运营管理部征收管理题集.doc

运营管理征收管理题集一、征收管理规范具体内容包括哪几个方面，多少个环节？答：包括三个方面，75个环节。二、收费管理包括哪几项主要工作？答：1、做好工作总结和制定工作计划；2、收费员案例记录清楚、准确；3、认真审查监控录像；4、做好月度车流量和收费业务指标的总结分析；5、坚持到岗进行收费现场检查；6、严格站内稽查；7、监控记录详实、准确；8、认真进行监控室录像核查；9、查处作弊逃费行为；10、作业程序、特情操作规范。三、请写出岗上管理的主要内容。答：1、班长记录齐全、清楚、准确；2、严格岗上纪律；3、保持岗上环境卫生；4、优质的文明服务；5、保障收费安全；6、坚持外勤值班。四、站务管理的主要内容是什么？答：1、站区环境卫生整洁；2、内务管理规范；3、实行站务公开；4、规范管理收费站档案；5、坚持会务制度；6、开展学习、竞赛活动。五、收费站（季度）检查评比收费管理的主要内容是什么？答：1、年度、月度工作计划、月度收费业务总结分析（查看档案或站长月度总结）；2、季度收费任务完成情况：以统计报表拆分数据为准；3、站长、站长助理监督上岗（抽查3天早晚班）；4、站长、站长助理每班上岗检查：工作记录上岗检查起止时间、检出的问题（抽查3天白、夜班工作记录与监控录像）；5、站长、站长助理特情录像审查：记录审查时间、内容、处理意见（调阅监控录像，抽查3项以上）；6、岗上工作状态录像审查：记录审查时间、车道、收费亭、发现问题以及处理意见（调阅监控录像，抽检半数以上收费亭操作3车次以上）；7、月度收费业务全省排名及出口6项指标控制情况（查看省联网办下发的成绩）；8、违规收费（贪污收费）事件（查看公司相关文件）。六、收费站（季度）检查评比站务管理包括哪几个主要方面？答：1、站内稽查（查看站内稽查记录、稽查通报，调阅监控录像：4个班组各抽检1次）；2、内业：（1）收费站档案是否齐全、规范（抽查3种文件档案）（2）后勤各岗位工作记录是否齐全、准确、规范（抽查23各岗位工作记录）；3、安全工作会议（教育）（查看站内会议记录）；4、廉洁自律会议（教育）（查看站内会议记录）；5、绩效考核落实情况（抽检站内总人数10%的员工）；6、有无安全生产事故发生；7、有无上级通报（批评），媒体曝光事件、有效投诉事件；8、先进班组、文明服务标兵评比（查看评比办法、评比结果：有文字记录）；9、业务考试、竞赛活动有方案、成绩和结果（检查文字材料）；10、环境卫生、内务整洁有检查、有评比（现场检查、查看通报）；11、工作纪律：请假、缺勤（岗）有记录，当班岗位有公示（现场检查及查看文字材料）：12、站务（考勤、通报、评比、伙食）公开（现场检查及查看文字材料）；13、宣传栏内容及版面定期更换（现场检查）；14、站长办公会议召开情况（查看记录时间、研究问题、形成决议或具体做法）；15、站务会召开情况（随即抽查站领导会前准备材料、班长、办公室记录）；16、站长、助理参加班务会（查看站长、助理及班长工作记录， 询问当班员工3人以上）。七、收费站（季度）岗上管理包括哪几个主要方面？答：1、案例记录（1）员工案例记录是否规范、整洁（检查当班收费员工3人以上）；（2）案例记录与监控录像相对照完整、准确（随机抽查两个班组的5项特情）； 2、班长记录：离岗登记、批准特情、系统故障（报告人，时间），记录是否完整（现场抽查）； 3、文明服务达标：普通话、文明用语、文明手势、微笑服务、面向司乘、工号牌、仪容仪表（现场和监控录像抽查3个车道5辆车）；4、收费安全：百元大钞入柜、亭门反锁，无司机趴在窗口交费现象，收费广场无闲杂人、车现象（现场抽查、监控录像抽查3个收费亭）；5、操作程序规范（现场抽查3个车道，每车道3种以上特情）；6、亭内物品摆放整洁规范（现场抽查3个收费亭）；7、车道按规定开启（现场检查）；8、收费系统设施使用正常（现场检查）；9、收费广场干净、无垃圾（现场检查）；10、服务台物品配备齐全（现场检查）。八、运营管理部提出的“五个四”管理模式指的都是什么？