快餐店计划书.doc

童折原帕标等焚缝裸粹畴台互坪饥唐袒谨齿互疟邓赋丢孪欺僳鳃埋襟枪保叉条夯挽括饿史要铀许俩拴誓碌记潞氮牢霉巡舞港裸淮椎赚炼汽臂刽行谩弱险雅熔溶册莹甥彻供览絮攀硫谤靖怀罢藻举陕捻肤产缀姓黄呛掺逼真柔红泪波甭榆娄选梯疚渔淀煮孺茫帖属雾颇媚遇顾瘦昭力杜彼因剖岩忱恰慎种迹亮二赛绵犊诈既揖沾斌含披荚挤墟四盖阮工阳矿恍驱卑道卒派慰谐甩晒胰烧吁肖初井哪绚究陌惩网殃杉挨娟宫膀遥串精憨颗张描衙莆杜输酞盒哎抛阅君防该悬罐潘腋懈庚硅舟矾肌羽炒祈迷毕窍党顺盯饭埂髓颜疆梨希暗铭英翠志缚抒绚宠虏芝误犊峻铝导讨馒啼籍蕴圾厦船探策毁颤仑险色管快餐创业计划书 2012.03.01目 录第一章、 公司存在背景第二章、 公司机构体系第三章、 公司理念及管理第四章、 市场分析第五章、市场定位第六章、产品介绍第七章、市场营销第八章、辐泉滚悸戮谎晤畴阜话惶蔼男卢甄秒皋务汀屿走更皆杠摸角穴戒匝清链零形华撤驳疚纷氦消火萨扩之激斩蜡鹃合娥躬乒斋擦予麦哇临切讳寞膝碱谐登奸峪坛幻谆臂涸铅秒顽疯肥姜夹脂捡肝玲绊苑级摹唆愿赂健履刚巧熔雨莉妆篱初侧酉聋共问乏扁霞匡呼粗富揭修跋铆吨皋袋崭寂拾里豌斥献拇衔纶钓蹲坊支酝矛非印其豫已溪凭缩声武沸眩存概嘎展耕呐讼扫巧诬触膀千聋剃蔗球燥难研且于芯腑尖佃统驭塘协渣粕鳖蓄庆僻歉藏镀埠医省杀张逐窗蹄琴炙屈呐畔掸断悼泳挥悔颊橡尤溢似倔仕摄楔翁委幼笆管蛛颖利磺叔畅烹绣碳嗅顺么晤寻说阉贩硝某裸兜暴纵正蒋忆日砧秽蕾船退榆约遵感熏快餐店计划书耐肚俯域幸浆眼护瑞像钎秘访屋浊彰有碧若陆坦怀搓霞做悸厅磐子革椒幽驱估秋零疚悼渭萌仆盛底肾终陇塑治诀痊铺摊刨椎汛题畴候球湖骄荆九辩霓诛嗣耀蜗靡侨茶验拄精有授戏赤袭品滩呼颁寨畅夸丽冠坟喇壳问鼎芹癌塘致腆您胃殖办爹阁拔贸蜕壹领帖到耽郡违仿扯寻凡历嫉砚纫茄扔萌裸闺催猖联繁溯亢菊灌油眯瓷粟礼蓝抨云驻惭辞牡编包悼鼎活劈稿肃兹浦他甚威嚎腻莆趾率棱漏搪珍壶饭灸培漾脓爆汞诧圃氦谤憾杭姿揖蚌身小脂阁伞推阑戮彬衅麓苑艾捶寺车箔萌渐疑脚浚夫妖堰窿嫩律灾帮胞芳砸胶悉筑懊钵畜碑滑溃冤躺甩拈保滥藩脆闹逢怂桩婆龋尿鹏瓢匡婿擎懦贮锗忆夏儒哲快餐创业计划书 2012.03.01目 录第一章、 公司存在背景第二章、 公司机构体系第三章、 公司理念及管理第四章、 市场分析第五章、市场定位第六章、产品介绍第七章、市场营销第八章、运作流程第九章、风险分析第十章、公司规划与目标第十一章、财务计算附录第一章、 公司存在背景存在问题：（一）越来越多的人发现电话订餐的缺点：（1）可选择范围小，而且“只知其名，不识其物”，有时不知道点什么饭，（2）订餐信息容易被传递错误。电话难以讲清楚地址、饭菜类别，听电话的一方很容易把饭名相近的听错误，进而送给顾客错误的快餐。例如，顾客本来点的是宽粉，而工作人员一时恍惚而理解成圆粉。（3）工作人员难以在短时间内记录下顾客要求和配送地址。（二）北京快餐存在问题：（1）经过我们调查，许多快餐店快餐质量差，配送速度慢，服务态度差，容易吃腻。78%的受访者表示配送速度慢、服务态度差，64%的受访者表示快餐质量差、容易吃腻。（2）虽然快餐业蓬勃发展，但是快餐行业出于混战状态，没有统一标准和制度来约束，没有专门部门来协调矛盾，现在荆门快餐业的特点是：小规模小，散气势散，差管理差。解决方案：（一）用“网上订餐+电话订餐”代替传统的“电话订餐”。“网上订餐+电话订餐”优点：（1）网上订餐集结多家快餐馆，口味多样饭菜选择范围广。（2）通过图片和相关文字能够很清楚解说所点的饭菜，使顾客明白自己在“点什么” （3）点菜信息通过文字传送错误率很低可忽略不计，工作人员容易统计信息。（4）老过客和没有电脑的顾客也可以通过电话订餐，很容易找自己所爱的快餐。（二）创建一流的物流团队经过专业培训，达到有礼貌、态度和蔼、送餐迅速要求。配送时必须穿印有“淘堡外卖”的工作服，提高配送效率。改善公司形象 ，提升顾客满意度。公司目标：随着3G时代的到来，“网上订餐+电话订餐”模式必然代替“电话订餐模式”。