监察部部门职责、岗位职责、绩效考核标准.docx

服务监察部管理制度一、 部门职责1. 内部职责1) 根据公司发展战略，拟定本部门年度工作计划、月度工作计划；2) 根据本部门工作完成情况，编制本部门年度工作总结、月度工作总结；3) 根据本部门服务监察工作完成情况,进行材料汇总、分析及通报；4) 跟踪监察规章制度的贯彻执行情况，提出修改、补充意见，逐步完善；5) 协调部门成员同公司管理层的意见沟通,协调本部门内成员之间的合作和本部门同其它部门的合作，维持团队合作精神。2. 监察职责1) 每天对管理区街道进行巡查； 2) 每周两次对管理区夜班进行抽查；3) 对管理区工作人员仪容仪表、工作用语进行监察；4) 对客服部提交的客诉单进行处理，并及时反馈处理结果.5) 根据巡查、抽查、监察结果及客诉处理结果，及时提出修改或建议，并将结果报给相关领导；二、 岗位职责岗位名称服务监察部经理所属部门服务监察部直属上级总经理办公会直属下级岗位权限1. 本部门月工作计划和部门预算的建议权；2. 对下属员工任免、晋升、解聘的建议权3. 对下属员工工作绩效的考核权4. 对下属的工作有监督、检查权以及工作争议的裁决权5. 客诉赔偿权（依据财务制度标准）岗位职责1. 内部管理1) 全面主持监察部管理工作，保证本部门业务正常运转；2) 编制本部门月度工作计划，并组织实施；3) 负责部门内部工作分配（每月底25日制定出,下月排班表巡检表）;4) 不定时的抽查员工工作情况,及时处理发现的问题,评估员工工作成绩；5) 定期组织岗位培训,制定部门培训计划及方案,并组织实施；6) 召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足；7) 负责本部门服务方案的编制；2. 监察工作1) 负责运管中心服务管理区整体检查工作；2) 每周各管理区至少检查2次；3) 负责纠正和查处在监察过程中发现的违反公司服务规定的行为，下发处罚通知；4) 根据监察工作中发现的管理漏洞及经营风险提报相关管理建议，对分部经营中易出现问题的环节进行预警和提示。5) 处理城投提交的违纪情况；6) 负责当月工作监察结果的汇总、分析、通报工作；3. 监察系统建设1) 建立建全监察部的管理体系,使之合理化、精简化、效率化，并负责监督贯彻执行；2) 编制监察制度、流程及标准，并监督执行；3) 负责监察信息数据的管理，保证检查数据的准确性、完整性、真实性及时效性；4. 客诉管理1) 负责处理客户投诉；2) 保证客户投诉处理时效性；3) 填写客诉处理意见，并将客诉结果提交至运管中心行政部；岗位名称服务监察部经理助理所属部门服务监察部直属上级服务监察部经理直属下级岗位权限岗位职责1、 部门管理1) 协助部门经理每月25日制定下月排班表;2) 协助部门经理对本部门员工日常工作进行检查、督促落实执行；3) 协助部门经理编制、完善部门制度、流程等相关方案;4) 负责部门文件的管理，各类文件报表的分类呈送，和报请相关部门处理;2、 检查工作1) 参与到运管中心服务管理区日常检查工作中,每周至少2次；2) 负责将检查处罚结果转达、通报；3、 报表管理1) 每日17：00前收集各监察员当日检查记录，进行汇总分析；2) 监察日报：每日10：00前报前日；（每人每日检查街道数量、人员数量、发现违纪数量、处罚结果，提交至企管部、运管中心、客服部）3) 监察周报：每周一10:00前报上周（每周运管中心违纪人员、内容、处罚结果提交至运管中心行政部，本周各管理区监察中违纪统计）4) 监察月报：每月5号10：00前报上月（每月各管理区检查总量、违纪总量、处罚总量;分为公司、城投）负责协助部门经理进行统计分析工作,保证报表统计的准确性、时效性；4、 负责处理客户投诉；岗位名称服务监察员所属部门服务监察部直属上级服务监察部经理直属下级岗位权限有对运管中心服务管理区进行日常监督检查及抽查的权利岗位职责1. 