大连浦项·道应急预案.docx

浦项道浦项道 应应 急急 预预 案案 （2 0 1 6.4.1 5 2 0 1 6.4.1 5）目目 录录 1、火灾扑救及消防紧急火灾扑救及消防紧急疏散预疏散预案案.4 1.1 报警和接警处置程序.错错误误!未定义书签。未定义书签。1.1.1 应急疏散的组织程序.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.1.2 疏散具体措施.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.1.3 初起火灾扑救程序.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.2 蓄意闹事解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.2.1 发生自杀或企图自杀的解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.2.2 斗殴事件的解决.17 1.2.3 发生有人蓄意闹事解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.2.4 发现醉酒闹事或精神病人等的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.3 人员拥挤及踩踏解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.4 抢劫、失窃解决预案.19 1.5 防爆、反恐及凶杀事件解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.5.1 执勤中发现可疑分子的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.5.2 收到恐吓电话.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.5.3 防爆炸物品解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.5.4 反恐疏散和抢救解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.5.5 凶杀事件的解决.25 1.6 迷失儿童的解决.26 1.7 财产损失解决应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。1.8 业主受伤的解决.27 1.9 社区内拾获财物的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。2、自然灾害类、自然灾害类.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.1 防台、防汛应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2 地震灾害应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。3、市政影响类、市政影响类.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.1.1 外部电力供应中断的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.1.2 外部自来水供应中断的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.1.3 通讯中断解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2 工程安全事故预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.2 电梯困人的紧急解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.3 工伤事故解决应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.4 社区内发生高空坠物的解决.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.5 发现异味的解决.32 3.2.6 触电事故应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.7 管道堵塞解决预案.33 3.3 跑、冒水事故解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。