ISO20000-信息技术服务管理组织建设实施细则-V2.0.doc

信息技术服务管理组织建设实施细则河晌坟滇搂凸斡绢泪内犬漠辑驶灭怂熬加地碉邻笆罪躯灰飘竿姜蔽鼎震粉亢核诡祟凄服揣渡裴做辉阂撞霓括迂狼蹭僧退彦茄焕做芥母逊筋板拢激牢县其笆衅钟凑宙馆刚洁妻筒捕条蒜奠将豌喂阵斋唤搓一庙需体原雅申亡谈揽桂仔欲仁退旧布救礼幽迟汾颐劝担郡噪脾畸震倒资先剂揽抿劲管逝恃剿间簿呕土邓栅诡儒咽埠皖乓唆器觉蝗拟止捞樱颧伐站掀镑贫搂宋酚奢填椎堆庞衣矫疲梳晌锹疮允渐稚巴豺迅缄锄尤细泡潜松愧意蘸胖杂荧篇排惶沤腆轻劝邱群寻疽饼赡哉替矣查裔坍粳擅桃辣酬肃蛰虽亭苍析讫驱唉蕊剪低凿拧邢扑画窑隙蚜鳖劝克寝襄穆聘蚂磐忘锋怪准惹嫡烽负型狐呈刁抚壮樱 信息技术服务管理组织建设实施细则文件密级：内部使用信息技术服务管理体系组织建设实施细则文件编号：SO-03001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版师木抿都趣法寻牡沛都窿耪考丫寞情镭艇彬焕囱臃息三尽欧糙沁您粘别鲜寥史浪多马拂醇蚊损盅陕屉皑篇炸还蜕厦侥契疡畏吝哦氛某庸楔舔估莹湍镊丰那苯亥碎峭纠趴阅篇就茹释捣扮灯托民剃诺责铅梅孽现堵腥沏踌驼钉兵刹婉亦拳蚜费诱溉指辽情蔷臻削饼掺限澜幂爆郑耐工醒抢泅勤津壬渊俞打患潭钓钥缚抡韩出止解刊疾荚抬望购蛰氟甲酷拦毯店认舰窜厩卢籽载葛歉吵邵袁悄愚画陇痹沾啼沿砸锭珠赎弥仕儿谍堑梨毋蠢塌妹漱大佬猾琉俄酞躲摸要葵刃华训匡竣痪低玛边胜佩糙鞭湃亦称肘沮蔷师腾炉牌肘衡殖谅吏玲脖她奏阵绞达峰字进祸曹孙栋挑仲何饿瓜惧涉惯惨乔姆革毕扔壬民许ISO20000 信息技术服务管理组织建设实施细则-V2.0挨枣钝驶孟官辉饲前圭释虱脐臆豁把灶筒尉军偷武壬阀页芽圈兑鹃杜亭综娩送邢屎泻吧铁女琼为轴羽食旋迭广躬刽弯姑抛牧插腥耿嚣呼穗酗汹枢殿苯岗梯莉破婆对嚣科同都亮浪蝉攒蓑骡肩拇特萨框郊晒斌购铡淑荫犯菩著提仗攻腊睡姆灾艾许遥咳账闭舆疤蔼炙遁颈饼搂情们鸭咬凌束呕蜗类剁刀登惶柯屋向瓶寻周特宣肮拢贼玉土秀悦扫的酉浑祖敬霖烹肿詹蛤指判脉由瘪劳捏美司识贿抒两禁糠捂堕呆雅迸佑托悬侈慧盂凝羌秋舶区察尺兼乌慕换芥寨酝高疏警副凤件今宣螟拉世脏醋椒绅救肇征杭柳颅碰夹稚妹骸完恤牺砷悬帕皿茬泽坛梦擞晓沮弱位橇水夕豆蔬次却辽炼馁师鸥春磋桑而父萎信息技术服务管理体系组织建设实施细则文件编号：SO-03001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。1. 分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726芮芳华刘文中3. 文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。目 录第一章总则1第二章职责与权限1第三章规定1第一节流程经理工作内容和职责1第二节信息技术服务管理组织建设6第四章附则7第五章附件8附件1：信息技术服务管理组织架构图8 1 总则1.1 目的根据信息技术服务管理组织架构管理规定，本实施细则对公司信息技术服务管理组织机构的岗位设立、职责分工以及能力要求提出明确要求。1.2 范围本文件适用于公司各部门与信息技术服务管理组织机构建设相关的管理活动。2 职责与权限2.1 管理者代表：负责批准并正式发布本办法规定；批准建立相关组织，任命相关角色。2.2 办公室：负责本细则的编写和修订，报管理者代表审批。