物业管理处培训资料拟定.doc

项目管理处培训汇编第一节 项目管理处职能及各岗位职责一、项目管理处职能项目管理处是负责项目所属地的物业一切事务管理，包括客服管理、安保管理、环境管理、绿化管理、工程维修管理以及开展社区文化活动的职能部门，具体职能如下:职能名称内容描述客户服务管理1、建立健全客户服务中心相关规章制度和服务规程2、建立、完善业主档案并实施分类、归档、保管和升级3、负责客户投诉的接待、处理、回访工作4、组织实施项目对业主的交付，拟订、提报各类管理费用的收缴计划，实施各类管理费用的收缴5、监督执行小区客户的装修申报、管理、验收工作6、实施对已入伙楼宇的日常物业管理的监管7、实施对未入伙房屋、空置房、公共场地、场所的监管8、组织实施对物业治安、车辆、清洁卫生、绿化的监管9、拟订、提报社区文化活动的年度工作计划并组织实施10、组织、协调、配合其他职能部门开展专项服务，通过巡视、走访、回访客户，监督服务质量,并及时反馈工程维护管理1、建立健全工程服务相关规章制度和服务规程2、组织实施对物业房屋及机电设备的接管验收3、审核辖区业主二次装修方案，对装修工程施工现场进行监督、检查、验收和管理4、实施对物业设备设施日常运行管理与巡视检查及房屋本体的维护管理5、组织实施对物业的土建及所有机电设备设施的维修保养6、编制维修用材料（包括机电设备维保材料）的采购计划和材料验收、核查7、实施业主和客户自用区域内部的有偿维修服务8、执行物业机电设备维保外包服务项目的技术洽谈,并对工作质量进行监督和检查与评价9、配合其他部门进行沟通、解答有关工程问题10、掌握机电管理发展方向,推广技术，改进不合理设备，节省运营成本职能名称内容描述安全保障管理1、建立、健全安全保障相关规章制度和服务规程2、培训本部门员工，建立一支高素质的治安管理队伍3、实施物业辖区范围内的消防、治安保卫和车辆管理工作4、监管外来人员出入物业辖区，执行出入人员监管和登记工作5、监管辖区范围内车辆的出入,保证道路畅通，做好停车管理工作,保证车辆停放安全6、拟订、提报治安、消防、安防演习方案和应急预案7、组织实施义务消防队的组建和日常训练,并定期组织治安、消防演习8、执行安全保障各项记录9、实施对安防、消防等器材的管理和养护环境绿化管理1、建立、健全环境绿化相关规章制度和服务规程2、全面实施辖区内环境卫生、园艺绿化等方面的各项清理、维护工作3、收集、整理、汇报小区环境卫生、园艺绿化工作情况,并根据上级领导的意见和要求全力贯彻实施4、不断提高小区环境卫生及绿化度,努力创造一流的园艺绿化环境卫生5、加强小区的环境建设,为业主提供和谐、温馨，且能反映物业特色、高品味的绿色环境空间6、增强社区内住户环保意识,实施对区内设固定环保宣传橱窗、宣传栏等的定期更换。向住户宣传环境文化设施,环保示范景点,并根据住户的要求和自身实际,定期修改环保公约和守则二、项目管理处各岗位职责、管理处主任岗位职责1、在总经理领导下,带领管理处员工对本小区实施全面的管理；2、认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度；3、严格按公司要求进行物业管理运作,对所辖物业实施一体化管理；4、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司的各项任务指标；5、负责拟定、上报管理处年度、月度工作计划，完成与公司签订的年度经营管理目标；6、负责管理处工作计划的组织实施,定期检查、监督，查处违章，提出改正措施;7、负责组织协调各岗位工作和员工工作绩效考评，协调、监督管理处的工作；8、负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感;9、组织召开管理处工作例会，检查、总结工作情况和布置工作任务；10、熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理客户的重大投诉和意见；11、做好管理处与其他相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系;12、加强与员工沟通交流，了解员工的思想动态,培养员工的进取精神，增强集体凝聚力；13、重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会和住户的监督.搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持,共同搞好住宅区的各项工作；14、完成公司领导交办的其他工作.