自考30466员工关系管理笔记自理.docx

第一章 员工关系管理概论
第一节 员工管理的概念（重点）
1。员工关系（Employee Relationship)的概念：是社会在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P1
2。员工关系的基本含义：指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。P2
3。员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P2
4。员工关系的特征：P3
（1） 复杂性和多变性
（2） 个别性与集体性
（3） 平等性和不平等性
（4） 对等性与非对等性
（5） 经济性、法律性与社会性
5。员工关系管理（Employee Relations Management,ERM)的概念:指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P4
6。员工关系管理的特征：P5
1) 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
2) 利益关系是员工关系管理的根本
3) 心理契约是员工关系管理的核心内容
7。员工关系管理的必要性：P6—7
良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才、留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。
1) 员工关系管理是实现企业目标的前提
2) 员工关系管理是塑造企业形象的基础
3) 员工关系管理是企业成功的根本条件
第二节 员工关系管理的目标和意义（重点）
1。员工关系管理的主要目标：P8
1) 协调和改善企业内部人际关系
2) 树立员工的团体价值
3) 增强企业对员工的凝聚力
2.员工关系管理的意义：P9
1) 良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
2) 良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3) 良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制
4) 良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
5) 良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
第三节 员工关系管理的环境（次重点)
1。员工关系管理的环境：主要指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。P10
2.员工关系管理的外部环境包括:P10
1) 经济环境
2) 技术环境
3) 政策环境
4) 法律和制度环境
5) 社会文化环境
3。员工关系管理的内部环境包括：P12
1) 组织结构
2) 工作环境
3) 经营战略
4) 管理者和管理环境
5) 企业文化
4。员工关系管理环境的特点：P13
1) 外部环境的不确定性
2) 内部环境的多样性
第四节 员工关系管理的主要内容（次重点)P13-20
1) 劳动关系管理
指以促进组织经营活动的正常发展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。
2) 员工沟通管理
3) 员工心理契约与满意度管理
4) 员工参与管理
5) 员工纪律管理
6) 冲突和危机管理
7) 员工压力与心理健康管理
8) 员工异动管理
9) 员工离职管理
10) 劳动争议处理
第五节 员工关系管理发展趋势（重点）
1. 员工关系管理的发展趋势：P20-26
1) 人本管理成为员工关系管理的理论基础
2) 知识型员工成为员工关系管理的主要对象
3) 工作生活方式纳入员工关系管理的视野
4) 员工关系管理趋向多样化
5) 重视对核心人才的管理与开发
2。知识型员工的特征：P22
1) 具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力.
2) 具有较高的创造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。
3) 在需求层次的金字塔中，知识型员工往往处于上部，与金钱等生理需要因素比，他们可能更注重自我价值的实现。
4) 他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公平的对待，他们立刻可能会由于心情不佳而导致生产率下降，甚至离职。
3. 员工工作生活质量的内容：P22-23
1) 工作环境
2) 工作氛围
3) 职业发展
4) 沟通
5) 组织结构
6) 管理规范
4. 对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题:P24—25
1) 树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位.
2) 构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要。
3) 管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧.
4) 实行多样化的福利制度。
5) 培训方式的多样化。
第二章 劳动关系管理
第一节 劳动关系概述(次重点）
1。劳动关系的概念：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的,劳动力与生产资料结合而产生的社会关系.P30
2.劳动关系的主体P31
劳动关系的主题就是劳动关系的参与者，包括以下内容：
1) 劳动者
2) 用人单位
3) 工会
3。劳动关系的历史沿革P32—34
员工劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶,是劳动关系发展历史的最初阶段。
1) 早期工业化时代的劳动关系.在18世纪中期,以蒸汽机的发明为标志的产业革命从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代。
2) 管理时代的劳动关系.在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡。
3) 制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战和历史上最严重的经济危机.
