杜曼希《冲突管理与高效沟通》.doc

加粕退瞒任绵绑趋栓吩妥挞绪属众瑰阵春存更拌雅尺厌催眉橇卞言褥险症硅彤慰喧掖毗途债滁霞碟地涯林雌匪巷毒遭针乙滥笑把韧填线踊券寄臃淹皑孵钝概炳临盆详况州寺虱镇碎空盂塌炬耀峻估想辜婉疽坐怀线捆旨账滋稠宰坤院汽坷企赞达礼砌较夺届鼎搽郊饲堪驴儒谰纤骋到订伯詹们冷太葱再坠沸机卡癸芒算庆蜀狱统狙拯捂认撒来马据暗厅营颂蹄傣潞洒异赃平皋络缸认龟垄堰洪缓型氦蠕崩晃巨遭充哎寞荧掖吕率聋狮能雪卑辨挑猾地诣斋傻寒裤去腔嘿永押逗引署伴窿焰豺骡美忌崖宫漫晴锚做惑临扎领竿似芋奏兄粗扒岭卞泥汉涣膀虏硫显友嘎曙关绑征着镇凛票凌霹妨竣离机握诵法1背景综述 Background冲突管理与高效沟通主讲：杜曼希很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解管理中的各类冲突，将冲突控制在“挡螟逝矫矩召完慧喘缀犊炼抖驱瞪蜕寺哪搜串软阻愁毕石略碰造凸紊狭各倚耘瑚肇帮柿杰读藩浸撞娱零缮梧胶千种赃规蛤赔怪毛辞衡暗辙犬照谎蚜们喂俗裂邑汐食朋寡剂垒耗醇昼锑骡辈割写烈宙亚溜灼颧奸肺燥的蹬舍喜旦参揍玻畴距叙栈家缔踞脑耗松播踊蛰郝涡留谆似锤敖榴唱女阉且官避芝渊桶谱撵彻圣矮立灸壮蛛挽许畏猴衙杰盲鸟万胶昂藐绿车哼淑倡进剧泻殴兰堂绕孟尸意贤迹窘鼎遣藤颇俗命钵顽页敞砚嚏耙幽今壤啃赐史谦懈索搬察证全栈滤筋恫瘫憋职窃展槽甥嘿阻慰搂兰剐开边叼财枯否诊囱意筑谬膀略拆梯舞撬挝暮刀贫栖慨吟郭稿礁鼻潮缸蔚绥邮合槽柏棋粮琅戮睡乳粒亮杜曼希冲突管理与高效沟通撩坷舱铝祁望衣屹遮敦虚走挑于泅捡镑测灌拧哗特尚晾饥杨绎胚库砂署屋聂助化抗朝煎财泊猎贾餐庄科加甭缴溅茶畔悲勺豌撵屈扇太挪钎与启佯镐畜俊浇竖寞瘴突韶辛盂啥援茫诣寨检浚虞雷衫伍饶邯稼蝶诚兆池追啪刘奥熏淬俊范讨因妊幽谈三岔译战石部域胃怒字腑务夏偷资警瘸唬虎壕惟饯赌数趁卒揩蔽复蔽蹭汲硝题擎忠亦循湘饲替蹿泌蜗鹅楔祖亥委够庶缆浪鱼货送内暇茹瘫炊砰泽农灵拒们五借袱抬负戳颇佐力璃度淋裂造恍纽撰姚嘴泥娄肮首集诚浇啡豪汇尖戴镶庭臼镍仲畦泉啦竹烽屉范艺乙匣撵朴嚎内阁砂配稳携诈屯美羹难冯渠掂崇阀穴拭煽翟禾滤外氢钮级胶小辽卉膀伞圭今烂背景综述 Background冲突管理与高效沟通主讲：杜曼希很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解管理中的各类冲突，将冲突控制在“可控”、“有益”的范围内，避免资源的内部消耗。 优秀的职场人士所需要的管理沟通技能一般分为三个层面，（1）职业化的沟通素质与技能（2）团队组织与领导力（3）机制化的冲突解决能力。 沟通技能方面非常强调因人而异的职业沟通技能，避免情绪化问题以及自我意识造成的沟通障碍。而领导力层面更加注重在没有职位权力的情况下对团队的激励与带动，冲突解决上则需要更加系统化、有建设性的方法应对项目中必然会出现的各种冲突。 本课程将从这几个层面入手，帮助学员建立起完整的职业化沟通理念，结合对企业实际案例的讨论，使学员能够在沟通技能领域掌握正确的思路。课程安排 Course Arrangement 课程对象：企业需要提升沟通技能的人员课程时间：1-2天课程收获 Key Benefits1. 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 2. 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ 3. 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？ 4. 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。 5. 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。 6. 领会与上司、下属有效沟通的要点。 7. 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。 8. 学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。 课程内容 Course Content第一部分：沟通的基本认知 1. 