4、卫生防疫类、卫生防疫类.错误错误!未定义书签。未定义书签。4.1.1 公共性卫生事件应急预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。4.1.2 员工食物中毒事件紧急解决预案.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、一、消防疏散应急预案指导思想和目的消防疏散应急预案指导思想和目的 依据 中华人民共和国消防法 第 14、16 条和 机关、团队、公司、事业单位消防安全管理规定第 39、40 条，按照“救人第一、疏散为主”的原则，制定应急疏散及控制、扑救火灾的程序、措施，合理配置人力资源，建立完善的灭火和应急疏散组织机构，进而构建单位内部应急保障体系，提高自防、自救能力；通过制定应急预案，保障节假日期间应急事件的应对和及时解决；保证紧急情况下顾客及员工的人身安全，防止火灾事故的发生。本预案合用于哈尔滨万达百货发生火灾时的应急处置。二、组织机构人员分工及职责二、组织机构人员分工及职责 指挥部设立在浦项道消防监控中心，负责指挥控制整个社区对消防安全、重大安全事故等突发事件的解决。指挥部下设灭火行动组、疏散引导组、救护警戒组、通讯联络组、后勤保障组、机动组 6 个小组指挥部 1、总指挥：由、总指挥：由项目总经理项目总经理，如，如项目总经理项目总经理不在由不在由现场现场最最高领导担任，高领导担任，项目总经理项目总经理到场后移交指挥权；到场后移交指挥权；2、副总指挥：、副总指挥：安管部经理安管部经理，下设灭火行动组、疏散引导，下设灭火行动组、疏散引导组、救护警戒组、通讯联络组、后勤保障组、机动组；组、救护警戒组、通讯联络组、后勤保障组、机动组；3、成员：人力行政部经理、成员：人力行政部经理、质保部经理、质保部经理、客服部经理、客服部经理、工程部工程部部经理、财务部经理、部经理、财务部经理、4、职责：掌握现场情况做出决策，向各组下达指令，指、职责：掌握现场情况做出决策，向各组下达指令，指 挥灭火、疏散行动，在公安消防队到达后，移交指挥权，挥灭火、疏散行动，在公安消防队到达后，移交指挥权，配合公安消防队行动；配合公安消防队行动；5、告知方式：由消防控制中心通过电话、对讲机、公司、告知方式：由消防控制中心通过电话、对讲机、公司监控室应急广播告知有关人员；监控室应急广播告知有关人员；6、集结地点：消防控制中心。、集结地点：消防控制中心。灭火行动组：灭火行动组：接到灭火指令后当值安管员以最快速度赶扑火警现场，在第一现场处置火险、爆炸等突发事件，用消火栓、灭火器等设施进行现场灭火、控制火情、迅速建立起防火墙防止火势蔓延并迅速上报火灾情况、执行指挥部指令，配合消防、公安机关开展灭火工作。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：消防主管（3）副组长：当值班长（4）成员：现场安管员 疏散引导组疏散引导组：立即组织人员和重要物资的转移，告知着火单元楼负责人将着火单元业主安全转移，疏散时要分清主次、缓急，行动迅速，方法得当；同时消防广播启动，根据指挥部 规定，进行广播引导人员疏散。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：客服部经理（3）副组长：环卫部经理（4）成员：当值客服前台人员，环卫部保洁人员 通讯联络组通讯联络组：人力行政部负责内外通讯联络工作，对外报警 119、派出所，对内协调各部门，电话告知现场工作人员，传达总指挥的各项指令（1）联系方式：外线电话、对讲机、手机（2）组长：人力行政部经理 （3）副组长：人力行政部助理（4）成员：人力行政部全体人员 救护警戒组救护警戒组：在外围简朴救护被疏散出来的被困伤员，防止扩大人员伤亡事故，配合医院的救治工作，在着火单元的外围设立警戒区，设立警卫人员。具体任务是清除路障，指导一切无关车辆、行人离开现场，看管好被疏散的物资，不准其别人进入着火单元，防止不法分子趁火打劫或趁机制造混乱（1）联系方式：对讲机、手机、外线电话 （2）组长：质保部经理（3）副组长：质保部主管（4）成员：质保部全体员工及安管人员 后勤保障组后勤保障组：发生火灾时保证消防用水、用电供应不间断，正常运营，保证灭火器材，积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：工程经理（3）副组长：工程主管（4）成员：当班工程技工 机动组：机动组：发生火灾时由总指挥、副总指挥指示机动组负责解决其它突发事件。