、管理处副主任岗位职责1、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对全区楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面管理，完成各项任务指标。2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况,制订切实可行的管理措施.3、定期检查、监督所辖各项工作的完成情况，查处违章，提出改正措施4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉,不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。5、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工积极性。6、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会、派出所等有关部门保持友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。7、配合有关部门做好安全防范工作。8、完成领导交办的其它工作.、客户服务中心主管岗位职责1、严格按照公司要求组织开展各项专业管理工作，做到员工之间任务分工明确，责任落实；2、保证每天不少于40%的时间在各岗位巡视、督导，监督服务质量，定期走访、回访客户，主动争取客户对物业管理工作的支持和参与；3、根据客户服务中心的管理工作需要，修订员工岗位职责和工作标准，制定并实施事务助理教育培训计划；4、组织收集并整理审核管理过程中相关记录和小区（大厦）业主档案,并定期移交档案室妥善保管；5、负责物业辖区的监管工作，确保小区(大厦）的清洁卫生、绿化等状况良好；6、完成管理处主任交办的其他任务。、客服助理（社区文化管理员）岗位职责1、负责管理处的内外资料文件撰写、收发和保管工作;2、严格执行管理处档案资料管理制度。制定科学的分类编码方法，对小区（大厦）全部档案系统分类，科学保存；3、负责收集管理处有关档案资料，确保小区（大厦）档案资料的全面性、系统性和时效性；4、负责公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；5、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；6、负责拟订辖区社区文化活动年度、月度工作计划,并报主任审核；7、负责策划、组织、开展社区文化活动，根据业主特点组织业主客户聚会和文化体育、娱乐活动；8、负责组织、实施辖区宣传工作,定期更新宣传栏，通过各种宣传形式，教育业主、客户爱护公共设施，增强防盗、防火意识；9、负责对辖区文体场所及其设备设施进行监督管理，落实各项管理规定；10、负责完成公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；11、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；12、完成事务主管交办的其他工作。、客服助理（环境监管员）岗位职责1、熟悉小区（大厦）清洁、绿化分包合同内容及清洁、绿化标准；2、每天巡视责任区域，现场督导保洁、绿化工作，做好巡查记录;3、严格按照清洁、绿化作业程序及考核评分标准，实行工作检查制度；4、检查责任区内情况，及时处理乱堆杂物,损坏绿化等违章现象；5、负责处理小区（大厦）客户有关清洁卫生、绿化等方面的投诉,投诉处理及时率要求达到100，投诉处理记录及时归档;6、负责客户装修管理工作，建立住户装修档案；7、协助客户办理装修手续，并报主任审批；8、监管装修过程，及时发现制止违规装修，并组织装修完工后的验收工作；9、完成部门主管交办的其他工作。、客服助理（收费员)岗位职责1、在公司财务部和管理处的双重领导下，负责小区各项费用的收取、开票、管理、登记台帐、结算、统计上报等工作;2、熟悉小区内的单元户数和面积，熟悉已办理年卡、月卡车辆的车牌号，清楚掌握管理费、水电费、维修费、停车费等各项费用的收费标准和计算方法，按操作程序熟练处理收费、开票、结算业务等；3、严格执行财务制度，发票、收据的领用要严格登记核对，填写符合规范要求；严禁设立“小金库”，所收现金按规定存入银行，支票送交公司，严禁挪用或私自借款，违反规定或知情不报者一律严肃处理；4、建立健全台帐登记制度.各项收入分别进行台帐登记，做到日清月结；5、每月根据台帐记录及时统计、清理住户缴款拖欠款、未办理月卡车辆的情况，并上报管理处主任和公司财务部，以便公司、管理处及时组织人力进行追收，保证完成公司下达的收缴任务；6、及时向公司财务部报送财务单据和核对签收；7、完成管理处主任及财务部交办的其他任务。