电子支付案例.doc

第六章 电子支付案例6-1 中国网络银行的排头兵招商银行一、招商银行网络营销业务的构建 1987年4月8日，顺应中国金融体制方兴未艾的改革潮流，经中国人民银行批准，由招商局出资，中国第一家由企业投资创办的股份制商业银行招商银行在中国深圳宣告成立，由此开始了我国企业集团兴办商业银行的探索。经过十三年的拓展，招商银行已成功地进入了国内主要经济地区和中心城市，除在深圳地区有着密集的机构网络外，先后在上海、武汉、北京、广州、沈阳、成都、兰州、西安、南京、杭州、重庆、大连、南昌、长沙、无锡、宜昌、黄石、丹东、宁波、苏州、温州和福州等城市建立了分支行，并在北京和香港设有代表处，2000年，还将在天津、济南和青岛设立新的分支机构，并将在香港设立分行。目前全行拥有机构网点190多个，与世界630多家银行建立了业务关系，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行业务网络和机构体系。 招商银行在十余年的发展历程中，始终坚持“科技兴行”的战略。1995年推出的“一卡通”被同业誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举。1996年在国内率先实现储蓄全国通存通兑，同年又推出IC卡变码印鉴，实现了公司业务通存通兑。1997年4月，招商银行建立了国内第一个银行网站，并于1998年4月推出“一网通”服务，成为国内首家推出网上银行业务的银行。同年，招商银行又开通了ATM机全国通兑网和POS机全国消费网，形成了现代化的全国个人金融服务网络。在强大而先进的科技手段支持下，招商银行“一卡通”发卡量迅猛增长，成为招商银行的拳头产品。在中央电视台和人民日报新闻信息中心联合开展的“全国34个主要城市居民消费者喜爱的品牌”调查活动中，招商银行“一卡通”被消费者评为最受欢迎的国内银行卡。1999年，招商银行率先在国内全面启动网上银行服务，建立了由网上企业银行、网上个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的较为完善的网络银行服务体系。2000年元月，招商银行网站获得由中国互联网络大赛组委会组织评选的“中国十大优秀网站（金融证券类）”荣誉称号。 招商银行拥有一支高素质的电脑员工队伍。1992年，当时的行长亲自带队专程赴美国和加拿大学习考察，选择合适的机型，以“统一管理、统一规划、统一需求、统一系统”的原则，高起点、高标准、高速度地发展起来招商银行自己的银行业务电子化处理系统。经过几年在电子化建设和技术装备方面不断投入，已经形成一个包括微机单机银行业务系统、AS/400主机银行业务系统、证券网络系统在内的业务软件体系，完成了包括储蓄操作系统、会计事后监督系统、电话银行系统、国际业务系统及全行联行对帐系统和密押系统的开发与运用，率先推出了客户号管理、电脑触摸屏服务和“企业银行”、脱机电子结算、ATM机取款等服务手段，使SWIFT国际电子清算系统、银企传呼通知对帐系统和ATM高速网投入运行，加快与各地金卡工程合作，有多家分行加入了当地金卡工程网络，从而使全行基本业务全面电脑化，电子化水平上了一个大台阶，服务效率和服务质量大大提高。1998年招商银行对全行计算机网络进行了改造，推出的“一网通”，提供了便利的网上支付服务，得到消费者和商家的盛赞。这次技术改造进一步提高了网络的稳定性、可靠性、安全性和网络的吞吐能力。高性能的电脑网络为招行各项业务的开展和优质高效的服务提供了有力的支持。目前，无论在技术上、还是从业务量上，招商银行的网上银行在国内同业中均处于领先地位。2000年4月，招商银行“一网通”正式获得国家商标注册，受到中华人民共和国商标法的法律保护。二、招商银行网络业务的主要内容招商银行的网上银行（又名“一网通”）是指通过因特网或其它公用信息网（如“视聆通”），将客户的电脑终端连接至银行，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中和手中的服务系统。