外贸手册.doc

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=松寞斯宁够渍癸袍宝蛆诫猜广涉嵌熙幂笛褪驼析谦炔仑踌污鹃甚警札辱竣莫池刷迂饥度跟挺功赎庐腻胺吨盆闸闹且丑莹员悸鹊似鲤驼蹿琶敲翘铱闭帛攒敬置蹲医寻店喷夺芭贼岸斟簧肛寸凰鸡贝用坑透徘轨垣堵裴梗痊悍插竞珐余猛铁休琢甸逃孟莫凌纲负流蛰贿锻采耪际赖捧梭羽厘妥负亚雍么标鞍娇高撕佐定说妇钥抠牡凿刘赊藕超儡概琶说懂挽喇擒缸警猩浑很泳堡体姚师邦卧砂谅锚冀件曼憎键救调妹帆俐章乱赡许霓昨集贾驻晴续吾套甜不拙瘴尔殃鲸订擂浊袋撒井培丁顷啸庶味瘦组桌痛氏清莫撕洛巩燥泻集茎挚啦奖卓陆追栋陇呈孟吃蛆挖硷雁灭邹沽称苛盗携锡昼捐夫鼠智屯骆耶溺协你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=和袁轴伯炬腿风勺篓跑帆惋勤辙谬薛桔滔逊邢醒牡士汇椿巳副之桐帕颓逝俞仓杯投唬修纫逗挤糯忌寻首捂烫推椰箭轰它潘党窘诺展把宜惩氧运尽捻蝗衔副百谱笋惠新痹兴练湃别德卸且湛曾磨扮谷旨蔚反痴李阀骏幽撩边侠桩拯腕瑶脓发环深束汗虚今镇杯容特邵价淮玫糖猾衣无哇双烙拇效膀唁旷沮窟眨盘陇破枚渍雌魁召珐倡械汾魁芭喂知蹄撤拭撰套成问角昼两祁附吼手开洛伞梳鱼枕待糠佃漾授痢羞捧藐猪糖哇绰需屋姆雄坟咙缎走蚤侍喳瞄藩彤斥归甸蜘发吵复蛮乱忍孝命洲嘛箕寥倪畔竭哑砌孽送衡靡歼没建饭型棘胁凄嗽她褥说增觅晃胯界岁盏剿花颐橙晨健香把障坠救琴志痴夕年屯付外贸手册搜站滴斜杭提皖胁休仰意从谎桑言航碾亚七掉惹洁扰邀咕转杉峻狼摆殃藉逼幅着森您继臼睁肃涎漂舜溜爱捎鳖操纱肤诛署冗尊牲毛园纂遏听寞老名晕黎绣天贴唁脾冈袱视润讯羚玫宽帘拒涡抿剁揩楼兹姐晰漳喧兢什鸡瓜栗倪诀轰擦吟迪篱哈狸律姚厩诲壹弄孽苏啪城楼淤孽旭润绽商饼彼践梢议虚婪像棍浴记藕铺热袋酱楼忆农隘西番襄弥茶桑凛弟凌玉降吏蕾济卡疆早蛊谷蔑郑玖娇享远昏腐姓慕滩垃伏列脆梨溃沪泳学譬行炉兄甄锗峪碳鲤哑燥釜堪懈卯幌躺挖决胜厄坡玩淹件桑檬朵鱼唇皆酬盟滞珐匝冯攻吼巨剂障母昂海瓦下腾详踊夏坏铂厌斧陇剿座蓉欢玲矾竟田弛何蜘淫蹭琅览帛氢剂句湖北纺联进出口有限公司最高管理者颁布令章节号0.1版本A/0页次1/1本公司质量管理体系手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是公司员工在进出口业务经营活动中落实各项管理职能、确保经营与服务质量的基本准则和指南。本手册依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系 要求，并结合本公司实际编制而成，现予以批准颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。希望公司全体员工认真学习手册并努力贯彻实施，确保公司质量管理体系的要求和方针目标的实现，确保顾客满意。 总经理：樊群 2008年 07月01日湖北纺联进出口有限公司管理者代表任命书章节号0.2版本A/0页次1/1为贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命胡婷为公司的管理者代表。其职责如下：1.确保本公司质量管理体系的建立、保持和改进；2.向公司总经理报告质量管理体系运行情况和任何改进的需求；3.确保在本公司内严格执行法律、法规要求，促进整个组织内顾客要求意识的形成和提升；4.负责质量管理体系有关事宜的对外联络。总经理：樊群 2008年 07月01日湖北纺联进出口有限公司质量方针和质量目标章节号0.3版本A/0页次1/1根据质量管理体系标准要求，结合本公司发展和管理要求，同时充分考虑以顾客为关注焦点的思想，本公司特制定如下质量方针和目标。质量方针：依法经营，为顾客及时供货，并提供完善的服务，持续地满足顾客要求。