讲解员管理制度.doc

讲解员管理制度
一、为圆满顺利地完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度。
二、本单位文明接待服务管理工作由宣传教育部门负责.
三、讲解接待服务的基本工作能力要求：
㈠、工作认真负责,遵纪守法，遵守工作制度；
㈡、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉；
㈢、具有较强的语言组织和语言表达能力；
㈣、关心单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议；
㈤、具备基本的社交礼仪知识。
四、讲解接待服务人员的仪表要求:
㈠、外表端庄大方,有较强的表述能力和应变能力；
㈡、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌；
㈢、头发须定期修剪，经常清洗，保持清洁；
㈣、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水;
㈤、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油；
㈥、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔气味清新。
五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求：
㈠、与观众交谈要面带微笑,使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”“谢谢参观"“欢迎您再来"等礼貌用语;
㈡、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓,如同志、先生、女士、职称、职务等；
㈢、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性间地位高者向年长者先伸手,异性间向女性先伸手；
㈣、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下,不得和游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理；
㈤、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为；
㈥、游客有问必答,遇到不能解答的问题,向游客表示歉意,切不可乱答。
六、讲解接待服务人员的考评：
㈠、宣教科管理人员负责本部门工作人员的日常工作考核，记录出勤和工作表现等情况，落实具体工作任务完成情况，作为年终考评依据之一；
㈡、每年两次定期考评，中期考评为一般考核，以现场考核为主，根据考核情况调整工作岗位及任务；年终考评以提交论文、现场考核、平时工作表现、游客意见综合评分，实行优胜劣汰、末位淘汰制；
㈢、年终现场考核是对工作人员一年工作情况的检验,也是下一年度工作任务分配的基础,是保证宣传教育部门工作效率和质量的必要途径。由单位领导和部门负责人按照公平、公正的原则，实事求是地统一进行考核评分，每一位工作人员必须认真对待，积极努力，发挥自己最佳的状态；
㈣、年终考评提交论文主体自拟，要求与工作相关，体现平时工作积累、展现自己在工作中的收获为准；
㈤、年终考评依据之一为游客意见，以游客留言、游客调查问卷、游客投诉等相关项目进行综合评分;
九、本制度由本单位负责解释.
十、本制度自公布之日起实施.