计调培训计划.doc

组团性计调信息储备
1：组团型计调必须了解各条线路的价格，成本,特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势.初入门的这种类型的计调,建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗,了解各条线路和各地接社的信息反馈,编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。
2:组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友.
3：每天查阅传真和信息,在报价前再次落实核准价格，行程，标准,所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备
4：规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准,景点情况,餐标，车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况.建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5:熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
地接型计调信息储备：
熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况
1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况,经营者的特点，经营状况的好坏,事故的处理能力.各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况,经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力,还有各宾馆各季节的价格及变化情况
3:了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价
4：熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5:熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。
6：熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点,下站或上站的操作情况，合作社特点,竞争情况，通常报价内容，浮动状况。
7：熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况,特点，竞争情况以及信用程度。
专线性计调：
一般情况这种计调在办事处的存在最多：
1;他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员,有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题,也是一个优秀计调的试金石。
2：他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。
3:要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源,通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人,计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量.尽可能的要求全部了解.这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
4:要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
5：了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
6：了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等.其实每种计调的分工在不同的旅行社是不一样的，如何因地制宜，结合自己的市场特点和人员特点是我们的一个课题。
计调培训知识
（三）地接计调作业规程篇
一、报价
根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息（报价）；
二、计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件;
三、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；
四、计划发送
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店.
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认.如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐:根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》.如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认.如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员
五、计划确认
逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》.注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收.
八、编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
九、报帐
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档，以备查询
计调部门主要工作职能
一、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配,其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能.
三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事 项分别详细地告知全陪人员,以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错.
八、计调部门要加强同外联人员的联系,及时了解、掌握、分析反馈
的信息，然后进行消化、吸收、落实。
九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
十、计调部门:要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
计调人员的工作任务一般包括:
一、计调部工作人员,应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析， 力推本公司的特色线路及旅游方案。
