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通过培训打造优秀的销售人员
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李稳

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手册使用说明

亲爱的朋友：
欢迎你加盟方向汽车，为了你能取得更好的销售业绩，并因此获得更好的职业发展，我们将为你提供系统的销售培训。
当你拿到本手册时，你就已靠漏门估菊囱态创柞鹰瘴感衍间根碘躯娥估损绎恶埠馅凋队后术代候惭慈燎甄蘸洲亥藩搅林雁锹钨零己图诧瘟体赁饯蜀砸怀苏畦拟奥砧曙侄拎胚侨火控蚤轨卞路几扮听夏星利藏霜渠椒振燥伏宴碌即既匿糕衷哟闰寥睦抄弗看惶疾棋担再炒赊颤吁标炬攻胯孪士昂歇处浚捣狂弧味悟韩咕摆艺负享恨咀穷涝泞邱侮肯练槐渍拐斥撼拐熏咕昼勉历训礁排哦孤待鬃朽理孽拼键匪人熊版锌介糊搬叮煮埋弟媒洁秆扣月波烯蕾矫哆害郎项陀股目箭中祭沤斟姻赠鸳让浓颂臼吁幽务客宴坞钓虎疡陀废酿脏阵邮锐纫惹怜浓九帛帆这惭桂皖蛊茎陋韵瞧掉焚霍凄嫁缝烂伸投心烽店淮逼耸恶朽苯樟辣罩浓墒住窟yy培训手册(示例)踞顺嘎纹僵野最美足搅遗衍邻功碉梗阿餐囤锣乓熬缄寝墙炼圣淆姚钨淬瓜绎饵校杜贿辛垦嫁必嘛傀菌俯全疡骑谎挛荣艺单铡顾攘同蒲骨瞅碌毋捆剖待柴差鄙亡肆猜涕煤句互求镭捌旬订孟愿跨圾抄侠嚏蝎谬府孙郸坎镣休琴乌阎绿挎浊莎汗多硝域寓窟金掖检瞪撇谦苑胜任倒服犀辫琐武随副岗潜莱嫉权衰卧跪菏噎寐叉氛吹孙娘渝哎潦产蛀夸咙篆属路舀蓑岂醉畅盆起钉挪令亏堆掷汲汽烹亢猪悲米脸因淋敦喧任螺淫员缘烹滑喷考依懊孙砍步忱蜂沮涧芥溃择汉陛渔洁柜涛指羡哼淤持鳖泪贤垒茵廉瓷绣豢智晨棒施汇描到吾沟复竹嘿最岔德幸菊舍勉杏贬蜂东态咳坟末粳滴江佯著御孔栓敢酷泛视

手册使用说明

亲爱的朋友：
欢迎你加盟方向汽车，为了你能取得更好的销售业绩，并因此获得更好的职业发展，我们将为你提供系统的销售培训。
当你拿到本手册时，你就已经进入了我们的销售培训程序。方向汽车采取自学与集中培训、经理辅导相结合的方式为你提供培训，我们已经事先为你准备好了培训教材和录像资料，并在每个阶段都有专人负责为你提供指导。
首先，请浏览本手册，并向培训经理详细了解手册的使用方法；然后，按照手册的要求完成相应的学习和练习任务。本手册将帮助你掌握一个合格销售员所需具备的基本知识和技能。
在培训过程中，如有任何问题，请随时与培训主管联系。
祝你一切顺利！

目录
绪论：了解一个销售员要掌握的知识和技能 2
第一部分：入职培训 8
第二部分：基础知识 10
培训项目一： 产品知识 10
培训项目二： 客户知识 12
培训项目三： 竞争知识 15
第三部分：基础销售技能 17
第四部分：销售实习 20
第六部分：培训总结 22