、客服接待(房管员）岗位职责1、掌握房屋政策，熟悉业务知识，持证上岗，着装整齐，微笑服务;熟知住户手册内容及规定,热情接待业主、客户和来访客人，对客户的投诉要耐心解释并作好记录并及时处理；2、建立业主档案,掌握辖区业主基本情况，保持良好的公共关系;3、掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，建立完善正确的各项基础资料档案，及时作好变更记录；4、做好辖区各项管理内容的日常巡视与记录，及时发现和制止违章行为，按规定予以纠正。确保房屋结构完好，外观整齐,公共设施不受损害；5、熟悉管理费、水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；6、协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；7、掌握火警、台风、盗窃事件的应急处理；8、完成事务主管安排的其他工作。、工程主管岗位职责1、负责工程部一切有关物业工程事项,向管理处主任负责;2、负责公司所有设备及系统的维修保养，使其安全及高效率的运行；负责组织制定工程管理制度和设备运行、操作、维修保养规程;3、确保所管辖系统设备的安全运行,对所管辖的系统设备负有全面的技术和管理责任；4、熟悉和掌握所管设备的性能，设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时处理，做好技术把关工作,保证所管辖系统设备常处优良技术状态；5、负责所管辖系统各种设备设施维护、维修、运行成本的控制，负责制定本系统各种设施设备将地维护、维修、运行成本的措施和方案，在保证安全运行和优质服务的前提下，节约能源和降低损耗。完成成本控制指标;6、组织制订设备/设施/房屋维修保养计划并审核,审核备品备件采购计划。负责制定所管辖系统设备的月度及年度维修保养计划及能源消耗费用预算，负责组织维修保养计划的实施及确保维修达到相关规范、标准水平；7、负责技术和安全培训工作，制订培训计划，定期对本部门员工开展业务培训，定期对员工的技术素质进行考核，提高技术水平，建立高素质、高服务质量的设备维修队伍;8、负责协调与工程相关的外部管理部门的关系，在接触中维护公司的信誉和形象;9、负责监督、检查、指导本部门员工的工作，严格执行公司的各项规章制度，对违纪人员要按规章制度严肃处理；监督员工处理用户的投诉；10、负责业主、租户二次装修工程监督管理工作,负责组织审核装修方案，确保装修工程按装修方案和装修规定施工；11、按年度维修保养计划，完成工程维修及能源消耗费用预算；12、组织制订旨在降低各种设施设备运行、维修成本的措施和方案，达成本控制指标,并予以监督考核；13、负责各类工程图纸、资料的收集分类和归档工作;14、根据实际情况，在保证安全运行和高质量服务的前提下,组织对设备系统进行评定，并拟定整改方案；15、督导操作人员严格执行操作规程，坚持设备维修保养制度,做到三干净:设备干净、机房干净、工作场地干净;四不漏：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气;五良好：使用性能良好，密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准；16、要以身作则，工作在第一线，与员工团结协作,共同完成各项工作任务；17、执行所管辖系统设备的管理规定、系统介绍,运行规程、操作规程、维保项目、 维保内容和维保计划；18、负责所管辖系统工程图纸和资料的收集、分类工作.负责做好所负责设备范围的技术档案、巡检记录、运行记录、维修保养记录、交接班记录、故障排除等各种工作记录，定期审阅；19、每周提交工作汇报及特别事故工程报告.、设备管理员岗位职责1、熟悉公司业务所辖范围内给排水、通风、建筑等设备、设施构成及运行、工作特点和维修要求；2、严格监控机电设备维修工程的外包合同执行情况；掌握机电管理发展方向，推广新技术，改进不合理设备，节省营运成本；3、具有高度的责任心、良好的服务意识和工作的主动精神；4、对相关工作具有敏锐的信息反馈能力、正确的判断和果断的处置能力及应变能力;具有一定的组织协调能力;熟悉工作范围内的设备、工用具和材料管理;5、按设备运行程序认真填写各类设备运行记录表格,定期上交部门存档;6、努力钻研学习技术业务，熟练掌握常规故障的紧急处理办法。