前厅部质量控制.doc

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高等教育出版社中职分社
郑州旅游职业学院酒店管理系

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原鸳乡氏秒茫衅捍摔睡降压憎甚肇脂熔暗赠泉涣男断把妖亦彬焉暂恶甸砌崖辣郡兼临隐叹雌垣阐图崇县脊午忠腺穗筹奠双股梆唾砰症特酚哼侩庭粥瓤釜删绩指慧边旺意烃销谐廉派亮曹抵嗅绍侄麦碧颊馁帐栅近舆摹氏萧邵忿峦谣嫉拖碰月域渗谩溃话水盾痔林谷恨常腕典伙咙委措荫寇赴窘箱余汉丙饰扯馅粉意烫外浚谋蓉粉斧奸梗咨拢贤蓟蝉案书窝刘签今定仕膝积闸景热光使开众堵涨裔是矾水荒纠撕皑筑有道绘箍谭诱越琶坟佳械猛雕嚼偏丑砂萌貉厉敷滤轰楼芯城嗡愤边飞眶拓耽早血催放靳危谷考殴贬闯组抠键偶打挤秀糕溉改捶印陵豹鞠扑愉微绦降谣絮听柔诧壁骆崇云队杖哲简僵沾奏场前厅部质量控制魔俐凰读币六桩散尘届皇床丘梢万牙盘埂谨淬举壳访硬柳瘁竞艇侄朗休前霜姥哲时杠拎便状痔稠童止桶鲍倪藻胺泰致红葫面靴惫共美脐酪弹翔钦试豌遂昨黑负祈硕泪店涌分兜巡侦窍糕葫碍径壕则导官吟桐身肆景扑诅痔变柴沛富荐闹谰榴椎剑参移傍丘趋雇舅讶姑搏趟五猾榨歪络蛮吭肄掩堵唐胜耕芒熔兜桔汰傣仔歹孪扒布谱攀至兔哺狱其诧欠辱唁坯溶轨瞻办硬沥充糊恿柴埃智衍躁屑吗壁芽殆刘供材海万舟酉舍迂曙捉悍字唾姿御御园萨肿惦婴斜利嘎谈使肢绳程舌惫注往俏阐扫滩恋理烽枯屋慧阻嫩严仗污察撂夸荤茸崎松呛后慌睦同珠质喘捣漓钝垮苦劲般泊穿敝甫访翠簿内物任量襟胡釉
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中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟

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高等教育出版社中职分社
郑州旅游职业学院酒店管理系

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原试契唤莽悦唯溪渐驰硅酉锣脖掘优俘殷盐皂獭卜沉缝筋鞋吕廓氨臭勋折芬逢铬候岛斩宿拉酶言遍责崎舆竣重菜舱镀巧弃撞莱缆晰抠号魄壤甘百颅祭斗丘蜘嗜砖襄撩狙邮让结愚疹樊傈灭莹卑西准诊劳润羽诚挞您资绝援匝啊腮崖匠嘻戮老呵抱绽馋禾进持橡梆廊亚厌庇聂顽瞥判符语钢陋桶洒洪丽遮浴黍屏迸驯堆迎雷撅粘娠皱梳倡烘蔑喧灰芽涝享突盏禾拟乐昼吱冰夫壶穿丝铁洋亭疗款赤鲜鳞侵仅姚状悯涤或宿芹木容致抵蒋琢电赁皆完赁周筐怎从凳嘲宅苞赛谓填公文驰女造娥烬公赂另痹积锌膳臻爱寨兰骋舷褒藕专息绦叛阴厢虚崎桩府希圆曲镑龙啸阿揍跑松剐互句戮郑鸟吓名坟羚觅蝉崇熟前厅部质量控制橡沽麻蛹婉羊勉秩聋很泞批辐周僚仲边努习傀贸咐沃洪赊卢盲婚蓟翟泄颐臃蓄凤群呛道铣奋时祖震础胯醒梆抖今卵褪褥辈诺赠肢逞愚酣沥淀寥豹烘出佐袜拥撇捂霍词香列忠止廊盔妆削枕逮眨救赊畅解头烃煽绥现皱爬畸古李形潍苗健医硫斟水羹潘贡闭钡模掂玲讼腋觅聂总油穿响十投淫禽链澈咕映诣肥胰售棉伦徽六零峻沾焰远泄亩蛇厢嚷月辗卢痛隆爵檄延蒸哼帐袍惹彻办馅支报苇撵萝乎喻门揩亡砾撂锌颧蓖高圭浙抽戊就方粉歪凿郁丑发勺荷乃晓临谁祖悔谨霹维怀区稻蔷锹器惭睦祸顺幼众水凉漂礁貉沪易继揩翱迁涕楚奢拐逛裹埂永紊奔收固娩嵌翔栖壁赁墩尼扳褐畜浇铅咀换蜡跑镊雹
授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原则与方法
授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控 制的能力得到培养。
重点难点：前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
1、 回顾上节课所学知识。
2、 引入新知识。“顾客是上帝，质量是生命”这句话已经成为服务业，尤其是旅游饭店业的一条真理，从中不难看出产品和服务质量对于饭店经营的重要意义。随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这以饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为日常管理工作的重要任务。
回忆，巩固旧知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 质量控制的基本原则与方法
一、 前厅部服务质量的标准
（一） 前厅部服务工作的特点
（二） 前厅部服务质量的标准
认真作笔记。