4) 成熟的劳动关系.这一阶段是第二次世界大战结束后直至20世纪80—90年代。
5) 新时期的劳动关系。由于新技术的采用和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济全球化的影响,新时期劳动关系也在发生着日益明显的变化。
4。新时期劳动关系的变化:P34
1) 外部压力愈来愈重
2) 跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡
3) 跨国工会和工会联盟发展的相对滞后
4) 发展中国家面临新问题
5) 发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战
5.我国劳动关系转变的主要表现：P36
1) 劳动关系主体明确化
2) 劳动关系多元化
3) 劳动关系利益复杂化
4) 劳动关系动态变化
5) 劳动关系的利益协调机制趋向法制化
第二节 新员工入职管理(一般)
1.入职手续办理的流程：P37
1) 填写《员工履历表》
2) 发放向新员工介绍公司情况及管理制度的《制度汇编》，使其具备基本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步情况。
3) 按照《新员工入职手续清单》逐项办理入职手续。主要有①验收必要的证件或复印件及员工照片等;②与员工签订劳动合同、保密协议、职位说明书;③建立员工档案、考勤卡；④介绍公司情况，引领新员工参观公司、介绍同事;⑤网上发布加盟信息、更新员工通讯录等.
4) 确认该员工调入人事档案的时间
5) 向新员工介绍管理层
6) 带新员工到部门，介绍给部门总经理。
2. 用人单位履行告知义务举证的技巧和方法：P39
1) 在员工入职登记表中声明.
2) 在劳动合同中设计告知条款。
3) 要求劳动者提供书面声明。
3. 用人单位入职审查举证的技巧和方法：P40
1) 设置《员工入职登记表》作为证据
2) 要求劳动者提供相关个人资料留作证据。
3) 在劳动合同中设计条款以备作为证据。
4) 建立职工名册并保留作为证据。
4。试用期的概念：在最初的雇佣期间,用以观察员工在职务上的是否适任的时期。P41
5.加强试用期管理的重要性：P41
1) 推动整体最优的系统化管理,使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式,向合作共赢的方向发展。
2) 难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观 ，是新员工流失率高的主要因素之一.加强员工试用期管理，使新员工尽快接受企业的文化、价值观，是稳定员工队伍的第一步。
3) 由于一部分新员工在结束试用期之后,将会离开企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评价,所以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的一个重要窗口。
6. 不同劳动合同期限的试用期限规定：P41
1) 劳动合同期限3个月以上不满一年的,试用期不得超过1个月
2) 劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月
3) 三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月
第三节 劳动合同管理(次重点）
1。劳动合同的概念：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。P46
2.劳动合同特点：P46
1) 劳动合同主体具有特定性。
2) 劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务.
3) 劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系。
4) 劳动合同属于法定要式合同。
3. 劳动合同订立原则:P47
1) 合法原则
2) 公平原则
3) 平等原则
4) 自愿原则
5) 协商一致原则
6) 诚实信用原则
4. 劳动合同的内容:P49
1) 用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人。
2) 劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。
3) 劳动合同期限。
4) 工作内容和工作地点.
5) 工作时间和休息休假。
6) 劳动报酬。
7) 社会保险.
8) 劳动保护、劳动条件和职业危害防护.
9) 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
5.劳动合同变更的程序：P50
1) 提出要求
2) 作出答复
3) 双方达成书面协议
6.劳动合同解除和终止的相关法律规定:P50
1) 劳动合同的违法解除.用人单位或者劳动者违反《劳动法》规定的条件而解除劳动合同。
2) 双方协商一致依法解除劳动合同。《劳动法》第二十四条规定：“经劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。"
3) 用人单位单方依法解除劳动合同.
①　 试用期解除
②　 劳动者有过失时解除
③　 劳动者无过失解除
④　 用人单位经济性裁员
4) 劳动者单方依法解除劳动合同。分提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。
第四节 集体合同管理(次重点)
1. 集体协商的含义:集体协商是企业工会代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P55
2. 集体协商的原则：P56
1) 遵守法律、法规、规章及有关国家规定
2) 互相尊重，平等协商
3) 诚实守信，公平合作
4) 兼顾双方合法权益
5) 不得采取过激行为
3. 集体协商前的准备工作：P56—57
1) 熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。
2) 了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商一项所持的意见。
3) 拟定集体协商议题。集体协商议题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。
4) 确定集体协商的时间、地点等.