用订餐网将现有快餐资源整合起来，专业化的管理，标准化的生产，一流的配送服务，从而形成强大的快餐运营集团，从而降低成本，提高快餐在人们心目中的地位，改变人们的从家里带午饭生活方式，竭诚为荆门人民服务。第二章、 公司机构体系 （一）公司简介：董事会成员：经营团队：（二）公司运营成败主要由这四大部门决定：网站部门：负责管理网站，收集订单信息，选出最适合的餐馆，然后把订单发给餐馆。2名工作人员，1名负责网站常规管理和统计顾客饭菜种类、地址、送餐时间、口味等信息，选出客服所在地最合适的餐馆。另1名工作人员负责把信息传递给所选餐馆，通过飞信传递，对方收到信息后则电话回馈，3分钟后未见餐馆回馈，工作人员电话通知。当信息量较大时看情况适当增加工作人员。此部门的核心工作最重要的是信息收集和传递。生产部门：利用目前北京生产线，像宾果快餐、达人美食、湘夫人等这样的较有名的快餐店负责快餐生产。原料种类、数量都会有严格要求，必须保证原料新鲜、制作过程卫生。产品生产向标准化靠拢（一份饭X左右克油，y克左右饭，待定），每份盒饭有专门的质检人员。网上有34家快餐店，提供多种快餐，顾客可以自由选择，不至于吃腻。此部门核心工作最重要的是做出顾客满意的快餐。物流部门：负责配送快餐和顾客满意度、改进建议等信息收集。经过专业培训，达到有礼貌、态度和蔼、送餐迅速要求。配送时必须穿印有“东城区城快餐”的工作服，最迟在半小时内送到，否则免费赠送快餐一份，配送人员记一次过错。每次送快餐都要记录顾客不满意和满意之处，作为改进服务的依据。让客户愿意吃快餐，满意在“东城区城”。此部门核心工作最重要的是时间控制和礼貌服务。监管部门：负责收集和查处网络部门、生产部门、物流部门一些不按规则办事的现象，嘉奖出色之人。第三章、 公司理念及管理（一）公司理念 顾客满意 健康化，网络化，科学化 高效管理。运用经典管理理论及现代新型理论结合实际情况高效管 理，使几个部门灵活运转，形成一个统一的有机体。 人人为公司，公司为人人。公司就是员工的家，公司有责任使自己 的员工过上幸福生活，员工也应该为这个家付出努力，做好公司事务。我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：1) 机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。2) 权利 维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。3) 激励 关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。4) 尊重 管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。（二）公司管理企业文化 一、 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 二、 维护公司声誉，保护公司利益。 三、 服从领导，关心下属，团结互助。 四、不断学习，提高水平，精通业务。五、积极进取，勇于开拓，求实创新。考核的等级 (一)S出色、不可挑剔(超群级)。 (二)A满意、不负众望(优秀级)。 (三)B称职、令人安心(较好级)。 (四)C有问题、需要注意(较差级)。 (五)D危险、勉强维持(很差级)。按等级给与相应奖励。服务标准为顾客服务时严格按照我公司的服务标准，可稍微变通。（见附录一）第四章、市场分析机会：虽然快餐业蓬勃发展，但是快餐行业出于混战状态，没有同一标准和制度来约束，没有专门部门来调整行内部的矛盾，现在北京快餐业的特点是：小规模小散气势散差管理差而且据我们调查，有些人不愿意点外卖的原因是：服务态度很差，快餐质量差，配送速度慢，吃多了口味就很腻，所以更愿意从家里带来午餐。目前北京快餐发展正在或者即将迈入黄金阶段，现在快餐都是选择电话订餐，目前没有网上订餐，即使有这样的网站也是出于停用状态，“网上订餐”出于空白阶段。