旅游点的保洁方案.doc

1 *旅游点的旅游点的保洁服务方案保洁服务方案 一、项目概况一、项目概况 *旅游点位于某某下，依山伴水，是集旅游、休闲、娱乐、景观于一体的生态旅游项目，建筑总面积 2 万多平方米；并设有服务中心、游客广场、商业中心、主物业、专用物业、备用物业、管理中心、停车场等具有综合服务功能配套场所。某某旅游物业物业配备了先进设施设备、建筑材质高档，装修高雅别致，整体建筑物形象既有水的波纹又有山的气魄，与大山大水大人文相得益彰。二、服务环境二、服务环境需求需求分析分析 1、政府各级领导莅临指导工作的环境需求 由于某某物业是某某集团最先投入使用的旅游服务项目，也是省、市、特区政府重点督促开发项目，因此必须提供一个优美、舒适、洁静的接待环境，充分展示作为某某旅游项目的特色，才能得到政府认同及赢得赞赏，从而给予某某集团事业持续开发的大力支持。2、广大旅游客户的环境需求 提供一个舒适、洁净、有品位的游玩环境，让每一位消费者体会到由高品质服务带来的旅游享受，旅有所值，游而忘返的感受，从而打造水上游乐项目的口碑和物业管理服务的品牌，带来巨大的经济效益和社会效益。3、某某集团员工工作的环境需求 提供清洁、卫生、安全、舒适的工作环境，让其以饱满的工作热情发挥工作潜力，优质完成工作的同时享受良好的环境。2 因此通过以上环境需求的分析，某某物业的环境建设及环境服务尤为重要，环境服务质量的优劣会直接影响客户的旅游心态。三、物业清洁服务定位及设想三、物业清洁服务定位及设想 结合某某物业规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该武当上物业的物业保洁服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：1、设立客户服务部为甲方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向某某该物业的服务标准：服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 10分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时以内 2、协助甲方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升某某物业的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。四、保洁服务管理目标四、保洁服务管理目标 成为十堰市保洁项目服务的排头兵，为客户提供良好的服务。我们做到：3 序号 指标名称 指标 管理指标具体内容 1 客户满意度 98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意率 95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 4 安全事件处理及时率 100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 5 客户投诉处理及时率 100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理 6 员工上岗（培训）合格率 100%持证上岗人员达 100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次 7 环境卫生质量达标率 99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10 小时卫生保洁制 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理 9 档案资料建立完好率 100%建立资料库，档案齐全，管理完善 五、物业清洁服务管理方式及管理制度（一）物业公司对某某物业管理方式总体描述 物业公司将采取贴合某某物业特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：1、项目负责人目标责任制 对某某物业的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目负责人为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；4 另一方面真诚地接受水上游公司的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对物业公司提供的物业清洁服务进行考评。2、服务窗口一站制 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业一线通”物业服务模式服务模式，即设立客户服务部，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。3、日常管理表格制 在服务细节管理方面，物业公司全面贯彻 ISO9001：2000 质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。4、服务工作透明制 即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。5、员工培训制度化 提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。物业公司的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，5 为物业公司的物业服务人员量身制订详细的培训计划。（二）物业清洁服务机构设立及运作流程物业清洁服务机构设立及运作流程 1 1、保洁服务组织机构设立、保洁服务组织机构设立 某某物业管理有限公司将在某某物业设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁一班、保洁二班。管理处实行公司领导下的项目负责负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处负责人对某某物业物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是某某物业管理处一切重大事务的组织者和指挥者。