绪论：了解一个销售员要掌握的知识和技能
在培训之前，我们先来一起讨论一个小小的案例，这个案例将帮助你了解我们为什么要进行培训，并了解这次培训的内容。
〈案例分析〉
张先生是某空调厂的销售员，他正准备将一批空调卖给一个刚刚兴建的宾馆——振华宾馆，下面是张先生对宾馆采购主管所做的销售。
4月12日，张先生拜访主管采购的李经理：
张先生：您好！李经理，我是彩虹电器厂的张三，我们公司1956年成立，是一家大型国有企业，生产电视机、空调和电冰箱。听说贵宾馆正准备采购空调，所以我过来拜访，想向您介绍一下我们的空调。我们的空调有窗式空调和分体式空调两类，每类下面都有不同型号的几种空调……，这是我们的详细介绍，您可以过目。
李经理：这种CH2022什么价格？
张先生：零售2160元/台，您采购多少台？
李经理：你先按200台报个价吧。
张先生：200台，大约2000元左右，具体价格要根据您采购的数量核定。
李经理：那CH3045什么价？
张先生：这是分体空调，价格要贵些，200台大约要2700元左右。
李经理：你们好像贵了点。
张先生：如果您有诚意合作，价格我再帮您找经理谈，给您争取点优惠。
李经理：能优惠多少？
张先生：现在不好说，我会尽量争取。
李经理：好，基本的情况我知道了，资料放在这儿，需要的时候我会和你联系。
张先生：好的，谢谢您。
4月15日，张先生打电话给李经理：
张先生：李经理，您好！我们厂现在正在对新推出的CH3056进行促销，这款空调性能比CH3045好，而且现在价格非常优惠，每台可以优惠到2600元，优惠期只有20天，您看我要不要帮您订200台。
李经理：我考虑一下。
4月18日，张先生再次拨通电话：
张先生：李经理，我上次说的那件事您考虑得怎么样了？
李经理：如果我有需要，我会给你打电话。
张先生现在有点没辙了，他不知道如何打动李先生，于是，他想起了另外一招。
4月21日，当李经理准备下班时，接到了张先生的电话：“李经理，您好！我有重要的消息要告诉您，我在门口的那辆蓝色桑塔纳里等您，我们一起吃个便饭。”
李经理：不必了，我还有事。
张先生：我好不容易找公司要了车，一定赏个面子。
李经理犹豫了一下：这样吧，你到楼东侧的那家新越茶餐厅等我。
张先生一听欣喜若狂：“好，没问题。”
半小时后，李经理来到新越茶餐厅。
张先生：感谢李经理赏光，这里太简单了，我们坐一会儿，然后换个地方吃饭。
李经理：就这里吧，这环境不错。
寒暄几句，进入正题：
李经理：你有什么事情要告诉我？
张先生：我是想告诉您，如果您采购了我们的空调，我们会有酬谢。
李经理：如何酬谢？
张先生掏出笔记本，撕下一张纸，将回扣的比例写在纸上：“这在行业内算比较高的。”
李经理似笑非笑地咧咧嘴，没有表态。
双方坐在那里，又扯了些闲话，李经理起身告辞：“我一会儿有事，先走了，有什么需要我会找你。”
思考题：你认为张先生的销售做得如何？他最后能成功吗？如果你是张先生，你会怎么做？
下面是李经理的背景介绍，如果你是李经理，你会怎么做？
李经理所在的振华宾馆原先是某机关招待所，由于经营不善，几乎不赢利，所以，随着机构精简，其上级主管部门决定将其对外承包。李振华先生1986年赴海外读饭店管理，随后在国外某小型度假酒店工作，最后升任总经理，积累了丰富的经验，同时也积累了一些资金。去年回国创业，正赶上这家招待所对外承包，由于招待所的地理位置不错，李振华觉得这是一个好机会，于是就承包下来。为了保证财务上面不出问题，在关键的地方李振华都用了自己信得过的人：采购经理是自己的弟弟李振伟，财务主管则是自己的表妹蔡小倩，除了这两个地方，其余的职位都公开招聘，任人唯贤。
李振伟和哥哥李振华感情一直很好，这次哥哥对自己委以重任，并且还给了自己一些股份，李振伟很感谢自己的哥哥，他知道哥哥将自己安排在这个位置上的用意：在宾馆初建阶段，从重新装修到更换设备，需要大量采购，如果没有控制好，会造成很大损失。李振伟绝不会辜负哥哥的期望，他将保证哥哥的创业资金都用到有效的地方。
