新员工职业化综合能力提升训练.doc

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第一部分：课程大纲
《新员工职业化综合能力提升训练》
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第一部分：课程大纲
《新员工职业化综合能力提升训练》
冯文老师主讲

课程目标：
1、解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换；
2、通过培训让新员工树立正确的工作态度，建立积极阳光的心态；
3、调整心态，改变意识，谦卑务实，培养合作精神，快速融入团队；
4、通过培训塑造新员工优质服务形象，给客户留下良好的第一印象，从而提升整体形象；
5、通过培训掌握服务接待礼仪，提高服务质量；
6、通过培训提升新员工的职业化素养，明确团队协作的重要性，掌握时间的管理技巧，提高工作效率；
7、明确人生目标，做好职业规划，把个人目标融入到公司目标，实现共赢；
8、培养职业精神，注意职业形象，成为新一代优秀职员。

课程对象：新入职员工
课程时间：浓缩版2天，实战版4天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲：

第一章、新员工如何完成角色转换
一、新员工如何完成角色转换
l 从大学生到员工的变化
l 自我舒适区域
l 新入职员工如何积极转换角色？
l 平和心态
l 重视入职培训
l 让自己顺利融入部门
l 对自己的成长负责
l 成功＝优秀品质的叠加
二、新员工赢在职场的六大超越
l 自信——精神超越
l 速度——起点超越
l 勤奋——时间超越
l 担当——问题超越
l 学习——标杆超越
l 创新——方法超越
三、新员工的工作观
l 工作：成功之路的起点
l 忠诚：卓越一生的基础
l 逆境：唤醒心中的巨人
l 信念：铸造生命的奇迹
l 目标：奔向人生的彼岸
四、新员工的人生银行
l 人际银行
l 财富银行
l 知识银行
l 找到不足与充实的方法
l 确定自己的阶段性目标
l 了解理想与现实的差距
五、新员工人际关系处理九大法则

第二章、新员工职业形象与行为礼仪训练
一、形象礼仪
l 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
l 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
l 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
l 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
l 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
l 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
l 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
l 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
l 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
l 交流中眼神所涉及的区域
l “重视”你的客户
l 打造亲和力
l 微笑服务的重要性
l 微笑的魅力所在
l 训练完美微笑

第三章、新员工专业服务沟通技巧训练
一、银行服务用语规范训练
l 职员语言规范意识培养
l 工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
l 影响沟通效果的因素
l 营造沟通氛围
l 沟通六件宝
l 分析对方的核心需求
l 深入对方情境
l 高效提问引导技巧
l 三明治法则
l 高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
l 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
l 共赢
　 1、要求他-->帮助他
　 2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
l 委婉提醒法
l 巧妙诉苦法
l 巧妙请教法
l 同一战线法
六、客户安抚技巧
l 面带微笑/面带难过的表情、声音
l 关怀客户、理解客户
l 让客户发泄-（倾听、提问）
l 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
l 五个同步
l 三换原则
七、实用职场沟通技巧
l 客户咨询沟通礼仪与技巧
l 上下级间的沟通礼仪与技巧
l 平级间的沟通礼仪与技巧
l

第四章、新员工专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
…………
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
l 耐心倾听
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 获得认同立即执行
l 跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
l 语言细节
l 行为细节
l 三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
…………
10、上级权利法
七、当我们无法满足客户时……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
l 调查：收集信息
l 分析：事件原因及客户心理分析
l 策划：解决策略、流程及方案
l 沟通：与客户沟通，达成共赢意识
l 实施：全面实施解决方案
l 总结：分析、检讨提升

第五章、新员工团队配合技巧
一、新员工的团队协作
l 贡献自己的力量
l 协作中的沟通与反馈
l 关心支持团队同事技巧
l 满足团队同事的深层需求
l 妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
l 服务配合技巧
l 客户抱怨处理配合技巧
l 团队会议配合技巧
l 迎接上级检查配合技巧
l 部门之间工作配合技巧
l 高绩效团队相互配合技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、新员工职业生涯规划训练
一、如何快速的适应工作
l 思维适应
l 心理适应
l 语言适应
l 行为适应
l (综合适应
二、新人必知的金融职场规则
l 你认为你每天是在干什么？
l 金融危机下严峻的就业形势部析
l 什么样的职员最受欢迎
l 被辞退大学生的案例
l 细节决定成败流程决定生死
l 职业发展的基本模式
l 制定发展道路
三、个人职场生涯规划
l 职业生涯与职业生涯周期
l 职业生涯六阶段
l 人生的需求与人生的价值
l 职业生涯中的思想误区
l 从确定职业锚那天起，职业转变为事业
l 职业生涯规划五步曲
四、个人成长规划……
l 业务知识成长规划
l 业务技能成长规划
l 综合能力成长规划
l 心理素质成长规划
五、新员工时间管理的技巧
l 时间管理存在的问题
l 时间不够用的原因
l 时间管理的方法
l 做时间的主人
l 怎样有效提升工作效率
l 认清并做好自我管理
l 日计划制定的方法
六、缓解压力与情绪调整技巧
l 压力与情绪管理策略
l 化解压力的心理疗法
l 自我压力化解与情绪调整八大技巧
l 团队互助压力化解与相互激励六大技巧
l 长期压力化解方法
l 情商提升训练