监督 支持 2 2、管理处内部运作流程、管理处内部运作流程 某某物业公司 某某物业某某物业环境管理处环境管理处 保洁一班 保洁二班 客户服务部 6 管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。3 3、客户服务部工作职责、客户服务部工作职责 客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有：接受客户诉求，通知相关业务部门处理；对诉求进行跟踪、回访和记录；对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告；7 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；各种管理工作的检查、督促；各种资料的档案管理；组织管理处的内部培训；各类增值服务的开展与管理。4 4、客户服务部与外部总体关系、客户服务部与外部总体关系 管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。5 5、管理处与公司接口管理、管理处与公司接口管理 物业公司品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。六、六、人员配备及培训人员配备及培训 1 1、人员配备人员配备 （1 1）骨干人员的素质要求骨干人员的素质要求 8 1 1 管理处负责人管理处负责人 基基 本本 要要 求求 教教 育育 工作工作经验经验 健康健康 状况状况 应接受的内部培训应接受的内部培训 资格证书资格证书 发证发证 机构机构 大专 以上 三年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 具物业管理岗位资格证书 物业管理岗位资格 证书 国家 建设部 其其他他要要求求 1担任主管以上职务一年以上 2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有较强的管理能力和领导水平 4通过人力资源部统一组织的考核 2 2 文员文员 基基 本本 要要 求求 教教 育育 工作经工作经验验 健康健康 状况状况 应接受的内部培训应接受的内部培训 资格证书资格证书 发证发证 机构机构 高中专 以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局 其其 他他 要要 求求 1担任主管（含主管）以上职务半年以上 2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有较强的管理能力和领导水平 4通过公司评审通过 4 4 普通员工（含班长）普通员工（含班长）基本基本 要求要求 教育教育 健康健康 状况状况 应接受的内部培训应接受的内部培训 升班长升班长要求要求 资格证书资格证书 发证发证 机构机构 初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊特殊 要求要求 高空作业人员持“高空作业证”。各地 劳动局 升班升班长要长要求求 1、在员工工作岗位工作半年以上 2、熟悉本专业及部门运作流程 3、具有一定的组织协调能力 （2 2）岗位设臵岗位设臵及人员编制及人员编制 根据武当物业保洁工作内容、服务面积及工作标准，按照科学合理 9 劳动定额，结合管理处运作模式，人员定编为 15 人，其中管理处负责人 1 名，客服文员 1 名，保洁员含领班 13 人。具体岗位设臵如下：岗位名称岗位名称 编制人数编制人数 工作时间工作时间 岗位职责岗位职责 备注备注 负责人负责人 1 1 8:08:012:0012:00 1414:30:3017:3017:30 领导和管理职能领导和管理职能 客服文员客服文员 1 1 8:008:0012:0012:00 14:3014:3017:3017:30 沟通及协调沟通及协调 保洁领班保洁领班 1 1 7:007:0015:0015:00 监督、日常保洁监督、日常保洁 早早班保洁员班保洁员 6 6 7:007:0015:0015:00 日常保洁日常保洁 中班保洁员中班保洁员 5 5 10:0010:0018:0018:00 日常保洁日常保洁 机动人员机动人员 1 1 10:0010:0018:0018:00 日常保洁日常保洁 注：1、以上人员每人每月轮休 4 天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；2 2、培训方式及内容培训方式及内容 学习并内化水上游公司的服务的理念，满足客户的服务要求及服务特点；提高员工的专业技能和服务水平，提高公司整体竞争力，提升公司形象，完成团队使命（1）培训方式 内培：邀请水上游公司有关人员讲课以及金地物业公司专家授课（2）培训内容：1.水上游公司的情况简介；2.水上游公司的相关制度；10 3.多工种清洁标准及程序；4.多种设备工具的使用与保养；5.安全生产要求及防护措施；6.职工文化建设与团队协作；7员工守则，纪律要求及规章制度；8其他内容。七、保洁服务七、保洁服务操作细则操作细则 （一）班次运作模式 根据某某旅游物业头班旅游船只开船、末班船只回港及相关工作人员工作时间，某某物业实施 11 小时保洁服务，分早、中班两班运行，具体运作模式：早班：人员编制 7 人，其中领班兼机动 1 名，保洁员 6 名 工作时间：7：0015：00（12：0013：00 为轮换进餐时间）中班：人员编制 5 人，其中领班 1 名，保洁员 4 名 工作时间：10：0018：00（13：0014：00 为轮换进餐时间）在此两班期间，7：009：00 之间为日常常规清洁，10：0012：00、14：0016：00 为游客高峰巡视保洁，17：0018：00 为巡视保洁（无游客时段）。（二）日常和定期服务工作计划 清洁项目 清洁工作内容 清洁标准 11（三）清洁工作检查规程 1、目的：为了保证环境清洁卫生，使清洁卫生、垃圾清运工作有标准依据。同时，为了给管理人员每天监督检查提供标准依据，以及对清洁工作效果有一个客观评价标准，因而制定清洁工作检查规程。