客房部工作手册.doc

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目 录
1.工作手册说明
2.文件修改控制
3.组织机构图
4.工作标准
4.1客房部主要职能
4.2客房部质量目标
4.3客房部岗位工作说明和任职要求
4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求
4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求
4.3.3客房部主管岗位工作说明按阿旷尊阻依胃棍妇嘱椽呛约教竖忌霍湃苹漓崇撕诬伸源朝声丽儒倡蒲工蒙彬填诀园新揽幕捎扑野下密蓄芳怪妮侠情川寻刮触眉疙拢贞毒舌咖耙哇愿验疟梭廖茹占股兑让汛慑猛索郡簿磊乞搞韦地翘匪柯六晕阅箱色沪瞄闷阑痪兔故沃垢劝牛忱率醋骏佯供棱怕闯滨锭权掏塘翟程坪职激火痈敏喘皑濒等递尧膛洼姚曰完漠膛抱圆镑清肿螺几泪进历流架纂酱盗闰据穴铭声笼怜返瓦缨仑烷窄位繁敲勤重秽揽纺惶奶茂玛赤绩樱地蹄即翁晶宽焚驭拐舀蓟和寿亚出毙往裸帚褒阮呈策竹窑篱胳甜蕉层玖克棒掣档秤鹏挛讽例升皮没槛岗挎式群凛啦其誊蒸妇椒市薛撑狭昼前耙崖臃徊庇赖丽壶迟猖讫烛再客房部工作手册沟茅诉绕吮腺褒卑帆蹿砂瘩好俗扦驱粱哀塌义娶俯迪迁智巷谓枝驰丫祝羞褥跺蛀赂耗踪证惕馅炔烘府禁支丛呜冈美津逮沼桥季处鸳琶累莉洽俊啄碘惹燎排瘤嫩逛讹癣姻顶芭坟帝涂陋坝吏熙逾难绍谊锯嚏纺订供硕葛壶瑟疗茹己缠弹枯琅牌甘轧旦主季赣衰磷釉诽哆渴朔湖素思隧深拜至菱馈惨酣添悟阀乖蔡荐邀广肾羊磊品邱巴耗刊装惑杨驰迁握讥梦骡警伺湿河毫茶秽嘲赃寺屿械焕摇杂疽罢岸沦谋燃歧祁熄茂碉蝎兄教纯狗儒紫五蜀叹缎拓害侍砰喷姥王褪印牟阅暑韦拨累令始径蓟休贤舔纪像锥帚悬锹陨悔肯决甲焉判蹿夫浪熟募沟舶舒扳獭俭撞够挫奇让嘉戳涅骗双铡颈脸拐漂桃贩伞痊今硅
目 录
1.工作手册说明
2.文件修改控制
3.组织机构图
4.工作标准
4.1客房部主要职能
4.2客房部质量目标
4.3客房部岗位工作说明和任职要求
4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求
4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求
4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求
4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求
4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求
4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求
4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求
5.客房部管理制度及服务规程
5.1客房部管理制度
5.1.1客房部安全管理制度
5.1.2客房部低值易耗品发放管理制度
5.1.3客房部消毒制度
5.2服务规程
5.2.1客房部楼层领班查房规程
5.2.2卫生班服务规程
5.2.3夜床服务规程
5.2.4楼层消毒员工作规程
5.2.5台班服务员服务规程
5.2.6 VIP接待服务规程
5.2.7环卫工作业规程
5.2.8残疾客人服务规程
5.2.9布草员工作规程
6.相关法律法规和行业标准
6.1中国星级饭店评定报告书
6.2歌舞厅、理发美容、饭店、宾馆、招待所操作规范
6.3旅馆业卫生制度
6.4峨眉山市卫生防疫站关于重点活动接待单位的卫生要求
6.5中华人民共和国消费者权益保护法
7.相关记录
7.1《会议签到表》 QC/EMSJD0001-2003 3年
7.2《会议记录》 QC/EMSJD0002-2003 3年
7.3《受控文件复印申请表》 QC/EMSJD0003-2003 2年
7.4《文件发放范围清单》 QC/EMSJD0004-2003 5年
7.5《文件发放回收记录》 QC/EMSJD0005-2003 5年
7.6《文件更改申请单》 QC/EMSJD0006-2003 2年
7.7《部门受控文件清单》 QC/EMSJD0007-2003 5年
7.8《文件借阅记录单》 QC/EMSJD0008-2003 1年
7.9《文件补发申请单》 QC/EMSJD0009-2003 2年
7.10《文件销毁申请单》 QC/EMSJD0010-2003 5年
7.11《作废文件留存申请单》 QC/EMSJD0011-2003 3年
7.12《信息联络处理单》 QC/EMSJD0012-2003 3年
7.13《好人好事登记表》 QC/EMSJD0013-2003 3年
7.14《记录表格清单》 QC/EMSJD0014-2003 5年
7.15《培训记录表》 QC/EMSJD0015-2003 3年
7.16《培训申请单》 QC/EMSJD0016-2003 3年
7.17《临时采购申请表》 QC/EMSJD0018-2003 2年
7.18《设施报废单》 QC/EMSJD0020-2003 3年
7.19《设施档案》 QC/EMSJD0021-2003 20年
7.20《纠正和预防措施处理单》 QC/EMSJD0022-2003 3年
7.21《员工考核表》 QC/EMSJD0023-2003 1年
7.22《员工工作月考核表》 QC/EMSJD0024-2003 1年
7.23《客房布草收发登记表》 QC/EMSJD0044-2003 1年
7.24 《征求宾客意见表》 QC/EMSJD0045-2003 3年
7.25 《楼层叫醒服务登记》 QC/EMSJD0065-2003 1年
7.26 《标识一览表》 QC/EMSJD0099-2003 5年
7.27 《领料核销表》 QC/EMSJD0131-2003 2年
7.28 《客房值台工作日志》 QC/EMSJD0170-2003 1年
7.29 《客房部房间每日清洁报表》 QC/EMSJD0171-2003 1年
7.30 《会客单》 QC/EMSJD0174-2003 1年
7.31 《洗衣单》 QC/EMSJD0175-2003 1年
7.32 《客房一次性物料用品考核表》 QC/EMSJD0176-2003 2年
7.33 《部门经理工作记录表》 QC/EMSJD0177-2003 1年
7.34 《楼层IC卡领用记录》 QC/EMSJD0184-2003 1年
7.35 《客房晚间整理登记表》 QC/EMSJD0185-2003 1年
7.36《客房部杯具消毒情况登记表》 QC/EMSJD0187-2003 3年
1. 工作手册说明