有意外发生时应积极正确采取措施,将损失控制到最小范围，并及时上报部门主管;7、积极发现问题、解决问题，对运行维护工作中存在的问题提出合理化建议和解决办法；8、负责水箱间等所管辖的设备房的卫生清洁工作；9、积极协助配合各专业维修工或其他工种做好维修保养工作；10、负责二次装修的施工现场监督、检查工作，及时处理违章施工、违章操作；11、完成上级领导交办的各项工作和临时任务。、水电维修工岗位职责1、熟悉小区内供配电情况,各种线路的分布走向；熟悉操作配电设施及相关的公共设施；2、熟悉小区内智能化系统、消防控制系统、网络布线系统等的性能和线路分布走向,并能熟悉操作;3、熟悉供配电设备及用户的日常维修及养护方法；4、依照部门的公共设施维修养护计划,按照保持安全地完成维修养护任务；5、每周巡查小区电力设备的运作情况，认真做好维护记录，并保持设备房的清洁；6、每月抄录水电表，并准确计算当月水电表总数;7、负责辖区给排水系统检修、养护、管理工作，确保供水、排水、天面水池系统、消防系统正常运转和符合卫生要求.掌握辖区给排水系统、消防系统的工作原理、管线布置、各控制阀的作用和功能，以及相应设备的维修和养护;8、负责对给排水、通风、建筑等设备设施的巡查、并作好巡查记录;做好给排水设施的维修保养工作，与自来水公司保持良好联系；9、爱护公物，保管好使用工具，降低材料消耗，每月作出材料使用统计资料；控制水、电用量损耗、降低成本；10、完成部门主管和管理处安排的其他工作.(十一）、维修技工岗位职责1、熟悉辖区各类房屋的结构、安全要求及其养护办法,及时维护房屋，延长房屋的使用；2、熟悉辖区内公用的设施和设备的种类、分布、安全要求，掌握各类管线（地上和地下)的分布、走向、位置及其养护办法，并做好养护工作;3、掌握公用设施的状况，如有损坏、隐患或其它不正常的情况，及时填报维修单，确保维修及时，公共设施、设备正常运行；4、依照部门的公共设施维修计划，按时保质完成维修养护任务；5、热情接待用户的询问和维修要求,并对维修项目做 好维修记录；6、不断提高自身的技术水平和服务质量,保证维修的及时率达99，合格率100%;7、完成部门主管和管理处安排的其他工作。（十二)、安保队长岗位职责1、负责制定日常工作计划，合理调配人员，保证辖区流动和固定岗24小时无缺岗，治安无死角，及时处理突发事件；2、负责制定保卫队培训工作计划及队员的日常训练和岗位技能的培训，培养队员的敬业和奉献精神；3、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；4、负责和当地派出所、消防部门联系,做好辖区治安和消防监督工作；5、负责制定保卫队义务消防员的训练计划和消防演习工作计划，制定重点部位的灭火作战方案,组织消防演习；6、以身作则，做好队员的思想政治工作；7、关心队员生活,督促队员遵守内务管理制度，保持宿舍整洁,保持安全保卫队伍的良好风貌；8、协助部长和主管每月进行一次岗位考核，公正评价队员的工作；9、组织召开每周例会,总结经验，不断改进工作;10、经常巡视小区,走访、回访用户;13、协助公安机关或公司对重大突发事件及治安事件的调查、处理并作出结论；14、组织部门员工进行技能业务培训；15、有关人员对下属各单位实施经常性、不定期的检查，发现问题及时纠正和处理；16、收集和掌握队员的思想动态情况,有针对性地开展宣传教育及整顿活动，加强思想教育和促进队伍建设；17、完成部门和管理处主任交办的其它工作任务。（十三)、安全班长岗位职责1、熟悉国家现行法律、法规和公司的规章制度；2、熟悉并掌握辖区治安状况及周边情况，带领全班人员着装整齐、标志佩戴齐全，文明执勤，礼貌待人；3、带领并督促全班搞好业务培训,不断提高素质和业务水平；4、当班期间经常巡逻、查岗,确保辖区治安良好，交通秩序井然，终班时做到一班一结，各岗位队员反映或发现新情况及时向队长汇报；5、每周主持班务会，全面、协调全班工作，处理本班日常事务；6、随时掌握本班人员的思想、工作和训练表现,协助队长做好队员的岗位考核工作；7、做好值班日记，做好交接班记录，并清点公共物品及保卫用具；8、带领全班人员,积极完成上级交代的其它任务。（十四）、安管员岗位职责安管员在安管班长的领导和当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序.其职责如下：1、熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能；2、统一着装持证上岗，仪容严整，精神饱满，服务业主.