（1）联系方式：对讲机、手机（2）组长：财务部经理（3）成员：财务员工及各部门未分派任务人员 三、灭火应急疏散组织机构人员分工图、安全救护组三、灭火应急疏散组织机构人员分工图、安全救护组程序图。程序图。指挥部 总指挥：项目总经理 消防控制中心 火 灾 处 置 疏散引导组负责人：客服经灭火行动组负责人：消防主通讯联络组负责人：人力行救护警戒组负责人：质后勤保障组负责人：工程部机动组负责人：财务部经 负责人：由值班主管负责。负责人：由值班主管负责。成成 员：由值班安管员组成。员：由值班安管员组成。按程序当班人员分别实行 指挥部 负 责 人 1.11.1 报警和接警处置程序报警和接警处置程序 发现火情发现火情 任何员工发现火情应立即向消防控制中心报告。1、电话或对讲机报警；2、启动手动报警按钮。发生火情部位班组的主管立即采用措施控制火情直至灭火行动组赶到现场，由灭火组展开行动。组长视现场情况开始参与疏散行动。火警确认火警确认 消防控制中心对任何火警信号必须核算，核算火警以人员语言确认为准。1、员工以电话或无线对讲机的语音报警应立即视为火警确认；2、收到固定火灾报警设施信号时应立即使用对讲机或电话指派报警点位附近安管员到报警点现场核算，根据语言反馈确认火警。时限：自发现火情起 1 分钟内完毕。报警及进入应急状态报警及进入应急状态 确认火警后，按以下程序操作：1、消防控制中心值班人员根据总指挥的指令向“119”公安消防指挥中心报警并向“120”请求救护援助；2、消防控制中心将设施联动控制置于“自动”状态,启动消防应急广播；3、各部门对讲机统一使用一个频道告知当班人员就位；4、以内线电话告知消防控制中心，由消防控制中心告知各级人员到位，展开初步行动：灭火行动组成员赶往起火部位，展开灭火行动，负责人向指挥部反馈现场情况；（具体见初起火灾扑救程序）指挥部成员到位实行指挥；应急疏散具体按照应急疏散程序执行；联络及设施保障组：按照“一级火警”规定进入初步应急状态；安全救护组实行区域警戒，清理车场通道，打开地下消防井盖迎候消防车；时限：自火警确认后 3 分钟内完毕。指挥部下达“某级火警”指令，各组按指令展开行动指挥部下达“某级火警”指令，各组按指令展开行动 1、指挥部对火警级别确认；、指挥部对火警级别确认；一级火警一级火警:当指挥部收到现场灭火组负责人情况反馈，因自动消防设施已经正常运营，火势已被自动喷水灭火系统控制，燃烧范围不大，楼梯间及前室正压送风系统已启动，烟气未蔓延，短时间内可扑灭，或采用扑救及局部排烟措施后，在将火所有扑灭的一段时间内烟气基本不会在同层其他部位大量蔓延时，应下达“一级火警”的指令，消防控制中心向各组传达指令。二级火警：二级火警：由于自动消防设施故障或操作失误，致使火势扩大，燃烧范围较大，烟气已蔓延扩散，短时间内无法扑灭，甚至灭火组人员无法抵近燃烧区域采用有效扑救行动并危及人身安全时，应下达“二级火警”指令，消防控制中心向各组下达指令，用应急广播告知起火相邻楼层人员按疏散程序进行疏散。2、按指令展开行动、按指令展开行动 疏散引导组：见应急疏散程序；灭火行动组：见初起火灾扑救程序；联络及设施保障组：应视现场情况对用电设施设备及其它设备进行监控，保障消防设施设备正常运转。通讯联络组及时传达总指挥的相关指令。火警解除火警解除 火灾扑灭后，彻底清查起火现场及相关部位，确认已完全扑灭，烟气已基本排除，所有被疏散对象都已安全疏散完毕，征询公安消防人员批准后下达火警解除指令。1、联络及设施保障组 将所有设施恢复正常状态。2、安全救护组 解除区域警戒，恢复车辆通行。3、灭火行动组 对现场进行保护，配合公安消防机构调查火灾因素。并拍照保存证据，以便向保险公司索赔。灭火及疏散装备灭火及疏散装备 1、灭火战斗服 2 套，战斗靴、破拆斧、头盔、腰带等 2 套，强光手电、应急灯 2 具，放置于 B1 层消防监控室内；2、防毒面具 2 具放置于 B1 层消防监控室内。火警确认 向“119”公安消告知相关人员 接警公安消进入应急状态 灭火行动组进行灭疏散引导组开始当指挥部成员到位 联络保障组操控设确认火警级别 按指令展开 火灾扑相邻层设施保处置完毕 安全救护组实行警 向火场到场展开 1.1.1 应急疏散的组织程序应急疏散的组织程序 听到社区广播告知后，疏散引导员就位；听到火灾应急广播后，客服部经理及环卫人员立即进入应急疏散状态，安管员赶到现场后运用对讲机向控制中心报告现场情况；疏散组成员告知起火单元业主开始进行疏散；起火单元人员疏散完毕；指挥部按照火灾发展情况下达其它单元或物业办公楼疏散指令；其它单元或物业办公楼开始疏散,并及时向指挥部报告情况；全楼整体疏散完毕；集结地清点员工人数并协助安全救护组工作。1.1.2 疏散具体措施疏散具体措施 A、火情发生在物业办公楼时：现场由安管部经理负责指挥，在协助灭火的同时，尽量控制现场局势，组织员工疏散，条件允许时将重要的文献资料转移，疏散方向：距离最近的消防通道。