5) 共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员.记录员应保持中立、公正，并为集体协商双方保密。
4. 集体合同的含义：是双方代表根据劳动法律的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。P59
5. 集体合同的特点：P59
1) 集体合同是规定劳动关系的协议。
2) 工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
3) 集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。
6. 集体合同的作用：P60
1) 有利于协调劳动关系
2) 加强企业的民主管理
3) 维护员工合法权益
4) 弥补劳动法律法规的不足
7. 集体合同与劳动合同的区别：P60-61
1) 主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者更具合法程序推举的代表；劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。
2) 内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定,以全体劳动者共同权利和义务为内容.它可以涉及集体劳动关系的各方面,也可以只涉及劳动关系的某一方面；劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。
3) 功能不同.协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则;劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。
4) 法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准。凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的,一律无效，故集体合同的法律效力高于劳动合同。
8. 集体合同签订的原则:P61
1) 内容合法原则
2) 相互尊重,平等协商原则
3) 诚实守信、公平合作原则
4) 兼顾双方合法权益原则
5) 不激化事态原则
9. 集体合同的效力：P62
1) 集体合同对人的法律效力
2) 集体合同的时间效力
3) 集体合同的空间效力
第三章 员工沟通管理
第一节 沟通管理概述（重点）
1. 沟通管理的概念：指在组织内部,管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织"“领导”等目标性工作。P67
2. 沟通的意义：沟通是信息的交换和意义的表达，也是人与人之间传达思想观念的过程。P67
3. 沟通对员工关系管理的作用：P69
1) 沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突
2) 沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性.
3) 沟通能够激励员工，提高员工士气
4) 沟通促使企业员工协调有效地工作
4. 沟通管理的类型：P70
1) 入职前沟通
2) 岗前培训沟通
3) 试用期的沟通
4) 转正沟通
5) 工作异动沟通
6) 定期考核沟通
7) 离职沟通
8) 离职后沟通管理
5。不同类型沟通的目的与时机：P70-76
1) 入职前沟通
①沟通目的:以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人.
②沟通时机：入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。
2) 岗前培训沟通
①沟通目的：使新员工尽快掌握企业的基本情况，提高对企业文化的理解和认同。
②沟通时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。
3) 试用期的沟通
①沟通目的：帮助新员工更加快速地融入企业团队，度过“磨合适应期”。
②沟通时机：在新员工试用第一个月,至少面谈2次，在新员工试用第二、三个月，每月至少面谈1次,电话沟通一次。
4) 转正沟通
①沟通目的：根据新员工试用期的表现,给出是否转正的建议和意见。
②沟通时机：对于新员工所属上级而言，进行新员工转正评价时要形成部门意见.对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门意见。
5) 工作异动沟通
①沟通目的：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新岗位中去.
②沟通时机；沟通的时机应在决定形成后正式通知员工本人之前。
6) 定期考核沟通
①沟通目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中,合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法， 提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性。
②沟通时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。
7) 离职沟通
①沟通目的：本着善待离职原则,对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理.
②沟通时机:第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时,第二个时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天。
8) 离职后沟通管理
①沟通目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源,同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。
②沟通时机：负责员工关系管理的人力资源部门主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少包括离职去向，离职原因，联系方式，后续追踪管理记录.
6. 管理沟通要注意的问题：P76-77
1) 建立全方位的沟通机制
2) 确定沟通时间
3) 确定沟通地点
4) 确定谈话主体
5) 确定沟通内容
6) 注重非正式沟通
第二节 员工关系沟通的渠道、网络与实现方式（次重点)
1. 员工关系沟通的主要渠道：P78
1) 面对面沟通
2) 书面沟通
3) 电子沟通
2. 面对面沟通的适用条件：P79
1) 对方对你所提的问题很感兴趣。
2) 对方比较忙,可能没有时间来看你的书面文件。
3) 对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评.
4) 当对方知道你的意见后,可能会产生强烈的抵触情绪,而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能同一意见。
5) 双方关系亲密,使用口语自然而又随意。
3. 书面沟通的适用条件：P79
1) 需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。
2) 对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。
3) 对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存,以便将来查询或当作凭据。
4) 对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明,这可以按部就班，随时查阅。
4. 书面沟通的不足之处应注意的问题：P79
1) 主题鲜明，引人注目.
2) 语言尽量通俗易懂,让对方感到亲切。
3) 在措辞上尽量避免让对方产生对抗情绪。
4) 书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口.
5.电子沟通适用的几种情况：P79
1) 距离远,双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映.
2) 双方关系不错，见不见面都一样,通过电话沟通方便快捷.
3) 一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明.
4) 虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备。
6. 链式沟通网络：P80
概念：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息.在一个公司系统中，它相当于一个纵向沟通系统，代表一个等级层次，逐渐传递,信息可自上而下或自下而上进行传递。
优点：可以表示组织中主管人员和下级部属之间的中间管理者的组织系统，属控制结构.