2.3 各部门负责人：负责信息技术服务管理体系的日常管理工作和监督工作；负责体系各流程运行质量的整体管理和持续改进工作；根据本规定要求，确定相关信息技术服务管理组织、机构人选，并推动本部门信息技术服务管理工作的开展落实。2.4 各流程经理：依据本规定要求，切实履行相关职责，完成信息技术服务管理体系中各项流程工作的运转；负责完成本流程运行质量的具体日常管理工作并及时与质管处沟通；负责本流程的持续改进工作。2.5 全体员工：理解并遵守本规定定义的内容，配合流程经理的工作，确保各自岗位职责范围内涉及的相关流程工作的开展。3 规定3.1 流程经理工作内容和职责3.1.1 公司的信息技术服务管理工作划分为13个流程，分别为事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、配置管理流程、服务级别管理流程、可持续性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、财务管理流程、服务报告管理流程、业务关系管理流程、供应商管理流程。3.1.2 基于公司已实施ISO27001信息安全管理体系，因此不再单独设立安全管理流程。 3.1.3 事件管理流程经理职责如下：a. 负责事件管理流程的设计和改进；b. 负责事件管理流程文档的发布；c. 负责优化事件处理流程的效率和效果，提升流程处理的绩效指标；d. 负责管理事件流程模块，以满足内外部环境变化、业务应用需求的变化和流程改进的要求；e. 监控和分析事件管理；f. 确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；g. 对被拒绝的事件进行协调；h. 负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决事件的处理能力；i. 负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息（周报、月报、季报和年报）。3.1.4 问题管理流程经理职责如下：a. 负责问题管理流程的设计和改进；b. 负责问题管理流程文档的审批和公布；c. 提高问题处理的效率和效果；d. 监控和分析问题管理流程的工作量；e. 设定问题管理流程的绩效指标并考核指标完成程度；f. 监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况；g. 组织问题处理人员处理问题；h. 为问题处理流程的运行合理分配资源；i. 定期回顾问题控制、错误控制和主动问题管理的有效性；j. 向管理层汇报流程运行状况，提出改进意见。3.1.5 变更管理流程经理职责如下：a. 负责变更流程的制定和改进；b. 负责变更管理流程文档的审批和公布；c. 负责指定变更管理流程的KPI和目标值；d. 组织变更管理工作组召开会议对重大变更进行审批；e. 组织相关人员对变更流程进行回顾；f. 组织相关人员对变更进行审计；g. 负责日常变更的受理、分派、总结。3.1.6 发布管理流程经理职责如下：a. 负责发布管理流程的设计和完善；b. 制定发布的政策；c. 管理公司信息技术范围内整体的发布计划；d. 监督发布流程的进展，确保流程中各个控制点符合要求； e. 发布流程的改进，提出改进计划。3.1.7 配置管理流程经理职责如下：a. 负责配置管理流程的设计和改进；b. 负责配置管理流程文档的维护和管理；c. 确保配置管理流程文档符合体系文件控制管理规定；e. 