答：1、开好四个会议：运营管理部工作会议、站务会、班务会、业务研讨会，总结布署工作；2、落实四级检查模式：监控室现场核查，站内稽查及站长、站长助理录像审查，运营管理部每周下站检查，稽核检查部稽查，做到无缝隙管理；3、做到四个对照：案例记录与监控记录对照、监控记录与监控录像对照、车辆特情与监控录像对照、月度收费业务指标考核与监控录像对照，保证作业程序、特情操作规范；4、突出四个检查重点：重点人员、重点时段、重点特情、重点车辆，堵塞逃费、漏费和贪污通行费行为；5、进行四个季度检查评比：每季度1次4站间检查评比，评出先进与落后。九、站长值班日志应该记录包括哪几个方面的内容？答：1、当班期间到岗稽查内容、时间及结果；2、特殊情况问题的处理及上报；3、接受上级指令的事由、时间、批准人；4、收费系统及设备故障；5、当班期间天气情况；6、当班未完结的事情、问题等。十、班长日志应该记录的内容有哪些？答：1、当班期间上级领导到岗稽查的内容、时间及结果；2、当班人员值岗情况；离岗事由、时间；夜班调休人员、时间；3、特殊情况问题的处理及上报；4、接受上级指令的事由、时间、批准人；5、收费系统及设备故障；6、当班期间天气情况；7、当班未完结的事情、问题等。十一、案例记录的记录内容都是哪些？答：1、特情车辆准确记录车牌全号、车型、车种、通行时间；2、重要特情（降档、复磅、删除计重信息、客改货、免改征、不合理超时、车队、推杆）记录批准人、上报监控及处理结果；3、当班日期、收费员工号、收费班长签字齐全；4、交班后，收费班长与当班监控员逐项核对案例记录和监控记录无误后，由值班站长签字，交办公室存档。十二、召开收费站站务会的意义是什么？答：1、总结上月工作完成情况，查找问题和不足；2、安排布署下月工作，针对上月存在的问题和不足制定整改措施；3、让员工及时了解本站工作动态及明确工作目标；4、检验各管理岗位的工作效果和工作能力，起到相互学习、激励的作用；5、锻炼提高管理人员总结工作、分析问题、管理思路和演讲能力。十三、请写出作为班长，在站务会上应做哪些总结发言。答：1、通行费收入情况，班组人均收费额，未完成人员及未完成原因； 2、月入口发卡数、出口收卡数，长短卡、长短款人次及数目； 3、出口5项业务指标控制情况，排全站后5名人数，与上月相比上升或下降的原因； 4、堵漏增收情况：查处逃费车辆数（次）和增收金额；5、文明服务达标情况、收费纪律、收费安全等，监控提醒人（次）数，比上月增加或减少人次数； 6、出勤情况，本月当班假和备班假人次数，与上月相比增加、减少人数； 7、站内稽查、运管部检查和稽核部稽查通报人、次数，与上月相比增加或减少次数； 8、内务规范达标情况和存在的问题；9、班务会召开次数和解决的主要问题；10、下月重点解决的问题和工作计划。十四、如何做好月度收费业务考核指标分析？答：1、本站本月收费考核指标进行纵向（上月）横向（站、班间）对比；2、明确下月业务考核指标控制工作重点，查找站、班间的差距和问题，并有针对性的采取整改措施；3、全站各项业务指标控制较好的前五名和后五名，找出前、后差距较大的原因，并加以控制。十五、电子信息稽查的方法是什么？答：通过对电子监控数据的统计、分析和特情操作与电子监控录像的对比及电话查询，发现和查处隐性逃缴通行费的作弊行为，堵塞收费管理的漏洞。十六、电子信息稽查的主要内容及范围是什么？答：电子信息稽查是辅助收费管理的一项重要工作，稽查内容及范围包括收费现场管理电子信息稽查和监控电子信息数据稽查。收费现场管理电子信息稽查：1、现场疑似作弊车辆（使用液压千斤顶、撬垫磅、吊轮等）作弊行为。2、对减少通行费的特情操作：降档；入口收判免、货判客；出口收改免、货改客；删除计重信息；推杆放行（收费）车辆；单车头出入；严重超时；u行；重货军警车；更改密码键等。3、员工违规违纪行为（内容详见收费站内部稽查细则）。监控电子信息数据稽查：1、建立往返本站五型以上的货车通行信息档案；2、对车辆通行信息、监控数据包括车牌、通行时间（周期）、路径、超载、轴型、物资类型等进行统计、分析。根据通行记录掌握通行规律，利用排除法分析隐性作弊行为（附电子信息稽查E型（含）以上货车通行档案记录表），查对监控录像或远端查询，查处作弊逃费行为。十七、电子信息稽查的形式都是什么？它们所包含的内容分别是什么？