兰大夫会员管理手册1.doc

会员管理手册
一、前言
会员可分成两种，一种是消费会员，一种是协会会员。会员卡属于特定人群持有的区别于非会员的凭证。很显然我们要讲的会员是消费会员。消费会员，拿商品经济的视角去解读，顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓，投其所好研发素食、完善服务。这是市场经济充分竞争的产物，应个性化需求而衍生的市场供给不断细分、再细分。一个品牌的会员将会是素食忠实的消费者、口碑的最佳传播者、门店免费的导购员、门店经营决策的参谋者、门店经营管理的监督者等等。所以任何一个品牌的成长和会员是分不开的。

二、目录
Ø 会员管理的重要意义
Ø 会员管理的执行规范
Ø 管理会员的基本技巧
Ø 会员管理的后期服务

三、会员的管理
第一部分：会员管理的重要意义
如果单个会员每年到店里消费一次，那么2000名会员分解到每天就有6次销售机会。
2000名会员
大于
200万元销售

如果每位会员单笔客单笔单价最低是500元，那么会员带来的年销售额就是100万元

在大型的活动10天期间，如果每个会员来店消费1次，那么每天都有200个会员来店，每个最低消费算平均500元，那么我们每天销售就是10万元，10天就能销售100万元。

1、 发展会员的真正价值

发展会员的真正价值

让会员介绍更多的人买我们的素食
让会员更多次的消费素食
让会员单次消费更多的素食

提高每个会员对门店销售、利润的贡献

一个满意的会员顾客将会：
u 忠诚品牌更久
u 消费更多的素食和提高消费素食的频率
u 为本店和品牌说好话
u 忽视竞争对手的广告，并对价格不敏感
u 积极向本店提供店面/服务方面的建议

第二部分：会员管理的执行规范
1、 会员申请
第一步：店员审核条件
u 依据《会员手册》中入会条件章程
u 依据公司统一举行的大型推广活动的特别入会优惠条件（依据公司统一印制的活动印刷品为准）。如消费满3999元即可申请蕙心卡，累计消费满13999即可申请悦容会会员卡，半年内累计消费50000元即可加入总公司美达名媛俱乐部会员等
第二步：顾客填写《会员申请表》
u 会员申请单填写（详见会员申请表）
u 注意笔迹要清晰
u 做到完成、真实、有效
第三步：店员填写《会员信息登记表》
u 店员每日及时将新会员信息登记《会员信息登记表》附件2
第四步：发放会员卡、会员手册等
u 发放会员卡、会员手册
u 公司会员管理部接到会员信息表和登记表时，登记备案，以备日后会员消费累计使用及连锁店统一积分
u 会员卡分普通卡和贵宾卡两种
u 《会员手册》可以让会员了解自己能够享受的各种权益。

2、会员卡发放标准：
A、蕙心卡
一次性充值或消费3999元即可
新店开业前一周，每天前20名顾客
请提醒客户在卡内余额不足30%时进行充值
B、 悦容会VIP卡
一次性消费满13999元或半年内累计消费13999元即可
请提醒客户在卡内余额不足30%时进行充值

悦容会VIP卡升级：持悦容会会员卡半年内累计消费5万元可升级贵宾卡

3、会员消费记录：
u 公司统一开通会员管理系统
u 会员申请成功登记备案后，有专一的会员卡号
u 各分店提交消费记录信息，公司统一验证，并反馈验证成功或失败
u 同时公司主机在收到信息后，自动记录会员消费和累计积分
u 会员可直接在网上消费

第三部分：管理会员的技巧
1、需获得的会员信息
u 个人信息：姓名、性别、家庭住址、联系方式、生日和结婚纪念日等重要日期、职业、职务、收入状况、个人爱好、学历水平及其他体貌特征等
u 家庭信息：家庭成员年龄、职业及兴趣爱好等
u 其他信息：获知信息渠道、对美的的认知、对美的关注度、对健康的关注度、对促销活动的参与度等

2、 倍增会员的渠道和方式
u 公司和门店的重点客户资料
u 其他渠道的C类客户
u 特价活动信息吸引的C类会员（消费欲不强或手机发送特价信息的普通顾客）

3、 会员资料分析
u 从性别、年龄看会员结构
u 从学历、收入、消费金额看会员消费结构
u 从消费金额、频次、职业及社会地位区分会员（ABC类）
A类会员，基本达到贵宾卡要求的会员
B类会员，达到普通会员卡，但不够贵宾卡的会员
C类会员，偶尔会消费或会关注新美容信息的会员，但在良性引导下会产生消费的会员
u 从现场消费的素食及目的，分析消费动机
消费频率
消费习惯
服务要求
消费动机
潜在销售信息
改善机会点

第四部分、会员管理的后期服务
1、 会员维护方法
u 短信：最经济的方法
u 电话：表达更充分
u 邮件：适用于喜欢上网的族群
u 邮寄咨询：信息充足
u 问卷调查：可显示对会员身份及权益的重视
u 登门拜访：更直观
u 赠送礼品：表达心意
u 聚会：深入传播
u 提供增值服务：视实际情况而定
u 积极主动使用会员积分兑换，减少会员先进支付
2、 会员回馈办法
u 在生日、结婚纪念日、重要节假日时进行问候、赠送礼品等
u 特价活动的前一天举办会员专场
u 每周选择一天做会员的特价日销售：选择日常销售较差的一天进行积压品的销售。
u 会员独享活动：新品上市、特价活动、推广促销中仅对会员的限售，特价素食不销售给一般客户等
u 联合营销：与公司其他品牌或其他行业等进行异业联盟销售，对会员进行回馈。
u 在新品上市或促销活动日对会员赠送礼品
u 在条件允许下帮助客户解决学习、生活或工作上的小心愿、小问题，感动客户
3、 日常管理的小技巧
u 专项专人管理并配套激励、考核制度
u 记录最多的会员信息资料，记住会员的特征
u 联系赞美会员的技巧
u 技巧性请会员转介绍其他顾客或朋友
u 技巧性的将积压品：只销售给会员
u 建立资深的会员管理制度
u 多给会员体现特权和尊崇感
u 通过会员介绍团购

附件1：会员申请表
兰大夫问题皮肤健康会所会员资料表（请用楷体填写）
姓名

性别

出生年月

籍贯

电子邮件

手机号

其他联系方式msn\QQ

婚姻状况

结婚纪念日

家庭成
员情况
配偶
年龄

职业

父亲
年龄

职业

母亲
年龄

职业

子女
年龄

职业

工作单位

职务

收入状况
年薪3-5万 5-10万 10-20万 20万以上
通信地址

固定电话

公司填写（请用楷体填写）
入会时间

会员级别
普通卡 贵宾卡
会员卡号

会员说明

备注（其他情况说明）

兰大夫问题皮肤健康会所XX店

附件2：会员信息登记表
会员信息登记表
消费时间
会员姓名
美容顾问
项目
金额
积分
会员卡号
备注

兰大夫问题皮肤健康会所XX店