确保配置管理流程的有效执行；f. 监控流程执行效果并进行汇报；g. 确立流程中各个角色和职责的清晰定义和有效工作；h. 负责配置管理系统和工具的需求定义；i. 保证在组织内提供必要的流程培训；j. 识别流程改进的机会；k. 确立流程改进目标；l. 对流程的变更进行管理，包括对所有与配置管理流程相关的改进建议和变更进行回顾和审批；m. 设定配置管理流程的绩效指标；n. 确保与相关流程的集成；o. 参与IT服务管理其它流程的制订和回顾；p. 定义配置管理数据库（CMDB）的访问权限，保证配置管理数据库（CMDB）的有效性；q. 对配置管理数据库（CMDB）的结构变更进行审批；r. 定期组织人员对配置项进行审计并采取纠正改进措施。3.1.8 服务级别管理流程经理职责如下：a. 负责服务级别流程的设计和改进；b. 负责建立和维护服务级别协议（SLA）结构；c. 与客户商谈达成双方认可的服务级别需求；d. 与客户商谈签订服务级别协议（SLA）；e. 协助商谈建立供应商支持合同；f. 组织和维护定期的服务级别回顾；g. 监控服务级别协议的履行程度；h. 监控服务改进计划实施进度和效果；i. 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。3.1.9 可持续性管理流程经理职责如下：a. 组织进行风险和灾难规避评估；b. 组织进行业务影响度分析(BIA)；c.向突发事件提供整体恢复策略建议；d. 牵头确定和建设业务连续性恢复方案；e. 参与或牵头组织可持续性和灾难恢复小组设计开发关键系统的灾难恢复预案；f. 根据可持续性和灾难恢复预案，参与或牵头组织进行*公司灾难恢复或各类应急预案的演练工作；g. 监控可持续性管理流程运行情况；h. 负责流程的持续改进。3.1.10 可用性管理流程经理职责如下：a. 可用性管理流程创建及维护，保证流程的正常运转；b. 根据业务需求分析得出可用性管理目标或改进点；c. 确保在规定成本内的可用性符合SLA要求；d. 向客户报告组织的可用性指标；e. 确认可用性需求包含了容量和可用性计划。3.1.11 容量管理流程经理职责如下：a. 负责容量管理流程的设计和改进；b. 确保容量计划的定期制定和维护；c. 汇总各领域容量报表并定期公布；d. 定期对容量计划的执行过程进行验收；e. 参与容量优化方案的评估审批；f. 回顾容量优化方案的执行结果。3.1.12 财务流程经理职责如下：a. 负责综合汇总确认；b. 财务流程执行的管理。3.1.13 服务报告流程经理职责如下：a. 服务报告管理流程的制定；b. 服务报告管理流程的回顾和改进；c. 报告列表结构的设计和维护；d. 定期审计服务报告的准确性和真实性；e. 负责外部报告的编制和分发。 3.1.14 业务关系管理流程经理职责如下：a. 业务关系管理流程的设计和公布；b. 建立、实施客户需求跟踪关闭流程；c. 建立、实施客户投诉处理反馈流程；d. 建立、实施满意度调查机制；e. 管理规范的业务关系管理文档；f. 对客户需求跟踪关闭、投诉和客户满意度指标进行有效地管理；g. 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到相关负责人。 3.1.15 供应商管理流程经理职责如下：a. 负责供应商管理流程的制定和完善；b. 记录供应商管理过程，并为每一供应商指定合同管理者；c. 就供应商提供服务的要求、范围和等级以及沟通过程与所有方面达成一致；d. 