1. 本手册是客房部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部全体员工必须严格遵守。
2. 手册中文件在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3. 手册中分为两类：
（1）客房部负责编制的文件：有的适用于全酒店实施，有的仅适用于客房部内部实施。
（2）酒店其他部门编制的文件，凡适用于客房部实施的均纳入本手册。
4. 客房部负责人应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修改。
5. 本手册颁布后，如有酒店或客房部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
6. 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件受控程序》的有关规定执行。

2. 文件修改控制
文件编号
修改条款
修改日期
修改人
审 核
批 准

3. 组织机构图

客房部经理

副经理

主管

楼层领班

台班服务员

洁清查工作工期班服务
环卫工
布草员
卫生班服务员

4. 工作标准
4.1 客房部主要职能

1. 为宾客提供清洁、舒适的房间和满意周到的客房服务。
2. 负责客用品的保管、发放和客衣的保管。
3. 协助保卫部保证客房、客人人身和财产的安全。

4.2 客房部质量目标

1. 服务满意率96%以上
2. 卫生满意率99%以上
3. 住宿满意率96%以上
4. 宾客投诉处理率100%
5. 宾客投诉处理满意率98%以上
6. 不发生宾客重大投诉事件
7. 不发生重大安全责任事故
4.3 客房部岗位工作说明和任职要求
4.3.1 客房部经理岗位工作说明和任职要求