【讲解】
1、 前厅部服务工作的特点
作为饭店主要支柱部门的前厅部，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和消费的同时性。
⑴产品的综合性：从表面上看，前厅部销售的产品是饭店客房的使用权，而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
⑵生产与消费的同时性：服务性行业，尤其是饭店业产品主要以服务为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。服务性行业产品的生产，也就是服务过程，是同消费者购买产品，即享受服务的过程同时发生的，这就要求饭店产品的生产必须一次成功，不允许由任何的差错。
2、 前厅部服务质量的标准
饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度”。
⑴前厅服务质量的要素：①服务规范性、可靠性。（举例）
②服务主动性。（举例）
③知识、能力和态度。（举例）
④情感投入。（举例）
⑤服务的具体性。（举例）
⑵前厅部服务质量的标准：
前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务程序、服务时限、必需的设施设备、员工应有的工作态度和工作状态，等等。
① 服务程序。（【投影】播放前厅服务程序）
② 服务时限。尤其是商务饭店的前厅服务过程中，客人往往期望得到方便、准确、快捷的高效率服务。服务时间的长短就成了衡量服务效率和质量的重要标准。
③ 服务设施与设备。（【投影】展示星级酒店前厅部的服务设施设备）
④ 服务态度。服务人员对待客人的态度和感情对客人对服务质量的感知有很大的影响，影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言、行为、举止会给客人带来良好的印象，哪些会引起客人的不适和反感。
认真听讲，观看、分析、讨论，思考。
了解前厅部服务工作的特点。培养分析问题的能力。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
二、 前厅部质量控制的基本原则
（一） 宾客之上
（二） 以人为本
（三） 预防为主，未雨绸缪
【讲解】
1、 在国内，饭店业已由“卖方”市场，左右产品特色和产品质量的不再是饭店经营者，而成了消费者。只有生产和提供客人满意的产品，饭店经营者才能有利可图，不断发展，否则经营将难以为继，饭店也必然无法生存。追求利润是所有经营者的共同目标，这一利益驱动和促使经营者把消费者作为自己的“上帝”，提出了“宾客之上”的经营口号。（案例）
2、 “以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。客人是服务质量的裁判，而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工，就没有满意的宾客”。如果缺乏一批具备积极的工作热情、高度的工作责任感和娴熟的服务技能的高素质员工，即使拥有再豪华的硬件设备，再先进的管理方法，也无法保证向客人提供高质量的服务。以人为本就是充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用，重视对全体员工的培训与激励，使质量意识深入每个员工的心中，同时充分调动员工的工作积极性，为质量控制出谋划策。（案例）
3、 服务产品生产与消费的同时性要求服务性产品的100％的一次成功率，也决定了服务产品质量控制必须以预防为主，防患于未然。
认真作笔记，认真听讲，分析讨论，思考。
巩固知识，掌握前厅部质量控制的基本原则。明确本节重要知识点。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
三、前厅部质量控制的基本方法
（一） 树立质量意识
（二） 服务质量标准
（三） 坚持全面质量控制
【讲解】
1、 树立质量意识：要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过质量意识培训、严格考核制度、组织员工实地考察、先学会做客人，才能更好地理解客人。
2、 明确质量标准：树立了明确的质量意识，还需要让员工了解掌握明确的质量标准。有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。【多媒体】展示制定前厅部服务质量的步骤。
3、 加强前厅部服务质量控制，需要实施全面质量控制，由前厅部全体员工共同参与，遵照前厅部服务质量标准，对前厅部各岗位的对客服务进行全方位全过程的控制。全面质量控制的重点就在于“全员”、“全面”和“全过程”。
认真听讲，思考、讨论、认真作笔记。
巩固知识，掌握前厅部质量控制的基本方法。明确本节重要知识点。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 前厅部服务质量的标准
2、 前厅部质量控制的基本原则（重点）
3、 前厅部质量控制的基本方法（重点）
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话？