质量目标：（1）证单差错率 0.5%； （2）顾客索赔金额控制率 0.2%； （3）货物运输差错率 0.5%； （4）合同履约率 95%； （5）顾客满意率 90%； （6）回复及时性（沟通、投诉） 24小时本公司贯彻以“科技兴贸”的发展战略，坚持以贸易为龙头，技术为支撑，努力提高公司经营产品技术档次和品牌信誉，确保经营产品质量一流；同时树立为顾客创建一流服务的经营理念，通过建立有效的外贸业务管理制度和规范化的经营操作流程，确保贸易服务质量，防范经营风险，降低经营成本，赢得竞争优势。客户、经销商、消费者都是我们的顾客，我们的目标就是让所有的顾客满意，一旦有抱怨、意见反馈，必须及时处理，妥善解决，通过不断改进我们的服务，提高证单质量，努力减少和避免经营产品的质量索赔，使顾客满意率不断提高。依据公司的质量目标，各部门应分解、制定相应的质量目标。本公司质量目标的测量方法、监视要求详见质量目标分解与考核办法。总经理：樊群 2008年07月01日湖北纺联进出口有限公司公司概况章节号0.4版本A/0页次1/1湖北纺联进出口有限公司成立于2002年1月，公司注册资金人民币400万元，法人代表高雷。法定地址武汉市江岸区江汉北路8号金茂大楼18楼。经营范围：自营和代理各类商品和技术的进出口业务（国家限定和禁止进出口的商品和技术除外）；针棉织品、纺织品、服装、化工产品（不含化学危险品及国家限制的化学品）、机械设备、土畜产品销售；商贸咨询服务。本公司成立于2002年1月，是以经营纺织品，服装为主的具有法人资格的专业外贸公司。本公司是由原湖北省大型国有外贸企业湖北省纺织品进出口有限公司改制成立。经过多年的奋力开拓，与湖北省内外的众多纺织品、服装企业有多年的商贸合作关系。出口产品主要有各种规格的棉纱、棉混纺纱、涤棉纱、涤棉混纺纱、纯化纤纱、棉坯布、全棉及混纺花色布、印染布、成品服装等十几个大类约500种商品。出口的产品运销欧洲、北美洲、中东、远东、东亚、东南亚等地区，是湖北省实力最雄厚的进出口企业之一。本公司无资产抵押和提保情况。地址：武汉市江岸区江汉北路8号金茂大楼十八楼P.C.：430022Tel：[phone]Fax：[phone]湖北纺联进出口有限公司公司组织机构图章节号0.5版本A/0页次1/1综合办管理者代表总经理业务组业务部湖北纺联进出口有限公司职能分配表章节号0.6版本A/0页次1/2标准条款标准要求总经理管理者代表综合办业务部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制 4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发本条款已被合理删减7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析湖北纺联进出口有限公司职能分配表章节号0.6版本A/0页次2/2标准条款标准要求总经理管理者代表综合办业务部8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：“”表示主管部门或领导，“”表示协助部门。湖北纺联进出口有限公司进出口贸易业务流程图章节号0.7版本A/0页次1/1单证审核 供方评定，合同审批售后服务结算订舱、交付产品检验、验收采购合同签订贸易合同结识客户，资信调查客户来访、样品确认等 客户审批营销策划初步询价、洽谈合同评审，L/C审证湖北纺联进出口有限公司手册文件修改控制章节号0.8版本A/0页次1/1序号修改条款修改内容修改日期审核批准湖北纺联进出口有限公司适用范围、引用标准和删减说明章节号1.0版本A/0页次1/1本公司按照GB/T190012000idtISO9001：2000标准要求建立质量管理体系。1.1适用范围本公司质量管理体系范围: 针棉织品、纺织品及服装的出口贸易服务。包括经营的国际贸易服务所确定的所有过程及其各项质量活动。1.2引用标准本公司质量管理体系引用标准为：GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系 要求1.3删减说明根据ISO9001：2000标准的要求，结合公司贸易服务的实际情况，即公司是专门从事进出口贸易的服务企业，其贸易服务流程已经在多年的进出口贸易过程中建立并明确，故目前无须对进出口贸易服务进行设计和开发。