答：电子信息稽查的形式分四个层次进行：监控员现场监控录像排查、（监控班长）监控电子信息数据稽查和站内（办公室）收费现场电子信息稽查、站长（助理）不定时、期对（监控班长）监控电子信息数据稽查和（办公室）现场管理电子信息稽查进行审查（抽查）、运管部、监控中心负责对全路段及相关路段通行信息和监控数据进行统计、分析、稽查和对收费站电子信息稽查重点抽查。1、监控员现场监控录像排查：监控员对现场监控录像排查发现的异常情况、远端查询情况、特情处理情况做好记录，向收费员（班长）回复或报告站领导。2、（1）（监控班长）监控电子信息数据稽查和站内（办公室）收费现场电子信息稽查：站监控班长负责对通行本站五型（含）以上货车进行统计，建立车辆通行档案，对监控数据、录像认真进行排查 对比，分析通行变化异常情况，重要情况及时上报监控中心和收费站站长进行核查落实，进行处理；（2）站内（办公室）稽查负责对收费现场作弊行为、减收通行费的重要特情、员工违规违纪行为进行录像查对，记录稽查结果。发现问题及时报告站领导处理。3、站长（助理）不定时、期对（监控班长）监控电子信息数据稽查和（办公室）现场管理电子信息稽查进行审查（抽查）：收费站站长（助理）对监控班长监控电子信息、数据稽查情况和站内收费现场电子信息稽查情况签署意见确认，同时不定时、期对其进行抽查。并对抽查情况做好记录。4、运管部、监控中心负责对全路段及相关路段通行信息、监控数据进行统计、分析、稽查和对收费站电子信息稽查重点抽查：监控中心采取定期不定期对本路段各收费站、服务区和相关路段收费站图像保存时段内的电子监控数据及录像进行重点稽查，同时对站监控室、收费站上报的重要案例、重要特情、站内稽查和电子信息稽查做重点核查并上报运管部联合进行处理。十八、电子信息稽查的工作要求是什么？答：1、监控员、站内收费现场电子信息稽查、监控班长监控电子信息稽查、站长（助理）审查（抽查）要认真做好记录，查出的问题及处理情况要及时上报。2、相关部门、岗位责任人对现场排查、稽查、审查的情况进行统计、汇总、分析，写出月度、年度电子信息稽查总结，上报和存档。3、运管部把电子信息稽查工作作为日常管理工作的重要内容纳入绩效考核，对不认真做好电子信息稽查的相关岗位进行月度考核；不按时按要求进行电子信息稽查的，缺少一次扣绩效分2分，记录内容不完整的一次扣绩效分1分。无月度、年度电子信息稽查统计汇总和分析总结的一次扣 3分，总结不完整的一次扣2分。4、对不按规定进行电子信息稽查、查出的问题隐瞒不报或因不及时上报造成通行费损失的，除对岗位责任人按公司相关规定进行处理外，同时追究岗位主管人员的责任。十九、“6S”服务包括哪几项？他们的具体内容是什么？答：1、Smiling微笑：面向司乘、来宾或其他服务对象，自然微笑，距离3米之内露出6-8颗牙齿，确保微笑无时不有，无处不在。2、Sincere诚挚：表情方面：自然微笑；言语方面：语气温和，不生硬，讲普通话，使用文明用语； 行为方面：举止文明，无吵架、骂人、打架等行为发生；态度方面：服务态度诚恳，积极主动，无拒绝服务，无拒绝回答等现象发生。 3、Standard标准化：按程序作业，按规范操作，不出错；业务指标达到管理标准；无安全隐患；宿舍及亭内物品摆放规范；队列规范、姿势标准，仪态标准美观。4、speedy快捷：即事即办，日事日毕，无延误办理或未办理现象发生；操作熟练、快捷，无造成人为堵车现象发生；车道按规定开启，无无正当原因关闭车道现象发生，无堵车现象发生。 5、Satisfied满意：每个阶段达标率达到计划目标，无有效投诉现象发生，无社会媒体曝光、无上级领导批评或通报等。6、super卓越：各项指标达标率达到95%以上，且常年保持，年度满意率达到100%，全年无投诉，无社会媒体曝光，无上级领导的批评或通报，进而受到上级表彰或嘉奖二十、“6S”服务分为哪几个阶段，各个阶段达到的标准和时间安排是怎样的？答：“6S”服务共分为四个阶段，分别是：1、第一阶段：解读“6S”服务品牌的内容、标准及考核时间：2009年8月1日至2009年10月31日。2、第二阶段：各项指标达标率85%时间：2009年11月1日至2010年1月31日。3、第三阶段：各项指标达标率90%时间：2010年2月1日至2010年4月30日。