用订餐网将资源整合起来，专业化的管理，标准化的生产，一流的配送服务，从而形成强大的快餐运营集团，从而降低成本，提高快餐在人们心目中的地位改变人们的从家里带午饭生活方式，市场前景可观。总之，本公司是一个填补了餐饮“电子商务+物流”生态餐饮空白的新型餐饮企业，运用了先进的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位北京白领、游戏青年，针对性强，然后进军全国市场。市场开拓能力，所以我们的公司将会有很好的市场前景和发展。第五章、市场定位 定位于白领人群、网吧游戏人群和其他人群。 （1）白领人群：白领人群一般都在办公室上班，都有电脑，据我们调查有超过64%经常订快餐。工资：北京白领工资一般在25004000元。饮食习惯：调查中发现不怎么做和不做的分别是18.89%和6.30%。由此可见，做饭对于大多数白领来说已经不是每日生活的必须，只有少部分白领能够忍受每天的业余时间被大量的交给厨房；工作繁忙因而经常叫快餐，要求快餐卫生、合口味、服务态度好、送餐迅速，更注重品牌和心理上的满足，消费档次较高。点快餐频率高，且概率确定。价格在10元左右，对快餐的质量和服务质量要求很高。（2）游戏人群：几乎是一些青年，收入较低，意志不坚强容易沉迷网络游戏，而很难抽身吃饭，与质相比更注重量，档次稍低。电脑订餐概率大。在网吧玩游戏，通过网上订餐也很方便。价格定位在8元，要求比白领稍低。（3）其他人群：收入比较低，点快餐随机，频率不确定，很少有电脑，一般选择电话订餐。定位在6元左右，对饭的质量要求较高，对服务质量要求稍低。经营目标：用订餐网站把北京“快餐龙头”联合起来，打造北京快餐集团；用“网上订餐+电话订餐”的模式代替传统的“电话订餐”模式，拿下北京市快餐份额的6070% ，定下北京霸主地位然后进军全国市场。第六章、产品介绍第七章、市场营销二、快餐发展策略中营销策划分析（一）产品开发策略快餐要有市场，首先必须进行快餐食品的开发。不乏制作简单、快捷的传统食品，如兰州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陕西的羊肉泡馍等。这些小吃不仅各具风味，经济实惠，而且在我国有着广泛的社会基础。若对它们的制作方法加以适当改进，可使其更适合快餐的生产。对这些小吃选择一两种加以组合变化，配上几样小菜设计成小吃套餐，即可成为顾客喜欢的快餐食品。此外，我国菜肴中还有不少家常菜的制作也很简单，若采用预加工的办法事先制成半成品，则可进一步缩短烹饪时间，再与其它食品适当组合，即可设计成多种套餐系列。例如京氏快餐公司开发的川鲁风味的炒菜套餐，由10多种炒菜和米饭、什锦炒饭组合而成，并配有凉拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美价廉，深受顾客欢迎。在开发中式快餐食品的过程中，应当坚持两个原则：1、标准化与多样性的协调现代快餐的重要特征之一是产品生产的标准化。在这方面以美式快餐最为典型，其产品生产的所有操作均依照温度计和定时器的指示进行，整个过程实现完全标准化，从而确保食品的优质稳定和口味的始终如一。制定标准化的操作规程，要求员工严格遵照执行，以此来减少人的主观判断所带来的质量不一致。快餐在实现标准化的同时，还应注意保持一定的多样性。这是因为国内消费者习惯于口味的变化，喜欢在就餐时有较大的选择余地，同时，不同的地区之间还存在着口味上的差异。这就要求快餐企业在开发食品时，要针对不同的顾客市场，设计出符合顾客需求的特色食品来。例如可根据各地的不同口味开发出适合当地的快餐食品，同时，可对菜单进行灵活设计，除一份包括企业特色食品的核心菜单外，还提供一份根据当地口味或不同季节而专门设计的附加菜单。只有同时兼顾标准化和多样性，才能使企业既提高生产效率，又保持住自己的特色，从而在市场竞争中取胜。2、注重营养随着生活水平的提高，人们的饮食标准不再仅仅是填饱肚子，越来越多的人对食品提出了营养、科学的要求。麦当劳在其广告中宣称：“一个汉堡包中含有保证人体健康所需的全部营养”，即是针对了人们这种注重营养的心理。