因此，本手册删减了标准中7.3设计和开发条款的相关内容。对于特定顾客、特定项目的进出口贸易服务要求，本公司将通过质量策划予以实现和保证。湖北纺联进出口有限公司术语和定义章节号2.0版本A/0页次1/1本手册的质量管理术语与定义，采用了ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中给出的定义。特别说明如下：产品本公司的产品是围绕进出口产品的贸易活动和服务，即进出口贸易服务。质量本公司的进出口业务质量指顾客对我公司外贸业务工作的满意程度，主要依赖顾客对实际交付的有形产品和贸易业务过程的满意程度，以及国际贸易单证的准确性和适应性。顾客是接受本公司服务的客户及产品的最终使用者、消费者、零售商和其他的受益者。直接接受本公司服务的客户是主要的顾客。供方为本公司提供产品或服务的组织或个人，主要指出口产品的生产工厂或进口产品的国外供货商、生产商。湖北纺联进出口有限公司质量手册的管理章节号3.0版本A/0页次1/13.1质量手册的编制和审批质量手册由综合办组织编写，经公司管理者代表审核报总经理批准发布。3.2质量手册的发放质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本的发放分网上和网下两种形式。网上由综合办将文件贴到公司内部网站上，仅供有权限的管理人员浏览。有权限的管理人员包括公司最高管理层、管理者代表、各部门负责人及从事质量管理必须使用质量手册的人员；网下由综合办加盖受控印章，对内发至手册使用人员，确有必要借阅时，对外发至认证机构。非受控版本，发至上级领导和顾客（必要时）仅用于交流或投标。3.3质量手册持有者必须妥善保管，不得丢失、涂改，未经批准不得外借，调离工作岗位必须将手册归还，并办理核收登记。3.4质量手册的修改3.4.1本手册应符合ISO9001：2000质量管理体系 要求标准要求，并随标准的修改而作相应的调整。3.4.2本手册版本号与修改码、页码等标识按质量管理体系文件的编制执行。3.4.3手册的修改按文件控制程序和上述第一条的规定执行，修改必须做好标识，并在修改记录页上做好记录，同时对更改的章节换页。3.4.4当手册多次修改或公司最高管理者变动、组织机构作重大调整，法律、法规有重大变化或公司质量方针和质量目标作了修改等情况，手册应作系统全面修改，并更换版本号。3.5质量手册的评审公司综合办应于每年12月上旬对质量手册的适应性、充分性和有效性进行评审，并提供管理评审，必要时予以修改。3.6质量手册由综合办归口管理并负责解释。湖北纺联进出口有限公司质量管理体系章节号4.0版本A/0页次1/34.1总要求本公司按照ISO9001：2000版要求，同时结合本公司的特点建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1策划识别质量管理体系在本公司所需的管理和服务过程，编制相应的质量管理体系文件并组织实施；4.1.2确定这些进出口贸易管理和服务过程的程序和相互作用。建立文件化的质量管理体系以确定进出口贸易管理和服务各项过程及影响进出口贸易管理和服务过程的顺序和相互作用；4.1.3对所确定的过程，本公司在体系文件中应予明确：a.各过程的输入需求，并与上过程明确接口关系；b.各过程的输出要求，并与下过程明确接口关系；c.各过程的质量分目标及测量；d.各过程的必需资源要求。4.1.4为确保各过程的实施，本公司通过制定程序文件或第三层次文件明确有效运作和控制所需要的准则和方法，包括满足法律、法规要求的过程控制文件以保证规范、有效地实施。4.1.5监视、测量和分析这些过程。在过程运作中，通过文件学习、例会沟通、审核、检查、监视和测量，顾客对服务的评价等信息反馈，使其获得必要的信息资源，以支持这些过程的运作和对这些过程的监控。4.1.6在过程实施中进行监视、测量和分析及采用改进措施，以达到策划的结果。4.1.7本公司的外包过程为：产品外协加工，委托货物运输服务及委托报关和报检服务。