使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；3、熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和本市有关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案；4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退,更不能误班、漏班；5、有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、防碍管理工作的现象;禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜;6、督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目;7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证；8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱；9、学习治安法规，刻苦训练,有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止；10、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 11、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；12、协助调节业主间的纠纷；13、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下,做好书面交接记录,以备查考;14、完成班长和上级领导交办的其他业务.由于安全管理涉及面较广，可细分多个具体岗位，除上述安管员都应遵守的岗位职责以外，另有针对具体岗位明确的工作职责： 安管员（巡逻）岗位职责1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业,留意治安消防情况，并作好记录;2、在辖区内勤走、勤查、勤问,发现可疑情况（如闻到异味、听到可疑声响等）、可疑人员要立即查验.发现火警及违法犯罪分子立即采取措施，并迅速向上级汇报，必要时报警;3、负责物业辖区内装修施工管理，监督检查业主（住户）装修现场的治安消防情况，及时处理违章装修。在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息，装修材料不准随意堆放，装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内，发生重大违章装修及时向公司领导汇报；4、负责巡查辖区内设备房、公共设备设施和清洁绿化情况，发现问题,及时通知客服中心;5、负责顶替需要短时离开岗位的保安员；6、负责巡查停车场治安、消防情况；7、完成上级交办的其它工作. 安管员（门岗)岗位职责1、负责展示和维护物业形象，统一着装持证上岗,仪容严整,精神饱满,服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢等文明用语;处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务,遵守文明值勤的工作制度；2、负责做好收发信件、登记工作，密切注视来往人员的情况及外出货物的检查登记、电梯运行及监控系统等工作；3、对来访人员要耐心询问登记,查验证件，对施工人员查验管理处签发的“临时出入证，严守出入制度；4、负责指挥车辆出入小区，指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬,目视无不舒适感;8、严格制止外来人员进入小区收拾垃圾、推销广告及乱张贴,乱摆放。检查所管辖区域的治安情况，把身份不明或无证件人员清除出场,发现可疑人员或问题及时报告、处理；9、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位。 安管员（监控室）岗位职责1、全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法,确保设备的正常运转，发挥应有的作用；2、负责监控室电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系;3、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作；4、负责录象带的保管工作;5、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理;6、负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决；7、做好资料保管和保密工作,无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况；8、完成上级领导交办工作。 