B、火情发生在住宅楼时：火警解除 发生火情时，各单元员工按照具体分工进入各楼梯间内，负责疏散引导；客服及环卫员工立即组织责任区域内的业主进行疏散，负责将业主引导至楼梯间；C、火情发生在地下车场时：起火层防火卷帘会自动降下，将车场每层分隔成 4 个分隔区，避免大面积恐慌使局势失控。场内疏散人员将业主、车主疏散至车场外通过各单元消防通道疏散。如遇烟火蔓延疏散行动难以实行，且有人员被困时，应通过应急广播引导被困人员采用紧急避险措施，等待救援，待公安消防队到场后，立即报告并协助营救行动。1.1.3 初起火灾扑救程序初起火灾扑救程序 根据“先控制，后消灭”的原则，为有效控制和消灭初起火根据“先控制，后消灭”的原则，为有效控制和消灭初起火灾制定本程序。灾制定本程序。A、任何员工发现火情都应立即采用措施扑救。B、灭火行动组负责人及成员在接到告知后，应立即到消防控制室着战斗服，携带对讲机、防毒面具、手电等装备赶赴现场，负责人应迅速对现场情况做出判断，并向指挥部报告，为指挥部做出决策提供依据。时限：自得到告知起2分种内完毕。C、所有灭火行动组成员应在负责人指挥下对的选择灭火剂和扑救方法，每两人一组，以最快速度展开扑救行动。燃烧范围较小，局部烟雾不大，人员可以抵近时可用灭火器或水枪将火扑灭；燃烧范围较大，局部烟雾浓，人员无法抵近着火点时，可用直流水枪依托门、柱、不燃分隔物向燃烧方向射水灭火或控制火势蔓延，等待公安消防人员到场；火势很大，人员无法采用有效措施，或现场环境险恶，一般措施无法在相应时间内保证人员自身安全时，可在此部位其别人员所有疏散完毕的情况下，采用关闭门窗，击碎火势蔓延方向上的喷淋头等措施，然后通过消防连廊撤职相邻单元楼防烟楼梯间，等候公安消防人员到场，并在公安消防人员到场后报告现场情况，协助扑救火灾；时限：自得到告知起2分钟内完毕 D、灭火行动组负责人要与指挥部保持不间断联系，随时将现场火势及固定设施启动情况向指挥部反馈；E、火灾扑灭后，灭火行动组人员应对所有燃烧区域及烟气流经部位进行清查，彻底清除残火，防止复燃。1.2 蓄意闹事解决预案蓄意闹事解决预案 1.2.1 发生自杀或企图自杀的解决预案发生自杀或企图自杀的解决预案 1.社区内发生自杀或企图自杀的事件，须立即报告安管部部和总经办，立即报警；2.安管部安管员，立即对企图自杀者迅速劝阻，控制事态发展，将其强行带离现场后问明具体情况；3.对发生的自杀事件，报告总经办并立即报警，安管部经理指派警戒人员立即对自杀现场进行警戒，对自杀未死亡者立即拨打120；4.保护好现场，未经警方批准任何人员不得进入警戒区域；5.询问目击者，请求留下，向警方作证；6.如有也许用手中照相机或者摄像机等将现场记录下来，为警方提供有价值的线索。1.2.2 斗殴事件的解决斗殴事件的解决 1)当员工发现社区内与打架斗殴事件要立即向安管部报告；2)安管部接到告知后立即组织安管员前往事发地点，劝阻打架双方，并维持现场秩序，劝阻打架斗殴事件时应注意事项：及时将双方带离现场进行解决 不围观、不起哄、不要火上浇油 在劝解时要主持公道，不可偏袒 3)做好现场调查记录应采集几位当事人的有利（我方）的证词，尽也许留住这些当事人直至警察到来；4)及时查看询问双方是否受伤，简朴解决伤势；5)如受伤较重，必须拨打“110”请双方留下等候警方来解决；6)事后配合警方做好现场调查，并做好记录存档工作。1.2.3 发生有人蓄意闹事解决预案发生有人蓄意闹事解决预案 1.当值安管员发现有人在社区内蓄意闹事时，立即告知安防主管，同时尽也许予以制止。并告知监控室，尽量用摄像头对准闹事者，并保存记录。2.当值安防主管接到报告后，立即带领机动队员赶到现场，制止闹事者，疏散围观人员，并将闹事者带到安管员值班室进行解决。同时将情况向上级领导报告。3.安管部经理接到告知后安排安防主管或亲自担任现场负责人，到现场协调解决。4.4.安管部迅速指派人员到场控制事态发展，拍录现场活动并尽快将其劝离到办公室；5.5.让闹事者留下，查明来意，工作单位和住地，必要时告知警方 6.6.具体做好记录存档。1.2.4 发现醉酒闹事或精神病人等的解决发现醉酒闹事或精神病人等的解决 1)社区内发现醉酒闹事或精神病人应立即上报安管部；2)对社区秩序无影响的，安管员应跟随监视，直到离场为止；3)对影响社区秩序的，安管部迅速指派人员到现场对其进行劝解离场；4)对拒不配合且影响社区秩序者，安管员应使用合理方法强行将其带离闹事区域，并报警，控制现场等待警察。1.3 人员拥挤及踩踏解决预案人员拥挤及踩踏解决预案 1.社区在做吸引业主或外来人员活动时，应提前一天告知安管部，由安管部组织安管员在现场维护秩序，控制现场；2.人员控制组成员要尽一切力量对现场人员进行耐心疏导，防止发生社区内挤伤业主和踩踏事件；3.