文明用语管理制度.doc

文明用语管理制度办证大厅工作人员应本着严格执法，热情服务的原则，实行微笑服务，在办理业务过程中始终坚持文明用语，语气亲切热情,并使用标准普遍话，做到声音响亮，咬字清晰、语速适中。（一)基本文明用语1、业务大厅窗口人员日常文明用语：（1)您好，请问要办理什么业务？（2）对不起，此业务不在此窗口办理,请到XX窗口办理.（3）请将您的申请材料交给我.(4）请您在XX栏上签名。(5）请填写您的电话号码（邮政编码等）。（6)您提交的申请不符合填写要求，请按XX样表填写。（7）您提交的材料不齐,请按退办单位的提示,补齐资料后再来办理。(8）同志，按规定业务不能代办，请通知本人前来办理。(9)请稍等，我马上给您办。（10）这里的业务已办完，请您到XX窗口办理XX业务。（11）您申请的业务已受理,请在XX时间后携带XX资料前来办理,再见。(12）这是您的驾驶证（行驶证)，请拿好，您申请的业务已经办结了。（13）对不起,让您久等了。（14)再见.2、考试岗位民警日常文明用语：（1）您好,请出示准考证明、身份证.（2）同志，现在开始考试，不要紧张,请上车。（3）同志，请注意安全。（4）同志,请在XX位置定点停车。(5）同志,请靠边停车.（6）同志，请再考一次。(7）同志,请下车。（8）祝贺您,这次考试您合格了，再见。（9）这次考试不合格,请下次补考,再见.(二)其他服务用语1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理,说“对不起，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！”2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍候.3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答时，说“很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问.”4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准的，请您理解。5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您,请重新填写一张。”6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求,先说“对不起”,然后再耐心进行解释。7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时,要面向提意见人，虚心听取意见后再作解释，并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见,我们会在今后的工作中改进。8、遇到群众对我们的工作表示感谢时,说“对不起,这是我们应该做的。”9、遇到办事群众不按规定排除时，说“对不起，请您按顺序排除等候。”（三）服务忌语1、办事群众咨询有关业务、规定时，禁止说：不知道，自己不会看啊？墙上贴着，你不会看吗?没看见收费栏吗?问什么问。不是告诉你了吗？怎么还不明白！不关我的事，问别人去!2、因网络原因或其他原因无法办理业务时,禁止说：没看见网络不通(或其他原因）吗?我有什么办法，又不是我造成的。我怎么知道什么时候修好.3、办事群众未带齐有关手续时,禁止说：你手续不全，跑来干什么？4、办事群众较多,秩序较混乱时，禁止说：急什么，一个一个来！挤什么,等一下！喊什么，等一下!后面排队去！5、办业务时，禁止说：拿手续来。快一点。急什么.6、对待办事群众的批评建议，禁止说:你找我,我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这里。我就是这种态度,你能拿我怎么办。有本事你告去,上哪儿告我都不怕.7、临近下班时禁止说:下班了,你明天（或下午）再办吧.