二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面,要做到有备无患，在安排游客
的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争低成本、高效益.
三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时,要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确 保准确无误。篇二：2010计调培训计划
附件一：
全省旅行社计调经理岗位资格培训方案
一、培训对象：
各旅行社在任、拟任总经理、部门经理及相关人员。
二、时间：2010年12月18日—21日、25日、26日，共计6天,其中安排5天半上课、半天考试（开卷考试）。
三、地点:中南大学铁道学院培训中心
四、培训内容:旅行社经营管理、政策与法规和计调相关的专题讲座.
五、考核与发证：在培训期间,每人交3000字左右的论文后,经考试合格者，颁发国家旅行社岗位资格证书。
六、培训费用：
学费:2480元/人(包括办证费、培训费、资料费）
七、其他事项：
1、参训人员填写的报名表（加盖公章)请于2010年12月17日前至中南大学铁道培训中心。
2、培训报到时间：2010年12月17日。
3、培训报到地点：中南大学铁道学院培训中心
4、报到时请带本人身份证原件、复印件和免冠一寸红底彩
色证件照两张。篇三：2012年计调部全年培训计划
2012年计调部全年培训计划
计调操作中心是单位的核心部门，必须得为大家做好后勤保障工作，积极配合好各销售的工作,结合历年的工作总结及本年的工作计划，为使我社工作顺利展开，更高效的完成团队费用预算准、行程合理安排精，争对每月的出境、国内线路旺季到来时我提出以下培训工作计划：
每期培训完都要考核：
件发生时,计调应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道,用以应对所有可能的突变。
通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,加强成本控制兼顾质量控制，提高旅行社的经营水平.篇四：计调培训计划 篇五：哈尔滨地接计调培训计划
计调培训计划
培训学习计划
第一天：计调基本工作内容和要求
第二天:黑龙江省主要城市和景点的介绍 哈尔滨：景点：太阳岛、极地馆、室内冰灯、俄罗斯风情小镇、
虎园、中央大街、索菲亚教堂、龙塔、关东古巷、伏尔加庄园、二人转和莫斯科大剧院（特色、游览时间,门市价格和折扣价格）
酒店:主要以照片形式展示常用酒店，和价格 餐厅：常用餐厅名称和特色餐
五大连池：景点：南北饮泉、黑龙山、龙门石寨冰洞温泊等 酒店：常用酒店
餐：特色餐 王毛驴豆腐和矿泉鱼
黑河：景点:爱辉 俄罗斯风情园
布市：所需材料
牡丹江:景点：镜泊湖、地下森林
酒店:牡丹江市区和湖区的常用酒店
第三天：
伊春：五营、汤旺河、嘉荫、茅兰沟的景点
住宿酒店名称
同江 抚远 黑瞎子岛
绥芬河:海参崴
黑龙江省内景点连线
考核
第四天：吉林省主要城市和景点
吉林市：
长春市：
辽宁省的主要城市和景点
沈阳:
大连:
丹东：
第五天：呼伦贝尔
海拉尔和满洲里常用酒店
各个草原名称，景点特色
特色餐
南线和北线
东北三省连线排行程
综合线路考核
第六天：与地接操作业务流程
如何询价 确定线路 确定价格 给地接下计划
踪 团队结束收尾工作(做结算/收款）
团队跟
第一天内容
一、 概述
1、 学习目的： 通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和业务知识，提高旅行社的经营水平。
2、旅行社人员组成:根据主要业务不同的旅行社，人员分工也不同，整体人员框架是雷同的。主要分为管理、销售、计调、导游、财务和票务等。
3、计调定义:计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
二、计调业务简述
计调其业务范围是随着旅行社的业务范围的加强而延伸，因此，对不同业务类别的计调要求也不一样.最常见的计调业务是对外代表旅行社同客户(组团社）和旅游供应商（地接社）建立合作关系，提供游客所需各项委托事项，并协同处理有关计划变更和突发事件，对内做好统计工作。
旅行社是以牟利为目的的服务性行业，利润点主要提高销售价格，降低成本。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机位、客房、餐饮、门票等的价格，计调在对外进行相应采购时,应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
三、 计调与客户（组团社）的沟通
由肖赟老板讲解
四、 计调与旅游供应商的沟通
无论与客户还是地接的沟通，都是人与人的沟通,双方都应站在平等地位,以热情、真诚、友善的态度去交谈.旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及地接社的产品等也就成为旅行社的采购对象。
五、计调需要采购的内容
1、 大交通的采购：交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船,旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。
① 、采购航空服务：旅行社选择航空公司主要考虑一下因素
a、 机票的折扣是否有竞争力（价格低）
b、 机位数量是否能满足需求
c、 是否与地接产品能够完美衔接
d、 航班的密度
常识：
航空公司代号:
cz-南航 ca-国航 mu—东航 mf—厦航 3u—川航 hu—海航等等
拿票方式
请肖赟老板讲解
飞机餐：一般飞行超过2小时有正餐
直飞-经停-中转
② 、采购铁路服务
火车具有价格便宜，夜卧还可以节省酒店住宿费用，一般在东北省际交通用火车居多 常识：
火车一般分为高铁（g）:一等座、二等座（常用)速度快价格较高
动车（d）：一等座、二等座（常用)速度快价格高
普通列车(z、t、k）：硬座，硬卧和软卧。 一般白天少于6个小时车程用硬座居多，夕发朝至一般用硬卧较多，软卧较少。大多数一节车厢：硬座座位有118个，硬卧车厢60或者66个铺位（分为上中下铺）,软卧车厢32或36个铺位(分为上下铺位）,一般一列火车有6节硬座车厢、9节硬卧车厢、1节软卧车厢、1节餐车和1节行李车，根据不同车次和淡旺季,会有调整。
出票、退票和改签：目前根据铁道部最新规定，网络和电话订票可提前60天订票，出票
时必须提供游客有效身份信息（姓名身份证号)，并且乘车时需携带与
提供信息相一致的证件.开车前15天（不含)以上退票的,不收取退
票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以
上、不足48小时的按票价10％计，不足24小时的按票价20％计。改
签后的车票乘车日期在春运期间的,退票时一律按开车时间前不足24
小时标准核收退票费。自2015年6月10日起，对开车前48小时～15
天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开
车15天前退票的，仍核收5%的退票费。
③ 、汽车采购：
东北地区，由于各个城市之间或者景点之间没有火车，或者根据行程需要只能乘坐汽车作为交通工具,旅游车就作为唯一的交通工具.
