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2010年营销优质服务考核

怀化电力集团辰溪电力有限责任公司
优质服务考核情况表
被考单位： 总评分：
一、服务体系（20分） 扣分： 得分：
序号
考核内容
标准分
评分标准
得分

1
严格执行集团公司制定的各项营销管理工作规定和管理办法。

5
1、未执行和违反的，扣2分/次，造成重大影响和损失的不得分。
2、未严格执行或执行不到位的，扣1分/次，造成重大影响和损失的不得分。

2
实行“一口对外”的首问负责制。

3
1、未建立健全首问负责制度的，不得分；
2、未执行首问负责的，一次扣1分；
3、发现1次不符合规定期限要求扣1分。

3
建立监督考核体系和优质服务常态运行机制，制定供电服务考核办法，实行失职责任追究制。建立服务承诺制，定期向社会公布信息，机制运行正常。

4
1、没有建立体系、机制、制度的不得分；
2、没有实行追究制的、机制运行不正常的扣2分；
3、没定期公布信息的，每次扣0.5分。

4
聘请行风监督员、每年至少召开二次以上客户座谈会和走访客户，听取客户意见和建议，并提出合理化建议。

4
1、没有聘请行风监督员扣2分；
2、没有召开和走访，每次扣1分；
3、无记录，无建议，每次扣1分。

5
建立用电投诉处理制度和客户问访制度，对客户投诉在3日内受理，10日反馈回访。回访率不低于90%。对客服中心的业务工单及时回复，回复率100%。

4
1、没建立客户回访制度的，不得分；
2、对客户投诉不受理、无记录、不回访，超时限的每次扣0.5分；
3、客户回访率，每低1%扣0.5分；
4、客服中心回复率每低1%扣0.5分。

二、服务环境（15分） 扣分： 得分：
序号
考核内容
标准分
评分内容
得分

1
营业窗口设置怀电集团统一VI标识和营业时间。

2
每发现一处部不符合扣1分。

2
营业窗口内设有业务洽谈区域和业务咨询台。

2
缺一项扣0.5分。

3
在营业场所设有客户等候休息处，备有饮水机、饮水杯、登记表书、写范本等。

2
没有其中一项扣0.5分。

4
在营业场所明显位置放置赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程、安全用电常识、客户意见调查表等。

2
每缺一项扣0.5分、没有不得分。

5
营业场所内环境整洁，室内有明显的禁烟标志。

3
1、营业场所内凌乱或不整洁，有废物或烟头，物体表面有明显灰尘、污迹、影响雅观的扣1分；
2、营业场所内无禁烟标志的扣1分；
3、营业场所内墙面、顶棚有明显蜘蛛网、灰尘、污迹，扣1分。

6
营业窗口张贴服务承诺，公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位记录、服务及投诉电话、营业人员照片（岗位、编号）、员工服务守则，设置意见箱和意见薄。

2
1、没有公务服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话等，缺一项扣0.5分；
2、没有营业人员照片（岗位、编号）扣一分；
3、没有设置意见箱和意见薄，缺一项扣0.5分。

7
营业窗口应设置醒目的业务受理标识和营业时间。

2
营业柜台应有收费、业扩、咨询（含查询）、购电、人员去向或临时代理等业务标牌和营业时间公示，少一项扣0.5分。

三、人员素质（15分） 扣分： 得分：
序号
考核内容
标准分
评分标准
得分

1
遵守法律法规，诚信守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4
从客户投诉、举报或其他途径得知有窗口服务人员达不到要求，每发现一人次扣1分。

2
熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，具有较强的沟通能力，有良好的合作精神。

4
不熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作不规范、不熟练或不具体有合格的专业技术水平，每发现一人扣1分。

3
营业窗口人员应统一着装，佩戴统一编号的服务证，到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件：说明来意，工作完毕，向客户表示谢意。

4
1、有一名营业窗口人员未统一着装扣0.1分/次；
2、有一名营业窗口人员未佩戴统一编号的服务证（章）扣0.1分/次；
3、从意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报中发现到客户处从事用电检查、抄表收费等工作未主动向客户出示证件，说明来意的扣0.5分/次。

4
营业窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

3
1、从意见本、意见箱等投诉举报中发现发生一次窗口人员与客户纠纷，经核实无误扣2分；
2、发生一次窗口人员接待客户不主动或不热情或不周到引起客户意见的扣1分；
3、发生一次窗口人员接待客户未使用规范化文明用语的扣1分，未说普通话扣0.5分。

四、供电质量（10分） 扣分： 得分：
序号
考核内容
标准分
评分标准
得分

1
合理设置电压监测点,在电力系统正常情况下,10KV及以下三相供电的,电压质量为额定值的±7%,合格率98%.