它拉近客户与银行的距离，使客户不再受限于银行的地理环境、上班时间，突破空间距离和物体媒介的限制，足不出户就可以享受到招商银行的服务。“一网通”包括“企业银行”、“个人银行”、 “网上支付”、 “网上证券”和“网上商城”等具体内容。网上支付系统向客户提供网上消费支付结算服务，招商银行因特网站已通过国际权威（CA）认证且采用了先进的加密技术，客户在使用“网上支付”时，所有数据均经过加密后才在网上传输，因此是安全可靠的。凡在招商银行办理“一卡通”的客户均可享受此项服务。招商银行的网上银行主页如图6-1和图6-2所示。图6-1 招商银行网上银行的因特网主页图6-2 招商银行的网上银行页面1. 储蓄一卡通 储蓄“一卡通”是招商银行在全国金融系统中首家推出的一种电子货币新工具，它集各种本、外币储蓄存款和各种储蓄种类的存折、存单于一张卡片内，简化了储户和银行的存取款处理手续，具有“安全、简便、高效、灵活”的特点。 储蓄“一卡通”具有一卡多户、自动转帐、通存通兑、自动提款、贷款融资、电话查询以及商户消费等功能。1995年12月 招商银行与 VISA 国际组织合作，使“一卡通”成为中国首张 INTERLINK“互连”转帐卡。截止1999年8月底，“一卡通”发行量已突破540万张。2. 电话银行业务 电话银行业务具有使用方便、操作简单、服务周到、自动开户、传真服务的特点。其主要功能有各类帐户信息、银行利率及机构信息查询；证券转帐，一卡通、信用卡与存折之间互转；以及修改帐户密码等。招商银行于1996年实现了全国联网和储蓄通存通兑、“长话服务”功能；1997年实现了“证券转帐”、网上“个人银行”查询等功能；1998年又开通了ATM机全国通兑网和POS机全国消费网、电话银行自助转帐以及网上支付等功能。3. Internet “一网通” 招商银行一向以为客户提供安全、方便和快捷的理财服务为宗旨，积极采用新技术。适应时代发展的需要，已于 1997年2月28日正式建立自己的 Internet 网站（网址： ，主页参见图1-1） ，推出招商银行网上主页以及网上银行业务，成为国内首家上网银行。突破了空间距离和物体媒介的限制，使客户足不出户就可以享受到招行的服务。截止1999年9月底，招商银行主页的访问次数已达38万人次。 为进一步发展网上银行业务，招商银行规划和建设了新版“一网通”网页。为客户提供本行信息服务、个人银行、企业银行、网上支付等网上银行业务、利率、汇率、股市行情等金融信息以及网上商城服务。4. 电子汇兑 招商银行开发完成了全行电子汇兑系统，并在各分行内部广泛安装，大大提高了全行资金的划拨速度。通过这一系统，同城资金的划拨可在一分钟内到帐，异地资金也能够在数个小时之内完成调拨，从而缩减了资金的在途时间，提高了资金的使用效率。5. 数据仓库系统 招商银行在国内率先建成了银行数据仓库系统，这是中国目前唯一建成的数据仓库系统，标志着招商银行的电子化建设达到了一个新的技术高度。三、招商银行的网络交易程序1. 功能申请 凡深圳地区公民，可携带本人身份证，在招商银行办理“一卡通”信用卡，然后到招商银行任一网点均可办理网上银行支付服务的申请手续，取得网上支付卡和专用密码。2. 专户转帐 在成功申请网上购物功能后，招商银行即为可互在活期人民币储蓄帐户下设立“网上支付”专户，客户在进行网上消费前需将资金通过招商银行电话银行（）自助转入此专户。3. 选购 客户可以在任何提供招商银行“网上支付”服务的网上商户选购商品和服务，当客户选购完商品和服务并确认后，使用鼠标轻击“一卡通付款”栏，客户就会自动被引导到招商银行的网站 并进入支付程序。4. 支付 客户按照屏幕提示，依次输入自己的网上支付卡号及网上专用密码，客户终端显示以下信息的一种： （1）扣款成功。表明客户的交易指令已经得到了实行，对应与相应商品价格的资金已从客户在招商银行的帐户中扣除； （2）专户余额不足，请客户通过电话银行向专户补充存款。表明客户帐户中的资金余额不足，需要及时补充款项后才能进行交易。 （3）通讯故障，请稍后进行交易等提示信息。5. 交易确认 为避免出现由于商户库存不足以至无法供货等情况，所有购物交易均须经商户确认后方告成立。