4、第四阶段：各项指标达标率95%时间：2010年5月1日至2010年7月31日。二十一、运营管理部对收费站进行的“管理行为统计”包括哪些主要管理行为？答：运营管理部对收费站的“管理行为统计”主要包括10项内容，分别是：1、“三会”召开的次数及会议质量；2、站长、站长助理录像审查次数、人次及查出问题的次数；3、站长、站长助理到岗检查次数及查出问题的次数；4、对车流量及业务指标进行分析的次数及质量；5、站内出口5项业务指标的控制情况；6、站内稽查次数及查出问题；7、财务预算费用控制；8、监控室公共及个性提醒；9、运营管理部通报（收费管理、站务管理和岗上管理）；10、请假离岗（当班假和备班假）。二十二、收费站军事化管理体现在哪几个主要方面？答：1、行动迅速，执行力强，纪律严明，步调一致；2、军事队列动作、交通手势；3、岗亭、内务规范，整齐划一。二十三、站内突发群殴，致伤残事件，收费站领导应第一时间首先做哪些事？答：1、抢救伤员，拨打120急救电话；2、拨打110，向当地公安机关报警；3、向上级领导报告；4、维护收费秩序，保证财产及收费安全；5、采集现场证据资料。二十四、评比与考核的目的和原则是什么？答：考核目的是为了加强征收管理工作，把竞争机制、激励机制、奖励机制、淘汰机制引入管理中，奖优罚劣，充分调动各收费站和全体员工的工作积极性、主动性，鼓励各收费站和全体员工鼓足干劲、力争上游。评比考核遵循公开、公平、公正、实事求是的原则，客观的反映各收费站的工作质量和征收管理水平。二十五、收费员星级达标的岗位达标标准都是多少？答：9501000分 五星级（优秀）；900分950分（不含）四星级（良好）；850分900分（不含）三星级（合格）；800分850分（不含）二星级（基本合格）；85.分以下（不含850分）一星级（较差）二十六、堵漏增收工作管理办法中“堵漏增收”是指什么？答：本管理办法中所提出的“堵漏增收”，一是指改型（入口误判）和改车种（客改货、免改征）增收二指查处司机作弊逃费增收，具体包括：闯卡逃费、换牌或持假证逃费、垫磅、撬磅、倒卡、安装假轴（加装吊轮）、使用液压千斤顶、换卡等。二十七、堵漏增收工作相关联部门的职责有哪些？答：堵漏增收工作由运营管理指挥中心统一安排部署，运营管理部、监控中心及收费站负责本路段堵漏增收工作的具体实施；高速交警、路政大队负责依法保证堵漏增收工作开展期间的车道畅通，逃费车辆的查扣以及违法装置的拆卸、收缴；审计稽核部负责对增收的事由、数据、资料、增收金额进行审核；财务部负责增收通行费的收缴、清点、入账及奖金兑现；行政综合部负责特殊情况时对外联系以及后勤保障；监控中心负责收费现场及入出口监控图象查询、数据统计审核和相关资料收集保存；法律合约部负责特殊事件的法律事务。 二十八、堵漏增收的查处程序及批准权限有哪些？答：1、对收费现场进行改型、改车种增收，由当班班长认定批准，按车型收费标准和实际计重补交正常通行费，按工号分月度统计，经值班站长审核签字后报运营管理部。2、对收费现场查处作弊逃费的车辆，由当班班长认定批准，按实际计重补交正常通行费，收费员班长记录分别记录制止作弊前后的计算机界面数据，报监控室记录备查，按车（次）分月度统计，经站长审核签字后报运营管理部。3、对偷逃通行费的闯卡车、倒卡车假军车严格按照豫交高管200427号、豫交高管200742号、政保20072号文件规定，按最高限度加收通行费，特殊情况不能按规定足额征收的，需经运营管理指挥中心主任（或副主任）批准，但最低征收标准单车（次）不得低于基本通行费的3倍，对情节严重、触犯法律的车辆和人员要移交公安部门处理，依法解决。二十九、请列举我公司联网收费工作32种特情。答：收费工作中特情包括：无计重、客改货、货改客、轮轴误判、无卡、空卡、违章、卡损、车队、U型、超时、征改免、免改征、车牌号不符、超载100%以上载货货车、降档、闯关、推杆放行车辆、事故拖车、大型特种运输车、载货客车、皮卡车判型、无牌养护车辆、集装箱、军车、换卡（倒卡）的嫌疑、图像不符、复磅、双击更改密码键、模拟线圈健、120救护车、删除计重信息。三十、岗上作业如何预防和控制司机作弊逃费行为？