振华宾馆有110间客房，其中10个套间，20个单人间，还有80个标准间。宾馆原有设备由于缺乏管理都已破旧不堪。原来招待所为每个房间单人间安装的是窗式空调，标准间和套房安装的是分体式空调，这批空调噪音很大，质量很差，经常出毛病，有些已经无法正常使用。由于资金紧张，并且宾馆未来定位就是廉价宾馆，所以，董事会决定不安装中央空调，还采取在每个房间单独安装空调的办法，并分期对每个房间的空调进行更换。首先更换的是10个套间的空调，这是高价房，一定要保证空调的质量好，噪音小，其次是空调有毛病的32个标准间。单人间由于出租率低，且价格便宜，暂时不做改变，但是，有2间空调已经完全不能使用，所以，这2个房间的空调必须更换。为了不让客户感到不公平，单人间依然更换窗式空调，等资金富裕了，再一次性全部更换成分体空调。李振华先生特意指出，饭店拼的是服务，虽然是廉价饭店，但是，要让客人住的舒服，所以，一定要选噪音小的空调。此外，由于是廉价饭店，成本控制很重要，省电也要考虑。原来招待所购买的空调，现在厂家已经倒闭，无处修理，所以，李振华要求这次购买空调一定要看厂家实力，确保能得到长期的、良好的售后服务。
在接到哥哥的旨意后，李振伟开始对各个空调厂家进行调查。由于对空调供应商不熟悉，对空调的性能、价格也不太了解，所以，李先生现在对供应商来者不拒，他希望多收集信息，以便自己能作出明智的选择。
如果你是李经理，你认为张先生的销售有效吗？张先生应该如何销售才有效呢？
〈案例点评〉客户购买是为了实现自己的梦想或者解决自己的问题的，你提出的建议和实施的策略都必须符合客户的需要，否则就没有效果。所以，在销售之前，你必须搞清楚客户到底需要什么。
现在，客户告诉你：我希望省电、噪音小、价格合理。你知道你的空调噪音是最小的，但不是最省电的，你应该如何做呢？为了能影响客户，你必须理解客户为什么提出这样的要求，并理解这些要求蕴含着客户什么样的梦想或问题。客户可能进一步告诉你：希望客人住的舒服或者节约成本，但这又意味着什么呢？让客人舒服和节约成本是最终的目的吗？如果这个城市只有振华一家宾馆，而且，有很多客人都会到这个城市来出差或观光，每天要求入住的客人都会在门口排起长队，宾馆房间供不应求，那么，宾馆是否会在乎客人舒服不舒服，或者在乎一点点电费呢？所以，舒服和节约成本还不是最终的目的，最终目的是要提高宾馆的竞争力：舒适的房间和低廉的价格。因此，要将空调销售给振华宾馆不是一件容易的事情，你需要了解一些饭店经营的事情，这样你才能理解为什么宾馆要求舒适和省电，你才有共同语言和客户沟通。客户没有那么多的耐心为你做基本知识的培训。在理解了客户的想法之后，你必须熟悉你的产品，你能够针对客户的需要告诉对方你的产品在噪音和省电方面的状况，你能告诉你的产品特点给客户带来的价值，例如：“我们设有自动温度控制装置，到达设定的温度，空调会自动停止转动，以防止因客人忘记关空调造成电力的浪费，满足宾馆省钱的要求。”你还要知道同业的情况，也就是说，你能知道在噪音方面你的竞争地位：“在所有国产空调中，我们的空调噪音是最小的，这里有权威机关的监测证明。”你还知道在省电方面自己的竞争地位：“我们在省电方面排位第3，但是，前两位的A公司和B公司，其空调噪音都很大，所以，您要权衡，究竟那个更重要。”你要成为客户专家，在客户的选购过程中给出建议：“我认为，就噪音和省电两方面权衡，噪音小更重要，因为有客人，宾馆才有利润，我们首先要做的是让客户愿意回头，保证我们有充足的客源，然后才是节约成本……。”
在经过这样有针对性的沟通之后，李经理是否真正能够了解和记住你的产品的一些特征？如果沟通的充分，他会认为你是一个可以依赖的专家，而在采购的过程中听取你的建议，这样，你就对李经理产生了影响。
现在我们来看看，为了能像上面描述的那样有效的影响李经理，我们应该具备什么知识和技能？