缺点：在这个网络中，信息经层层传递,容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距.
适用于：如果某一组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理，那么,链式沟通网络是一种行之有效的方法。
7. Y式沟通网络：P81
概念：这是一个纵向沟通网络,其中只有一个组织成员位于沟通内的中心,成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导,秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。
优点：集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度高.
缺点：除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低；此网络易于导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
适用于：主管人员工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，，节省时间,而又要对组织实行有效的控制的情况。
8. 轮式沟通网络：P81
概念：轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。
优点：集中化程度高，解决问题的速度快.是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法.
缺点:沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低弱.
适用于：组织接受紧急任务，要求进行严密控制时。
9. 环式沟通网络:P81
概念:此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通.其中，每个人都有可以同时与两个人沟通信息.
优点：组织的集中化和领导人的控制程度都较低，沟通渠道较多,组织中成员具有比较一致的满意度,组织士气高昂。
适用于：在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标时。
10. 全通道式沟通网络：P81
概念：这是一个开放式的网络系统，特别是在Internet和Intranet应用日益广泛的今天。其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。
优点:此网络中组织的集中程度很低。由于沟通渠道很多,组织成员的平均满意程度较高且差异小,所以士气高昂，合作气氛浓厚。对解决复杂问题，增强组织合作精神,提高士气均有很大作用。
缺点：由于网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率
11. 员工关系沟通的实现方式：P82—83
1) 利用各种会议的方式进行沟通
2) 利用各种报告、请示、文件、领导讲话进行沟通
3) 利用各种宣传平台的方式进行沟通
4) 利用各种活动的方式进行沟通
5) 利用各种交谈的方式进行沟通
6) 利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通
7) 利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通
8) 利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通
第三节 员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点)
1. 信息传递造成的沟通障碍：P83
1) 噪音
2) 传达的工具不灵
3) 组织庞大层次多
4) 地位差异的障碍
2. 沟通参与者心理和行为上的问题造成的沟通障碍：P85
1) 知觉差异上的问题
2) 语言代表现实的问题
3) 通过语言表达个人经验的能力
4) 刻板印象
5) 歪曲事实
6) 情绪
7) 过早下结论
8) 以推测当事实
9) 倾听能力欠佳
3. 员工关系管理中的沟通障碍的处理:P88—89
1) 信息传送方面
①　 沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰,以除去噪音干扰的因素。此外，沟通时使用的工具要能切实准确地表达心中的意思.
②　 组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通、互相理解的地步。
③　 根据由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。
④　 根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通。
⑤　 尽量提供反馈的渠道,给信息接受着以充分的表达机会。
2) 语言方面
①　 减少使用专业术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。
②　 尽量多用具体化的语言。非要使用抽象语言的时候,则要孤立对方进行反馈，以促进彼此的了解。
③　 沟通语言的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。
3) 行为与心理方面
①　 采取肯定明确的态度。
②　 采取支持性而非防御性的态度。
③　 突破自己有限的经验,放开心胸,以减少自己对别人的刻板印象。
④　 妥善运用非语言信息。
⑤　 培养正确的倾听方式。
第四节 如何进行有效沟通（重点）
1. 与上级沟通的技巧：P90—91
1) 了解上级内心，给予适度恭维
2) 与上级坦诚相待，学会主动沟通
3) 沟通注意场合,选择沟通时机
4) 对领导心怀仰慕,交往把握尺度
2. 与同事沟通的技巧:P92-94
1) 乐于帮助别人
2) 坦诚相见
3) 赞美欣赏
4) 少争多让
5) 善于倾听
6) 容忍异己
7) 巧用语言
8) 理解宽容
9) 不要利用对方
10) 明确定位
3. 与下级沟通的技巧:P94
1) 尊重与信任
2) 表达清晰并及时确认表达的结果
3) 及时进行跟踪
4) 多鼓励
4. 有效倾听的技巧:P97
1) 要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
2) 多听少讲，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点.
3) 设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适.
4) 表现出想秦倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可给予身体语言给予回应。
5) 设身处地地站在对方立场上,开放思想，消除成见，接纳意见。
6) 注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论,妄加评论。
7) 注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩.
8) 把重要的事情记录下来，积极提出问题.