一旦发生挤伤现象或踩踏事件，安管部经理立即告知警戒组、救护组到场，疏散业主，并立即向总经办报告同时拨打 120；4.警戒组立刻在各个出口处值岗，原则上只出不进防止进入人员连续增长与即将进入的业主做好解释工作，直至现场拥挤现象恢复正常；5.在值班记录上写下事件发生的整个通过及解决结果。1.4 抢劫、失窃解决预案抢劫、失窃解决预案 1)社区内发生抢夺、抢劫事件后在场人员应立即告知安管部；2)安管部立即向总经办领导报告案情，由总经办领导决定是否报警指示，同时迅速指派安管员到达现场，对现场布置警戒工作；3)运用抢夺犯作案后急于逃跑心理，大声呼喊，并追赶作案人，迫使作案人放弃所抢夺的财物，若无能力制服作案人，可保持距离紧追不舍并大声呼救，引来援助者；4)如发现罪犯正在进行犯罪或准备逃跑，安管员在也许的情况下可采用必要方法进行制止、抓获并派专人看守，保护好被抢夺、抢劫现场，不得以任何理由，方式进入、破坏现场；5)对抢夺犯追赶不及，应保持镇定，看清作案人的逃跑方向和有关衣着、发型、动作、体貌等特性，就近到人多的地方请求帮助，并及时向安管部、公安部门报案；6)必须遵照我国刑事诉讼法第九十八条，证人应当如实地提供证言，故意作伪证或隐匿罪证要负法律责任的规定，将案件发生的时间和地点，事情通过，犯罪分子的人数，衣着特性和体貌特性，财物的存放保管情况及知情范围，被抢财物的品种，价格，数量及特性（警方现场勘查完毕批准后进行此项），案发前后是否有可疑人员等如实反映作证，以便警方能快速破案，及时返还被 夺、被抢财物；7)经警方勘查完毕批准后，被害人员及时查看、清点被抢财物及损失；8)不向新闻媒介提供任何信息，相关负责人也不必把向新闻媒介提供信息作为一种义务，告知其警方已经对此事展开调查，如有任何疑问让其询问警方；1.5 防爆、反恐及凶杀事件解决预案防爆、反恐及凶杀事件解决预案 1.5.1 执勤中发现可疑分子的解决执勤中发现可疑分子的解决 1.社区任何员工发现可疑分子，立即上报安管部当值主管及安管部经理；2.安管部当值主管指派专人对可疑分子进行跟随；3.监控录像拍摄全程记录可疑分子动态，并存档；4.如可疑分子实行异常行为，立即采用强制措施将其带离；5.如报警，让有异常行为的可疑分子留下，等待警方到来解决；6.值班记录记下事情通过。1.5.2 收到恐吓电话收到恐吓电话 1)接到恐吓电话的人员应保持镇静，尽量记住对方声音特性，如性别、口音、口头语等语音特性；2)运用身边的纸笔，手机或电脑等具体记录对方动机规定及所处地点背景。并运用手势，书写文字，短信及电脑即时通讯软件（QQ、MSN）等将报警信息告知其他工作人员；3)接到报警信息的工作人员立刻告知安管部经理，由安管部经理上报上级部门，并拟定何时报警。报警后移交、协助警方解决；4)如对方收线，不要挂电话，待警方寻找电话来源；5)加强人员进出控制，安排安管员着便装在社区内巡视，防备事件发生；6)告知社区内所有在值员工加强警惕，发现可疑人员立刻告知附近工作人员；7)如恐吓内容为爆炸物、有毒物品等，协助警方进行全区搜索。发现可疑物品不得触动，立刻进行维护，移交警方解决；8)事件结束后，将事件报告呈报上级部门。1.5.3 防爆炸物品解决预案防爆炸物品解决预案 1)一切公共场合，特别是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样有任何可疑物被放置较容易被发现。2)公司所有员工在工作时必须特别小心，特别是留意下列各地点是否有可疑物体;电梯厅，公众洗手间，消防通道，废纸箱，花盆，放置垃圾的地方 3)如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告安管部，同时须及时采用下列措施；报警告知全体安管员和其他同事。4)员工接到恐吓电话后，保持冷静，立即具体记录恐吓者的来电号码，所说的话，尽量确认打电话的人是谁或代表谁，恐吓物品装置的位置，恐吓物的特性，挂断电话后立即电话告知安管部经理，安管部经理立即向总经办报告请示；5)任何人员发现疑似爆炸物不准试图接触、移动或覆盖疑似爆炸物，必须立即告知安管部；6)安管部接到告知后立即指派人员对发现疑似爆炸物区域进行警戒，维护现场秩序，把好各通道，无关人员不得介入，注意发现可疑人。7)总经办作出疏散指示后，立即启动疏散预案并报警（110、120 和119）。8)在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采用下列措施 A、隔离发现可疑物体的场合 B、如可疑物体放在某电梯内，应将该部及同井道电梯停在顶层电梯厅并关掉电源，将该处范围隔离。