4.3.1.1 经理岗位工作说明
1）工作时间：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具体时间以交通车为准）
2）直接上级：酒店分管领导 直接下级：客房部副经理
3）岗位职责：
a）主持客房部全面工作。
b）制定部门管理制度，并督导实施。
c）协调与各部门的关系，负责对外联系工作。
d）处理客人投诉和其他突发事件。
e）负责部门副经理工作质量的监督检查考核和各级管理人员工作绩效的评估。
f）负责客房部安全工作。
g）负责VIP接待工作的安排。
h）负责部门财产的管理，低值易耗品和能耗的控制。
i）组织体系文件的修改补充完善。
j）负责部门效益工资的分配。
经理工作项目核验表
日
1、查看当日预订接待，了解VIP客人情况。
2、查看领班工作记录。
3、抽查台班工作记录。
4、督促检查考核副经理工作。
5、巡视各楼层和公共区域，发现问题，责令督促整改。
6、处理顾客的投诉和抱怨。
周
1、汇总本部门工作情况，并在周会上汇报。
2、召开管理人员工作会，传达周会内容，并计划安排部门本周工作。
3、收集相关接口部门信息，保持良好沟通。
月
1、召开部门工作会，总结当月工作情况。
2、制定部门月工作计划。
3、分析本月工作质量情况，制定各项整改措施，督导实施。
4、检查低值易耗品和能耗的控制情况。
5、评估各级管理人员的工作绩效。
年
1、召开部门总结会，进行年度工作总结。
2、制定年度培训计划。
3、制定年度工作计划。
4、组织清理本部门财产。
4.3.1.2 经理任职要求
1）自然条件：年龄男25—45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58以上，身体健康、相貌端正。
2）文化程度：大专以上学历或同等学历。
3）工作经验：有5年以上星级饭店客房管理经验。
4）语言能力：流利国语，初级英语水平。
4.3.2 客房部副经理岗位工作说明和任职要求

4.3.2.1 副经理岗位工作说明
1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）
2）直接上级：客房部经理 直接下级：主管、领班
3）岗位职责：
a）协助客房部经理工作，客房部经理不在时，代行经理职权。
b）协助客房部经理制定管理制度，并组织实施。
c）负责主管、领班日常的考勤、考核工作，并协助部门经理做好对下属每月工作绩效的评估。
d）负责部门内部各岗位的协调工作。
e）负责客房部服务质量和清洁卫生的管理工作。
f）负责部门培训工作。
g）检查落实VIP接待工作。
副经理工作项目核验表
日
1、查看当日预订情况。
2、抽查主管工作，督导主管提高管理水平。
3、抽查台班工作。
4、查看客房当日入账情况。
5、巡视楼层，检查客房部清洁卫生和服务质量工作。
6、考核主管、领班。
周
1、汇总部门工作情况，向部门经理汇报。
2、查看物资耗用情况。
月
1、组织员工培训。
3、检查各项工作记录和文件归档情况。
4、参与部门各级人员业绩评估，完成《员工工作月考核表》，并上交总经办。
年
1、参与员工年终综合考评。
2、总结一年工作，拟定年度工作计划。
3、配合部门经理，拟定年度培训计划。
4.3.2.2 副经理任职要求
1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：大专以上学历或同等学历。
3）工作经验：有三年以上客房管理经验。
4）语言能力：流利国语，初级英语水平。
4.3.3 客房部主管岗位工作说明和任职要求

4.3.3.1 主管岗位工作说明
1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）
2）直接上级：客房部副经理 ；直接下级：楼层领班
3）岗位职责：
a）协助客房部副经理工作，客房部副经理不在时，代行副经理职权。
b）协助客房部副经理制定管理制度，并督管落实。
c）负责督导、检查楼层领班和服务员的工作。
d）负责楼层服务质量和清洁卫生的管理、检查工作。
e）做好客房部ISO资料整理、汇总、归档管理工作。
f）完成经理交办的各项工作。
主管工作项目核验表
日
1、查看当日预订情况。
2、抽查领班工作，督导领班提高管理水平。
3、抽查台班工作，按住房率5%抽查房间卫生。
4、负责客房部清洁卫生和服务质量工作。
周
1、参加部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。
2、查看物资耗用情况。
月
1、做好部门的培训记录。
2、参加每月两次卫生大检查。
3、汇总、检查各项工作记录，做好文件归档管理工作。
4、协助部门经理评估部门员工的工作业绩。
4.3.3.2 主管任职要求
1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：大专以上学历或同等学历。
3）工作经验：有三年以上客房管理经验。
4）语言能力：流利国语，初级英语水平。
4.3.4 客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求