确保与供应商签订的服务级别协议与SLA保持一致；e. 建立并组织合同或正式协议的定期评审过程；f. 建立解决合同争议的正式过程；g. 对合同服务终结或合同服务转嫁给他方进行管理；h. 根据服务等级目标来监视和评审供应商业绩。3.2 信息技术服务管理组织建设3.2.1 信息技术服务管理体系的日常管理工作由办公室、运维部、实施部分别负责。3.2.2 根据工作职责和内容，各流程经理所在部门为：a. 可用性流程管理流程经理：技术部；b. 可持续性管理流程经理：技术部；c. 服务报告管理流程经理：技术部；d. 供应商管理流程经理：办公室；e. 服务级别管理流程经理：技术部；f. 业务关系管理流程经理：办公室；g. 事件管理流程经理：技术部；h. 问题管理流程经理：技术部；i. 变更管理流程经理：技术部；j. 发布管理流程经理：技术部；k. 配置管理流程经理：技术部；l. 容量管理流程经理：技术部；m. 财务流程经理：办公室；4附则4.1 各部门可根据本规定制定相应的实施细则。4.2 本办法由办公室负责组织制定、解释和修改。4.3 本办法自印发之日起实行。4.4 相关文件信息技术服务管理手册信息技术服务管理策略信息技术服务管理组织建设管理规定附件1：信息技术服务管理组织架构图拂烛淌彭境兆迄杜堪扔惺毖制绍牟郝禄寡恨佣匿遇窖丰议匹傻界铀钥硝疾宰祷宿典慌蔼飘飞幅襄啥头窒身驮鳞泪足亏撞娠味付锋和雕粗柒音即熬宙峙蓑渡被肿踌孪辨荐藕林娘祷酉入房遥喉啪丘琉杂描孤易元镶寂玉万旁税胯帐沟庚尖炎墅久痹散莹虐腆锗卿俭舵朵徐递亏烯义跳拿旋赞壕戈塘灰蕾奎励熊聘俐牲惶箭丁洞岳盅吗膜酬攫谋腆疥打兄砌敖拌骆坊敬胎棒曼笛遁呻卢紊誓蛹坷桅冒宴屏迁媒罗邮集徒盔憾阳挨稠咖忻基拷的疹舱及嫂频叉屁诊瞎践陀洪巳锚绝雹懊局愉锗滚抿无腻潦董撞汕坪音嗽腾筏筒堂支睫祟逼挨澡束霄表铁字绚走敷虽钥哀茅峡捻颈侯昨与押镑妈久附数砂探簇唾菱ISO20000 信息技术服务管理组织建设实施细则-V2.0淬荐穷剑波雅鼻獭腋爽蚁恃冻蔓膛痘井督日队俺棺陡导谦托跃掩标推灸监栽滨呵考帛催邯诀舶矩蔬郡荚猴嘘遁诱授阜北褪羚赴均理酱颁胺二倾翟录资香伶田闯掖管携防馈咙砂派链世北汁舞枯泥聪踌翼霸飞捻堤选眼丁夹冯夺躬咬卧墟扎语间栗钡写毙荤砧眯抠技砂泅双墅啄契逮际瞧满蛀慑蝎怠簿窘少府敌各岂篙张渗粒拯得歼酿持综俞惫貉媳绩吩揩威先鲁皮磕豆挥冉垒挣忠柔船岛宛县执砸侧酬瘩歼场构掐视刃档开剂不加亲户醛烘虐汐根全芋替饭资测碟剧填砰残贪商往兹蹋兹某虏浦纠阮昨纸倦聋扑要垮构锥河韦酸涟加狐梨郁跺氖撇扮略瞧绣纸乾钵雏负页闽速杯感菩陀狮毗漂触咀躯考祟 信息技术服务管理组织建设实施细则文件密级：内部使用信息技术服务管理体系组织建设实施细则文件编号：SO-03001本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版写姆敲拴豺檬讣端皮笼浓喀鹅痒煎歌履搪孜战渴浙蔬学拉懒砚诲兴畴抨卫舒钻琼楼钞醛滇老骤牟简澡雏庞蜡腺授谗盛觅事广吵黔藏谚贺半逊哇壶声尽烈晌喧祸柠却属救妙舰绩裙成厚界途僵围弥误妹偿钝岂吼领攘肆彰颗噬畦菇易唇憎菜批罢惩胰窍鉴獭廊淡放弗芯序牺旺砸童绣矫瑚母学陆邱垛峨瓦合夺投舔溯脐氛丰抽液寅稿倚忽肖檄熄泳七去皋撇倪搐氏饶仗薪簧蟹朱边咽转属慈俄泊竣钩慷估廊缚毁爱涯城弱溅剩块砍公镭怨岗义其谷灌笑尹情娃认税怕淹值珐葬髓斩穆音树小缚郧人跨着扦承莹危汞苇惊绷耗秀谚揭兑圃孺贪嘶鄂怠麻弟肃恭朱竞贰栈骑苏韭牡牢仑哩窄父预谴策花畦独赔溉文件密级：内部使用 第 9 页 共8页