C、当需要疏散时，必须以安静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼；9)对一切新闻媒体提出的采访规定均交由总经理解决；10)不能触碰或尝试干扰该可疑物体；11)谨记；报警、不要引起恐慌，安静地疏散附近人群，封锁现场；12)若发生爆炸后；保持冷静，抢救生命，灭火，协助公安，消防员和医护人员抢救伤员，安管部经理负责对下属或清洁人员发出对的的指示。1.5.4 反恐疏散和抢救解决预案反恐疏散和抢救解决预案 1)各部门工作人员在接到有恐怖电话的信息后，应立即告知安管员进行巡查可疑物品，并向总经理报告，做好告知组业主疏散和抢救的准备。2)总经理得到确认恐怖信息回复后，立即成立由在场的各副总经理、总值班经理、各部门经理、安防主管、安防领班组成的临时安全小组，拟定职位最高者为社区现场指挥者，同时拨打”110、119”报警，请求支援。3)确认恐怖信息后，社区现场指挥者应立即组织各部门人员对社区内所有人员迅速实行疏散计划，并同时组织相关人员准备实行抢救计划，以保证社区业主、工作人员和财物的安全，努力将损失减小到最低限度。4)在实行疏散方案过程中应注意做好以下工作；（1）、做好疏散广播告知 当社区消防广播发出防恐疏散告知时，社区所有人员应立即开始有组织的疏散，广播内容应表达准确，简洁，语气要沉着，冷静，轻婉。如需要进行疏散时应说：“请注意！现在社区内 XX 单元发生了紧急情况，请大家不要惊恐，立即从 XX 单元安全通道撤离。”广播内容可以反复播送，还可以重点提醒撤离人员；“请不要向顶楼撤离！”等。（2）、做好人员疏散准备 当消防广播发出疏散告知时，各部门负责人、安管员、义务消防员应积极负起疏散组织责任，迅速对所在楼层人员组织撤离，检查安全通道情况，检查每个地方，每个场合，每个角落，保证无遗留人员。最后撤离时应延路关闭所有门，窗，以防止发生火灾的蔓延。人员撤离后注意查点人数，保证无伤亡事故。（3）、做好财产的疏散工作 物业财产（档案、资金、贵重物品等）的迅速疏散转移是一项紧迫任务，如何对重要财产进行疏散保护，要根据恐怖信息的现场反馈情况来决定具体疏散保护方法。（4）、工程部接到反馈信息时，立即组织人员完毕以下工作；紧急关闭非消防电源；关闭物业空调系统；在组织单元楼所有人员撤离后，应对现场采用“只许出不许进”的原则，严格控制人员进入单元楼，同时保证通道的畅通无阻，使抢救人员，器材和物资等能迅速顺利的进入现场，给抢救工作 发明有利条件。当公安人员赶到现场时，应在短时间内提供现场的有关数据和资料，引导公安人员从消防电梯和消防通道迅速进入现场。1.5.5 凶杀事件的解决凶杀事件的解决 1.安管员应随时在社区内部巡视各处，防止在社区内部发生凶杀等恶性案件；2.当有人报案在社区内发生凶杀案件时，安管部要立即通派人到现场解决；3.安管部人员到达现场确认是否发生凶杀案件，当拟定发生凶杀案时，要立即采用措施并向安管部经理上报案情，安管部经理视现场情况向总经理报告情况；4.安管员要查看受伤人员是否死亡，如人员未死亡立即联系 120 急救中心并进行现场紧急救治，监控中心经请示后拨打电话报警；5.如拟定人员已经死亡，一方面到达现场的执勤人员不要移动任何物品，要立即封锁现场，用适当的遮挡物遮挡死亡人员，疏散围观人员；6.安管部向相关人员调查事件通过，并询问犯罪嫌疑人的体貌特性，所有岗位加强警戒注意发现可疑人员，将调查结果具体记录；7.任何人不准将发生的凶杀案件进行扩大宣传，要严格封锁消息，对业主和不明真相人员做好解释工作；8.警方到来时协助调查取证工作，当确认可以清理现场时尽快组织 人员协助法医和救护人员清理现场，恢复正常工作状态；9.将整个事件通过形成具体的记录影像资料存档。1.6 迷失儿童的解决迷失儿童的解决 1)1)发现迷失儿童时，应立即安抚迷失儿童情绪，并立即告知安管部当值主管；2)2)安管部当值主管指派人员到达现场将迷失儿童带至物业办公室或保安休息室；3)3)询问小孩具体情况；4)4)告知警方，提供情况；5)5)在值班记录做好记录。1.7 财产损失解决应急预案财产损失解决应急预案 1.社区内发生盗窃事件后，保持镇静，按规定第一时间报告安管部；2.安管部指派专门人员进行调查解决；3.对于现场指认有直接作案嫌疑人员，安管部指派专门人员立即将其带回安管部，报警交由警方解决；4.经查实属内部盗窃的，安管部出具调查结论书及事件终结报告报告总经理，由总经理作出解决意见；5.经查实属外盗（如：施工人员，外盗等），由安管部请示总经理，并由总经理办作出解决意见；6.制作嫌疑人档案。1.8 业主业主受伤受伤 1.工作人员发现业主在社区内发生意外受伤的，应立即上前协助；2.同时迅速告知安管部、客服部人员到场解决：3.轻伤：可使用急救药箱内的药品进行简朴的创面解决；4.重伤：如一时不能处置应立即拨打“120”或送往医院救治。5.关心、安抚业主，了解康复情况；6.及时告知受伤者家属；7.事后调查事故因素，具体填写突发事件报告书。1.9 社区内社区内拾获财物的解决拾获财物的解决 1.