客户可随时通过招行网页“网上支付”专栏查询订单是否已被确认，如有疑问，可以拔打网上商户服务热线，向商户直接问询。6. 注意事项 使用“网上支付”功能，客户所订购的商品由网上商户在三个工作日内安排发/送货。客户应正确输入自己的联系电话和送货地址及具体送货时间要求，使自己所订购的商品顺利送到指定的地方。 （1）每次网上支付金额最高为人民币2,000元，每日累计交易额最高为5,000元。 （2）招商银行为客户在“一卡通”活期人民币储蓄帐户下设立了“网上支付”专户，客户可通过当地招商银行电话银行将资金自助转入此专户。 （3）“网上支付”使用的卡号和密码，客户应妥善保管，勿向他人泄露。如果遗忘网上支付卡号或密码，可持身份证和一卡通到招商银行查询或重新生成密码。 （4）招商银行仅提供安全可靠的网上支付服务，如有商品质量或送货服务方面的疑问或投诉，可拨打网上商户服务热线，与商户直接联系。一切由于商品质量、送货服务等引起的争议请与商户自行协商或通过行政和法律机构仲裁解决。四、对招商银行网络业务的评价及展望凭借着本行“一卡通”业务在全国各地的迅猛发展，招商银行的网络银行业务也取得了长足的进步。截止2000年5月底，招商银行已在全国26个城市全面推出网上企业银行，已有7,531家企业应用了这一服务，包括上海久事公司、上海梅林、上海异钢、北京华能集团、深圳华为公司、广东万客隆等著名企业，以及跨国公司在中国投资的沃尔玛、诺基亚、爱立信等，网上交易量达到105 521笔，交易金额达1181亿元。 王士俊，做一流的“网上银行”，国际金融报，2000年6月15日（8） 目前，无论在技术上、还是从业务量上来看，招商银行的网上银行业务在国内同行业中均处于领先地位。招商银行网络营销所面临的主要问题有：（1） 银行业的竞争日益激烈。随着我国银行业体制的日益完善和发展，银行业的竞争也日趋白热化。而且，银行的模仿性很强。每一项新业务的拓展在取得了良好效果之后，都面临着来自竞争对手的模仿和更新。特别在我国即将加入WTO的国际大背景之下，国内银行将面对来自国际银行业的挑战。在国际竞争对手拥有丰富的网站建设和网络营销经验的情况下，招商银行如何维持自己的服务特色和在国内市场的领先地位，确实是一个值得探讨的问题。（2） 提高技术水平和服务质量。网络技术的更新是瞬息万变的，而提高服务质量更是一个网站得以生存和发展的必要条件。为了满足广大客户的需要，处于世纪之交的招商银行正在制定和实施可持续发展战略，将通过网上银行服务内容的不断丰富和完善以及网上银行服务方式的不断更新，使网上银行真正发展成为功能齐全、服务一流、安全可靠的电子化新型银行。（3） 加强宣传力度。招商银行成立的时间相对较短，与四大国有商业银行相比较，无论在网点设置、人员配备还是知名度等方面均有一定的不足之处。因此，加强宣传力度就显得尤为重要。现在，招商银行凭借自己在广大客户心目中的良好声誉和“一卡通” 金融创新业务的强大功能，已经逐步确立了在网络银行业的重要地位。当然，随着网络银行业务的不断拓展，招商银行仍然需要注重宣传方面的问题。 作为中国金融改革的新生产物和中国网络银行业务的先行者，招商银行领导层表示，今后将继续完善本行灵活多变的经营方针，坚持不懈地进行金融创新，以更好地迎接新世纪的到来和我国加入世界贸易组织的历史性事件。我们完全有理由相信，招商银行的明天将会更加美好。 案例6-2 首信易支付全力打造B2C在线支付平台一、首都电子商称及首都信息发展股份有限公司概况首都电子商城（）是一个电子商务虚拟平台，该平台最大范围地整合了电信、银行、政府部门、企业等多方资源，不仅提供安全认证、在线支付、物流配送等完善的电子商务基础支撑服务，而且提供定制、卓越的行业应用服务、网络基础设施、咨询服务等完整的电子商务解决方案。作为国内最大、功能最全的电子商务技术服务平台，首都电子商城从根本上改善了电子商务基础设施（e-Infrastructure）和电子商务生态系统（e-Ecosystem）。