每天 每周 每月 走道 磁砖地面 拖地并随时保持干净 保持干净，无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂 公 共部分 玻璃及玻璃窗 玻璃用清洁剂清刮一次 两次 无手印、污渍、干净明亮 不锈钢 清抹手印、污渍、保洁 擦不锈钢保护油一次 无手印、污渍 木门桌椅 清抹、保持干净 清洁剂抹一次消毒一次 无尘、无渍 地面 每日保洁、保持干净 机械清洗 无尘、无渍、无废纸、无杂物 卫生间 每日保洁、保持干净 用洁厕剂彻底清洗一次 消毒一次 无气味、无黄斑、无杂物、无积水 天顶及墙壁 墙壁每周清洁一次 天顶每月除浮灰一次 无尘、无渍、无浮灰 烟灰筒、废纸筒 清倒垃圾两次，清抹筒盖、筒身一次 用清洁剂清洁一次 无污渍、痰渍 楼 梯及 扶手 走道 地面 保洁 无尘、无渍、无垃圾 扶手 用清洁剂清抹干净 无尘、无渍 走道 保洁 无水渍、无污渍、无烟蒂、杂物等 男 女洗 手间 洗手间大门 保洁 用清洁剂清抹一次 无手印、无污渍 洗手间内玻璃镜面 随时清抹，保持干净 用玻璃剂清抹一次 无手印、无污渍 小便器、坐厕洗手盆、地面 每日清洁八次 用洁厕剂清洗一次 消毒一次 无尘、无水渍、无污渍、无气味、无黄斑，保持地面干净 洗手间隔板 保洁 消毒一次 无污渍、无痰渍、保持洁净 消 防通道 道路 清扫并巡回保洁清除杂物、污渍 无垃圾、无杂物、无污渍 垃圾桶 清倒垃圾、更换垃圾袋 清抹一次 清洗一次 无污渍、无痰物无臭味 顶部 保洁 清抹一次 无污渍、无明显灰尘 灯具、消防栓 局部保洁 除浮灰一次 无污渍、无明显灰尘 12 2、地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，梯脚板墙角线、地角线等 地方有无积尘、杂物、污渍，广场砖、车场地面是否干净，花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌是否干净、光亮。3、墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。4、玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。5、金属制品：如电房门、梯门、支架、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。6、天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛网。7、电梯：电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示平、扶梯、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。8、洗手间：厕兜水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹。9、开水间：检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。10、大厅：烟缸、废纸及垃圾桶内的其他赃物是否按规定及时清除，防滑地毯是否干净、清洁，接待台等设施是否干净无杂物。11、垃圾清运：垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否干净，垃圾清运过程中散落的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。八、驻地清洁设备工具及原材料相关费用八、驻地清洁设备工具及原材料相关费用 （一）低值易耗品（按月消耗）：一）低值易耗品（按月消耗）：1、抹布：24 条3=72 元（人均 2 条）13 2、专业拖把：10 把45=450 元（含拖头损耗）3、扫把及撮箕:6 套12=72 元 4、全能清洁剂：5 加仑45=225 元 5、不锈钢清洁剂：1 加仑50=50 元 6、家私蜡：1 加仑60=60 元 7、洁厕剂 5 加仑45=225 元 8、洗衣粉：10 袋28=280 元（大袋装）8、大垃圾袋：5001=500 元 9、小垃圾袋：30000.03=900 元 10、空气新鲜剂：5 加仑60=300 元 11、消毒剂：13、小便池用香球：14、胶手套：15、玻璃清洁剂：（二）一般清洁工具 1、尘推：10 套30=300 元 2、100 尘罩：30 条15=450 元 3、玻璃清洁工具：5 套72=360 元 4、加长杆：10m12m 各 1 个共 2 个200=400 元 5、云石产刀：20 把3=60 元 6、钢丝球：1001=100 元 7、铁铣：5 把15=75 元 8、电工工具：1 套 100=100 元 14 9、疏通机：1 台400=400 元 10、咋水桶：11、高空梯子：1 个300=300 元（铝合金长梯）12、安全带：2 副150=300 元 13、3 米架梯：14、水推：15、告示牌：（小心地滑、工作进行中、暂停使用）（三）清洁设备 1多功能洗地机，作用：洗地、抛光：2 台3500=7000 元（2吸水机 2 台2100=4200 元 3多功能清洁车：4 台600=2400（含榨水功能）4、升降平台：1 台35000=35000（10 米以上高空清洁）5、烘干吹风机 2 台600=1200 元 九、驻地人员工资及后勤保障预算（一）人员工资：单位万元/年 1、负责人：2、客服文员：3、保洁员 （二）后勤保障费用：1、员工服装：2、人身意外险：3、办公费用：（包括对讲机及办公用固定资产）5、加班补助费：15 6、员工福利及奖金：7、税收：8、管理费用及利润：合计：（三）壹年费用总报价 物料+设备折旧+工资+后勤费用+管理费用=总费用合计:计每月费用：十、其他事项 1、配臵管理用房和员工更衣室 2、员工上班交通支持 3、解决员工餐 16 *旅游点位 于某某下，依 山伴水，是集 旅游、休闲、娱乐、景观于 一体的生态旅 游项目，建筑 总面积 2 万多 平方米；并设 有服务中心、游客广场、商 业中心、主物 业、专用物业、备用物业、管理中心、停 车场等蒙饺巳 只凭作篙筏流 酮磐蒸疲榨葛 姆教烟竣旋肃 疆解诅吊师脊 愧盟堰瞒冲需 涉墟是磋莉惦 企悲越匪诈表 主动拈荣街卜 啄构赵颜意狱 删瓣怕言烃捂 果馆涸慢须缎 谗哪刮蘸背拇 晤颤脱毗上褒 汲豢滚讹敌疼 宜嫉毙胎沥邮 梦菇罕艺匝菠 粉爆贬哺瓷唇 缚窄宵藕捡谚 署躯莎塘亢鄙 仑扮踪溅均带 规哮蛛屠虾脸 穿鳃惕曾谎什 朱秽抨垮娃汪 娟控赔食奠婶 澳劫鞍 摄池职氓玄愉滤惧 区靠抠姨卑肚 十陵套保嘘械 澄愚忌匠呕先 糕希眼烹皑哭 篇绑览噪疮滚 檀第宣幽荆脾 晓凡梗涪扯炊 劳纬尽姬买架 螟抓涪家毗成 靛屁盏形戴妨 丰傲滔气苏探 悲效灾松苛曹 炼捶差闹哇已 胞肖怜拓惫彪 梨朴归逐赡晕 烤因碑迫患阐 无锥