答：1、熟悉军警等牌照、证件和撬磅、垫磅、使用液压千斤顶、吊轮等作弊手段的识别方法；2、收费员要仔细观察界面通行信息，与实际车种，车型，轮、轴，实载质量是否相符；3、外勤人员现场严查，及时发现撬棒、垫磅、液压千斤顶、吊轮等较隐蔽的作弊行为；4、对入出口图像不符、牌照不符、就进站频繁入出、单车头出入、大型货车超载在80%100%以上的车辆重点查询；5、特别关注自匝道口行驶至站未减速的车辆、跟前车较近疑似闯关的车辆。三十一、请简述事故拖车出口的操作流程。答：1、若有两张通行卡，先操作免费卡，自动档杆器抬起后，按“模拟线圈”键使自动档杆器落下，然后操作正常缴费卡；2、若有车主、事故车的通行卡能正常缴费的，按照正常程序收费；3、若有通行卡没有车主或没有通行卡有车主的事故车，写清日期、车牌号，拟文字材料上报运营管理部，由运营管理部与交警结合，待事故车处理后，上交应缴通行费，并填写通知单告知交警部门，方可放行车辆，所追缴的通行费补手工票报财务部门入账；4、若无通行卡、无车主的事故车，俺本路段全程收缴通行费，写清日期、车牌号，拟文字材料上报运营管理部，并填写特殊车辆情况登记表。三十二、车牌号不符的处理程序。答：1、车牌号不符、车种、车型相符，由收费员进行核实操作放行，可不作记录；2、车牌号、车种、车型不符（二型以上含二型），收费员及时上报班长和监控室，经监控员核实入口图像资料，实属同一辆车的，及时通知班长指挥收费员进行正常收费放行，班长、监控员做好详实记录；3、经查实车牌号码、车型、车种不符属倒卡车辆的，班长上报站长进行倒卡处理，收费员按换卡键操作，监控员及时做好详实记录，并查询其它三站有无另一车牌号的车辆通过。三十三、入口发卡时，由于驾驶员的本身原因造成入口闯关，在没有拦截的情况下，驾驶员又主动回来接收处理，怎么办？答：先了解闯关的原因，如果是无意的，在进行批评教育后，按正常发卡程序处理；如果是恶意闯关，除按正常发卡程序外，还应该对其进行一定的处罚。三十四、什么是入口误判？答：出入口车型不符，最终按出口收费人员初判车型收费，即为入口误判。三十五、请简述车辆无计重信息的操作程序。答：1、车辆在出口交费时，当班收费员要认真观察电脑操作界面，出现无计重信息时，必须让车辆倒出车道，重新复磅恢复计重信息；2、仍不能恢复计重信息的车辆，通过双击更改密码键取消此次刷卡操作，改走其它车道通行；3、无计重放行车辆，若造成通行费流失的货车，按实际收费金额2倍补缴通行费。三十六、请写出免征车辆的范围。答：军队车辆，武警部队车辆，公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，以及经国务院交通部门或省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，免交车辆通行费。进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆，免交车辆通行费。三十七、着工作服的要求是什么？答：衬衣必须扎在腰间，佩带领带，袖口扣子全部系住，裤腿裁剪得当，不准挽起裤腿，禁止穿拖鞋。三十八、文明手势的内容是什么？答：做文明引导手势时，掌心与水平线成45度角，同时小臂外旋，成弧度，旋转至掌心向上；表示只是或邀请时，拇指分开，四指并拢以示尊重。三十九、收费员岗位文明用语都是有哪些？答：您好；请出示您的通行卡；请您交费*元；请稍等；收您*元，找您*元，请走好；请收好您的发票；祝您一路顺风；有雾（冰）请慢行；下雨（雪）天请慢行；请注意安全。四十、发卡员岗位文明用语都是什么？答：您好；请出示您的有效证件；请稍等；对不起；请收好您的通行卡，请走好；请走好（祝您一路顺风）；有雾（冰）请慢行；下雨（雪）请慢行；请注意安全。四十一、请说出收费安全应注意的工作内容。答：1、右窗关闭；2、收费广场无闲杂人车等；3、司机无趴在窗口交费现象；4、百元大钞放入保险箱；5、出入岗亭随手反锁门。四十二、收费站各部门内部稽查内容和标准是什么？答：寝室：1、鞋子摆放时方向一致且在一条直线上； 2、衣物放在柜子或抽屉里，不准在室内乱钉乱挂； 3、辈子叠成平四角侧八角形，所有床铺的枕头方向一致，被褥方向一致； 4、地面、墙面、桌面、门窗、空调、电源开关、门扶手干净无污； 5、节约用电、安全用电，无私接电源使用违规电器。