礼宾部新员工培训检查表.doc

Department Orientation Check list部门迎新培训检查表姓名:部门:前厅部入职日期:职位：礼宾部工作职责，培训内容日期签字认可备注工作职责，培训内容新员工培训者第一天1. 酒店组织结构图，我们的业主2。 前厅部组织结构图3. 考勤与请假4。 仪容仪表5。 酒店的基础知识（地址、电话、传真、email等）第二天1。 酒店主要分机号码2。 火警程序及注意事项3。 电话礼仪4。 前厅部沟通渠道5. 酒店营业场所、各项设施设备介绍6。 员工手册内容、酒店应知应会内容第三天1. 参观酒店（营业区域及办公区域）2。 礼宾员职责描述3。 酒店客房的种类、特色、代码、价格4。 前厅部公共信息本礼宾基础知识1. 工作中的沟通: 看交班本,了解当天要跟进处理的信息 -工作中同事之间保持信息沟通2。礼宾基本的礼貌礼节、服务用语-看到客人的车子到要及时去给客人开门护顶，并说“欢迎光临”，长住客要带姓称呼-客人有行李的要主动上前帮客人拿行李2. 叫车服务 当客人在前台退房时，要主动上去询问客人是否已经需要叫车如果客人要预订出租车，记下详细信息并打电话告诉出租车司机，并在交班本上做记录-如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至-卡写上目的地交给司机3。介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识：4.报表。报纸的分发及派送-每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉-每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收5.问讯服务-客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：“我不知道”，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人6。礼宾各岗位的职责-大门岗主要负责帮客人推门，开车门护顶，拿行李，帮客人叫车，还要维护大门前的交通秩序不要让车子停在门口，不要让客人吃着东西进入酒店,不允许带宠物入内，衣冠不整不允许进入酒店，所以大门岗绝对不能空岗柜台岗负责寄存行李，接听电话，指引客人用餐之类，如果大门岗缺人要及时补上7.杂志的处理-收到杂志之后按照各部门的要求送到相应部门8.进出酒店的出租车牌号登记-看到有出租车带着客人进入酒店,在客人下车的时候提醒客人向司机索取发票，拿下行李后记下出租车牌号，登记在出租车牌号登记簿上如果我们帮客人叫车后,送客人上车走后也要记下出租车牌号,防止客人有东西落在车上不能找回9。委托代办服务-当客人要求我们帮他代办的时候，需要请示AM，AM同意才能答应客人-如果客人要求我们代买药品,先委婉拒绝,客人还是坚持要代买,就请客人写下免责委托书签字确认,我们才能帮客人代买,去正规商店并索取发票10。POP牌的粘贴及摆放-POP牌发下来之后我们要按照会议通知单上的时间把pop牌贴好,摆放到会议通知单上指明的地方,大堂一块,会议室门口和电梯门口各一块11.行李房的物品摆放及清洁卫生长期寄存的行李和短期寄存的行李分开，一件以上的行李要用行李绳穿起来，防止搞混-转交和寄存的行李也要分开放-行李房要每天打扫，保持干净12。寄存行李的程序-客人要求寄存行李的时候,问下客人“是本人来取吗？，得到肯定的答复才能办理寄存，否则即为转交-问询客人行李里面是否有贵重或者易碎物品，确认没有才能寄存，有的话请客人自己带走，客人如果非要寄存，请通知AM处理-问询客人的房号，几件行李，什么时间来取,客人县里电话，信息填写完后请客人签字并把行李牌下联交给客人,并告诉客人取的时候凭下联取行李-如果不是当天来取,我们还要留下客人的联系方式13。客人寄存牌下联丢失处理程序-首先确认行李的特征，无误后告诉客人我们为了客人的行李安全，需要复印取物人的证件，写下行李牌的编号和行李件数，请客人签字代表已被取走-如果不是寄存本人来取，原则上不能取走，如果来人非要取走，请他联系寄存行李的客人本人，确认行李的特征，准确无误后客人同意取走,同样还是要复印证件签字14.带客上房的程序-首先客人check in完了以后，我们拿着行李走过去问询房号,指引客人走向电梯,电梯到了让客人先进,我们后进，出电梯的时候我们先出,带客人到房间门口帮客人开门,在途中我们要主动向客人介绍我们酒店的营业项目和地点,进入房间后简单的介绍一下房间的设备设施后，问询客人是否还需要其他帮助，没有的话就跟客人打招呼然后退出房间15.转交物品的程序-区分客人的物品是否是转交-问询客人是否有贵重物品如车钥匙，手机等，如果有就告诉客人我们不转交，客人坚持要转交就告诉AM处理-没有贵重物品的话就按照转交单上填写信息,留下客人姓名和手机号码以及取物人的姓名和手机号码，物品名称询问客人取物人是否知道有物品存在这里-询问客人取物人是报姓名还是手机号码或者证件号码，要主动告诉客人几种方式供客人选择-确认完毕后将物品放在转交物品区域，写上编号，然后在转交物品登记表上登记清楚16.雨伞租借程序请客人出示房卡-收取客人50元的雨伞押金-问询房间号码并填写雨伞租借单告诉客人我们的伞虽然是免费使用,但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人.拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的-将雨伞单白联保存好-如果在当班期间客人还没有还伞，就跟中班交接,中班下班在跟前台交接打备注17。邮件的递送首先邮件分客人邮件和内部邮件-收到邮件的时候确认此人是否还在酒店上班 是就代收，然后在内部邮件登记簿上边登记清楚，送到部门请本人签收，也可由他人代收-不是的话也不要马上拒收,去前台查询一下再点客人是否有收件人的名字，有的话我们也要代收,然后在客人邮件登记簿上面登记清楚，送到房间请客人签收-客人如果不在房间我们就要给客人房间留言18.换房服务带新的房卡和换房单去客人的房间-带客人到新的房间，介绍两种房间的区别-如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变-请客人在换房单上面签字,把旧的房卡带下去19.旅游服务-问询客人需要旅游的项目把旅行社的宣传册拿给客人看-告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话请客人留下联系方式，然后告诉旅行社20.留言服务-填写客人的姓名和留言的内容下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门21.团队行李进店的操作规范-收到团队抵店的信息,到前台打印团队的房间号码列表在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称车子到店后，从车上把行李下下来,确认行李的件数以及有无损坏记下车子的车牌号码和件数，请司机签字确认帮客人拿行李的时候挂上有酒店标志的行李牌带客人办完手续之后写上客人的房间号码-带客人上房，如果行李较多,就请客人先去房间,告诉客人我们稍后把行李送到房间-到达房间后记下每个房间的行李件数，请领队签字-问询收行李的时间22.团队行李离店的操作规范-按照行李登记表上的房间号码去房间收行李，记下行李件数-收好行李后拿到大堂请领队签字确认把行李装上车主管签名:部门经理签名：5