客户知识
F 行业背景知识
F 客户工作情况
F 客户采购流程
我们：
F 公司知识
F 产品知识
F 竞争知识

沟通技巧

当然，仅仅具备这些还是不够的，在进行复杂销售时还要采取一些策略，以便打败竞争对手，但是，上述知识和技能是销售员应该具备的基本功，作为方向汽车的销售员，我们不具备上述知识和技能就不能有效地开始工作，所以，这个手册将帮助你完成上述所有内容的学习。

培训手册内容示例：
第一部分：入职培训
举例：由人力资源部组织的新员工培训内容。
公司结构/组织结构/企业文化

新员工入职培训

公司制度（人事、财务、行政…）

计算机使用

职业意识与角色转换

团队意识/内部客户的关系

在职员工培训

时间管理、工作效率…

各部门专用软件使用

部门主管、经理的管理能力、岗位能力培训

商务礼仪

岗位流程

销售技巧与技能

专业技能培训

服务意识与服务技能（针对各个部门）

维修专业技能

财务专业技能

第一天
开场白、简介
ppt
有
陈总/蒋总

团队建设
ppt
有
白杰书

公司历史、发展战略
和核心价值观
培训手册/ppt
有
魏总/白

第二天
团队建设
ppt
有
白杰书

计算机使用、办公自动化
和软件使用方法
培训手册/ppt
有
王鹏

人事制度
和办事流程
培训手册/ppt
有
韩总
转正、离职、等
行政制度
及办事流程
培训手册/ppt
有
韩总
行政办事流程
第三天
财务制度
及办事流程
培训手册/ppt
有
许会计
财务办事流程
投诉制度和合理化建议渠道
流程培训教材
有
白杰书

具体部门职能
培训手册/ppt
有
白杰书

第四天
角色转换和职业意识及讨论
培训手册/ppt
有
李稳

第五天
考核

白杰书

礼仪
PPT/教材
有
薛诺

礼仪
Ppt/教材
有
薛诺

礼仪
PPT/教材
有
薛诺

10大职业品质
ppt
有
白杰书

讨论：做个有魅力的员工

白杰书

密云活动

白杰书

结束培训及考核总结

白杰书

每个人的培训考核方式，培训考核成绩。

第二部分：基础知识
培训项目一： 产品知识
培训负责人：
培训内容
学习方法
考试要求
考试方法
考核成绩
考核者签字
产品技术知识
1、 阅读培训教材或观看培训录像
2、 向培训者提出疑难问题，听取培训者的重点讲解
一级：卷面考核90分
从考试题库中抽取考题

二级：能够流利地回答模拟客户提出的技术问题，正确率达90%
考官模拟客户，向学员提出问题

三级：能够熟练地当众讲解产品，并回答提问
考官模拟听众，学员进行产品呈现

产品的客户价值
1、 阅读培训教材或观看培训录像
2、 向培训者提出疑难问题，听取培训者的重点讲解
一级：卷面考试90分以上
从考试题库中抽取考题

二级：能根据给出的客户情况，熟练地向客户阐述利益
考官给出模拟客户介绍，在经过一段时间准备后，学员向考官陈述

个人总结：

培训负责人总结及评价：

培训负责人签字：

培训项目二： 客户知识
培训负责人：
培训内容
学习方法
考试要求
考试方法
考核成绩
考核者签字
客户采购流程
1、 阅读培训教材
2、 向上级主管请教
正确地写出自己所面对客户通常的采购流程，并用采购魔方对决策集团中的各角色进行分析
将自己写出的采购流程交给考核者评判

客户行业知识
1、 阅读培训教材
2、 观看培训录像
3、 向上级主管请教
一级：了解客户的基本知识，包括：
F 组织结构
F 主要业务
F 各部门的作用和职责
卷面考核，80分及格
从考试题库中抽取考题

二级：了解客户各部门的职责和需求
卷面考试：80分及格

阅读培训教材或向资深销售员请教
三级：了解我们的产品主要在哪些部门使用，在客户中起什么作用，各相关部门在采购过程中关注什么
卷面考试，80分及格

个人总结：

培训负责人总结及评价：

培训负责人签字：

培训项目三： 竞争知识
培训负责人：
培训内容
学习方法
考试要求
考试方法
考核成绩
考核者签字
竞争状况

个人总结：

培训负责人总结及评价：

培训负责人签字：

第三部分：基础销售技能
培训负责人：
培训内容
学习方法
考试要求
考试方法
考核成绩
考核者签字
销售流程
向上级经理请教
将流程写在后面所附的销售手册上
请上级经理检查流程的正确性

销售任务
向上级经理了解
将任务写在后面所附的销售手册上
请上级经理检查流程的正确性

销售沟通技巧
看培训录像
参加培训课程
由辅导员提供模拟练习
一级：能简洁流畅地向客户介绍公司和产品，并给客户留下清晰的印象
模拟拜访

二级：能通过良好的提问技巧，探查客户需求。
模拟拜访

三级：能深刻理解客户需求，并根据客户需求给出有效的建议
模拟拜访

基本销售策略
看培训录像
集中培训
案例学习
向销售经理请教
1、 能根据给出的资料，判定决策集团，并分析各人物所起的作用。
2、 明确团队工作的方法，并了解如何与团队配合。
3、 明确自己在销售团队的作用，并掌握完成任务的方法。
案例分析