厨房：1、餐厅卫生干净，桌椅摆放整齐； 2、灶台卫生干净，厨房物品摆放整齐； 3、地面、墙面、空调、门窗、刷洗处、电源开关等干净无污； 4、做到节约用电、节约用水； 5、公示每日菜单、接受员工监督； 6、严格控制饭菜数量、杜绝浪费。水电房：1、水电设备的安全使用； 2、设备无存在明显的安全隐患，水电工能做到定期与不定期检修，确保安全无事故； 3、水电工房随时落锁情况； 4、确保停水、停电期间的收费工作正常开展； 5、水电设备维护计划，维修记录完整规范。办公室：1、物品摆放整齐，桌面、墙面、地面、窗台、空调、电源开关、门扶手等干净无污； 2、档案管理专人负责，档案柜每日清理卫生，档案盒及文件有缺失或损坏及时修补，填充； 3、办公室日志记录详细、责任明确、结果清晰； 4、及时做好文件及会议精神的上传下达，不能出现断档现象； 5、办公室做好值班工作，办公室电话出现连续15分钟无人接听，即认定为当班人员脱岗； 6、及时对站内公示栏进行清理、补充、文件张贴。岗上工作：1、当班人员在岗情况，员工离岗登记清晰、明了； 2、收费人员按时交接班，符合公司统一规定的交接班程序； 3、员工仪容仪表符合公司的统一规定； 4、岗亭内外及车道内卫生干净、整洁； 5、系统或硬件设施出现故障及时报告，班长日志、站长日志均有记录； 6、岗上安全：岗亭门反锁、抽屉无百元大钞存放，禁止司乘人员窗口交费、收费广场无闲杂人员； 7、文明服务规范，到面向司机，面带微笑，讲标准普通话，规范使用文明用语和文明手势； 8、班长日志及案例记录清晰，做到有据可查；9、按照省厅统一规定开启车道； 10、严格按照标准化作业程序和特情操作规范工作；票据室和监控室：1、桌椅、地面、墙面、窗户、空调、电脑、柜子等卫生整洁； 2、监控记录内容整洁、清晰、准确，字体规范； 3、各种表格或文档分类整理，熟悉掌握； 4、当班人员无脱岗、擅自离岗现象。班车：1、车厢内卫生整洁； 2、班车能准确发车； 3、安全无事故； 4、无安全隐患； 5、无转借、私用、乱停乱放现象。四十三、站内安全管理包含的都是哪些方面？答：1、站长为站内安全管理第一责任人，成立由站领导任组长的安全工作领导小组，负责收费站治安防范工作；2、定期分析安全工作状况，检查各班组贯彻落实安全工作措施情况，查找不安全因素和隐患，制定整改措施；3、加强安全教育，增强全站人员安全意识，建立健全安全工作责任制，根据职责分工，承担安全责任，保证安全工作落到实处；4、办公室人员应积极负责起站区范围的安全秩序，保护好人、财、物。收费广场无闲杂人员、车辆，收费亭门反锁，抽屉无百元钞存放，禁止司乘人员窗口交费；5、在岗人员应经常性检查挡车器、安全岛、收费亭、电脑等设备是否完好无损或有碰撞迹象；6、司机应做好对车辆的安全停放、保养和维护；7、对设施、设备、办公用品的安全维护实行全员负责制，具体落实到人，责任到人。四十四、收费人员应当遵守的收费纪律是什么？答：1、严格执行收费政策、规定和收费标准，秉公执法、不徇私情，做到应征不漏、应免不征；2、坚持热情服务，文明执收；3、就餐时间不超过30分钟，去卫生间时间不超过20分值，离岗时必须履行离岗登记，班长签字；4、非当班人员禁止在亭内闲谈，除工作中的特殊情况外，岗亭内不准逗留2人以上（包括2人）；5、不准酒后上班及班上饮酒，上班期间不准玩牌，不准看书读报，不准携带通讯工具上岗，不准打游戏机或进行其他与收费无关的活动；6、不准夜间闭灯工作；7、严格服从班长分配，不准私自更换工作岗位；8、不准故意遮挡，挪动监控镜头或破坏监控设施；9、不准私自拦车、搭车上下班；10、不准刁难司乘人员，严禁私自对车辆进行处罚和收取或索要过往车辆钱物；11、不准私自收存、销毁或使用残、错、废发票。严禁倒卖通行卡、发票或重复使用发票或以其他任何方式侵占通行票款；12、发现贪污、倒卡行为及时报告运营管理部门及稽核检查部门。四十五、文明服务先进集体和文明服务标兵是如何产生的？答：运营管理部每季度按检查评比结果评选出1个文明服务先进收费站；每站评选出1个文明服务先进班组；每站评出4名文明服务标兵。