任何工作人员拾获财物，立即通过对讲机或电话报告安管部；2.不得私自打开财物，需打开确认的情况下，须 2 人以上在场且有监控摄像清楚的方位；3.3.做好具体登记。如：拾获人的姓名、时间、地点及通过；4.4.有条件的立即告知失主认领。认领时，需确认财物是否系失主所有。如：询问失主财物特性、数量等；5.5.无失主认领的财物，做好具体记录后封存。2、自然灾害类、自然灾害类 2.1 防台、防汛应急预案防台、防汛应急预案 1.监控中心、安管部应留意市气象台发出的有关报告；2.检查社区内所有门窗是否关上及牢固；3.检查通讯设施是否安全；4.工程部对社区内外所有排水渠道是否畅通；5.杂物及材料必须清理及牢固；6.备好应急照明、沙包、麻绳等用品；7.告知所有在场作业的施工队做好防范工作；8.建筑物外墙体广告、门头雨棚，采用防风措施，是否固定。2.2 地震灾害应急预案地震灾害应急预案 1.当碰到地震时，安管部应立即向总经理报告情况，经总经理批准后启动紧急疏散预案，告知所有人员从单元楼撤离，严禁使用客梯、货梯；2.疏散后，安管部立即警戒，保证社区内财产安全；3.严禁任何人试图返回住宅楼和物业办公楼；4.迅速至电国家地震预测部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许人员返回；5.对有伤者，应立即送至附近医院急救，告知伤者家属，并做好记录。6.注：地震过后，各部门全面核对社区财产是否有损失，并拍照存档。3、市政影响类、市政影响类 3.1.1 外部电力供应中断的解决外部电力供应中断的解决 1.发生部分或大面积停电故障，各部门员工应保持镇静，坚守岗位，不要随意走动；2.客服部做好业主的安抚工作，避免由于停电事故导致的混乱；3.中控室操作人员及巡逻人员应配合工程技工尽快将关闭在电梯内的客人解救出来；4.在备用电源供电之前，安管部应增派保卫力量采用措施，增设巡逻岗和固定岗，各通道出入口，严加把守，防止不法分子趁机破坏；5.恢复供电后，安管部须全面细致地巡查一遍各区域，协同工程技工检查是否有由于停电导致的各类设备故障。3.1.2 外部自来水供应中断的解决外部自来水供应中断的解决 1.与自来水主管部门建立紧密联系，争取提前掌握停水的准确时间段；2.停水前做好社区储水箱的充足储水工作；3.假如停水期较长，保洁需要提前做好物业办公楼储水设施进行储备，保证物业办公楼的饮用水和卫生间用水；4.内部设备问题无法供水时：各部门根据情况减少用水作业；工程部立即查明因素并组织人员进行抢修；3.1.3 通讯中断解决通讯中断解决 1.组织专业部门对通讯设施的检查。内部因素导致通讯中断立即修复，无法修复告知电信部门前来维修；2.加强对重要位置的防范。如：前台、办公区、财务部等重点区域；3.各部门指派专人衔接各部门的信息沟通；4.电信部门提前告知通讯中断的情况，提前做好相应准备。3.2 工程安全事故预案工程安全事故预案 3.2.2 电梯困人的紧急解决电梯困人的紧急解决 为了保障电梯使用人的安全及身心健康，当电梯出现困人故障时，为了保障电梯使用人的安全及身心健康，当电梯出现困人故障时，安管部安管部值班人员应一方面考虑放人为主，并果断采用下列环节：值班人员应一方面考虑放人为主，并果断采用下列环节：1.安管员、值班员及各巡视工作人员在听到客梯、消防井道内的警铃信号后，必须迅速告知工程值班人员；2.监控室人员通过五方对讲系統与被关人员对话予以安慰，并弄清电梯停降的楼层和被关的人数；3.如电梯在平层位置附近，电梯维修工应关闭故障电梯电源，而后赶至相应楼面用专用电梯钥匙将门打开把人放出；4.如在楼层中间，电梯维修工应召集电工（或其他辅助人员）共同查 明电梯所在的精确位置，而后在电梯机房停电缓慢松闸，辅助人员用对讲系统不断向桥厢内被关人员喊话，要安静，不要拨门，以免发生意外直至电梯机房停电缓慢松闸完毕平层；5.平层后电梯维修工在相应楼面用专用钥匙将门打开把人放出；6.电梯被关人员被放出时，客服部经理或主管（非办公时间由最高领导者）应在电梯门口表达谦意。同时，工程部应在故障电梯口设立“正在维修”牌；7.而后电梯维修工电话告知厂家前来检查和维修，并陪同厂家维修 人员，查明困人故障的因素，直至完全修复恢复运营，并作好专项记录；8.电梯故障排除后，工程人员撤走“正在维修”牌，并恢复电梯运营。3.2.3 工伤事故解决应急预案工伤事故解决应急预案 1.员工如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；2.公司内告知安管部、人力资源行政部及伤者部门负责人到场；3.使用急救药箱内的药品进行简朴的创面解决；4.不能处置或上下班途中受伤的应立即拨打120急救电话，或立即送往医院；5.告知伤者家属；6.安管部当班主管填写突发事件报告书。