
次月随底薪发放60％,自然年结束发放剩余40%
外包1
售前专员
800
（个人销售-个人退款）＊提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
/
/
/
外包2
售前专员
800
(个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪一起发放
/
/
/
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
团队奖金池
发放依据
发放方式
董月
金牌售后
2000
1000＊工作负荷度
指标达标率
次月随底薪一起发放
售前总询单销售部分＊提成比例
个人贡献率*指标达标率
次月随底薪发放60％,自然年结束发放剩余40％
任晴宇
售后
1800
800*工作负荷度
指标达标率
次月随底薪一起发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贡献率＊指标达标率
次月随底薪发放60％，自然年结束发放剩余40％
备注:
1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率
2、售前客服个人奖金池提成比例为:0。5%(暂定，有需要浮动）
3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5％(暂定，有需要浮动）
4、售后工作负荷度,每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整
5、售后团队奖金池提成比例：0.15％（暂定，有需要浮动)
6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据
7、客服经理个人奖金池提成比例为：0。2%
8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100％升级，连续两个月指标达成率未满额降级
9、外包客服提成比例为2％，不享受团队部分

目 录
(一）目的
（二）适用范围
(三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
(四）客服部团队考核办法
（一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率,保证工作流程无误，特制订本办法.
（二)适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核,包括客服经理、售前客服专员,售后客服专员三个岗位。
(三）客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目
考核比重 ％
满分目标卡
旺旺首次响应时间
30
0s〈X≤10s
旺旺回复率
20
100％=X
咨询转化率
50
60%≤X≤100%
旺旺首次响应时间
（1)说明
所谓“旺旺首次响应时间"，是客服首次回复买家的时间平均值。
（2)考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
30
赤兔
本客服对客户第一次回复用时的平均值
电商中心总监
(3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系
首次相应时间(X)
售前客服专员（满分30分）
0s<X≤10s
30
10s〈X≤15s
26
15s<X≤20s
20
20s<X≤25s
15
25s〈X
10
旺旺回复率
（1)说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
部门
考核岗位
考核比重（％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
20
赤兔
（接待人数—未回复人数）/接待人数
电商中心总监
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率（X）
售前客服专员（满分20分）
100%=X
20
98%≤X＜100％
12
95%≤X＜98%
6
X＜95%
0
咨询转化率
（1)说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
50
赤兔
最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
电商中心总监
（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系
咨询转化率（X）
售前客服专员（50分满分）
60％≤X≤100%
50
55%≤X＜60%
45
50％≤X＜55％
35
0％≤X＜50%
0
2、售后客服
考核项目
考核比重 %
满分目标卡
旺旺回复率
10
100%=X
评价管理维护
20
100%
售后订单完结率
10
100％
品质退款率
20
0。001％
退款完结率
20
100％
售后综合指标
20
70%
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重(%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
10
赤兔
（接待人数-未回复人数）/接待人数
电商中心总监
(3）考核办法:旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率(X）
售前客服专员（满分10分）
100%=X
10
98%≤X＜100%
8
95%≤X＜98％
6
X＜95％
0
评价管理维护率
（1)说明
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作,主要针对一些负面评价进行解释。
（2）考核对象及考核比重
评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重(％)
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
赤兔
评价管理 页面
电商中心总监
(3）考核办法：根据评价管理每天进行考核,每周统计数据
评价管理维护率
售后客服专员（20分满分）
100％人性化回复
20
回复偶有疏漏
或不合理回复
18
常不回复
0
订单完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题,解决的完成度。
（2)考核对象及考核比重
订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重(%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
10
千牛、赤兔
回复率及聊天记录
电商中心总监
（3）考核办法：根据千牛及赤兔数据每天进行考核,每天统计数据
订单完结率
售后客服专员(10分满分)
100%
10
95％<X〈100％
5
X<95％
0
品质退款率
（1）说明
当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。
（2)考核对象及考核比重
品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
部门
考核岗位
考核比重(％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
天猫品控官方页面
关键词
电商中心总监
（3）考核办法:根据品控页面每天进行考核，每月统计数据
品质退款率
售后客服专员（20分满分）
0。01%
20
0。01%<X<0.02％
15
X〉0。02%
0
退款完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重(％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
(3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据
退款完结率
售后客服专员（20分满分）
100%
20
95%〈X<100％
10
X〈95％
0
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下:
1）纠纷退款率:近28天,（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
（2)考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
（3）考核办法:根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
售后综合指标
售后客服专员（20分满分）
70％
20
50%<X<70％
15
X〈50％
0
3、客服经理
考核项目
考核比重 %
满分目标卡
整体询单转化率
30
X〉60%
团队四项核心指标达标率
30
100%
综合服务指标评分
20
X>70%
团队成长力
20
X>85%
咨询转化率
（1)说明
每个自然月，下单转化率的考核指标。
（2）考核对象及考核比重
业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
部门
考核岗位
考核比重(％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
（3）考核办法:根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
询单转化率及团队业绩
客服经理（30分满分）
X〉60%
30
55%<X<60%
20
X〈55%
0
团队四项核心指标达标率
（1)说明
每个自然月,根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项内容。
（2）考核对象及考核比重
达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
部门
考核岗位
考核比重(％)
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
核心指标达标率
客服经理（30分满分）
询单转化率大于60％
10
首次询问时长小于10秒
10
平均接待响应时长小于40秒
5
服务态度（抽查）
5
售后综合指标
(1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90％,才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下:
1)纠纷退款率：近28天，(售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2)退款完结时长：近28天，退款完结(售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：近28天,商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（％）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服部经理
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
(3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
售后综合指标
客服部经理（20分满分）
70％
20
50％<X〈70％
15
X<50%
0
团队成长力
（1）说明
团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价,直接体现出客服经理在团队中的价值大小。
(2）考核对象及考核比重
团队成长力考核实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
20
评分考核
得分
电商中心总监
（3)考核办法：根据评分按月进行考核，每月统计数据
团队成长力X
客服经理（20分满分）
X>85%
20
60%<X〈85％
15
X<60%
6
（四）客服部团队考核办法
团队贡献率考核
（1)说明
在当月工作时间内，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。
（2)考核对象及考核比重
贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
动态考核
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
(3）考核办法：根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据
贡献率
占比
在线时长
30％
接待量
40％
销售额占比
30%
本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。
本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。
本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。
本文件中有关罚款的处理，实行每日记账,月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。
运行过程中发现的问题，请及时反馈,电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。