礼宾部新员工培训检查表.doc

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Department Orientation Check list 部门迎新培训检查表姓名: 部门: 前厅部入职日期: 职位：礼宾部工作职责，培训内容日期签字认可备注工作职责，培训内容新员工培训者第一天 1. 酒店组织结构图，我们的业主 2。前厅部组织结构图 3. 考勤与请假 4。仪容仪表 5。酒店的基础知识（地址、电话、传真、email等）第二天 1。酒店主要分机号码 2。火警程序及注意事项 3。电话礼仪 4。前厅部沟通渠道 5. 酒店营业场所、各项设施设备介绍 6。员工手册内容、酒店应知应会内容第三天 1. 参观酒店（营业区域及办公区域） 2。礼宾员职责描述 3。酒店客房的种类、特色、代码、价格 4。前厅部公共信息本礼宾基础知识 1. 工作中的沟通: ——看交班本,了解当天要跟进处理的信息 —-工作中同事之间保持信息沟通 2。礼宾基本的礼貌礼节、服务用语 —-看到客人的车子到要及时去给客人开门护顶，并说“欢迎光临”，长住客要带姓称呼 --客人有行李的要主动上前帮客人拿行李 2. 叫车服务 ——当客人在前台退房时，要主动上去询问客人是否已经需要叫车 ——如果客人要预订出租车，记下详细信息并打电话告诉出租车司机，并在交班本上做记录 -—如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至-—"卡写上目的地交给司机 3。介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识： 4.报表。。报纸的分发及派送 --每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉 --每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收 5.问讯服务 --客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：“我不知道”，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人 6。礼宾各岗位的职责 --大门岗主要负责帮客人推门，开车门护顶，拿行李，帮客人叫车，还要维护大门前的交通秩序不要让车子停在门口，不要让客人吃着东西进入酒店,不允许带宠物入内，衣冠不整不允许进入酒店，所以大门岗绝对不能空岗 ——柜台岗负责寄存行李，接听电话，指引客人用餐之类，如果大门岗缺人要及时补上 7.杂志的处理 --收到杂志之后按照各部门的要求送到相应部门 8.进出酒店的出租车牌号登记 -—看到有出租车带着客人进入酒店,在客人下车的时候提醒客人向司机索取发票，拿下行李后记下出租车牌号，登记在出租车牌号登记簿上 ——如果我们帮客人叫车后,送客人上车走后也要记下出租车牌号,防止客人有东西落在车上不能找回 9。委托代办服务 --当客人要求我们帮他代办的时候，需要请示AM，AM同意才能答应客人 -—如果客人要求我们代买药品,先委婉拒绝,客人还是坚持要代买,就请客人写下免责委托书签字确认,我们才能帮客人代买,去正规商店并索取发票 10。POP牌的粘贴及摆放 --POP牌发下来之后我们要按照会议通知单上的时间把pop牌贴好,摆放到会议通知单上指明的地方,大堂一块,会议室门口和电梯门口各一块 11.行李房的物品摆放及清洁卫生 ——长期寄存的行李和短期寄存的行李分开，一件以上的行李要用行李绳穿起来，防止搞混 —-转交和寄存的行李也要分开放 --行李房要每天打扫，保持干净 12。寄存行李的程序 --客人要求寄存行李的时候,问下客人“是本人来取吗？"，得到肯定的答复才能办理寄存，否则即为转交 --问询客人行李里面是否有贵重或者易碎物品，确认没有才能寄存，有的话请客人自己带走，客人如果非要寄存，请通知AM处理 -—问询客人的房号，几件行李，什么时间来取,客人县里电话，信息填写完后请客人签字并把行李牌下联交给客人,并告诉客人取的时候凭下联取行李 --如果不是当天来取,我们还要留下客人的联系方式 13。客人寄存牌下联丢失处理程序 -—首先确认行李的特征，无误后告诉客人我们为了客人的行李安全，需要复印取物人的证件，写下行李牌的编号和行李件数，请客人签字代表已被取走 —-如果不是寄存本人来取，原则上不能取走，如果来人非要取走，请他联系寄存行李的客人本人，确认行李的特征，准确无误后客人同意取走,同样还是要复印证件签字 14.带客上房的程序 —-首先客人check in完了以后，我们拿着行李走过去问询房号,指引客人走向电梯,电梯到了让客人先进,我们后进，出电梯的时候我们先出,带客人到房间门口帮客人开门,在途中我们要主动向客人介绍我们酒店的营业项目和地点,进入房间后简单的介绍一下房间的设备设施后，问询客人是否还需要其他帮助，没有的话就跟客人打招呼然后退出房间 15.转交物品的程序 —-区分客人的物品是否是转交 --问询客人是否有贵重物品如车钥匙，手机等，如果有就告诉客人我们不转交，客人坚持要转交就告诉AM处理 —-没有贵重物品的话就按照转交单上填写信息,留下客人姓名和手机号码以及取物人的姓名和手机号码，物品名称 ——询问客人取物人是否知道有物品存在这里 --询问客人取物人是报姓名还是手机号码或者证件号码，要主动告诉客人几种方式供客人选择 --确认完毕后将物品放在转交物品区域，写上编号，然后在转交物品登记表上登记清楚 16.雨伞租借程序 ——请客人出示房卡 --收取客人50元的雨伞押金 -—问询房间号码并填写雨伞租借单 ——告诉客人我们的伞虽然是免费使用,但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人. ——拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的 -—将雨伞单白联保存好 -—如果在当班期间客人还没有还伞，就跟中班交接,中班下班在跟前台交接打备注 17。邮件的递送 ——首先邮件分客人邮件和内部邮件 --收到邮件的时候确认此人是否还在酒店上班 —是就代收，然后在内部邮件登记簿上边登记清楚，送到部门请本人签收，也可由他人代收 -不是的话也不要马上拒收,去前台查询一下再点客人是否有收件人的名字，有的话我们也要代收,然后在客人邮件登记簿上面登记清楚，送到房间请客人签收 --客人如果不在房间我们就要给客人房间留言 18.换房服务 ——带新的房卡和换房单去客人的房间 -—带客人到新的房间，介绍两种房间的区别 --如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变 -—请客人在换房单上面签字,把旧的房卡带下去 19.旅游服务 -—问询客人需要旅游的项目 ——把旅行社的宣传册拿给客人看 --告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话 ——请客人留下联系方式，然后告诉旅行社 20.留言服务 --填写客人的姓名和留言的内容 ——下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门 21.团队行李进店的操作规范 --收到团队抵店的信息,到前台打印团队的房间号码列表 ——在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称 ——车子到店后，从车上把行李下下来,确认行李的件数以及有无损坏 ——记下车子的车牌号码和件数，请司机签字确认 ——帮客人拿行李的时候挂上有酒店标志的行李牌 ——带客人办完手续之后写上客人的房间号码 -—带客人上房，如果行李较多,就请客人先去房间,告诉客人我们稍后把行李送到房间 -—到达房间后记下每个房间的行李件数，请领队签字 --问询收行李的时间 22.团队行李离店的操作规范 --按照行李登记表上的房间号码去房间收行李，记下行李件数 —-收好行李后拿到大堂请领队签字确认 ——把行李装上车主管签名: 部门经理签名： 5

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