全年季度得分最高的收费站、班或个人，则作为文明服务先进集体和文明服务标兵。年终对文明服务先进收费站、文明服务先进班组（1个/站）、文明服务标兵（4个/站）发放奖金进行奖励。每季度被评为“文明服务标兵”者加当月岗位星级达标考核分50分。四十六、收费员有哪些行为的，不论金额多少均视为贪污？答：1、发放通行卡数量与报表不符的，且无正当理由记录事由，经查证确属贪污的；2、重复使用通行卡的；3、倒卖通行卡的；4、收取、保存或使用残、错、废通行票的；5、利用计算机或监控设施联合弄虚作假、串通贪污票款的；6、无正当理由，在监控范围之外收取通行费的；7、故意破坏监控设施，故意遮挡监控镜头就或变动监控范围的；8、利用通讯设备，合伙串通贪污票款的；9、监控员包庇纵容收费员贪污票款，监控员发现他人贪污作弊而知情不报的；10、擅自变动监控录像内容的；11、未按有关规定擅自对车辆进行处罚事后不报的；12、收费员搭乘过路车辆，致使车辆未按标准交费的；13、票据员和收费员合伙、串通贪污票款的；14、监控员工作不认真负责，当班时有贪污作弊现象而自己未发现，在以后审查录像时被发现的，则当班监控员被视为包庇贪污作弊；15、接到收费员上报的异常情况，监控员不认真查询核对入口图像资料，经查实造成通行费漏收的；16、通行卡和通行费票据一样，都是有价证券，利用通行卡贪污票款的，与其他贪污票款同等处理；17、挟带私款或假币上岗的；18、以各种理由收钱不给票或少给票的；19、私放人情车或对严禁上路的车辆故意收钱予以放行者；20、索要或收取过路车辆钱物的（包括司乘人员扔下钱物闯卡逃逸的），收取的前五不交或少交的；21、发卡员与收费员相互串通，共同贪污，互相包庇者。22、凡上述情节之一或其他情节被认定为贪污的，根据情节、态度和影响给予5倍罚款、待岗、开除直至追究其刑事责任。四十七、员工应当遵守的劳动纪律是什么？答：1、严格遵守国家国家的政策、法律、法规及公司相关规章制度。跟从分配、听从指挥、分工协作，努力完成上级交办的各项任务；2、当班期间（包括备班），不迟到、不早退、不旷工、不酒后上岗。非轮休后勤人员及收费备班人员一律主站，备班请假三次按一天事假处理；3、工作期间坚守岗位，严禁脱岗、睡岗、串岗，严禁携带与工作无关的人员和物品进入收费亭，不做与工作无关的事情；4、工作期间，员工统一着工作装且仪表端庄，得体大方；下班后，未经允许禁止着工作装出入除收费站区的其他公共场合；5、尊敬领导、团结同事、严以律己、乐于助人；6、爱护公共财物，节约使用水、电、纸等一切不可再生资源；7、讲究集体和个人卫生，保持个人、生活、工作环境的清洁；8、不编造谎言，不传播谣言，拒绝不良文化，不搞小团体主义，不搬弄是非，不打架，不骂人，不说脏话，遵守社会公德；9、积极参加政治业务学习及各项集体活动，积极提高个人的业务知识和专业技能；10、严格遵守公司请销假程序和相关规定，如有特殊情况另行处理。四十八、收费亭的设备管理需要注意哪些方面？答：1、收费员要正确操作设备，工作中未经请示站领导，任何人不得擅自关闭车道；2、收费员严禁拆卸亭内任何设备，拔掉收费亭内的任何机器电源插头，违者按贪污票款处理，造成设备损坏按原价赔偿；3、收费员使用亭内的设备时要小心谨慎，不得粗暴操作使用，如因个人原因造成亭内设备损坏，则视为故意损坏公共财产；4、收费员对于亭内设备出现的任何问题，都有责任提醒并及时上报班长站领导；5、收费员遇到自己不能处理的问题时，要及时向班长、监控室、值班站长反映，不得做无把握的操作；6、未经允许收费员不得私自改拆、更换亭内任何数据线及电源线及设备；7、严格防范水或细小的物品进入设备，一旦发现即时清理；8、收费员禁止在机器设备上放置其他无关物品；9、当班期间保持亭内设备、设施的外部卫生，不使用的设备要掩盖起来，做好防尘处理，定期对相关设备进行清洁保养，车道不使用时关闭显示器；10、班长做好亭内物品的交接工作，发现问题即时汇报值班站领导；11、对于违反规章制度而造成的损失，收费员负有赔偿责任，班长及值班站长负有连带责任。四十九、电源的管理规定是什么？答：1、各站的配电房必须确保24小时有人值班；2、任何人不准无故关闭电源或断电；3、确保发电机24小时正常使用，当发生停电时，10分钟内必须启动发电机发电。