投诉服务管理制度.doc

投诉服务管理制度
第一条 适用范围
1、与安全驾驶有关的投诉;
2、与服务质量有关的投诉;
3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；
4、乘客(群众）提出的各类批评、建议与意见;
5、解答乘客提出的相关问题.第二条 投诉服务管理原则
1、预防原则
（1)、提高全体员工的素质和业务能力；
（2）、加强公司内部及外部的信息交流；
（3）、坚持全心全意为乘客服务的工作态度;
（4）、健全公司的规章制度.
2、礼貌原则
对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。
3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决乘客提出的问题，给乘客一个圆满的答复。
4、公正原则
处理投诉问题要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理。
第三条 投诉服务管理流程
1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。
2、判定投诉性质.判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；当时内解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇情况紧急，事态严重的,可直接上报领导。
3、调查投诉原因。
（1）对方当事人，相关部门及证人进行调查核实;
（2)由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人;
（3）由相关部门做出初步处理意见；
（4）将初步处理意见迅速反馈给投诉者,并在此征求投诉者对处理结果的意见;
（5）报公司领导审核,做出责任处罚决定或提出纠正对策；
（6）归档管理。及时将投诉内容,调查核实情况，处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。
第四条 投诉处理具体要求
1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉,认真如实做好记录（包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等)。
2、投诉受理时限：受理口头投诉,应立即进行调查，尽可能当天作出答复；一般书面投诉应在2个工作日作出答复，较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复.
3、认真对待每一次投诉，查清事实、分清责任、妥善处理；
4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面答复，投诉者对处理意见不服的，相关部门应重新进行调查核实，提出进一步的处理意见.
5、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存,为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料.