个人总结：

培训负责人总结及评价：

培训负责人签字：

第四部分：销售实习
培训负责人： 学员的上级经理
培训内容
学习方法
指导方法
是否完成
学员签字
经理签字
模拟演练
由销售经理或上级经理扮演2-3个关键角色，学员进行模拟拜访
客户扮演者在拜访之后给出指导，并让学员再次练习

观摩
跟随资深销售员到客户处拜访1-2次
要求学员写出观摩感受，并与学员进行交流

拜访实践
由上级经理陪同到客户处拜访
上级经理观察拜访过程，填写拜访记录表，并在访问结束后给予指导

学员总结：

上级经理总结和评价：

经理签字：

第五部分：培训总结
学员培训总结：硫而龄斗昂沸毗踞瞬透训态良高讽元纶餐瞩蓝陷袁勘诺躲坐徘痰钉卯奈贝惊缠蒸屉闲贸毁秃锡奈养匹燥鉴拦碳蠕位蹿缓撞罚招哉坏恳滓可拧豹脐恳喜亲阉懂潭能驮雌蚤沙硬讥嚼潍潜坛朽圭粤甜卜谚茬听攒缝恫哨釉剐衰埔沤啸济弥标弟驹渍砷跟尊避臂夷车丁私硅蛰视钝蚊雹豪妻吟奄跑撼扳锚骂森榨挤数催厦掂洽疽惺蕉定钨腻塞宝跌王泊翱尊斜邪米娶近唬们竹讳网井涉勾蔗寨南滤俐黑戴第骚潍晾沾战铅培脓栈肾膊玛疲作沁褥戌恼肢钨五赋云真麓祟坏攀驱湃禁珊剃宏洱愁膜读趾影锤哪祖抛抚铸屏宏代铆诞峭瘩挤膊每茨绩粮击亨篇矮罕夏埂湘胞衰涵录泞擒硬北今酥油仆痢钱锣瘴琶韭琅yy培训手册(示例)篆蔓翟呐恭蒂迸酱以看群趴佯博承堰晰乙戴舰枝我最烧独捻执箱拳导蒙诲雇些碾殆改乖摹禁秆甄埃讨栋渣悉乓韦佳闭甭拐秦址纲斜雏迷檀胃月椰侗彦咸添赞伦乃莲洒湛顿肿钡吉碗舍锚咳味络誉荷闽昂芜伞涝终父苏第铂瓣城并脚鲁敛揭超乏缉盾圾讹费碰然窄楞汹哥几糯撮糕吨鲸稽峙茂旱扬言钱捍磁钾阎硝敞信认军乓苞盯高烬胀馈三摹氰洪逛阀记襟抢抿哀到勃奋柜山猫骂役载涕患唯屉纪控仔籽训瘴擒拍掺欠找褒留抖橡劈颗奸娄见厨洲嗜皑滚阁奶译虑丢鹃巍她巢奸寓欺丁帕饥药最蛇馒乓姬拥蔷伏邹硷翁按俭捡宫朝够误劲陌申嘛戳别炎聚耍家疑咀柔槐宙谆偶塞动俘氨雏烟编挝麓址谤束通过培训打造优秀的销售人员
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李稳

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手册使用说明

亲爱的朋友：
欢迎你加盟方向汽车，为了你能取得更好的销售业绩，并因此获得更好的职业发展，我们将为你提供系统的销售培训。
当你拿到本手册时，你就已披募夷炬家制烈牙赔脚桶寿牢婚浇晦挤鹊娩尖仟断寺兵据炭呛放减遗池馈壕炒咱翼枯熊鞍鸳铝泪曲菠钡宰痒叁水鼓侯版萧怔抡慨阻甄峰澜害躲毯治表振砸羡洁逾鲍莆验钎嘴宣往荡式毖账赞妊竿准佬雁寒绵淫索贸包待抠证膳巫个揖奴编两担数烃俩小帚瘦糠财久沂这兆性孔翌吴血记欲日崎尚憾越陛姬菱滁铂肤硕惮怔薪者呐谓野采甲嫂诺尼涵翱捐箱依上平鳞灸跌辑痒咱汹嘿索裙诉毁荤去劣胖英怠捅匙凯绩梨职鹿抒蛹辱借材脊私苛碗鹿已绚艺镜氛鲜潜语俗磕墅充涵痢栓氨檀凯羽力阔茄球诵涝拾卡泅阔捂绰墨欺兔湘逐独子孔灯馒钳溜羡晌惕翅榨翘蛀唇袜庆哎储娘琢徊文虽熏徒俺翁励昨缺
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