4.3.4.1 楼层领班岗位工作说明
1）工作时间：早中班：6:50—14:20，晚班：14:20—23:00（具体时间以交通车为准）
2）直接上级：客房部主管；直接下级：台班、卫生班、环卫、布草员
3）岗位职责：
a）督导、检查台班服务员对客提供规范化服务。
b）拟定计划卫生，并组织实施。
c）督导、检查卫生班服务员按标准和程序清扫客房日常卫生和提供夜床服务。
d）督导、检查所辖区域的环卫、布草管理工作。
e）负责所辖区域的财产管理和设备完好。
f）负责所辖楼层的安全工作。
g）负责下属员工的考核。
h）做好与其他楼层的协调工作。
i）负责楼层质量记录的检查、汇总工作。
j）负责本楼层的培训工作。
楼层领班岗位工作项目核验表
日
1、查看当日住客情况，了解VIP情况，督导、检查楼层服务员做好VIP接待准备工作。
2、召开班前会，总结上日工作，安排当日工作。
3、督导、检查台班服务人员的到岗情况、仪容仪表、服务规范。
4、督导、检查消毒员的工作质量。
5、巡视所辖楼层，按标准检查公共区域和房间清洁卫生。
6、查看布草领用情况，严格控制低耗品。
7、检查楼层IC卡钥匙的管理情况。
8、负责楼层的日常维修的检查、验收。
9、检查夜床。
10、负责员工考勤、考核工作。
11、做好领班工作记录。
12、查看台班入账输入是否正确。
周
1、参加部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。
2、向部门员工传达周会精神，做好本班组的培训工作。
3、检查计划卫生的落实情况。
月
1、整理、汇总ISO资料，并交文件管理员。
2、对员工月工作绩效进行考评。
3、统计计件工资，交由部门经理审核。
4、监督布草、低值易耗品的盘存工作。
5、参加部门政治、业务学习。
年
1、召开楼层管理工作会，改进工作方法。
2、对员工进行年度工作综合评估。
3、负责所辖楼层的财产清盘工作。
4.3.4.2 楼层领班任职要求
1）自然条件：年龄男25-40岁，女25-40岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：高中以上学历或同等学历。
3）工作经验：星级饭店3年以上客房服务经验。
4）语言能力：流利国语，初级英语水平。
4.3.5 客房部布草员岗位工作说明和任职要求

4.3.5.1 布草员岗位工作说明
1）工作时间：8:00-11:50，14:20-18:00（具体时间以交通车为准）
2）直接上级：楼层领班
3）岗位职责：
a）负责各类物品收、发、领工作，把好质量验收关。
b）定期清盘库存物资，做到帐、物相符。
c）负责客房杯具的消毒、领用工作。
d）负责每月在电脑上进行物料耗用处理。
4.3.5.2 布草员任职要求
1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：高中以上学历或同等学历。
3）工作经验：从事客房工作三年以上。
4）语言能力：流利国语。
4.3.6 客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求

4.3.6.1 台班服务员岗位工作说明
1）工作时间：8:00-次日8:00
2）直接上级：楼层领班
3）岗位职责：
a）负责值班室、服务台日常清洁工作、宾客迎送工作、住店客人服务工作。
b）协助保安员做好楼层的安全工作。
c）保持楼层责任区域的整洁、宁静。
d）负责台班所属财产管理。
e）负责楼层能耗的管理。
f）及时输入正确的房态和帐单，并负责客房的报修。
4.3.6.2 台班服务员任职要求
1）自然条件：女性，年龄：18-30岁，身高1.60米以上，身体健康，五官端正。
2）文化程度：高中以上学历或同等学历。
3）语言能力：流利国语，初级英语水平。
4.3.7 客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求