3
1、没有设置监测点扣3分；
2、未合理设置检测点和上报备案扣2分；
3、检查本年度月、季、年报表，发现一次不条符合标准的扣1分。

2
合理设置是压监测点，在电力系统正常情况下，低压供电的，电压质量为额定值的﹢7%、-10%，合格率为95%。

3
1、 没有设置监测点扣3分；
2、未合理设置检测点和上报备案扣2分；
3、检查本年度月、季、年报表，发现一次不符合标准的扣0.5分。

3
建立供电可靠性管理考核制度，城区可靠率不低于99%，农村可靠率不低于98%。

4
1、没有制度扣3分；
2、没有执行和上报备案扣2分；
3、检查本年度月、季、年报表，无记录的每次扣1分，发现供电可靠率每低1%扣1分。

五、服务内容标准（40分） 扣分： 得分：
序号
考核内容
标准分
评分标准
得分

1
所有供电所营业场所实行无午休、周休日制度。遵守劳动纪律。

2
1、供电所营业场所实行午休、周休日制度的扣2分；
2、不遵守劳动纪律的每人次扣0.5分。

2
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟。办理客户其他用电业务时间一般不超过30分钟。

2
不符合规定时限的，每发生1次，扣0.5分。

3
在受理居民客户用电申请并交纳有关费用后5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3
1、查阅申请、变更受理及程序考核登记本，无登记本或记录扣2分。
2、从意见本、意见薄、服务质量评价单、投诉举报中发现发生一次在3个工作日内未送电的扣1分。

4
对已受理的客户用电申请，应尽速确定供电方案，在下列期限内正式书面通知用户：居民用户最长不超过五天；低压电力用户最长不超过十天；高压单电源用户最多不超过一个月；高压双电源用户最长不超过二个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向用户说明原因。

2
1、超时限的，且未说明原因的每发生一次扣1分；
2、未及时向客户说明原因的每次扣0.5分。

5
在规定抄表日期准确抄录计费电能表读数。

3
1、没有规定抄表日期的扣3分；
2、有规定抄表日期。但不正确抄录计费电能表读数的每发现一次扣1分；
3、有因抄录数字不准而给公司造成损失的，一次扣5分。

6
接到客户书面查询电费账目后，在1个工作日内书面回复客户。

2
接到客户书面查询电费账目后，不能在1个工作日内书面回复客户，每发现一次扣1分。

7
电力110电话及客户服务咨询电话铃响4声（12秒）内接听。

2
1、现场检查未开通报装、咨询、查询、投诉、抢修、柜台电话一项扣1分。
2、投诉举报或业务查询或用电报装服务电话无记录扣1分，记录不完善扣0.5分；
3、检查发现一次铃响4声未摘机通话，一次扣0.5分。

8
电力故障报修及客户服务电话实行24小时不间断服务，并做完整的值班记录，建立客户故障保修资料台帐并及时回复抢修处理结果。

3
1、未实行24小时电力故障报修服务值班制度或未设立电力故障保修服务值班室的不得分；
2、电力故障保修服务值班无记录或不完整以及错误的扣1分；
3、出现一次电力故障报修服务值班室无人值班扣1分；
4、电力故障处警必须及时回复到客服中心，未及时回复扣0.5分/次，未回复扣1分/次。

9
故障抢修快速有效，工作流程优化。到达故障抢修现场时间：城区45分钟，农村90分钟，边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定并公布

2
未达到规定时限的，每发生1次扣0.5分。

10
因供电设施计划检修需要停电。提前7天向社会公告，并通知重要客户；临时检修需要停电，提前24小时通知重要客户或进行公告：紧急情况下的停电或限电，客户咨询时，要做好解释工作。所有停电信息必须及时通知客服中心。

3
1、因供电设施计划检修需要停电，未能提前7天向社会公告，及时通知客服中心和通知重要客户，每发生一次，扣0.5分；
2、临时检修需要停电，提前24小时通知重要客户或进行公告，未通知客服中心每发生一次扣0.5分；
3、紧急情况下的停电或限电的，客户咨询时，为做好解释工作的，未及时通知客服中心，每发生一次扣0.5分。

11
居民电能计量装置故障处理在2个工作日内完成。

2
超时限的每次扣0.5分。

12
引起停电或限电的原因消除后在1个工作日内完成。

2
没有按时限恢复供电的，每次扣0.5分，造成影响和损失的每次扣1分。

13
任何时间、任何事情、不得以任何借口向用户收取不合理费用。

3
发现一次扣1分。

14
客服满意度调查

3
根据市场调查，客服满意度达到85%，得3分，每增加1%，加0.5分，每减少1%，扣1分。以市场营销处客服市场调查为准。

15
未发生影响集团公司形象的重大事件。

3
1、发生影响集团公司形象的重大事件和经济损失的不得分。
2、发生1件及以上影响公司形象的事件扣1分。

16
严格执行工程预（决）算制度和验收制度，规范收费标准，取消不合理收费和三指定，不得自立收费项目或自定收费标准收费，杜绝不正当行为，对客户自建工程，按规定做好监管工作。

3
1、未执行工程预决算验收制度的不得分；
2、私设收费项目和标准，和三指定及其他不正当行为的每次扣1分，情节严重的不得分；
3、对客户工程监管不到位的每次扣1分。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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