物业管理方案-牟启明.doc

欧景名城物业管理方案
目 录
一、 社区项目概况和特点。.。..。。.。。..。。...。...。。....。。.。...。.。。。.。。..。。..。.。。.
二、 物业管理目标……………………………………….。..。
三、 物业管理模式和内容…………………………………。
四、 物业公司管理制度……………………………………..
五、 物业公司组织构架和人员配备………………………。
六、 物业管理物资配备…………………………………….
七、 物业服务内容，标准及质量保证措施……………….
八、 物业特色服务内容和社区文化……………………….
九、 物业费的成本测算……………………………………。
一、社区项目概况和特点
欧景名城建设项目的建设。现将项目有关情况公示如下：
一、开发单位:
浙江万厦房地产开发有限公司

二、建设地点及规模:
项目位于义乌市江滨南路、城江路交叉口西北侧。项目总投资52000万元，规划总用地面积186191.79㎡，分南、北二个区块建设，北区为13幢33层的高层建筑组成的高层区,南区是主要为4层的多层区。总建筑面积为606886㎡，其中住宅建筑面积为450401㎡，公建面积为14297㎡，地下建筑面积142187㎡。小区设计居住3962户。绿地率为35%。

三、项目主要污染物排放情况:

整个项目实行雨、污分流，废水排放近期执行《污水综合排放标准》（GB8978-1996）一级标准，远期纳入水处理厂第四分厂集中处理后可执行三级标准；区域噪声执行《城市区域环境噪声标准》(GB3096-93）Ⅱ类区标准，交通干线侧执行Ⅳ类区标准；油烟废气须经专用附壁烟道至楼顶高空排放.

四、项目环境影响评价结论:

根据该项目环境影响评价报告书的结论，本项目的建设符合国家的产业政策和义乌市总体规划，选址合理，经采取防治措施后可以做到达标排放，实现社会、经济、环境三者的统一。建设单位能在建设中和建成后切实做好各项管理工作，认真落实环评提出的各项环境污染防治措施,落实环保投资，做到环保投资，做到污染物达标排放，则从环保角度来看，本项目是可行的

五、项目拟采取的主要环保措施:

生活废水须经有效处理后排入市政污水管道；地下车库汽车尾气经收集后由排风系统经通风竖井至住宅楼顶排放，车库换气次数不低于6次/h;住宅油烟应经油烟吸收装置除油烟后,集中收集经竖向专用烟道于各住宅楼顶集中排放；建设期、运营期都必须选用低噪声设备及采取有效的消声降噪措施；加强施工期管理，选用先进的施工手段，合理安排施工时间，严禁夜间施工；垃圾做到定点收集,日产日清；做好小区四周、道路两侧绿化美化工作。
下面提供该社区一些基本项目概况
物业名称
新光物业
物业类型
商住小区