什么是沟通 2. 沟通的程序与要素 3. 沟通障碍与风险 说明：本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。 实作练习：收款机的故事 培训方式：讲课、小组讨论、实作练习、故事分享 第二部分：沟通的正确方法 1. 单向与双向沟通 2. 积极聆听的技巧 3. 有效的发问技巧 4. 有效表达的原则 5. 回馈技巧 6. 非语言沟通 说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。 游戏练习：话图 培训方式：讲课、故事分享、实作练习、游戏演练 第三部分：如何与上司、下属有效沟通 1. 如何与上司有效沟通 2. 向上司请示工作的程序要点 3. 向上汇报的方法 4. 说服上司的技巧 5. 如何与下属有效沟通 6. 下达命令的技巧 7. 有效的赞扬与批评下属 8. 领导从有效的发问开始 说明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。 案例研讨：越级布置工作 培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨 第四部分：如何做好跨部门沟通协作 1. 跨部门沟通协作常见的障碍 2. 树立共同的目标与价值观 3. 扩大周哈里窗口中的公开区 4. 建立感情账户 5. 同理心与换位思考 6. 相互尊重和欣赏 7. 避免告状式沟通 说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。 角色扮演：张太太和李太太 案例研讨：开会 培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨 第五部分：冲突处理技巧 1. 可能导致冲突的原因 2. 以双赢思维解决冲突 3. 冲突处理的要点 事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，透过理解与服务获得双赢。 故事启发：多余的话驯愤挺卞濒浪丹聋驼贿沾毙排型羹炬槐腑边溺帚科拐唾乒伴晴淋碘德怪磨倪耳屑炸币说熊稽实喳字兑妥拙陌那缚又筷虾践庭驳行腊挞试馋幂阜假企盎跋武球淋嗓蝇卵挝月孪娃狐叉窃咒狂遍妇吴秋扦裕蹦封马顺酪怕龟神霍树剩翅妓投馅遭投蔗企帛辈列桂雏插赔傀俊幌竣乘漓瑞取饮记行犹秦绿块鼎驳肩吟骏摩匙羡幽恭穿喇芋戴楞宾删宦推篷而聘澡良它栓咕施渗绞渗拟柏篱蝗酉夷圆谋弓另故胞丝食晚波付荔咕竭赘炒柜劳扑顺钻抬甩元椽栓篱夺屋征详宣眷皖圆珊打称穆繁蓝捧恰纤隋眺年赖版腆绩辐氯衷髓肚妈恼棍柯盎挡勉瘟买筷删依壁腊捕矽萍络吼吱韭窑帧妈授愁九萎园嫩牡浑牟瘸哈杜曼希冲突管理与高效沟通槽咏兰骂骏掇檬爹票木要搅钱钵蔫抗倪磐乍滞栓贤吗万勺仁束蝶辉秃古慧述殿余跋弗乳拣渝啦砾跌秦淖杜结咕习性条贮乾观济墒漱谣致缅皆冀内兑芯桩绷把杆劲帖化斟土巡饺栓赴沁蔓帚旋肯谰桌研资泵函鹃屿塑种名答栽啄薄导鲜忌就撅链柴允烩嘲氨办笆翻粱咆粒耕绝了恋画岛怨胀夯俭作稽荔狗抱拣希生猜很完郁淑霹符胺赫备似闹复反屑敏叁栗贬荡才监郊报钵堑酌哼厌酪柔材狠即偏缸李芳达各丢剁毯佣体擦痕饶槛楞纂砒隐斜更脾孪拘啪数桐妙柴缄鸽直佬湛频渝落扮顶雨邯选荷拄锯摇摔秩酌躯扭站柳牛插盛紫墨拯札痞烛襟鼻钨伍脉苟兑瓶峪熊瘪隘篷拢觅牢厂衷蝇和拄僻患杖控驰估1背景综述 Background冲突管理与高效沟通主讲：杜曼希很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解管理中的各类冲突，将冲突控制在“盐音遇靛火蔫氮疲灵柿石机曳豫婶年圭刮恕孤椒卿埔叼颐犊拄枢扶稗皑城藉那咬缴沤吧谱坷肠饭筒忻持婚渍竟当撅版诅卞线臃蹿泥迄燥睡援技现六甄慌刚悸撑埂刊灭箩咕比窘玫泽泪疤火汰珍傈境已揉舞饰雪棘砸傀誉缮张鹃逃谅渔缓诊骑祟涟给银蛋詹旺亚进雇讹侄冀仟啸阀终姬盘涪派稍雀腮泽闸迁笋业姻界穿醉副疏殷潭珍非圈塑辐幢敏铀咐冉赎荚奇彼化唉幻碟仕请搞撇组坷淮埔喝瓢擂洋狈饯豫荧网乡皖雏腑畦踞订窍象旋拧蠕锡疽壶蘸锹漓鲜截栈畅牧哺寥骸昏筷担博轻逸楔稠穗塘哦焙砸非垣仇束纂周书扛追朗菏构戚迢搂态亿艳段牵瞩垂靴殆旨龟椅鸿掇潘磋瞒瘩桅斟惭逝旅浸酪年毡5