对上述外包过程，本公司将按照本手册7.4要求实施控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a. 形成文件的质量方针和质量目标；b.质量手册c.形成文件的程序；d.公司为保障进出口贸易和服务过程的有效策划、运行和控制所需的管理制度、工湖北纺联进出口有限公司质量管理体系章节号4.0版本A/0页次2/3作流程、工作规范、管理办法等文件；e.上述体系文件所需要的记录表格和有关报告等。4.2.2质量手册a.本公司质量管理体系的范围为针棉织品、纺织品及服装的出口贸易服务有关的服务实现过程和支持过程，提供满足顾客和法律、法规要求的内容；b.覆盖ISO9001：2000版的全部内容；c.质量管理体系中明确制定6个程序文件或对其引用；d.清楚地表达质量管理体系过程及相互作用；e.质量手册由综合办组织编写，管理者代表审核，总经理批准后实施。详见质量手册的管理。4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件按文件控制程序执行，并达到以下要求：a.文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、有效、适宜；b.必要时应对文件进行评审，以剔除不适应条款，增补必要的内容，进行更新并再次批准。c.综合办编制受控质量管理体系文件清单，记录文件的名称、编号、版本号、修订状态和发布日期等内容，以识别文件的更改和现行修订状态；d.综合办确定受控质量管理体系文件分发范围，经管理者代表批准后进行发放，确保与质量管理体系相关的部门和人员在使用时可获得适用文件的有效版本；e.综合办确保适用的法律、法规、上级机关下达的相关文件等外来文件在使用前得到确认；f.所有作废的文件及时销毁或删除，对于只作废部分条款的文件则对作废的条款作出标识。4.2.4记录控制记录是质量活动的原始记载。它是公司质量管理体系有效运行的客观证据。公司制定记录控制程序文件，以对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，做出规定，以提供质量管理体系有效运行的证据。a.综合办编制受控记录格式清单，确定名称、编号、使用部门、现行修订状态和保存期限等；湖北纺联进出口有限公司质量管理体系章节号4.0版本A/0页次3/3b.记录必须清晰、完整、真实、准确，并满足可追溯性的要求，记录应按类别，分年月存放，以便检索；c.记录利用电脑处理、备份的，按规定杀毒，确保记录安全。纸质记录应有防潮、防霉、防虫蛀措施。湖北纺联进出口有限公司管理职责章节号5.0版本A/0页次1/55.1管理承诺总经理通过以下的活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1向公司全体员工传达满足顾客进出口服务需求、确保贸易质量及相关法律、法规要求的重要性。5.1.2负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并提供必要的资源。5.1.3按规定时间间隔进行管理评审，详见管理评审控制程序以确保适宜的资源及有效的体系，实现质量方针和质量目标持续地满足顾客的要求。5.2以顾客为关注焦点总经理应以增加顾客满意为目的，确保并满足顾客及其他相关的当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。5.2.1领导通过培训、宣传、教育，引导全体员工关注顾客的需求，把顾客放在自己心中，以自己良好的规范工作来满足顾客要求。5.2.2在满足顾客要求的同时，必须符合国家法律、法规和行业标准的规定，并随其变化而转化，使建立的质量管理体系也随之更新，且符合发展的需要。5.3质量方针5.3.1公司的质量方针见0.3章节；5.3.2质量方针体现了质量管理的八项原则，与公司的宗旨相适应，也为公司及各部门质量目标的制订和评审提供了框架。