规划总用地面积 m2
186191.79

居住区用地面积 m2
120401

总建筑面积 m2
606886

住宅建筑面积 m2
450401

公建建筑面积 m2
14279

总户数 户
3962

总人口 人
11591

户均建筑面积 m2
123

含待征道路容积率
0。94

不含待征道路容积率
1.1

建筑密度
25.08％

停车位
1300个

二、管理目标
管理设想是：
1、建设专业技术管理队伍，训练并储备金地物业管理专业人员；
2、利用该社区规划建设以环境取胜的特点，营造独特的高品味社区环境文化；
3、在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理等)全面导入ISO9002质量管理体系，“职能管理标准化"，并结合本物业实况和溶入金地特色，落实“国优”物业量化管理标准；
4、主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的）,在物业管理范畴内实施金地物业倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维持良好的沟通，共同营造“温馨家园”。
三、物业管理模式和内容
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式.
² 开放的
1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；
3、 组团外施行“无人化管理"，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安,同时给予顾客的充分自由空间。
4、 社区不在是私家领地,而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构.只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式.
5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
² 生活的
1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道,让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、 营造绿树葱荫的生活环境,丰富社区公共场所的娱乐设施;
3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、 多元的信息沟通渠道,遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
² 便利的
1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、 通畅的交通设计，路边停车方式,缩短步行距离；
3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、 提供房屋租售、转让服务.
四、物业公司管理制度
管理制度
科学完善、合理量化、健全而又可操作性的规章制度将是我们推行规范管理的重要法宝.下面列示本物业管理公司的管理制度内容，在进入实质性管理前我们将结合欧景名城的具体情况进行对应性取舍,使规章制度切实可行.
1、岗位职责
管理处主任岗位职责 管理处主任助理岗位职责 管理处接待员岗位职责 管理处档案管理员(兼）岗位职责 社区文化主管（兼)岗位职责 管理处综合管理员岗位职责 管理处保安队队长岗位职责 保安队车辆管理员岗位职责 保安队治安管理员岗位职责 维修员岗位职责 管理处绿化监管员（兼）岗位职责 清洁卫生监管员（兼）岗位职责 工程部经理岗位职责 技术主管岗位职责 工程部业务主管岗位职责 工程部质检主管岗位职责 工程部电梯班班长岗位职责 工程部电梯安全检测员岗位职责 工程部电梯维修工岗位职责 工程部电梯值班员岗位职责。
2、管理运作制度
管理处资料整理、检查制度、管理处档案资料管理制度、管理处档案资料保密制度、管理处用户档案建立规程、管理处档案资料借阅规程、管理处档案资料销毁制度、管理处空置房屋管理制度、管理处装修管理规程、管理处维修回访工作规程。
管理处巡检规程、管理处治安管理制度、管理处保安员巡逻工作规程、管理处保安员交接班制度、电梯保养和安全检验制度、高压配电室安全操作规程、低压配电室安全操作规程、配电设备维修保养制度、电气维修规定、低压配电柜保养规程。
干式变压器保养规程、供电站值班制度、供电运行交接班制度、配电室运行管理制度、电工值班制度、管理处保安队装备管理制度、管理处保安员对突发事件的应急措施 管理处保安员遇到枪劫、盗窃的处理方法、管理处对业主（用户）遇到刑事和治安灾害事故的处理方法、管理处保安员执勤中发生可疑情况的处理方法、管理处保安员执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理方法。
3、业主公约与公众管理规程
业主（用户）投诉处理流程、管理处办公室每日工作流程、管理处房屋、绿化、卫生主管每日工作流程、安全、交通管理运作流程、管理处绿化运作流程、清洁保洁工作流程、工程部运作流程、住宅区供水、供电、供气管理规定、电梯使用管理规定、智能化设施使用管理规定、物业小区精神文明建设公约。
物业小区房屋维修管理规定、物业小区房屋外墙管理规定、物业小区户外广告管理规定 物业小区装修管理规定（附件一:装修施工管理办法）、物业小区禁止违章占地及违章乱搭建管理规定、物业小区禁止乱张贴、乱涂画、乱摆卖的规定。
物业小区公用配套设施管理规定、物业小区公用配套设施维修养护管理规定、物业小区楼宇天面管理规定、物业小区公共场地管理规定。
4、文档管理
我们对档案将采用“集中化、有序化、信息化”原则进行管理.在加强用电脑管理档案的同时，在资料收集时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富、完整。建立档案管理制度,包括资料的密级制度、领用归还制度、储藏时的“防火、防潮、防霉、防盗”办法等.还要研究资料如何为我们的管理和服务发挥它的使用价值。
五、组织构架和人员配备
主 任
1
个
社
区
主
管
1个
维
修
主
管
1个
保
安
主
管
1个
环
境
主
管
1个
财

务
2个
客
服
3个
家
政
服
务
6个
水
电
工
4个
电

工
4个
电梯工
3个
值
班
电
工
3个
安
全
一
班
6个
安
全
二
班
6个
安
全
三
班
6个
控
制
中
心
5个
绿
化
工
8个
清
洁
工
8个