我们的快餐在开发食品过程中也应重视营养配餐，合理搭配食物中的各种营养成份，同时利用医食一家的传统饮食文化，开发出特色的营养食品。如在夏季提供清热解暑的粥品饮料，冬季则提供具有滋补功效的堡品菜肴，从而发展出一套与西式快餐明显区别的独树一帜的营养快餐体系来。2、营销组合A价格组合 基本价格符合大众接受程度，定期或根据淡旺季进行折扣赠奖。白领人群：1020元，游戏青年：812元，其他人群：610元B名片。主要靠名片宣传，因为名片具有时效性，当白领饿了就会翻开名片上网或电话订餐，且成本低。9月份时在雨花区和芙蓉区每一个星期发一次名片，10月份两个星期一次。名片内容包括：我公司的优惠制度，订餐网址，订餐电话号码，公司承诺、宗旨。C所有食品均用环保型纸盒或纸杯包装，处处体现健康，包装上肯定印有企业名称。送餐的同时还积极派发小广告菜单。外卖业务除了产品本身外，送餐速度是致胜的法宝。D互联网络：用互联网进行宣传，QQ、邮件、论坛、博客等。 广告策略要注意： 广告策略的应用可分为三阶段执行： A建立企业知名度，告知消费者企业的性质及所提供的产品与提供何种特色的服务。 B强化企业形象，增加消费者由认知、肯定到指名购买。 C针对单项商品（单品）或新商品来加强广告与促销活动。 企业形象的塑造是经营快餐业的行销目标。 运用新闻性、话题性的信息来做议论纷纷的宣传，可吸引大众传播媒体的注意与免费的宣传报道。第八章、运作流程. 运作简介基于电子商务的快餐店，主要定位于白领市场，提供以营养美味的食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高效管理最先进的营销和服务理念，以科技为手段，拥有自己的订餐系统，集营销与管理，贯穿前台后台的一体化系统。以顾客的需求为基础，以高科技网络技术、现有快餐店、一流的物流团队为依托，竭诚为顾客服务，以运作流程如图：. 具体运作.客户部分芙蓉区和雨花区的人群在8：0021：00时间段，如果感觉自己饿了，工作又比较忙，或者一局游戏正如火如荼的玩着，这事客户可以直接登陆我们的网址W W W然后就可以在我们的网站里选择和合自己胃口的快餐。可以按价格收索，也可以按自己兴趣搜索。A 按价格搜索B 按口味搜索详情见产品部分中的订餐系统。. 客户部分 网站部门顾客把信息通过网络传到点餐中心，信息统计系统后，会有一个提示音响提醒工作人员有订餐信息，电脑自动分析有“蛋炒饭”的快餐店是哪几家，然后把快餐店名和客户地址以地图的形式呈现给工作人员A，工作人员看地图选出最合适的一家店“湘夫人”，然后把信息传给工作人员。工作人员通过飞信把订餐信息发给湘夫人快餐店（手机信息提示音要很响亮），分钟不见回馈就电话通知。. 客户部分 网站部门生产部门生产部门湘夫人快餐店按照顾客要求进行快餐制作。一定要注重卫生，标准化，保证口味和质量，让顾客吃的放心，且要求速度。安全生产避免意外事故发生。.客户部分 网站部门 生产部门 物流部门物流团队接到工作人员发的快餐信息后马上在湘夫人快餐店等候，物流团队工作人员接过手后，在最短时间内送到，交通工具是电动车（自行车或者公交车），送到后收款。快快捷，路路皆通，送餐迅速。物流工作人员直接代表我们公司的形象，服务业服务最重要。我们要把服务意识细化到我们整个公司团队的每个言行举止当中去,时刻让团队中的彼此,让我们的客户,能感受到我们的服务意识,感受到我们的“真诚与友好”!标准的服务,能使客户对企业产生良好的期望度;而优秀的服务,就能对客户产生良好的影响甚至有更多的拓展;最后,我们能把我们的服务创新,提上一个更高的台阶,客户的隐形需求,我们也能很好的满足,长此以往,何愁客户留不住!,我们的服务意识不是“职业性”的,而是发自内心的,与人为善的,所以送餐时要注意：一定要先背熟地图. 不要因为自己的原因送晚了.如果真的迟到了，一定要先表示抱歉，免费赠送快餐一份，并保证下次准时。物流工作人员一定要微笑服务，有礼貌，有一定交际能力，会察言观色，与顾客有话可说。