首都电子商城成立三年来，在不断完善各项基础服务功能之外，业已发展成为具有自主开发和继承能力的软件园区；具有会员制和社区效应的虚拟社区；带有IDC（Internet Digital Center）的ASP（Application Services Provide）；包含风险投资的新创企业孵化基地。迄今为止，入驻商城或使用商城服务功能的中外企业、网站已达到3500多家，依托商城开展B2C、B2B、G2B等各种电子商务业务。一批最优秀的IT跨国公司（HP、Microsoft、IBM、BEA、Sun、Oracle、Broadvision、Viewlocity）都在首都电子商城里建立了各具特色的电子商务解决方案应用示范中心、研发推广中心、新创企业孵化中心，商城据此自主开发了多种适用于ASP应用的功能强大的公用B2B电子商务平台和企业/行业专用B2B电子商务平台，并很好地应用于中粮网、广东核电集团、宅急送总公司、中国国际航空公司等多个信息化和电子商务项目。首都信息公司（）作为首都电子商城的业主，一直致力于中国电子商务概念、实务的普及推广和电子商务发展瓶颈问题的技术攻关，并率先在国内完成了基于首都电子商城的B2B大额在线交易，目前交易额已突破亿元。在创立至今的短短几年里，首都信息发展股份有限公司以扎实的业绩逐步奠立了今天其在业界的领先地位。作为北京市城市信息化建设中的关键环节，首都信息发展股份有限公司一直担当着北京市电子政务、电子商务等一系列重大工程设计者、建设者和运营者的角色。公司业务也逐渐以北京为中心，扩展、辐射到全国范围。二、“首信易支付”概况 首都信息公司的业务核心包括北京数字认证中心、首信宽带信息化社区解决方案、社区热线呼叫系统、首信易支付、网上纳税系统、网上收费系统（见图6-3）等。图6-3 首都信息发展股份有限公司业务介绍页面其中，首信易支付无疑是公司最优秀的业务之一。首信易支付是首都电子商城的电子商务支付平台。作为国内最早、规模最大的B2C支付平台，该支付平台自1999年3月正式运营以来，积累了丰富的运营经验，面对网上支付业务越来越激烈的市场竞争，始终以领先的技术、鲜明的优势和完善的服务巩固着行业领导者的地位。作为国内电子商务发展的有力推动者，首信易付通最早提出并实践了完整的网上支付解决方案，帮助众多B2C网站很好地解决了网上支付问题。 该平台面向的客户范围见图6-4。图6-4 首信易支付的客户范围 可见，首信易支付面向的客户范围非常广，几乎囊括了所有电子商务的参与者，为他们的业务开展提供了一个安全、便捷、开放的支付平台。三、首信易支付的特点1公正首信易支付通过独具的二次结算模式，最大限度地避免了拒付和欺诈行为的发生，创造出良好的、使买卖双方彼此信任的交易环境在买卖双方发生纠纷时，电子商城可为仲裁机构提供交易存证，保证判决的公正性。（1） 保护商户的利益。在银行扣款成功后，首都电子商城通知B2C网站发货，为商户承担买方拒付货款的风险。（2） 保护消费者的利益。只有得到B2C网站承诺的发货信息后，首都电子商城才将货款划转到卖方的账户上，从而为消费者提供卖方发货的担保，保证了消费者的利益。2安全 对于网上支付来说，安全性是网站和用户首要考虑的因素。首信易支付系统实现了网络层、系统层、应用层的层层安全保障。（1） 网络层。系统有强大的防火墙体系支撑。（2） 系统层。系统具有一整套的防止黑客入侵、防止病毒和漏洞扫描措施，最大限度地保障客户的利益。（3） 应用层。由北京数字证书认证中心自主开发的数字证书为客户提供可靠的身份认证，充分保障网上数据的机密性、真实性、完整性和不可抵赖性。3便捷 首信易支付系统接入简便，升级有保障，自动化程度高。（1） 系统设立了简便安全的接口，用户仅在一个工作日内即可完成接入工作，即可获得： 支持多家银行实现网上支付，不用逐个与银行对接来实现，免去繁杂的谈判、多接口程序设计和高成本的软硬件购置； 支持多种支付协议（SSL、SET、仿POS） 支持多种支付工具，只用对一个借口进行管理，即可保证十余种卡种的支付，节约人力和培训成本。（2） 支付平台不断升级首都电子商城高度重视与银行的合作关系，不断开拓新的支付手段、提供更多银行与卡种的在线支付功能。