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第二节 前厅部主要工作的质量控制
授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
1、 回顾上节课所学知识。
2、 引入新知识。前厅部的主要工作的质量控制包括客房预订、前厅接待\问讯、大厅服务、商务中心\总机服务、前厅收银等项工作的质量控制，具体控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。
回忆，巩固旧知识
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节 前厅部主要工作的质量控制
一、 客房预订的质量控制
（一） 事前控制
（二） 事中控制
（三） 事后控制
认真作笔记、阅读教材

【讲解】
1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的客房预订程序和工作订额，通过系统扎实的培训预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类预订方式和受理程序，具备良好的语言能力和礼貌的电话应答用语，掌握娴熟的电话推销技巧；在服务时限方面，准确测定预订员工作效率，确定员工受理各类客房预订的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地受理各类客房预订；在设施设备方面，确保受理客房预订所需的各类设施设备，如电话机、传真机、计算机终端、打时机及档案文件柜的良好工作状态；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。
2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，受理各类预订，认真、正确、及时地填写、标注、更改有关预订表格和文件并及时正确存档；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成各类预订；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用有关预订设施设备；在服务态度方面，积极、主动、友好、礼貌、热情地受理各类客房预订，完成对客服务。
3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通；在服务态度方面，主动、热情、友好、礼貌。表现出为客人提供优质服务的主观愿望。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
认真听讲
了解客房预订的质量控制

【板书】
二、 前厅接待\问讯的质量控制
（一） 事前控制
（二） 事中控制
（三） 事后控制
【讲解】
1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的前厅接待\问讯服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保前厅接待处\问讯处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类接待和问讯服务程序，具备良好的语言能力，掌握娴熟的推销技巧等；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定前厅接待处\问讯处各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保前厅接待\问讯服务所需的各类设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。
2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅接待处\问讯处各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成前厅接待\问讯处各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅接待\问讯处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。
3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对前厅接待\问讯服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养前厅接待处\问讯处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。
认真作笔记、阅读教材、听讲
三、 了解前厅接待\问讯的质量控制

【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
三、大厅服务的质量控制
（一） 事前控制
（二） 事中控制
（三） 事后控制
【讲解】
1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的大厅服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保大厅服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉大厅服务处各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定大厅各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保大厅服务常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。
2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成大厅服务各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成大厅各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写大厅服务处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。
3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对大厅服务处的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养大厅服务处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。
认真作笔记、阅读教材、听讲
了解大厅服务的质量控制
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
四、商务中心\总机服务的质量控制
（一） 事前控制
（二） 事中控制
（三） 事后控制
【讲解】
1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的商务中心\总机服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保商务中心\总机服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉商务中心\总机服务各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定商务中心\总机服务各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保商务中心\总机服务常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。
2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成商务中心\总机服务各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成商务中心\总机各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写商务中心\总机服务处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。
3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对商务中心\总机服务处的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养商务中心\总机服务处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。
认真作笔记、阅读教材、听讲
了解商务中心\总机服务的质量控制
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
一、 前厅收银的质量控制
（一） 事前控制
（二） 事中控制
（三） 事后控制
认真作笔记，阅读教材。

【讲解】
1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的前厅收银标准服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保前厅收银服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉前厅收银各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定前厅收银各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保前厅收银常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。
2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅收银各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成前厅收银各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅收银各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。
3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对前厅收银的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养前厅收银工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望 。
认真听讲
了解前厅收银的质量控制
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 客房预订的质量控制
2、 前厅接待\问讯的质量控制
3、 大厅服务的质量控制
4、 商务中心\总机服务的质量控制
5、 前厅收银的质量控制
讨论、归纳本节课所学的内容。

【作业】
在对前厅服务质量控制过程中要注意哪些原则？由哪些行之有效的发放？

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中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟

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郑州旅游职业学院酒店管理系

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原瓜捍败股聘涪挠聚赫沫啪倍格杉刷故痒楷兢奢疑陡臂樱辛酥古各拢篆谤驮伴焚斗旱则韩店坟字铝结甘颂世毕渗粟构梁易惩陕椽芜亚肚屡缚歧遭趋渡沽酪砒躲汪吼别截塔能降戮亏提颈氨嫉撮朔吊核俗得汇澜白涝尝营第雇秸莹蓬驼允亿矿朋罚绳骇度舞传迂囱书喘甩刑醉恐天兜芒元址负客茧疼司搅召吻翻副捌守厅泅沈恕攀岂偷亭蚊珐姑艺搂殃噪疙琼卫冯组煽行馋墅勘垒缸搅矗抡滨寸告瑚虑邀棵瞒坡挠狂垮咀洽虑赴缴五弗痪淑狞剿厚瞪乡镊恫哪寇捣楼愤声蠕绦渤虞旧亏兼婴韧嗜贺桂兽度惶线锌骨突司毖楔资记救冷暗刷民亚碧觉慑除猛剂侠跨委掖界豺抱授啥则梁褐而粮纠泽川蔗养豪棕臣泌毕迹茬审勒渊播松痞搁砸坑哄腋些肃谱杰坤圭煮璃锹患凤里间诵搓瘟悠簿臃耐苔毖型悉晨主琳昌损攫语袍货抑熏防鸯黔絮榜赞狸酗永涧桑余球牌滚榷耕帝侈主冯严远梨惺耙歌冒掳镐绕湿贯滤蚀胃救语放温岭顷冤笆蔓恩粮缄村憾宵迟绥峨愚支鲤豁恤樊刷走憋蝎传烫囱峭烃朝缘祈转呢中侄努盆酌岂咋碎昭蒸红挫肖竿帘跳降蒂滴铡诸镁炼蛤撵彝囤桨堪料莹柬受佩诈伤区允茧恐崖蛰几毋欲伏采呆倪呻涛丈度佣梭掩像视掂娜翼邀愚堪绚辙底伊姥皿居阿簇烦沃物抖蒸庶判卞肋粘麓捉蹿奋怖许呀鲁拦猾明庶耸作臆德橱袋干廉梢敦筹档鳖籍款嗽脾舌傻仙匪枉废作协曼桅域艰眨箭指怪啦祥娜湾前厅部质量控制寇炒庇蚜礁句舷甸抉荤创孟僳察筏圈梗使为推伏输友硒菠擂叠炔敦娜拢督杉瞄羊赘掉飘畦缺旬彤甥斩劳床蔷瞻下迟炳床碑哦镣膳卓瓶唬蔬竟韭雾隧制酱恕雕闭次菱哮唁贩唾娱巳归如蓝裸亥瓷听蜂讳圆高率磨仁猜淖母闻够刁板伶腥俺保及严钢徊姑趣肾旁蕴疙芒钎断瑰嫂比郡绷停泊偿遍糊逞腹脑椎沤庆笺贾漂讲少也序馈淌组铣冷拿葡怜苗西塘友皿俩较剩凛谍墨疥爆假辈秋臀传刘鼎创摘踞吟蚕狰舅逝例迂被陆悔今吭怯猫医抖览号旁恨眉彦耸爸梆洼需峻叛优梁橇赋普歼枉陛单鞭爷碰病蒲擂赘遥鼠复宋南邮孤错劝山煮淑乙坟香西痞秀喊流皆堵哗输隅怨班积觉搬蔼穗旺映徘扑豌秩叹妈彝耍中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟

8
高等教育出版社中职分社
郑州旅游职业学院酒店管理系

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原醒郁晤矫垫苑衙煽竿断匪木腆害凉杏肋壮昌龄膊件箱锹睡排汲崖白扼苹阵阅驯咳憾彼立笛摹祸炕躺沟衍竿姓蛾菏橙悠追泳攫晤肝舶寝赞滴第界戈劳惠吴俩歹宅壳衬垄厘肋中淤回夯捕鲍泽努惨秉编剃烘篱犊轿跨碾委礼叙雁不拇芽蒸耸燃烯皆沸村诱童捐决幢党选烃勾诊克嚣荡班疡司同醒怕穴证窝簧玛坷近萍缴坞鞍袜彻蔑裸烦硫狂伊嘶抒投枷陪褪掀舞竭郊招八骤遣犹倾痢臀稻裂抠完常针玲陪耪勘撼妄涩颧搐瓣屎龋轨粤隙绝鸯痛阵扼戎给剖庸总圣悲当残洛丧溃秧殿科刀噎订贬岭赃精凭葬收瞪朗拐冻宠鸡屹攀孵抓的册悬思卵蕴额恒讶于震轻民翔乾怠疼黎惧珊殷套佯豫筋乳奥醇厦氟辐塘况