安管员（停车场）岗位职责1、负责督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持物业辖区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目;2、维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量,保证交通畅顺,协调和指挥车辆停放在指定的车位;3、负责维护进入责任区的车辆的完好，保持道路畅通,车辆停放有序,检查停放的车辆是否已上防盗锁；注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确保安全；4、负责提醒业主（住户)或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作,保证车辆安全;5、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场.严禁车辆乱停乱放;6、负责停车场内出现治安纠纷或交通事故的汇报、疏导和处理；5、认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报；6、认真、如实作好值班记录表;7、完成上级交办的其它工作。 安管员(义务消防员）岗位职责1、管理处全体员工应积极主动参加消防训练，按消防部门规定要求，认真学习有关消防知识,熟练掌握消防器材的正确使用方法，规范操作技术；2、熟悉大厦（小区)消防器材和设备的分布情况,当事故发生时能迅速找到和利用附近的消防器材进行抢救工作；3、对大厦（小区）楼宇的消防器材设备定期检查和维修，保证其处于完好状态，检查消防通道，时刻保持畅通；及时纠正消防违章和消除火灾隐患；4、积极做好消防宣传教育和防范工作，普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及火灾时自救逃生的方法；5、在发生火灾、液化气泄露等情况时，立即通知消防部门，并协助调查事故原因、疏散群众、全力开展救护工作。(十五）、环境保洁队长岗位职责1、遵照公司要求完成管理处下达的各项工作任务，调节好本部与相关部门的工作关系；2、负责本场地设备管理、维护和周期安排计划以及计划外设备需求的制订和申报，并严格控制按照成本，进行有效管理;3、负责检查本场地员工仪容仪表、员工服务意识、物料使用状况、安全操作情况、员工清洁和日常保洁程序、垃圾房保洁和垃圾清运情况、回收物品处理的执行情况；4、对发现或接到客户投诉的不合格问题，采取及时性、适宜性和有效性的纠正措施,并提出奖惩意见和预防措施建议，相关记录及时汇总上报场地经理。5、负责处理本场地员工工作的临时、合理调动，执行员工培训计划的实施，及时反馈意见。6、根据合同要求负责联系管理处进行日常检查工作，并做好相关记录确认工作。7、对客户的合理要求及时进行处理,并记录汇总上报场地经理，做到上通下达。8、对场地特殊问题或客户的需求不能及时或无法处理时，必须注意回复方式并在有必要时及时请示场地经理意见.9、负责本场地突发事件的处理，将发生情况及时记录并根据情况上报场地经理及管理处(十六)、保洁员岗位职责1、负责小区里所指定区域的卫生情况，做到环境整洁；2、负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作；3、负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作；4、服从场地管理员的指挥和安排;5、爱护公共财物，不浪费、偷盗和故意损坏场地设备、设施以及物料工具；6、对清洁场地出现的突出事件或异常情况的处理要熟悉并及时上报或知会管理处;7、严格按照合同规定的安全制度、员工工作行为守则、清洁员仪容仪表要求及礼貌用语规范、清洁作业时工具摆放方法、员工岗位清洁和日常保洁规程、回收物品处理管理规定、请销假制度执行,并圆满完成任务；8、自觉维护清洁工作的正常运行，不打架、不吵闹、不结帮结派、不惹事生非等有损公司形象的事情,团结友爱、尊重领导、文明服务、礼貌待人；9、自觉提高服务意识和工作水平，主动参加公司组织的工作培训和职业道德思想教育的培训，为公司出谋划策，争取进步。