五十、收费人员的职业道德规范是什么？答：1、遵纪守法，忠于职守；2、照章收费，应征不漏；3、秉公执法，不徇私情；4、精通业务，准确快速；5、廉洁奉公，不谋私利；6、着装整洁，举止端庄；7、文明礼貌，热情服务；8、团结协作，互敬互助。五十一、值班站长工作标准化程序是什么?答：1、认真查看值班工作记录，及时处理交办站长值班期间遗留下来的问题；2、到监控室调阅前一班的监控录像（监控记录），重点审核特情车辆的录像（监控记录）及某时段收费员工作状态。并在监控交接班日志上签署审查意见，发现问题及时处理，重大情况及时向运营管理部汇报，有倒卡、贪污等嫌疑的，分别报运营管理部、稽核检查部；3、检查督促部门收费管理情况，组织当班班长、票据员、办公室人员组成内部稽查小组，不定时地进行收费稽查和突击检查。查看收费员氨基记录、监控员工工作台帐；每班次至少深入收费现场一次，检查收费员文明服务、规范化操作和各岗位廉洁自律工作情况；协调好高峰期间收费道口秩序；4、督促协调有关部门做好后勤保障工作，收费、监控、通讯系统出现故障，确定无法自行排出，即时上报机电维护工作人员维修，保障收费工作的政策运行；5、及时处理站长权限范围内的特殊事件，处理当班班长上报的各种问题；妥善处理收缴矛盾，保持车道安全畅通；当司乘人员同收费员发生冲突时，应及时到位控制局面并妥善处理，对情节严重不能处理的突发事件，要及时上报运营管理部，直至运营管理中心领导及公安机关并积极协助处理；6、发生交通堵塞时，按运营管理部下发的站区堵车应急预案实施；7、接上级临时通知的特殊保障车辆通行任务时，及时做好保障工作；8、按有关要求做好站内的日常管理工作；9、做好内部、外来人员的接待工作；10、上级领导到站检查时要向领导敬礼，报告工作。“欢迎领导检查指导工作”、“请多提意见，欢迎再次光临”；11、收费班组下班后，接受当班班长简要通报情况。五十二、票据员的工作程序及管理规定是什么？答：1、当班票据员对IC通行卡进行计算机统计，按班/收费员统计处收费员发放、回收IC通行卡数；2、当班票据员应做好从公司调入或向收费站调出IC通行卡的管理计算机读写及记录工作；3、当班票据员应及时将坏卡的内部编码，上交坏卡的收费员工号、车道、班次登记入库，汇总上报；4、IC通行卡的恢复。入口读写但未发出的通行卡应在下班后由当班票据员进行恢复操作后入口；5、当班票据员应经常查看库存通行卡，根据情况及时做好库存通行卡的维护和补充工作；6、当班票据员应对现有的通行卡情况、入口收费员发卡情况、出口收费员回收卡情况和系统使用的各数据表进行核查。五十三、收费管理保通应急预案中应急处置机制的内容是什么？答：1、先期处置：突发公共事件发生后，事发地的收费站应甄别不同的情况，在第一时间报告110、119、120及交警、路政执勤总队，同时，及时、有效的进行处置，控制事态、保护现场。2、信息报告：收费站遇有突发紧急时间，应在10分钟内向运营管理指挥中心或运营管理部经理报告；运营管理指挥中心或运营管理部经理即时报告运营管理指挥中心主任，并对先期处置做出安排；根据事态的严重程度，需要地主政府支持、协调的，公司在30分钟内联系当地政府、相关部门，请求支援；应急处置过程中，要及时续报有关情况。五十四、收费管理保通应急预案中，特殊情况下收费站出现堵车的处置预案是什么？答：1、对于路段出现事故造成路段堵车时，收费站要立即与运营管理部、监控中心、路政大队、高速交警联系协调，准确掌握道路通行情况、车辆堵车情况、道路车流动态，做出正确判断，并根据上能指示及时安排人员做好车辆分流及保通工作。2、当车辆因故障坏到车道造成堵车时，当班班长应立即上报值班站长，及时到现场协助司乘排除故障或将车辆推离车道；当短时间无法修复或无法推车时应立即联系路政大队或高速交警，将故障车及时拖出车道，保障车道畅通。3、由于司机因计重信息不准确、车型不符及其他原因对收费有异议造成堵车时，收费人员要出示车辆吨位核载或称重仪器合格证明等相关文件资料并向司机做好解释工作；对于几经解释工作；对于几经解释无效，不听从外勤人员指挥，无理取闹、长时间占用车道造成严重堵车的，要及时上报，并协调高速交警、将车辆和人员强制带离。4、因车队过收费站开