服务质量监督办法.doc

服务质量监督管理办法
一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法.
二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。
三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理.
四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。
（一）业务开展:包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。
(二）业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管.
(三）服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知,提升服务质量,确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。
五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段,是确保中心服务质量持续改进的重要措施。
(一）综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。
(二）对于服务过程中发现的质量及管理问题,由综合管理科填写《服务质量督办单》,指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。
（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。