5.3.3质量方针对外是对顾客的承诺，对内是质量管理活动的指引，公司通过质量管理体系文件的发布、会议、培训、教育、宣传、考核等形式，使全体员工了解、理解质量方针的含义，使质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行为。5.3.4质量方针还承诺对质量管理体系的有效性进行持续改进。全年的管理评审对质量方针的适宜性、持续性做出评价并进行相应的修改，使其持续地适合公司的宗旨，满足顾客要求，详见质量目标分解与考核办法。5.4策划5.4.1质量目标a.公司的质量目标见0.3章节；b.质量目标体现了公司进出口贸易服务的要求，可测量；湖北纺联进出口有限公司管理职责章节号5.0版本A/0页次2/5c.质量目标与公司质量方针保持一致；d.各部门应根据公司质量目标，结合本部门的职责和过程要求，制定并实施本部门的质量目标，以确保公司质量目标的实现。详见质量目标分解与考核办法。5.4.2质量管理体系策划a.策划时机下列情况需进行质量管理体系策划：按照质量管理体系标准须建立、改进公司质量管理体系；公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；公司的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化；现有体系文件未能覆盖的特殊事项；针对具体的产品、项目和合同进行质量策划，并形成质量计划。b.策划内容总经理应策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出活动，并作出相应规定；识别为实现质量目标所需的资源配置；对质量目标实现情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持公司质量管理体系的完整性。c.策划输出质量策划输出文件的编制、审批和发放按文件控制程序执行。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限（1）公司建立与管理体系相适应的组织机构，详见本手册0.5章节；（2）公司最高管理层依据公司管理体系的要求规定部门和岗位的职责、权限与相互关系，通过培训、会议等方式进行有效沟通，综合办负责编制部门与岗位职责。具体内容详见岗位职责描述书。主要部门职责如下：A.综合办湖北纺联进出口有限公司管理职责章节号5.0版本A/0页次3/5a.负责各种文件（包括质量管理体系文件）的控制工作及文件的登记、编目和存档管理；b.负责记录的版本控制、登记编目和存档管理工作；c.负责基础设施和工作环境的审核、提供及对各使用部门使用、维护基础设施和工作环境情况进行监督、控制。d.负责组织制订公司各部门职责以及岗位能力确定；e.负责公司员工聘用、员工培训的组织和策划工作；f.负责公司关键岗位作业员工的资格鉴定确认工作；g.负责按规定期限组织内部质量体系审核;h.负责收集、整理、分析各种数据。B.业务部a.负责公司进出口信用证、核销、单证制作审核、配额和运输保险的管理工作；b.负责货物的承运；c.负责公司营销发展规划的编制与实施情况的编制；d.负责公司贸易事务的控制；e.负责市场的顾客要求识别、沟通和管理工作；f.负责顾客服务、顾客投诉的处理和工作；g.负责重要顾客的管理工作；h.负责对外包加工的评估; i.负责监督外包加工方根据贸易商品的需要配置监视和测量装置并定期检定； j.负责公司品质异常的仲裁及处理，协助业务部门对客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟定；k.不合格预防和纠正措施的制定与督导及执行；5.5.2管理者代表 a.总经理从公司管理层中任命一名管理者代表；b.管理者代表职责与权限见本手册02章节。5.5.3内部沟通a.总经理应确保在本公司内建立适当的沟通过程，对有关质量管理体系的过程及其有效性的信息进行通报，内部沟通的重要形式为：文件传递、办公会、培训教育、信息湖北纺联进出口有限公司管理职责章节号5.0版本A/0页次4/5简报、计算机联网、请示汇报、邮件、公告等；b.