美容院管理美容师守则讲解学习.doc

一注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）二愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。三在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。四在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。五护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。六顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。七送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。八. 实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料，便于事后跟踪，收集并反馈信息.九. 专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。十. 专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。十一服务顾客时不接听电话，不离开顾客。优秀美容师行为规范站：美容师咨询时应时刻保持立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临。” 咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。服务文明用语：1接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。2接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么”？3纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作”。 “对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合作”。4提示顾客文明用语：“收银台在-，请您去那缴款”。 “区域在-方位，希望您去愉快享受服务”。5送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来”。 “谢谢，欢迎您再次光临”。服务禁语：1有损顾客自尊心、人格的话不讲；2埋怨、责怪顾客的话不讲；3粗话、脏话不讲；4无理、讽刺、挖苦的话不讲；5工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。 美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。【美容引擎网-附】=新美容院如何才能管理好美容师 (1)开张前就要物色好美容师，体检合格后签订试用期合同，并且应进行不少于15天的培训，内容根据美容师的级别不同而有所区别，而礼仪沟通等服务综合素质培训是必不可少的。 (2)美容院开张后，美容师要按作息制度工作并严格遵守美容院的管理制度。 (3)对美容师的日常管理规范化。比如，领用产品、顾客跟踪、工作评分、晋升标准等，都要有相应的章程。 (4)平时对美容师要多加关心，在工作和生活中尽可能帮助她们解决一些困难，让她们对美容院有一种认同感和归属感。 (5)美容院老板和美容师之间应有一种工作中的默契，达成彼此的尊重和信任。 (6)在报酬方面，美容院应履行合约，不可借故扣罚，否则，不仅造成彼此间感情上的疏远，更可导致劳资纠纷、人员流失及人心浮动。 (7)在一个女性化的工作环境中，对美容师的管理更应该注意沟通技巧，也使管理更富于人情味。 (8) 由于是新店，美容院老板更应与美容师共同协调，完善各项管理制度，使之行之有效。经过一段较长时间的经营，各项工作都比较稳定之后，管理的重心就应放在“补漏”和提升业绩上。在人员管理中，把一些不尽人意的地方改善过来，使美容院的运作更高效，提升美容院的业绩。同时，把防止客源流失和吸引新客当作重中之重来抓，做好美容院员工的思想工作，并给予相应奖励。多和顾客交流，让顾客的心通过美容师的服务留在你的美容院。 另外，对美容师的言谈、举止、形象等也要做专业化的要求。应当时常与美容师沟通，不要因为彼此熟悉了就忽略此项工作。了解她们心中的想法，积极地配合她们开展工作，使她们在客户面前保持令人自豪的专业形象，在其他同事面前起到良好的榜样作用。 综上所述，美容院就像是“水”，美容师就像是“鱼”。两者本来是不可分离的。作为美容院老板，应当明白这种利害关系，提供更多的机会让员工发挥所长，提高她们的收入。所谓“海阔凭鱼跃”，这样便不至于造成美容师的流失，而美容院的生意则会兴旺发达。 特别提示：只有好的老板才会培养和留住优秀的美容师。 不能犯的错误：哄着员工工作，对手法好的随时让她几分，对手法不过硬的员工，看不上也不教。 【美容引擎网-附】=美容师管理要点总结 一、美容师的要求 1我能得到什么？这种美容师很实际，我的利益是什么？无法实现就跳槽。 2我有什么民展？源于聪明型，考虑学到什么，将来自己有什么样的成长。 3与你合作将来有什么发展智能型，考虑发展潜力。 二、美容师稳定基础教育为后盾 1美容师素质良莠不齐普遍学历低、年龄小。 2美容业是一个需专业技术性的服务行业。 三、美容师稳定基础合理的获资结构以下获资结构思路作参考 1人员类及获资构成： 导购：基本工资+人数奖金+实际成交人数实现业绩提成+全勤奖。 美容师（初、中、高级）：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资。 主管（咨客、顾客活动策划）：基本工资+全院业绩提成+工龄工资。 接待财务统计：基本工资+全院业绩提成（奖金）。 院长：基本工资+全院业绩提成（+/）费用考核值+工龄工资+年终分红。 四、美容院选才方式 1招聘面试要点： A：面试人员准时到位、着装职业、整洁。 B：启发应试者误你所关心的问题。 C：提问要准确、具体。 D：多注重应试者对细节的问答。 2选才及录用建议： A美容师：年龄不宜太小（2535岁），有零售经验，有一定社会阅历及沟通能力、稳定性强、有专业技能。 B导购：皮肤健康、语言表达能力强，有一定社会阅历。 C接待：热情、大方、形象、皮肤尚佳。 D咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高。 E顾客活动策划主管：资深美容师，有良好组织能力，知识面较广，观察力和反应力较强。 F统计：细心，认真。