六、物业特色服务内容·质量保证及社区文化
物业管理服务可以分为基本服务、专项服务和特约服务.又可以将专项服务及特约服务的内容划分为无偿服务和有偿服务。
（1） 无偿服务
代办银行开户 代订酒店客房 保安对讲检修服务 代办电话开户
使用公共运动场所 代订牛奶 代叫出租车 代请家教
代购车船、飞机票 代寄、代领邮件 提供图书阅览
组织各种展销活动 开设棋类活动场所
(2）有偿服务
清洗排风扇 20—50元/次
清洗抽油烟机 50-100元/次
清洗空调过滤网 1元/个·次
钟点家庭服务 （日常服务）15元/小时·人
安装玻璃 5-50元/次（不含材料）
安装排风扇 10-30元/部
安装洗衣机 10-60元/台
挂画、挂镜框 5-10元/幅
安装抽油烟机 25—50元/部
安装空调（窗式） 250—400元/部
安装空调(分体） 350—500元/部
检修电路 50-200元/次（不含材料）
修理防盗门 25—30元/扇（不含材料）
修理家具配件 10—100元/次（不含材料）
修理木门 50—100元/次（不含材料）
检修家用电器 10—300元/次（不含材料）
修理窗、帘、拉帘等 5-50元/次（不含材料）
疏通下水管道（主管） 50—200元/次
疏通下水管道（支管） 10-100元/次
修理、更换电表、水表等 10-50元/次(不含材料)
修理、更换开关、插座、电话盒 10-50元/次（不含材料)
洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理 10-50元/次
（3）社区文化
将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组织起来组成专项活动团体,定期交流活动,并逐步引导其自主开展活动;结合当地人文、地域特点,开展各类主题的社区活动，强调娱乐性、知识性、趣味性，吸引业主广为参与,直至形成社区的文化特色代表;还可以与专业机构合作针对不同层次业主组织专项活动，一方面为业主提供良好服务，另一方面增加一定的经济收益.
A) 针对不同年龄的客户群体,组织相应的兴趣爱好活动团体：
儿童兴趣班:
儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带,可根据资源情况组织一些
儿童兴趣班，舞蹈班、音乐班、游泳班、绘画班等.
夕阳红艺术团：
　　丰富社区内老年业主的生活,可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、
　　　　　棋牌活动小组等。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　各类体育项目俱乐部
　　　　　针对中青年业主,可以组织成立各类日常体育项目俱乐部，定期组织
　　　　　联赛、友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队,
　　　　　定期开展竞技比赛。
B)各类主题社区活动：
　　　郊游活动
　　　　　在季节适宜的情况下,组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，
　　　也能促进业主间的交流,塑造小区内良好的人际关系。
　　　各类展览活动
　　　　　针对某一主题请业主提供物品参与展览,如书画展、摄影展、自制手
　　　工艺品展等,既提升了活动的文化气息,也为业主提供了展示自己的
　　　舞台。
环保活动
通过组织一系列与环境保护有关的活动,如环保知识宣传,废物利用
　　　比赛等，提高业主环保意识,共建美好家园。
　　　文艺活动
　　　　　重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会,活跃气氛，增强小区凝聚力。
C)引入专业机构举办专项活动：
　　　医疗保健讲座
　　　　　针对中老年人,与医疗服务部门共同组织医疗保健讲座,提高中老年
　　　人保健知识，同时对此类机构及产品有所宣传，可适当获取一定服务
　　　费用。
　　　美容护肤讲座
　　　　　针对女性业主，与美容机构定期组织美容护肤知识讲座,宣传相关知
　　　识与产品,可适当获取一定的服务费用。
　　　旅游俱乐部
　　　　　与专业旅行社联合,针对热爱旅游的业主开展旅游景点介绍，旅行知
　　　识介绍，组织旅游沙龙、论坛等,组织进行出游活动等,收取一定的服
　　　务费用。
(4）管理控制方法
管理控制的方法将采用目标责任管理。首先确定管理的总目标，其次根据不同的管理层次细化成各子目标。以划分服务工作的责任域,将社会效益、经济效益和环境效益的内容进行分析并找出重点和关键，进而实行定量和定性的归类，然后制定出带强制性的硬性指标、带鼓励性的软性指标和带刺激性的激励指标,充分发挥人在服务管理工作中的主导作用，最终用有制约性的签约形式明确各层次的责任人。
(5）服务质量保证体系
根据物业管理综合服务特征,即无形性、过程性、不可贮藏性及差异性，将建立的服务质量保证体系强调的是多渠道的信息来源、环型反馈的修正系统和有监督的绩效考评。该体系还注重作业行为的规范性和可操作性，把最不容易把握的由人提供的服务质量控制在允许的偏差值之内。我们认为带有人性化、个性化、差异化的特色服务是建立在职业化的规范服务基础上的,我们将从一开始就参照ISO9000系统编制质量手册、程序文件、作业指导书及各类表格。
七、物业管理人员费用物资配备及成本预算
一、 人员费用
部 门
岗 位
人 数（个）
单位工资（元)
费 用（元∕年）
主管人员
主任
1
4000
48000
社区管理部
社区主管
1
3200
38400
财务
2
2800
67200
客服
3
2200
79200
家政服务
6
1000
72000
维修部
维修主管
1
2500
30000
水电工
4
1300
62400
电工
4
1200
57600
电梯电工
3
1300
46800
值班电工
3
1200
43200
安全保卫部