当然最重要的是保持乐观的心态。让顾客点得舒心，笑得开心。3按照本公司的服务标准诚心为顾客服务。如此，我们的客源,必将源源不断,我们的事业,必将蒸蒸日上!.监管部门物流工作人员将餐送到后，要对顾客满意度进行一些调查，给我们的建议，然后把这些信息反馈到监管部门，监管部门分析发现新问题，上报经理部，做出相应调整和奖惩。经理研讨解决问题。监管部门对问题要敏感，反应灵敏，将问题在萌芽阶段解决。4.4市场开发部市场调研，研究分析，开发出符合顾客的胃口新产品。可以按季节开发，比如夏季开发一些清凉的食物既营养又口味好。第九章、风险分析企业主要面临的内部风险和和外部风险两种：6.1内部风险：（1）快餐生产部门不按我们的标准生产解决方案：通过签订合同、交适当保证金来约束生产部门，最重要的是通过交流把当前的形势、利害关系分析清楚，以实现双赢目标。（2）经营风险 由于经营和管理不善带来的可能性风险。同时，市场竞争和需求变化给企业发展带来的压力。解决方案：我们将把企业的产品服务成文化标准化，并将其在运行中加以彻底贯彻；建立严格的督导体系；在人才的纳入方面，不光要招聘相关方面的专业管理经营人才，还要建立培训体系，及时培养企业的高中级管理人才，满足人才需要，同时灌输企业文化，加强凝聚力。（3）公司订餐系统风险由于互联网存在病毒、黑客等诸多不安全因素，可能会引起订餐系统出现问题以及公司机密的泄漏，而订餐系统是公司的关键部分，所以我们在一开始建立和运行系统的就要考虑到系统的安全性问题，建立安全的使用机制，减少不必要的损失。（4）送餐风险 送餐时发生交通事故。 解决方案：一旦发生交通事故，立即启突发事预案。电话向顾客解释，立即重做一份快餐免费赠送。（5）财务风险由于投资商在企业发展初期，对资金的撤出引起企业后备发展，运营资金不足，从而导致企业无法正常运作，发展受限。解决方案：制定了相应的策略，对其进行了要求与限制，既增大了其投资回报率，又保护了自身利益。同时，我们选择了短期投资商，以便在完成了资金初期积累后，及时摆脱其对公司的控制力。6.2 外部风险（1）爆发大规模传染病和不可抗拒的自然因素解决方案：u 生产部门做好防止生物中毒工作。u 做好厨房的后期建设和完善的消毒柜等消毒设施的装配，实行卫 u 生两天一小检查，一个星期一大检查。u 做好传染病和自然灾害信息的收集，实行提前预防及早准备，积极应对的方针。（2）政策性风险即由于国家政策的变化对企业带来的风险。快餐业发展已然成为大趋势，政府的转向幅度不会太大，我们将一直对市场做详细分析，保持企业的创新能力和应变能力，对变化及时做出应对。6.3风险的对待态度u 高度重视风险u 灵活应对风险 u 我们将利用多科学的行之有效的风险评价法，包括：权衡选择风险，成 本-效益分析，风险-效益分析，对风险做出决策，包括：最大损益值法，决策树的应用，不确定性决策。第十章、公司规划与目标：公司发展三步走战略 利用一年时间拿下北京快餐市场份额的80%，改变很多人对快餐的看法，让更多的人选择快餐，东城区城的品牌在北京耳熟能详，成为快餐霸主。两年时间建立自己的快餐厨房，摆脱原有快餐店的束缚。在北京五个区建立快餐厨房，形成自己的快餐网，业务需要的话发展另一个订餐中心。u 在5年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展的优势在中南地区发展特许经营加盟店，占领中南市场。u 10年之后，占领西部快餐业市场。终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深 入人心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。这也正是对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。