客服部岗位职责和流程.doc

客服部岗位职责及流程一 部门职责1接听客户电话,做好记录，并为客户提供相应的业务咨询;2收集客户提供意见及建议,对公司发展提供参考意见;3对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议,提交给相关负责人;4及时有效的处理客户各类投诉建议；5会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示.6其他必须履行的职责。二 岗位设置1客服主管:1名2客服专员：3名三 岗位职责1客服主管(1)以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系,完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；(3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控,并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质;（4)与市场开发人员配合,及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7)部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；(9)完成上级交办的其他工作；(10)遵守公司各项规章制度.2客服专员（1)熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；.（2）客户日常服务:受理来电或在线等业务咨询;按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中,做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益,巩固公司在客户心目中地位；（4)配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；(6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务,积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务;(7）遵守公司各项规章制度.四 客户服务部日常工作流程(1）接线流程合理投诉不合理投诉一般业务咨询客户表示必需回复无需回复咨询投诉建议致歉，并给予正确答复致歉，并给予答复记录并反馈相关部门记录并转交相关部门不接受业务咨询（有意向客户）留客户资料，转市场部或提供市场专员电话接受接详细记录并反馈相关部门接到客户来电解答客户所问客户是否满意是否记录并转交相关部门该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部给客户回电话，并询问对答复的满意度客户是否接受意该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部客户是否满意是否记录相关内容，做出相应处理，向客户表示感谢建议转交相关部门记录相关内容，向客户表示感谢，并告知客户我们将于1个工作日内给予回复转交相关部门该部门将处理结果（1该部门直接处理2客服部代为处理）以书面形式反馈客服部作出相应处理通话结束，礼貌挂机其他问题或事宜（2)客户资料建立流程客户试用登记该会员基本资料作相关服务记录是否获代理权Y列入普通会员名单列入“大客户”名单补全会员信息NY是否加入会员N列入潜在客户名单是否还具开发价值定期联系，了解其想法是何原因，做好记录列入淘汰名单NY保存结束公司名称、性质、所属地区、联系方式等公司相关基本信息与交易相关的基本信息，如：摊位号、交易代码、服务期限等等（3）客户签订合同流程图开始客户提交入市申请填写合同相关信息业务人员处理优惠要求权限内报部门经理审批权限内报部门总监审批批准合同不能签订业务人员将合同交客服人员处盖合同章。YYYNNN业务人员给客户发合同并审查回传合同。合同交客服部，统一保管。客服人员登记信息、建立客户档案。与会员资金账户相关的协议和相关文件交公司财务部保管，客服人员处留存复印件。客服部根据统一制定合同编码规则对合同进行编码和归档。结束(4）各部门所尽职能流程图业务人员进行市场推广市场部向客户提供有关市场介绍，包括：市场简介、系统功能模块说明、系统操作说明、培训手册等，告知入市流程。做好客户基本资料登记。会员提交申请，进行资格审定市场部客户提交入市申请，市场部协同相关部门按规定进行资格审定。客户办理入市手续市场部与客户签订入市协议、划款协议等手续，到结算部注册登记客户的往来帐户，补充客户基本资料及帐户信息。客户开通服务技术部为客户开通会员配备设施，注册交易代码建立会员档案客服部汇总客户资料，建立会员档案及日常联系备忘录，妥善保管，并进行日常客情联系。会员存入资金或提供仓单交易结算部仓储物流部会员提供仓单的，仓储物流部仓单进行有效性审核。仓单有效或保证金充足会员进行交易是否交易结算部监督市场交易行为，维护市场交易秩序。当会员保证金不足20%时，以电话、电子邮件或网站通知等方式及时告知会员，保证其正常交易。市场对会员进行交易结算交易结算部每交易日收市后通过网络交易系统向会员提供款项收付清单、电子交易合同订货清单、货物交收清单、电子交易明细表。买卖双方进行货物交收仓储物流部物流部门配合买卖双方进行货物交收。交易结算部结算部对会员交收后的帐户进行结算。开始客服部创建文件或收到相关文件，相关文件包括：从客服部发出的相关文件（相关会议、市场调研、出差汇报、重要客户报告等）；公司下发文件、其他部门文件、外单位发送给客服部的文件客服部将文件报、呈、送、发公司、相关部门、单位将相关文件分类整理客服部是否具有管理归档权否交送公司综合部做相关处理是归入市场部内部文件管理归入公司下发文件档案管理归入其他部门文件档案管理归入外单位文件档案管理结束（5）日常文件管理流程