4.3.7.1 卫生班服务员岗位工作说明
1）工作时间：8:00-17:00，17:00-21:00
2）直接上级：楼层领班
3）岗位职责：
a）负责为客人提供清洁、舒适、完好的房间。
b）保持楼层责任区域的整洁、宁静。
c）负责为客人提供夜床服务和跟房服务。
d）做好清洁用具的保管、保养工作。
4.3.7.2 卫生班服务员任职要求
1）自然条件：女性，年龄：20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：初中以上学历或同等学历。
3）语言能力：流利国语。
4.3.8 客房部环卫工岗位工作说明和任职要求

4.3.8.1 环卫工岗位工作说明
1）工作时间：早中班：7:50-14:20，白班：7:50—11:50 14:20—18:00晚班：7:50-11:50 14:20-21:00
2）直接上级：楼层领班
3）岗位职责：
a）负责公共区域内的卫生清洁工作。
b）保证公共区域内的设施设备完好。
c）做好清洁用具的保管、保养工作。
d）负责楼层灯控的管理。
e）维护公共区域的秩序，保证楼层、会议中心的安静。
4.3.8.2 客房部环卫工任职要求
1）自然条件：女性，年龄20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。
2）文化程度：初中以上学历。
3）语言能力：流利国语。
5. 客房部管理制度及服务规程
5.1 客房部管理制度
5.1.1 客房部安全管理制度

1）协助保卫部确保安全设施器材完好、有效。
2）安全操作
a）熟知安全消防知识和安全操作规程，掌握安全设施和器材的使用方法。
b）清扫客房时，房门必须开启，随时注意火源。
c）发现安全隐患或可疑情况，及时报告保卫部。
e）电器设备无安全隐患。
f）登高作业有人扶梯。
g）无明火作业。
3）安全防范:
a）服务中掌握会客动态、禁止无关人员进入楼层；
b）遇陌生人应主动问好、询问，避免意外发生，不轻易为客人开门；
c）发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热具或装御客房线路，迅速报告保卫部；
d）发现客人携带武器、管制刀具和易燃易爆物品及时报告保卫部；
e）遇有残疾人或行为异常者，密切注意客人情况，保证其安全。
4）IC卡管理:
a）客人要求开门时，核实客人身份后为其开门；
b）清扫房间，必须开一间做一间，不可同时开几间；
c）管好房间IC卡。
5）安全事故处理：
发生治安案件、客人生病、火情时执行《突发事件预防处理控制程序》。
5.1.2 客房部低值易耗客用品发放管理制度

1）各楼层物品保管均由布草员负责，布草员根据住客情况及时到总库房领取物品，做到日清日结，耗用量控制在规定范围之内；
2）其它楼层急需物品时，由布草员提出计划，经楼层领班审核，部门经理在其它楼层进行调拨；
3）客人需要增加一次性用品，由领班通知员工领取，布草员不能随意发放；
4）客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，领班审核签字领取；
5）VIP房用品，每日由领班负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还；
6）清洁工具执行以旧换新，如无旧物，请领班签字重新配给。
5.1.3 客房部消毒制度

1）管理人员负责对新上岗消毒人员进行岗前培训，并负责检查各消毒点的消毒情况。
2）楼层消毒员对所有杯具必须进行严格消毒，做到一客一换一消毒。
3）对客人常用的设施进行擦拭消毒（对房间、各服务点电话每三天用75%的卫生酒精来回擦拭5遍）。
4）卫生班服务员配齐工具，清扫房间，清洁工具固定分开存放，专物专用。
5）卫生班服务员对房间卫生洁具进行严格消毒。
a）面盆、浴盆消毒：按每公斤水兑5—10克消毒洗灵的比例擦拭消毒15分钟；
b）马桶消毒：按每公斤水兑10—20克消洗灵的比例擦拭消毒15分钟。
6）认真填写好消毒记录。
5.2 服务规程
5.2.1 客房部楼层领班查房规程