（十七）、绿化工岗位职责1、服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证；2、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；3、负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔/灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作;4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；4、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行人的现象；5、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达90以上；6、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;7、负责各类绿化机具的操作及保养维修;8、负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；9、做好绿化工作记录,对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向主管汇报；10、完成上级安排的其他工作.第二节 管理处服装管理（暂行)规定一、目的为明确员工服装配置标准，规范员工工作服的管理,保证管理处员工作形象，特制定本规定，本规定适用于管理处所有员工工作服的配置及管理。二、职责1、管理处负责员工工作服形象标识运用规范及款式要求规范，并负责定期、不定期检查。2、管理处根据形象规范化要求负责审核员工工作服订制方案及员工工作服的选样、定做、发放.3、公司经理负责审批员工工作服订制方案。4、管理处及出纳负责员工离职时工作服款项的结算。三、具体内容、管理处服装配置1、客服工作人员工作服的配置规定：冬装:男员工配西装上衣1件、西裤1条、长袖衬衣2件；女员工配西装上衣1件、西裤2条、长袖衬衣2件，使用年限为3年.夏装：男员工配短袖衬衣2件、西裤2条；女员工配夏季职业套装裙2套，使用年限为2年。2、安管员工作服配置规定：冬装：长袖衬衫2件、迷彩服1套，使用年限为3年，按岗位配置御寒大衣、均码黑色棉 夏装：短袖衬衣2件、西裤2条，使用年限为2年.3、维修工、保洁工、绿化工工作服配置规定:冬装:长袖制服2套，使用年限为3年；夏装：短袖制服2套,使用年限为2年。(注：未配置工作服的岗位，着装应注意仪容仪表得体、大方、整洁。）、员工工作服的定做、购买1、管理处根据员工工作服配置规定,填写物品采购申请单经审批后进行定做或购买。2、客服、安全管理员、维修、保洁、绿化工作服的配置转正后由管理处负责工作服的配置，并按照着装规定发放及回收。、员工工作装的着装规定1、下装严格按照规定时间执行。即：每年5月1日起必须穿夏装，每年10月1日起必须穿冬装。2、上装建议按照规定时间执行：每年5月1日起可穿夏装,每年10月1日起可穿冬装。3、规定与温度有矛盾时以温度为准：工作场所温度在22度以上必须穿夏装,在18度以下必须穿冬装。4、工作服应保持干净整洁、不破损、不缺纽扣。上衣拉链应拉至衬衣领口第三粒纽扣以上，衬衣允许最上一粒纽扣不扣，袖子不得卷过肘腕。5、着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。6、管理处所有员工工作时间必须佩带公司统一发放的工号牌.、工作服的清洁1、外装：客服工作人员、安全管理员套装一周一换；工程人员、绿化、保洁人员三天一换。2、衬衫：夏季一天一换，冬季三天一换。3、安全管理员御寒大衣由公司负责统一送洗，衬衫及其他由个人自行洗涤.4、如因特殊工种,特殊情况致使工作服过脏确需临时换装须注明原因,经管理处主任同意签单后工作服方可更换.、员工工作服的发放 / 收回规定1、试用期人员不发放工作服，管理处主任以上领导特批人员不在此限内。2、管理处工作人员离职时,自服装发放之日算起，工作未满半年的员工按配发服装成本的80支付；工作满半年而未满一年的员工按配发服装成本的50%支付；工作满一年以上的员工无须支付.3、客服工作人员在办理离职手续时，由管理处负责计算、审核管理员工作服装应支付金额，并通知公司出纳进行扣款结算。4、安全管理员、维修、保洁、绿化人员在办理离职或调岗手续时，由所在部门负责收回公司对其所配置的服装,如有遗失、破损或不能洗净的污渍，照价赔偿。四、附则1、本暂行办法自即日起执行，若有调整，以管理处通知为准。2、本规定由办公室负责解释。第三节 管理处设备管理（暂行）规定一、目的为保证管理处物品及设备正常运行，合理使用，责任到人，特制定本办法，本办法适用于管理处及管理处下各部门.