所有这些支付功能的扩充，用户的感觉都是无缝透明的。用户端的支付功能随着首都电子商城的功能增强会自动增强。（3） 接口统一、方便易用，用户端实现自动化，可大大增加工作效率、较少差错率，节约管理成本。4开放 首信易支付系统是一个开放的体系，随着与中国银行、中国工商银行、中国建设银行、浦东发展银行、招商银行等众多银行的不断深入合作，支付平台不断扩展（见图6-5）。图6-5 首都电子商城合作银行 首信易支付支持的卡种在国内是最多的，而对多种外卡的支持，为企业真正开辟了走上全球化发展的道路。首信易支付支持的银行和卡种见表6-1。 表6-1 首信易支付支持的银行和卡种 首信易付通为客户提供了一个如此开放灵活的支付体系，对于客户来说，开放的支付平台等与开放的市场。5专业 首信对专业的定义是：经验+技术+实力+开拓进取；专业化的队伍、专业化的企业、专业化的产品。 首信具备强大技术储备和开发能力，使得支付平台具有强大的发展动力和扩展空间，长期的支付平台经营经验使商户和消费者获得不断完善的支付服务。6服务 首信易付通在基本的支付功能基础上，还提供退款、统计、管理、查询等多种平台增值服务。四、首信易支付业务开通流程（图6-6）图6-6 首信易支付业务开通流程（1） 客户：所有对首信易支付支付平台感兴趣的企业，主要为B2C网站。（2） 销售人员：负责向客户介绍支付平台情况及销售相关事宜的人员。（3） 签署协议：在客户同意购买支付平台服务之后，由首都电子商城提供协议范本，客户需具备相关资料，包括：营业执照副本复印件、税务登记证复印件以及法人身份证复印件。（4） 产生相关文件：在协议签署之后，产生文件包括：双方签署的正式合同文本，一式两份，双方各留一份；首都电子商城清算管理办法，对客户在网上进行的支付业务清算内容及责任进行界定；外币结算管理办法，对客户在网上进行外币结算的内容及双方责任进行界定；首都电子商城商户网上支付操作初始单，由客户和首都信息发展股份有限公司共同填写的如公司名称、网站网址、联系方式以及支付服务起止时间等必要信息；接口文档，是一个WORD文档，主要规定了接口的格式和相关参数，供技术人员参照作借口之用。（5） 接口联调：由首都电子商城技术人员负责与客户的技术人员对双方接口进行测试，以保证功能的实现，接口联调完成的时间为一周之内。（6） 系统正式开通：在客户将接口调试完毕的确认单返回到首都电子商城时，首都电子商城将正式为该客户开通支付服务。（7） 支付平台管理系统使用培训：支付平台管理系统是首都电子商城支付平台后台管理系统，在客户需要培训的情况下，由首都电子商城免费向客户提供。 上门培训。在客户操作人员较多的情况下，由首都电子商城的技术人员上门为客户的操作人员进行专门培训。 定期培训。每周三为首信公司固定的客户培训时间，需要培训的客户可派人到收信公司参加，主要对象为操作人员较少的客户。首都电子商城将在与客户签署协议的一周内与客户联系培训事宜。（8） 维护流程：客户在正式使用首信易支付服务之后，将由技术人员和客服人员对使用过程中出现的问题进行及时解答，并负责客户关系维护的相关事宜。 从整个开通流程来看，首信公司完全将客户的利益放在了第一位，可以说每一步流程都尽力为客户的方便考虑。五、首信公司的营销策略 首信公司推销首信易支付服务所采取的营销策略是最简单的也是最有效的策略，即“以优质取胜”。首信易支付系统的优势显而易见：技术、服务一流；支持多家银行和多种卡种；设计合理，安全性高等等。同时申请开通过程又极具人性化，方便客户接入使用，还有免费的操作培训服务。 首信易支付是国内最早的支付平台、银行和支付卡种最多的支付平台、覆盖范围最广的支付平台。正因为如此多的优点，所以首信公司在宣传的时候只需将各优势一一举出，客户自然会慕名而来。难怪像网易、搜狐、联想、方正、当当网上书店、卓越网、易趣网、阿里巴巴等国内赫赫有名的网站都选择了首信易支付作为支付平台。 首信公司希望能更进一步，靠不断升级产品和服务吸引更多的客户来使用首信易支付服务。也可以采取一些更积极的营销措施来扩大用户群，比如利用拥有一定社会知名度的老客户来推销产品等。