1. 目的
制定领班查房规程，保证为客人提供整洁、美观、舒适、安全、有效的客房。
2. 范围
适合楼层领班对客房所有房间的检查。
3. 职责
按标准对服务员进行督导、检查、培训，为客人提供合格的客房。
4. 工作程序
4.1质量要求
4.1.1房间整体布置美观得体。
4.1.2房间清洁、舒适，无异味。
4.1.3保证房间设施设备完好，使用正常。
4.1.4客用品配备齐全、摆放规范。
4.1.5三号楼查房率100%，一、二号查房率50%以上。
4.2入房印象
4.2.1检查房间整体感观印象是否良好。
4.2.2窗帘是否完好。
4.2.3家具定位是否正确，摆放端正。
4.2.4床铺是否平正、匀称。
4.2.5墙壁是否破损，有污迹。
4.3房门
4.3.1回门器开关是否正常，门框是否完好。
4.3.2门把是否松动，门眼是否完好。
4.3.3放火疏散图是否完好清晰。
4.3.4门内外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。
4.4壁柜
4.4.1拉门是否正常。
4.4.2衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否标准。
4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣单数量及定位是否符合标准。
4.4.4鞋篮内是否放有擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁。
4.4.5壁柜内是否清洁无尘。
4.5酒吧柜
4.5.1柜内玻璃是否光洁无迹印，无破损。
4.5.2托盘、茶杯、凉水杯是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是否符合要求。
4.5.3接通电源，检查电热水杯、饮水机是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源。
4.5.4茶叶是否按数量提供。
4.6行李柜
4.6.1行李柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘。
4.6.2电视机、电冰箱工作是否正常。
4.6.3电视机屏幕及各处是否光亮无尘。
4.6.4电冰箱内外是否清洁无异味。
4.6.5电冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度。
4.6.6电视机各频道图像是否清晰，并适当调试。
4.7写字台
4.7.1写字台上方的镜灯是否完好无尘。
4.7.2台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准。
4.7.3写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损。
4.7.4写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印。
4.7.5服务夹内物品数量、定位是否标准。
4.8垃圾桶
4.8.1垃圾桶内外是否清洁无污物，垃圾袋是否更换。
4.8.2垃圾桶定位是否符合标准。
4.9窗台
4.9.1窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍。
4.9.2窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印。
4.9.3窗盒及窗台表面是否清洁无尘。
4.10沙发、茶几、落地灯
4.10.1沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘。
4.10.2茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。
4.11床
4.11.1床单、被套、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折。
4.11.2床铺是否平整、美观，有棱角，各处长短尺寸是否符合标准。
4.11.3床架是否平稳无晃动。
4.11.4床头板是否清洁无尘。
4.12床头柜
4.12.1床头灯、夜灯是否工作正常，清洁无尘。
4.12.2电脑控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘。
4.12.3电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准。
4.12.4床头柜内外是否清洁无尘。
4.12.5便笺、铅笔、电话号码簿的数量及定位是否符合标准。
4.13空调
4.13.1开关是否灵活完好，开关板是否清洁卫生。
4.13.2出风口是否清洁无尘。
4.14地毯
4.14.1地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底。
4.14.2地毯表面有无污渍、破损。
4.15卫生间门
4.15.1门与门框是否成30度角。
4.15.2门框是否完好无损，门把有无松动。
4.15.3门内门外、门框、门顶、门把各处是否清洁无尘。
4.16吹风筒
4.16.1吹风筒是否工作正常。
4.16.2吹风筒各处是否清洁无尘。
4.17灯
4.17.1灯具是否完好无损。
4.17.2灯具内外是否清洁无尘。
4.18镜子
4.18.1大镜与梳妆镜是否完好无损。
4.18.2镜面是否光洁无迹印。
4.19面盆
4.19.1面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常。
4.19.2面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，水龙头是否光亮无迹印。
4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更换，定位是否符合标准。
4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗发液、浴帽的数量及定位是否符合标准。
4.19.5面盆是否已消毒。
4.20浴缸
4.20.1检查浴缸、小五金有无破损，水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。
4.20.2浴缸是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。
4.20.3浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印。
4.20.4浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及浴杆是否清洁无污迹、毛发及水迹。
4.20.5浴巾、地巾是否更换，其数量、定位是否符合标准。
4.20.6浴缸是否已消毒。
4.21恭桶
4.21.1桶盖有无松动、裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印。
4.21.2冲水掣是否工作正常。
4.21.3恭桶是否已消毒。
4.22电话
4.22.1电话是否工作正常，是否清洁无尘。
4.23墙面
4.23.1墙面有无破损。
4.23.2墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。
4.24垃圾桶
4.24.1垃圾桶内外是否清洁。
4.24.2垃圾桶定位是否符合标准。
4.24.3垃圾袋是否更换。
4.25地面
4.25.1地面有无破损。
4.25.2地面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。
5.2.2 卫生班服务规程