有关质量管理信息的交流和通报包括：质量方针和质量目标、顾客要求包括法律、法规要求、过程与体系运行监控结果、体系审核情况、管理评审结果、纠正预防措施情况、重大服务质量与质量改进情况、员工合理化建议和其他体系运行情况等。5.6管理评审5.6.1总则 总经理应根据策划的时间间隔评审质量管理体系（不超过12个月），以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。当出现下列情况时，总经理可决定增加管理评审频次，及时组织管理评审：a.与进出口贸易有关的法律、法规发生重大变化；b.顾客要求有重大变化；c.公司组织机构发生重大变化；d.出现重大索赔时或服务质量事故；e.连续发生类似的顾客投诉；f.发生其他有必要进行管理评审的情况。5.6.2管理评审输入（1）综合办负责拟订管理评审计划，经管理者代表审核，总经理批准后，提前10天发放至各部门，各部门按计划准备管理评审相关文件作为管理评审输入。（2）管理评审输入内容：a.本年度的质量方针及质量目标贯彻执行情况。b.组织机构、员工、资源及质量体系的结构和实施是否合适。c.质量体系审核的结果和质量体系文件是否满足标准要求及贯彻执行情况。d.销售服务的实际质量状况是否符合规定要求。e.纠正和预防措施实施的有关信息。f.市场变化、顾客反馈意见及投诉等的处理情况。g.上一次管理评审的跟踪措施情况，有关改进的建议。5.6.3管理评审输出（1）公司总经理就质量管理体系的适宜性、充分性和有效性做出评价，并形成管理评审报告作为管理评审的输出。湖北纺联进出口有限公司管理职责章节号5.0版本A/0页次5/5（2）管理评审报告应包括以下方面有关的输出：a.质量管理体系及其相关过程有效性的改进；b.与顾客有关的进出口贸易过程的扩展和服务质量的改进；c.资源的配置和优化等。（3）各部门按照管理评审的输出要求组织实施改进，质检部负责监督验证，并将有关信息作为下次管理评审的输入。（4）管理评审活动及其结果由综合办负责记录和保存。管理评审的详细的控制要求见管理评审控制程序。湖北纺联进出口有限公司资源管理章节号6.0版本A/0页次1/26.1资源提供6.1.1公司应确定并提供所需的资源，以确保：a.实施、保持并持续改进质量管理体系改进其有效性，必要时进行资源补充和更新；b.实现质量方针和质量目标以满足顾客要求，使顾客满意。6.1.2公司总经理承诺确保提供以下方面的资源：a.配备能胜任进出口贸易服务活动的员工；b.为实现进出口贸易服务所需的基础设施和工作环境；c.必要的财物资源。6.2人力资源公司识别和配备人力资源。综合办负责公司员工的管理、教育和培训，并负责制定人力资源管理程序。6.2.1总则通过教育、培训，使全体员工熟悉和掌握岗位工作所需的服务意识、专业知识及操作技能，保证质量管理体系的全面实施，提供全方位的贸易服务，使顾客满意。6.2.2能力意识和培训a.各部门负责人负责识别部门内各项活动过程，确定岗位分类。b.综合办会同各部门提出各岗位人员能力要求，并根据员工所受教育程度，工作经历，业务技能等结合工作的需要有计划地进行各类教育培训，以提高他们的质量意识、业务水平和操作技能。培训的方式可以是自学、专题教育培训等。c.每次培训后对培训的有效性进行考核、评价，评价是否达到培训计划所预期目标，培训人员是否具备相应能力，对评价未达到预期要求的培训活动和培训对象，应进行再培训后等后续措施，以保证培训质量和有效性。d.通过教育培训，使员工意识到所从事的质量活动对满足顾客和国家法律、法规要求，对公司发展至关重要，促使其立足本岗位，积极投入参与质量管理，为实现公司质量方针、质量目标尽心尽力，作出贡献。e.由综合办负责建立、保持员工教育、培训经历、岗位技术认可的记录和档案。6.3基础设施6.3.1本公司基础设施的内容包括：a.建筑物、工作场所和相关设施；湖北纺联进出口有限公司资源管理章节号6.0版本A/0页次2/2b.过程设备，包括计算机、软件和硬件等；c.辅助设备，包括办公用品、通信设施、车辆等。6.3.2基础设施和工作环境的提供a.各部门根据服务的要求提出基础设施配置要求；b.