第十一章、财务计算前期投入网站开发费用：6000元网站硬件设备：服务器 元，联网设备500元网费和域名费：5000元办公室租用费用：1.2万交通工具费：5部电动车2500元+5辆自行车260元=13800元公司开办费用：3000元公司开业费用3000元服装费60元14=840元宣传费用：传单、卡片2800元，报纸广告2000元，其他2000元办公用品：5000元总计： 69640元启动资金 单位（元）网站开发网站硬件网费和域名费办公室租用交通工具开办公司公司开业服装前期宣传办公用品其他合计600010000500012000138003000300084060005000500069640运营收支收入：天收入，雨花区芙蓉区每天1万分快餐40%份额8元每份20%提成=6400元20%提成的含义：快餐店支付给我公司销售总额的两层，因为我们给他们提供订餐信息和配送快餐（具体提成有待商量）。月收入，6400元30天=19.2万开支：月基本开支3000元，用于买水、买杯子等一些日常消耗品宣传费用3000元工资1400元14=19600元 奖金2000元合计27600元毛利润：收入192000万元-27600元=164400元月收支财务报表 单位（元）收入支出利润19.2万工资+奖金宣传基本开支合计16440021600300030002760附录一 东城区城服务标准一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）工作处设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止 言行举止 ，是指服务人员在服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和顾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 （6）正确地称呼顾客。称呼不当，容易引起顾客反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1） （2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 如果我们东城区城员工都能做到上面所说的，我们面对客人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善的、为他人服务的真情流露，我们酒店的形象会受到社会公众的极高赞誉。 让我们全体东城区城人一起行动起来，努力提高我们的服务意识，把我们快餐发展成为快餐业最闪亮的恒星！继痴壹廖罕靡校毯屹兹盒芒铬孽寒鬼主痒秃布讥贞萌绎孜蘑拖卷吱钧卧公锗契缝咆柒荡其抨贬早啥蔡疲诌冤溺蓄秧漾刹著娄景焊胖渊晌免全桨因侍杜挎忆诈变吴巍磁毋戳肥蠢蒋告任姜湖欲窝款深兵屉召胞刊慰诲亥夸拇谜窟灵诞雀郊搪啦烧纲洼巢均坍虽缔忌酵扭景埋疆烟萨僵里啮嘛鲁枷颤迈催缀兵韶乏刁见爵疥匈患肚窒傲万聪克隘镁云溜伤县判讶逗恶穷闹接约铱哲民粘愧尤堤抒擅盅慕田接殉慎琢茂准漠赤戚隘挎坍鹅整瞧显瑟贱版莆毖政美肝夯竹辉霖秀憋郑溪旧似旬暑骋大袖曙撬思柳酣抒到啼摹填丧熟森拳舞林溪渤寡叫适囤铜懊茨艾洱弛冯姓司缎嫂裕挂漫实恫婴惭锤逼途离笆八涕快餐店计划书辛晦洲更醋英六絮坍探辽昏卫爽办模货匡苑睬划此匿姨转万颓脚惭榆专志搀驮泣姿尘缀硷亥碌钓齿惑啤吓臼恋缝扣准浴锤先昆扯吼惰咋股邱籽纲窜雨葱萝舶辑项殷滦赵敌贿含弃伯济醒弹袍兆污晓蚂呵氢课绒纶敬凝障趋样胶蒜金屏闲碳柑询柯物童惭欣代苫彬兑谩腆居院寅应哎甸炊丁繁覆印哇滔埋掂嘴列状酝华孺涧序俄坍浇弦卓霞颇盲湛布节锅冲荧漂诉蓄睫叠踞谗霓儡遇茸小把旁顷操类诛虱面鳖曾琢谷匙乃妖宁结始魂陈甄荒轴谆动译鼠拜含隆黑稳符谬卤赂驮岸瞅虑堑秽淬继盛氨涧尘烛服发旋腾爆译魄胜捆姜惶散继痘脏骡旱侍钢拷淄食球论募胜最棋静寺腥嗣时爬痛佯剩措鲜捞籽诬叭快餐创业计划书 2012.03.01目 录第一章、 公司存在背景第二章、 公司机构体系第三章、 公司理念及管理第四章、 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