5. 阅读的目的：P97
1) 提高阅读速度
2) 提高阅读准确率
3) 提高阅读理解率
4) 制定合理的阅读训练计划
6. 演讲的技巧：P98
1) 演讲前,要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少、性别的因素、年龄的构成、知识水准等因素，然后确定论题，选取能带给听众兴趣的、普遍关心的问题来演讲。
2) 题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长、深奥、空泛。
3) 开场白要巧妙，结尾要精彩。
4) 注意发声的技巧，巧用重音、停顿，把握节凑。
7. 谈判的构成要素：P99
1) 谈判的主体
2) 谈判的客体
3) 谈判的目的
4) 谈判的结果
8。写作的技巧：P99
1) 要正确表达思想
2) 逻辑清晰，有特定的主题，条例分明
3) 要充分完整地描述事实
4) 注意文字简洁明了、生动活泼，用词得体,言之有物，不空泛
5) 写作时先选择合适的文稿类型，是通用公文，还是专用文书。然后选择一个合适的标题。再研究文章的布局，掌握主要顺序,合理安排段落，注意标点符号.
6) 平时要多读、多写、多想，收集足够多的资料。选择一个良好的写作环境,参考一些优秀的范文。
9.批评的技巧：P99
批评是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的批评,因此批评时主要针对事情，不要针对人。
1) 在批评时不要只是指责，可先称赞对方的成绩.以缓和紧张的气氛，这样对方会比较容易接受。
2) 在批评时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯进去。要控制个人的情绪，说话用词要恰当，不宜严厉责备。
3) 所批评的事情必须是可以改善的事情。无法改善的事情，应减少批评的次数。
4) 批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。
5) 在批评后应表示体谅对方的处境、感受,这样可以消除对方的敌意,最大限度的接受批评。
10.身体语言的构成：P100
1) 动作语言
2) 面部表情语言
3) 服饰及仪态的语言
第四章 员工心理契约与满意度管理
第一节 心理契约与员工工作满意度（重点)
1。心理契约的内涵：心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定,约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。P103
2。心理契约与劳动合同的关系:P104—105
劳动合同签订时心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约.但是心理契约与劳动合同又有着区别,表现在：
1) 劳动合同时外显的，心理契约具有内隐性。
2) 劳动合同时客观的，心理契约是主观的。
3) 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富。
4) 劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性。
3。心理契约的四种类型：P106
1) 交易型心理契约模式
2) 变动型心理契约模式
3) 平衡型心理契约模式
4) 关系型心理契约模式
4. 心理契约在员工关系管理中的作用：P107—108
心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带,是维持和发展员工组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。
1) 心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施
2) 心理契约能够留住优秀人才
3) 心理契约的构建能够满足员工激励的需要
4) 心理契约的构建有助于管理水平的提高
5. 心理契约的特点：P109—110
1) 可预测性
2) 主观性
3) 不确定性
4) 动态性
5) 双向性
6. 心理契约违背的行为反应方式：P111-112
1) 表达交流
2) 忠诚
3) 疏忽
4) 退出
7.心理契约与员工满意度的关系：P112
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺.
1) 工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度。
2) 工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度。
3) 组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同,并希望维持组织成员的一种状态。
8. 心理契约对员工工作满意度的影响：P112—113
1) 工作本身
2) 进修与提升
3) 工作群体
4) 工作条件
5) 企业文化
第二节 员工工作满意度管理(重点）
1. 员工满意的概念：员工满意是和用户满意相对而言的.员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其被满足程度的感受。P113
2.员工满意度的概念：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度.P114
3。工作满意度的测量指标：P114
1) 工作类型
2) 同事关系
3) 福利情况
4) 受尊重与公平待遇
5) 工作安全感
6) 提出建议的机会
7) 报酬
8) 工作绩效的认可
9) 晋升的机会
4. 与工作有关的工作满意度的决定因素：P114