二、职责1负责建立保管人登记卡。2办理有关物品及设备短期借用的登记手续。3负责安排物品及设备的维修、保养。4设备领用人（或借用人）负责所领用（借用）物品及设备的保管、保证其正常运行并定期检查维护.5. 各组负责人负责监督本组员工变更时的物品及设备交接手续办理，以及督促借用人归还所借用的物品及设备。三、具体措施、工作步骤1。 各组组长每月月底根据实际填写物品采购单，经办公室审核汇总后报公司领导审批，批准后，由公司办公室指定专人负责采购.2。 采购入库后，仓库管理员应电话通知领用各组负责人派人前来领取；由领用人办理领用手续，仓库管理员按清单把物品及设备发给领用人。3领用各组负责人应对本组的新增物品及设备指定具体保管人，要求保管人填写设备保管人登记卡并签字。该卡一式两联，仓库管理员和物品保管人各持一份。4当保管人因工作变动或其它原因，需将所保管物品及设备移交时,由各组负责人重新指定接管人，并负责监督双方办理交接手续。保管人和接管人清点、移交物品及设备的数量和使用情况。清点、移交完毕后，详细填写物品及设备移交清单，部门负责人、原保管人和接管人三方在清单上签字.同时,原保管人和接管人应到仓库管理员处办理设备保管人登记卡信息变更手续。5。 公司员工辞职或被辞退时,仓库管理员须确认其保管卡上所登记的设备已办理移交手续，各组负责人需在档案管理员确认后，方可在所属部门意见栏内签字。6仓库管理员对物品及设备进行电脑录入编号,并定期抽查核对。、物品及设备的使用管理 复印机、过塑机、使用管理：1.保管人:复印机、过塑机、客服电脑由客户服务中心客服人员保管，保管人为客服前台主管。2.检查与维修保养。客户服务中心客服人员需保持所管理办公设备外观清洁，摆放整齐。复印机应避免日光直射；空气湿度较大时，开启复印机后应随即打开干燥开关。客户服务中心客服人员每日需对复印机的运行情况进行不少于一次的检查，发现问题及时排除，无法排除时应及时通知专业维修公司进行维修。.客户服务中心客服人员每月需根据复印机说明书,对复印机进行一次内部清理，由客服前台主管具体安排，责任到人。客户服务中心客服人员需严格按照设备使用说明书使用复印机、过塑机。如因使用不当造成设备损坏,需根据损坏情况，承担一定的赔偿责任。当设备发生无法排除的故障时，应及时与专业维修公司联系.如属需支付维修费或更换零件的项目，需由客户服务中心客服主管向管理处报批,由管理处主任报公司经理审批,批准后方可进行维修. 电脑的使用管理1.保管人：电脑由各组的主要使用者负责保管。如同一台电脑有两个或两个以上使用人，由各组负责人指定专人保管。2.电脑的使用控制：.前台电脑由客户服务中心客服人员使用。其他人员如因特殊情况需使用该电脑，必须先征得客服主管同意，为防止文件内容外传，对重要文件或密级文件，客户服务中心客服人员需设密码将文件锁定,由管理处负责定期检查。.管理处主任电脑仅限于管理处主任使用，其它人员一律不得动用,其他人员如因特殊情况需使用该电脑，必须先征得管理处主任同意后方可使用。.各组电脑应尽量专人专用,如因工作需要，确需多人使用同一电脑时，需指定专人负责保管及维护、保养.3。检查与维修保养。保管人需保持电脑外观清洁,摆放整齐。电脑应尽量避免日光直射、振动、频繁开关及强电流冲击。电脑发生故障时，使用人需及时与管理处联系,为防止文件丢失，在故障原因不明时,不得随意开关电脑.。电脑保管人每月需查杀一次计算机病毒。平时,如发现电脑有使用异常的状况也应及时查杀病毒。若属电脑硬件损坏，经管理处查明，需支付维修费或更换硬件时，应由管理处主任向公司 经理审批后，方可进行。.如属使用不当造成电脑损坏的，保管人和使用人需承担一定的赔偿责任。 空调机的管理1。保管人：各组的空调机由各领用部门组长（队长)保管；2。使用控制:.夏季气温高于25时,冬季气温低于10时,方可使用空调。.空调开启时间内，若无必要，任何人不得擅自开窗. 。各组下班后，最后离开办公室的工作人员须关闭空调机。.中控室空调开启时间为 ，除监控人员外，管理处所有员工不得进入中控室内，如有特殊情况须进入需报保安队长批准后方可进入。3。检查与维修保养。空调机每年启用前需清洗一次防尘网；在使用过程中，每两月需清洗一次防尘网,停止使用后，清洗一次防尘网。除尘工作由各组负责人指定人员进行。在使用过程中，如发现空调机有异常噪声、气味或不致冷现象，需及时通知工程组维修人员检查。.无法排除的故障，工程维修人员需通知专业维修公司检查故障原因.如需加雪种、更换零件或支付维修费，需由工程维修人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批.。如属使用