检查工作 1) 每天对所负责服务管理区巡检两次；（依据服务标准进行检查）2) 每周2次夜班街道抽查；3) 负责纠正知道泊车管理员工作；2. 报表工作每日17：00前提交当日检查工作总结（检查数量、违纪数量）提交至经理助理;每月进行月工作总结；3. 完成上级交办的其他工作。三、 员工定级岗位级别序列薪资试用期薪资人数服务监察部经理助理专业序列1人服务监察员专业序列四、 绩效考核岗位考核细则处罚指标服务监察部经理助理月度计划未按时编制及上报每次一张黄牌累计5次一张红牌未按时进行工作追踪累计3次一张黄牌累计5次一张红牌未填写追踪表累计3次一张黄牌累计5次一张红牌对于各部提出协助问题未协调处理累计3次一张黄牌累计5次一张红牌对追踪共过程发现的问题未上报累计3次一张黄牌累计5次一张红牌未按时提报各类报表累计3次一张黄牌累计5次一张红牌服务监察员未按公司要求着装，着装不合格。不带工牌或佩戴不合格累计3次一张黄牌累计5次一张红牌不服从工作分配每次一张黄牌累计5次一张红牌工作时间脱岗每次一张黄牌累计5次一张红牌。手机不开，单位有事找不到人累计3次一张黄牌累计5次一张红牌检查时未使用文明用语及使用服务禁语累计3次一张黄牌累计5次一张红牌每天街道巡查次数少于2次（上下午各一次）每次一张黄牌累计5次一张红牌巡查中漏查街道累计3次一张黄牌累计5次一张红牌不及时日报累计3次一张黄牌累计5次一张红牌巡查表填报不合格或未填写累计3次一张黄牌累计5次一张红牌不及时上报突发事件每次一张黄牌累计5次一张红牌巡查表没有管理员签字累计3次一张黄牌累计5次一张红牌抽查时3位以上泊车管理员违纪每次一张黄牌累计5次一张红牌巡查时吸烟、吃零食或嚼口香糖每次一张黄牌累计5次一张红牌每个管理区抽查街道不少于2个泊位累计3次一张黄牌累计5次一张红牌每个街道抽查的泊位数量不少于10个泊位累计3次一张黄牌累计5次一张红牌抽查漏项（项目以泊位巡查表为准)累计3次一张黄牌累计5次一张红牌五、 公司考核细则类别考核项目责任人红黄牌对公司内部、外部造成重大不良影响的出现媒体负面曝光（次/月）部门经理红牌造成比较严重经济损失直接经济损失5000元金额以上全员红牌重大违纪公司下发违纪处罚未落实执行；（每次）部门经理红牌由企管部追中工作过程中发现,隐瞒部门违纪情况未处理;（每次）部门经理红牌工作严重失职上级交付的工作任务或本职工作，未按时完成或延迟完成；3次以（含3次）全员红牌上级交付的工作任务拒不执行；每次全员红牌上级交付的工作任务，未按任务要求内容完成；每次全员红牌未按时或延迟提交部门月工作计划及总结（每月27日15:00前报企管部，每月28日召开计划会议，30日下午15：00前提交定稿）每次部门经理红牌因本部门工作未按时进行，导致影响其他部门工作进度；（例：报表提供延迟、办公用品提供、设备维修等)；3次以上(含3次）部门经理红牌各部门在协作工作中，累计出现未配合的情况；3次以上（含3次）部门经理红牌各部门在协作工作中,累计出现未按时完成配合；3次以上（含3次）部门经理红牌因工作能力不足，导致工作任务无法完成上级交付的工作任务或本职工作任务,未按时完成或延迟完成；每次全员黄牌因本部门工作未按时进行或未在计划内，导致影响其他部门工作进度；（例：报表提供延迟、办公用品提供、设备维修等）每次部门经理黄牌未按其他部门要求予以按时协作各部门在协作工作中，出现未配合的情况；每次部门经理各部门在协作工作中,未按时完成配合；每次部门经理违反公司行政管理规定部门制度修改、增加未提报；每次部门经理