1) 适度挑战性的工作
2) 公平的报酬
3) 支持性的工作环境
4) 融洽的同事关系
5) 人格与工作的匹配
6) 工作管理水平
5. 影响员工满意度的因素：P115
1) 工作环境
①　 工作空间质量
②　 工作作息制度
③　 工作配备齐全度
④　 福利待遇满意度
2) 工作群体
①　 合作和谐度
②　 信息开放度
3) 工作内容
①　 兴趣相关度
②　 工作强度
4) 企业背景
①　 对企业的了解程度
②　 组织参与感
5) 个人观念
①　 理想主义和完美主义
②　 消极心态
③　 狭隘主义
6.员工满意度调查的概念：是一种科学的人力资源管理工具,它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息,然后通过科学的数据统计和分析，适时地了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真实的反映公司经营管理现状，为企业的管理者决策提供客观的参考依据。P116
7。员工满意度调查的作用：P117
1) 预防和监控的手段
2) 管理诊断和改进的工具
3) 广泛听取员工意见和激励员工参与的一种管理方式
4) 企业管理成效的扫描仪
8. 员工满意度调查的目的：P117
1) 找出本公司存在的潜在问题
2) 找出本阶段存在的主要问题的原因
3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响
4) 培养员工对企业认同感和归属感促进员工之间的沟通与交流
9.员工们满意度调查的内容：P118—119
1) 工作本身满意度
2) 工作回报满意度
3) 工作环境满意度
4) 工作群体满意度
5) 企业满意度
10. 员工满意度调查问卷设计：P119
1) 确定调查的主题内容和对象
2) 合理设计问题
3) 确定问题形式
4) 进行问卷测试
11. 员工满意度调查的实施步骤：P128—130
1) 明确调查目的与任务，确定调查内容,制定调查计划
2) 选择调查方法，实施调查方案
3) 分析调查结果，提出改进措施
4) 建立行动计划,实施改进措施
5) 跟踪反馈效果
12. 影响员工满意度调查有效性的因素：P131
1) 信息的真实性
2) 调查内容的真实性
3) 数据分析的科学性
4) 对调查的结果应进行科学的统计分析
13. 员工满意度调查的误区：P131
1) 基于“全面普查"
2) 只做调查,缺乏后续的改进
3) 调查过于简单
14.员工满意度的提升方法：P131—132
1) 激励
2) 对员工工作再设计
3) 创造公平竞争的企业环境
4) 创造追求进步的企业氛围
5) 创造自由开放的企业氛围
6) 创造关爱员工的企业氛围
15.员工参与管理的概念:是指由管理者发起,鼓励员工参与和其工作有关的决策,以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。P134
16。员工参与管理的主要形式：P134
1) 分享决策权
2) 代表参与
3) 质量圈
4) 员工持股
5) 职工代表大会
6) 合理化方案建议活动
17. 确保员工参与管理的有效性要求：P135
1) 调整组织结构
2) 选择适宜的参与方式
3) 注意对员工的引导
4) 重视对员工的培训
5) 中似乎管理层与员工的沟通
第五章 冲突管理和危机管理
第一节 冲突概述（一般）
1。冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张,该状态称为冲突。P141
2.冲突的类型：P141—142
1) 按照冲突的功能可分为有效冲突和有害冲突
2) 按照冲突的主体可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突
3。部门之间冲突的表现形式：P142
1) 不良的小团体意识
2) 争夺有限的资源
3) 友好竞争引发的冲突
4) 不愿意与其他团队合作
5) 团队的文化和价值观不同
4.冲突产生的原因:P142—144
1) 员工的“个性”差异
2) 信息缺乏
3) 角色矛盾
4) 环境刺激
5) 沟通障碍
6) 企业资源的争夺
7) 岗位职责规定不明确
8) 不合理的考核制度
9) 权利的争夺和风气不正等
10) 价值观和信仰的差异
第二节 冲突的预防与处理（重点）
1。引发建设性冲突的方法：P145
1) 建立有利于建设性冲突的企业文化
2) 鼓励冲突
3) 引入竞争
2. 避免破坏性冲突发生应坚持的原则：P146
1) 理性适当原则
2) 充分了解原则
3) 公平原则
4) 以人为本的原则
3.避免破坏性冲突发生的对策：P146
1) 建立冲突预防机制
2) 积极沟通
3) 优化组织结构
4。冲突预防的具体措施:P147
1) 制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
2) 加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通,以减少隔阂和分歧。
3) 增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。
4) 完善企业内部沟通、信息系统和机制。
5。处理冲突的策略：P147—148
1) 合作策略
2) 分享策略
3) 回避策略
4) 竞争策略
5) 第三者策略
6) 调和策略
6。处理冲突的方法：P148
1) 协商法
2) 教育法
3) 拖延法
4) 和平共处法
5) 转移目标法
6) 上级仲裁法
7.管理者解决员工冲突的沟通技巧：P148—149
1) 倾听处在冲突中的员工的心声。
2) 要员工注意词汇的运用.
3) 管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法,显示自己的