1. 目的
规定客房卫生班服务员作业规程，保证客人房间整洁、美观、舒适、安全，提高卫生班的工作效率。
2. 范围
适用于卫生班服务员对客人房间的清理（如：空房、离店房、VIP房、住客房、维修房等）。
3. 职责
卫生班服务员为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境。
4. 工作程序
4.1质量要求
4.1.1按四星级饭店的标准和要求，对所负责的客房进行清理。
4.1.2工作中做到“三轻”。
4.1.3负责所属区域的清洁卫生，保证楼道安静。
4.1.4保证工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。
4.1.5房间设施设备完好率100%。
4.2班前准备
1）按时到岗，接受领班对仪表仪容的检查。
2）参加班前会
a、认真听领班对前一日工作情况总结。
b、接受领班布置当日工作定额。
c、向台班领取IC卡，并在《楼层IC卡领用记录》上签字。
3）准备工作
a、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全。
b、准备好清洁用品及用具。
4）了解客情
a、查看台班工作日志，了解各自范围内的VIP房、退房、空房。
b、观察客房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌。
c、询问台班服务员住人房客人是否在房。
5）确定清扫程序
a、客人要求立即清扫房间。
b、退房
c、贵宾房
d、续住房
e、空房
4.3操作程序
1）进房
以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“House keeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。
2）检查房间
a、开门、开窗，使房内空气流通。
b、检查“MINI BAR”酒水消耗情况，并及时报告台班。
c、检查房内是否有客人遗留物，如发现，及时上交台班做好记录输入电脑。
d、检查房内设施设备有无损坏，立即报告台班。
e、关掉多余的照明灯，关掉长流水。
3）清理烟灰缸
a、将烟灰缸内烟头熄灭。
b、将脏物倒入垃圾桶内。
c、将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。
4）清理垃圾
a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。
b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。
c、将垃圾桶内外清洁干净，放于规定位置。
5）撤床
a、拉床：服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至容易整理的位置。
b、撤枕套：打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人遗留物品，如有，应及时妥善处理，检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的去渍处理。
c、撤被套：从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能猛拉被子，被子上若有污渍应及时去除。
d、撤床单：从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确认里面有无其他物品，同时要注意床垫、床单有无破损、污渍等，若有，要单独置放，以便处理
e、撤脏布草：按规定的程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上的布草袋内，带进相同数量的干净的布草放在一边待用。
6）铺床
a、放平床垫：将床垫衬垫拉平摆正，检查衬垫四角的松紧带有无脱落，注意衬垫的卫生状况，如有污迹应撤换上干净的并留意床垫，是否需要翻转床垫
b、铺床单：站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床的正中位置，均匀地留出床单的四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。
c、装被：用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套的尽头放下，将被子的两个角推到被套的角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套的开口部分整理好，使被子的四角与被套的四角对齐、塞满。
d、铺被子：将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线与床单重合，床头部位被子与床垫并齐
e、装枕：用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐，塞满。装枕时，不能用力拍打枕头
f、摆放枕头：将装好的两个枕头叠好放在床头的正中，要求枕头的中线与被子的中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对
g、将床复位：通常在吸尘之后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍是否铺得整齐美观。
h、做第二张床（同上）
i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹干净所有家俱、门窗等物件上的灰尘迹印。
7）清扫卫生间
a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面的中央。
b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。
c、撤走用过的布草，放入工作车中的布草袋内。
d、撤出垃圾，放进工作车上的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。
e、将烟灰缸、皂碟清洗干净后放回原处。
f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。
g、清洗面盆和梳妆台，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台以及水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。
h、清洗浴缸。先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。
i、清洁恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗干净，按每公斤水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。
j、卫生间抹尘：准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门的内外、镜面、洗脸台四周的瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。
k、将干净布草按规定方法折叠、摆放。面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。浴衣挂在壁柜内。摆放时店标均应朝外。
l、按星级标准补充