保安主管
1
1500
18000
安全一班
6
1000
72000
安全二班
6
1000
72000
安全三班
6
1000
72000
控制中心
5
1000
60000
清洁绿化部
环境主管
1
1500
18000
绿化工
8
1200
115000
清洁工
8
900
86400
合计

70

1039600
注：员工保险：工资总额的15％ 155940元/年
福利基金：工资总额的14% 145544元/年
培训、教育经费：工资总额的1.5％ 15594元/年
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总计:1353978元/年
二、物资配备
(1)办公用品 209800元
办公桌椅:(5套×1000元/套） 5000元
会议桌:1套 6000元
电脑：(5套×8000元/套） 40000元
管理软件 38000元
打印机：1台 3000元
传真机：1台 2000元
复印机：1台 25000元
保险柜：1个 1000元
资料柜：（3套×1000元/套） 3000元
制服费：（38人×250元/套×4套） 38000元
空调器4台 16000元
热水器2台 3000元
员工食堂灶具1套 25000元
电视机1台 200元
电风扇：（4台 ×200元/台) 800元
工牌：(40个×20元/个） 800元
其它办公用品:一批 3000元
（2）维修工具 26450元
75型室内疏通机：1部 2500元
200型室外疏通机：1部 4000元
电焊机1部 2000元
冲击钻1部 2000元
手电钻1部 600元
砂轮切割机1部 2000元
潜水泵1台 1500元
台钳1台 750元
电工工具2套 2200元
木工工具1套 500元
水瓦工:1套 1000元
铝合金：2架 1600元
测试仪：2套 2000元
高照度探照：1个 800元
空调工工:1套 1000元
高空作业工:1套 1000元
作业指示:8块 1000元
(3)清洁绿化工具 65700元
吸水吸尘：1台 8000元
多功能冼地:1台 15000元
户外垃圾桶（20个×200元） 4000元
分类垃圾回收桶（36+15+5） 11200元
高/低压喷水清洗：1台 6000元
高位窗清洁工:1套 2200元
清洁工：4套 1800元
手推：2辆 1600元
手推式剪草：1台 5000元
清洁及浇花胶管(1200米×3元） 3600元
绿篱修剪:1部 2000元
机动喷雾:1台 2500元
绿化工：3套 1000元
提示：10块 1800元
(4）治安、交通、消防管理装备 60270元
天线对讲：1套 53000元
警棍：10根　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　120元
警示牌：12块　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　900元
雪糕筒:10个　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　 1000元
防毒面具:３套　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　600元
钢盔：３套　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　300元
电警棍：１根　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　250元
消防斧头：２把　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　100元
消防靴：２套　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　200元
巡逻自行车：四辆　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　1800元
手提式１２１１灭火器：１０套　　 　　　　　　　　　　　　　2000元
（5)机电设备维修 44078元/年
电梯保养费(4台×800元/台·月×12月） 38400元/年
电梯年检费（4台×700元/台·年） 2800元/年
生活水泵日常维修 3000元/年
消防泵日常维修 1400元/年
变压电日常维修 200元/年
其它系统日常维修 1000元/年
开办费合计：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　406298元
三、物业收费标准计算:
物业管理管理人员工资成本:1270712元
物业管理设施设备：362820元，设5年的使用年限，每年支付成本72564元
设施维修费用：44078元，每年支付
一年的物业管理总费用为1387354元
住宅建筑面积为450401㎡，每平米物业管理成本为3。08元
企业以营利为目标，定物业费为3。8元/平米/年，每平米营利0.72元，一年可营利35。13万元。