常识:旅游车有别于普通营运车辆,除具备营运手续保险等之外，必有有各地运管处颁发的旅游营运手续，且必须挂靠旅游运输公司。
车型：金杯11座和14座（最多能坐10个客人）基本上没新车 不太常用
商务车:瑞丰11座（最多能坐7个客人）
别克gl8老款7座(最多能坐4个客人）
别克陆尊7座（最多能坐4个客人）
九龙商务18+1（最多能坐14个客人)
奔驰商务16+1（最多能坐12个客人)
中巴车：18座金龙（最多14个客人）现不常用
22座金龙（最多16个客人）
考斯特（丰田考、川考，江陵考）(最多16个客人）
33+1+1金龙（宇通）最多33个客人
35+1+1金龙（宇通）最多35个客人 不常用
37+1+1金龙（宇通）最多37个客人
45+1+1金龙（宇通）最多45个客人
47+1+1金龙（宇通)最多47个客人
53+1+1金龙（宇通)最多53个客人
以上车型最好不要按照座位数坐满，一般多出2个座位备用
2、 住宿（酒店的采购)
东北地区由于经济发展滞后，市场需求特定等原因，普遍与国内沿海等东南部城市酒店有差距,无论是硬件设施上还是软件服上都相对来说比较落后。
各城市各地区常用酒店分为豪华型、高级型、舒适型和经济型，但是方便区分常用星级来评定酒店的好坏。挂五、准五、挂四、准四（高级快捷）、挂三(普通快捷)、准三和挂二.根据旅游局星级酒店评点标准来说只有挂星酒店和预备挂星酒店.个城市地区常用酒店的详细介绍会在以后各区域单独介绍.
3，景点的采购
东北景点以自然景观（太阳岛公园五营国家森林公园等）,建筑景观（中央大街索菲亚教堂广场），人文风情景观（极地馆俄罗斯风情小镇）和娱乐景观(莫斯科大剧院二人转)等为主,由于地理位置原因导致季节区分明显。按照规模分为正规景区和私人景区。按照收费情况还分为收费景区和免费景区。详细介绍会在以后各个区域单独介绍。
4.餐饮的采购
旅游团用餐基本上分为常规团餐和特色餐两类，常规餐标都是20元/人/正起，标准是
10人一桌8菜一汤起。早餐大多数为酒店含早（自助早和围桌早），落地早餐10/人起（自 助和围桌），各地特色餐会在一个各个区域单独介绍.
5。导游的采购
导游作为直接面对游客的一线工作人员，是整个旅游链条当中比较重要的环节。导游素质的高低直接影响大局.东北地区除个别刚开发不久，旅游尚不发达地区之外，所有导游均持有国导证。导游的利益完全和旅行社的利益是捆绑在一起的。导游的利益组成部分主要由导服，加点提成和购物提成组成.全陪导游的利润分成根据惯例是刨除旅行社利润之外 ，地接导游司机全陪导游按照4：4：2比例划分.
六、 计调应掌握的基本技能
1、 熟练使用word、excel或wps等文字办公软件
2、 语言表达能力要过关，能够清晰明确简洁表达一件事物或者一个要求
3、 对东北各个城市和景点位置、车程、路况有一定的了解。方便以后编排线路。
4、 常用航班、火车车次及发到站时间和价格的掌握.
5、 东北旅游注意事项的了解.
6、 出现问题、失误或者事故的应变处理能力.