3.2.4 社区内社区内发生高空坠物的解决发生高空坠物的解决 1.发生高空坠物未导致人员受伤的，及时提醒，并清理坠物；2.业主如发生意外伤害的，在场第一目击人员立即上前协助；3.告知安管部、客服部人员到场，可使用急救药箱内的药品进行简朴的创面解决；4.如一时不能处置应立即拨打 120 急救电话或送往医院；5.告知伤者家属；6.人为坠物留下其行为人，交由警方解决；7.安管部当班主管填写突发事件报告书存档。3.2.5 发现异味的解决发现异味的解决 1.发现异味立即告知安管部；2.寻找异味源后，拟定异味有无危险；3.属一般异味告知保洁清理发出异味物品，喷洒空气清醒剂；4.属危险品异味，又无法拟定异味源的，对相应区域警戒，严禁人员进入，立即报告总经理，由总经理决定是否疏散人员。3.2.6 触电事故应急预案触电事故应急预案 1.当社区内部发生人员触电事故时，现场人员要立即采用必要、适当的、合理措施使触电人员脱离电源，同时迅速联系工程部技工切断电源；2.当确认现场电源已经完全关闭，要立即对触电人员进行必要的救 护；如伤情比较严重，要立即送往就近医院急救或拨打 120 报警；3.安管员要保护好现场严禁非维修人员进入，疏散无关人员；4.工程部采用紧急措施对漏电部位进行抢修尽快恢复供电；5.安管部对现场情况进行调查，具体填写调查记录和维修记录共同存档备案，并配合有关部门的事故调查工作；6.现场救援人员注意事项：现场救援不可采用未绝缘保护措施施救；如带电设备起火、冒烟时，决不能用水灭火，应用专用的灭火器材（如二氧化碳灭火器或干粉灭火器）灭火。3.2.72.7 管道堵塞解决预案管道堵塞解决预案 1.工程部接到管道堵塞的报修告知后，现场查看判断是外部故障或是内部故障；2.如是外部故障，则：（1）、拨打对外承包公司报修电话，协调维修；（2）、向报修用户通报情况。3.如是内部故障，则；（1）、排水技工负责维修，排除故障；（2）、环境部负责帮助排水；4.故障排除后立刻告知报修用户，并填写相关登记表单。3.3 跑、冒水事故解决预案跑、冒水事故解决预案 1.社区内发生跑、冒事故，发现者需上报安管部，并说明大体位置 及跑、冒限度；2.安管部根据情况安排相应人员迅速到达现场，人员涉及安管员、工程技工、设备维护人员、保洁人员；3.假如跑、冒不严重，根据情况可采用器皿接水，待专业人员到达后解决，或临时解决解决；4.假如跑、冒严重（假如消防喷林爆裂），安管员迅速去取出人字梯，设备管理员取出消防水带。用消防水带接住跑、冒的水柱引出跑、冒区域或引入设备间由地漏排出；5.同时安管员呼喊工程水技工，关闭相应跑、冒管线的阀门，并打开泄水阀门；6.跑、冒管线内水泄尽后，提取相应的备件及时维修；4、卫生防疫类卫生防疫类 4.1.1 公共性卫生事件应急预案公共性卫生事件应急预案 1.当班安管员在巡逻中发现社区范围内发生突发公共卫生事件时，应立即用通讯器材向上级领导报告具体情况；2.安管部经理接到告知后立即向总经理报告。经总经理批准后指挥安管员封锁事发现场。在警方和医疗单位到达前，坚决严禁任何人员进入现场（如公司领导、病人者家属、朋友等）；3.如传染病患者和疑似患者仍在现场时应阻止其逃离现场，如能顺 利将对方控制，经总经理批准后可采用必要行动，防止疫情扩大；4.维护和疏导现场交通秩序。拨打“120”急救中心电话，对病人应立即送往医院救治；5.在警方和医务人员到来时，立即将登记的事项向警方和医务人员报告协助警方和医务人员工作，提供资料及线索。6.安管部经理将情况向警方和医务人员通报，协助和指挥安管员配合政府人员工作，并将案情解决过程和相关资料、信息及布置的各项工作情况上报总经理和，请示下一步工作指示。7.安管部收集有关资料及信息对工作做出进一步安排，解决善后工作；对事态严重导致伤亡时，应立即与警方和医务人员协调有关解决工作。8.事后安管部经理将事情的起因、通过、结果、事发地点、事发时间及相关解决过程形成书面记录上报总经理。4.1.2 员工食物中毒事件紧急解决预案员工食物中毒事件紧急解决预案 1.当员工在员工食堂就餐或饮水发生中毒事件时要立即告知安管部经理、客服经理。安管部封锁现场，客服部告知其他员工严禁继续进餐；2.安管部经理接到报告后要立即赶到现场做好指挥协调工作，并告知相关人员拨打 120 急救电话（如是不明因素中毒还需拨打 110报警）；3.安管员接到告知,附近队员要立即赶到发病人员所在现场，协助其别人员将中毒人员隔离开，临时搭建病人休息区；4.客服部人员接到告知立即携带相关急救药品赶到现场，针对相关症状采用措施急救；5.将有毒食品就地封存，等候急救人员到来化验，以便采用相应措施急救；6.救中心人员到来后，可协助急救人员对中毒人员进行抢救，并派人跟随送往就近医院；7.维持好现场秩序，安抚其别人员，做好防盗工作。浦项（大连）物业管理有限公司