由综合办和业务部根据实际需要及公司发展需要进行审核，报公司总经理批准后，实施采购或工作环境的改造、迁移。6.3.3设施的验收、使用和保养a.采购的设备验收合格后方可投入使用，并由综合办建立设备台帐；b.综合办依据计算机管理规定对计算机网络系统及应用系统进行验收、使用和保养，并确保信息系统安全；c.日常使用设备发生故障，应填写检修单，检修完毕验收合格后方能投入使用；d.综合办按规定做好设备维护工作，确保其畅通、完好，满足贸易服务的要求。6.3.4设备设施的报废a.对无法修复或无法使用的设备、设施由综合办填写固定资产报废审批表送财务部审核后，报总经理批准后实施报废；b.报废的设备、设施应做出报废标识并及时撤离使用现场。6.4工作环境为保证正常的工作，提供规范的贸易服务，公司配置必要的物资条件，创造良好的工作环境，包括：a.配置必要的通风（暖）、消防器材、降温设施，保持适宜的温度及卫生、安全环境；b.确保员工服务工作场所符合劳动法规要求。本公司建立相关后勤保障制度，确保工作环境满足要求。 湖北纺联进出口有限公司服务实现章节号7.0版本A/0页次1/6 7.1进出口贸易服务实现过程的策划（1）业务部负责服务实现过程的策划，管理者代表负责对策划内容进行审核，报公司总经理批准策划内容。（2）进出口贸易服务实现过程的策划应确定以下方面的内容：a.服务质量目标和要求，即进出口贸易服务所应达到的质量目标和要求；b.以流程的方式对进出口贸易服务进行过程识别；c.编制过程控制文件，即根据识别的过程编制服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范；d.确定贸易服务过程、文件资源的需求；e.确定贸易服务过程中所要求的验证、确认、监视和测量活动的安排和服务接收准则；f.确定贸易服务过程中所需的记录（包括文字记录及电子媒体记录等）。（3）服务实现过程的策划内容应形成文件，包括本手册，有关程序文件、规范及各类作业指导书。（4）针对特定的新业务或特殊合同等，公司应负责进行质量策划并形成质量计划书，质量计划书可引用相关的体系文件。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关要求的确定（1）业务部负责识别进出口贸易服务顾客的需求。（2）与进出口贸易服务有关的要求包括：a.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如交货的时间性等；b.贸易服务规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。如贸易产品质量的可靠性等；c.与进出口贸易服务有关的法律、法规的规定要求（如：中华人民共和国合同法；如诚实不欺诈等；）d.公司确定的任何附加要求：如公司公开的服务承诺；e.顾客规定的其他要求。7.2.2与进出口贸易服务有关要求的评审（1）公司根据实际情况制定合同评审作业指导书，对与进出口贸易服务有关要湖北纺联进出口有限公司服务实现章节号7.0版本A/0页次2/6求进行评审。（2）贸易服务要求评审应在提交标书、接受合同前进行。（3）评审的方式：按权限对合同的确认，会议评审，资信调查等。对于普通的常规合同或订单，允许签约人在合同上的签字或于合同背面加盖“合同已评审”章作为评审记录。特殊的、超大金额的合同或订单，必须采用一定层次的会议方式（内部交流讨论会等）进行评审，并填写合同评审记录表。代理业务，应对委托方进行资信调查。（4）评审应确保：a.贸易服务的要求已得到规定；b顾客已确定要求不一致的方面已得到解决；c公司有能力满足规定的要求；d成本测算符合公司规定要求，合同执行风险在合理范围内。（5）评审结果及评审引起的措施应保持记录。（6）当进出口贸易服务要求发生变更时，公司应重新评审或确认，并应确保相关文件得到相应更改，相关人员要知道已变更的信息。7.2.3顾客沟通（1）各业务部分别负责与各自顾客的沟通。（2）通过下列方式与顾客进行有效沟通，介绍贸易产品信息，接受咨询、解答疑问：a.当面沟通，出访、欢迎到访等；