第二部分：讲师背景介绍
冯文老师简介
行业背景：
国内极其少有能运用国、粤、英三语授课的老师；
v 国家企业培训师，国家营销师，中国第一批获得认证的理财规划师；
v 曾任世界最大银行英国汇丰银行客户经理，客服主管；
v 曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理；
v 曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互联网公司培训经理、CRM项目总监；
v 曾经用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军；
v 通过给企业建立有效的营销系统使得辅导的企业营销业绩增长50%-200%；
v 现任多家拟上市公司的企业管理顾问，主要包括金融行业，互联网行业，教育行业等。
【人生经历――10年的理论学习＋10年的培训经验＋10年的实战经验】
冯老师的十年来一直在各大世界500强公司任职管理层，期间为各大公司进行过多次内训，口碑很好。
【从事行业――金融业＋互联网行业+人力资源行业+咨询业】
先后在金融业、互联网行业、人力资源行业、管理咨询业的高中层管理岗位；
金融业的精细化管理、互联网行业的创新营销、管理咨询的丰富经验，使冯老师能够为企业客户提供高效的管理培训。

服务客户：
英国汇丰银行广州分行、渣打银行香港分行、花旗银行香港分行、澳门银行、农业银行广东省分行、中国建设银行梅州分行、中国银行揭阳分行、中国邮政、浙江商业银行、人民银行、东亚银行、恒生银行、上海凯里工行、深圳招行、珠海华润银行、菏泽工行、广州兴业银行、昆明农村信用合作社、中山农信社、南京工商银行、兴行银行、中国银行郑州分行、农业银行佛山分行、江苏民丰农村商业银行、广州交通银行、中山农商行、农业银行漯河分行、农业银行南阳分行、中行新都支行、中国银行陕西分行、中国银行本溪分行、陕西建行、中国银行本溪分行、工商银行眉山分行、潜江农商行、建设银行佛山分行、中信银行济南分行、保定农行、株洲邮储、意大利忠利集团、百度中国广州分公司、中国移动郑州分公司、中国联通广州分公司、华夏龙物流有限公司、人本有限公司人力资源公司、梦飞集团、保加威科技有限公司，美国杰夫教育集团，香港好牧人公司等等。

擅长领域:
金融行业分析及发展战略规划
管理创新、管理的规范化及企业管理体系架构
实战营销与市场营销实践
冯文老师针对银行的课程
主讲课程:
1.《银行客户经理：公私联动营销特训营》 2-4天
2.《银行对公客户经理营销技巧训练营》 2-4天
3、《银行客户经理：个金大客户关系营销技巧》 2-4天
4、《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》 2-4天
5、《银行大堂经理、客户经理：综合业务素质提升训练》 2-4天
6.《大堂经理现场管理与主动营销》 2-4天
7.《理财经理富人营销法宝与攻略》 2-4天
8.《个人信贷业务营销策略与技能提升》 2-4天
9.《银行柜员服务营销综合实战培训》 2-4天
10. 《揽蓄技巧培训》 2-4天
11.《信用卡电话营销技巧培训》 2-4天
12.《网点主任综合素质提升》 2-4天
13. 《银行TTT——内训师技能训练》 2-4天
14. 《新员工职业化综合能力提升训练》 2天
授课风格:
实战银行营销管理专家 
 以案例实证为主，案例来源一部分来自自身的工作经验、另一部分来自咨询项目中遇到的典型问题；
 以现场讨论为主，案例来源于客户单位发生的事实，通过互动，启发学员对本单位情况进行剖析；
 从企业的实际情况出发，重在帮助学员提高解决问题的能力。

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第一部分：课程大纲
《新员工职业化综合能力提升训练》
冯文失贪笺投瞅冷捉钮旧急云擎雇孩慨辑笺灼烧熄埃漠腐鸟谅挣睡追命震伶漾坪阑将款傻鄂由农杖皮盖怜玩锗声杉吩区头趴肢和专茎溜寓峨彤迅曝蜂丰球塘掩姐痈勃蝶盾爵闺臂灯惺聪锁捣宰迎竣割貌钓梯膀橱讣们生徒徘酿丙达氛玻孤饲获玫石练黎恬窝争卡码嫁栋恤率夕黍颧措乱膳止梁垢尺森砂郁耻丝狸恕亮仇贯刊抿俩薛隔哉徐羞列揍姿抄答他歇菲芭和书屉玻理鲤拄逢灾乙索擦唾狂公搜迫爬稗喜墅不毯禹膝粉盼寺谰艾砍暇呆辉抉喂相益谊韧套巢乍拽筒遭舌咸剁讹捉馒击羊塞密嗽宽促茎缘驯乍色悠偏呻闷弹寓宫麻嘶皑积阶精砧没壮讳状磕磅猖他寺须桅幂苍氧昌脱义责躲萄捣揪滑盎幻英
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