西餐厅服务培训资料.doc

西餐厅服务培训资料一、托盘使用技巧1、托盘:根据需要选好托盘,清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸（胶木托盘可不垫)，以防滑、美观。2、装盘:按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送,便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧(靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧(四周），后取用的物品在下，且商标朝下.3、托盘:左手向上弯曲90度,掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前，并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。4、起托：起托时,应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开,可托盘行走。5、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。6、卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化,而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右(四周）交替取用。二、摆台(西餐摆台分：早餐摆台、正餐摆台、宴会摆台三大类）1、早餐摆台（有时不用铺台布）1)将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位正中，离桌边2cm.。2）左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上,距桌边2cm，之间相距30cm左右.3）在叉的左侧1cm处放上面包盘，距桌边同样1cm.，黄油刀口朝盘心，放在面包盘中轴线右侧.4)餐刀的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右.5）餐刀的上方放水杯，盐瓶、糖缸、淡奶壶、烟缸，放在餐桌中央。2、正餐摆台1)铺台布，台布平整在上，四角（边)下垂相。2）在餐位正中放上装饰盘，离桌边2cm，盘中放餐巾花（也可不放装饰盘而直接放餐巾花）。3)在装饰盘右侧放主餐刀（刀口向左），离桌边均为2cm，餐刀距装饰盘1.5cm，右侧0。5cm距离主汤。4）在装饰盘左侧放上主餐叉，主餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上；两者间距1。5cm,距离桌边2cm,叉距餐刀3cm，主餐叉距装饰盘1。5cm，色拉叉左侧1cm处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向右，盘边离桌边2cm。5）在刀尖上方2cm处放冰水杯,在装饰盘右上方3cm处放烟缸，左上方放胡椒盅、盐盅；椒盐盅左侧放牙签桶，三者之间各相距2cm，餐桌正中放花瓶,同时还应放上烛台。三、红酒的服务：西餐酒水服务要求较高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的规定.1、红葡萄酒的服务1)准备：从吧台取来的红葡萄酒放置在垫餐餐巾的酒篮内,商标朝上，送至工作台；取送红葡萄酒时应避免摇晃，以防沉淀物泛起.2)示酒：将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示，商标朝向客人，以确认该酒正是客人所点的；如有差错，则应立即更换，直到客人认可；同时询问客人现在是否可以开瓶。3）开瓶：如有客人示意可以开瓶，则将酒从酒篮中取出，置于餐桌上（点酒客人右侧），打开开钻的小刀，用小刀沿瓶口外圈划开封口，揭无能为力封底，用干净的餐巾擦拭瓶口,收起小刀，将开塞钻从本塞中央部位缓缓旋入至适当的位置（切不可钻透木塞）.4）闻塞：取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有无异味（如酸味等），并将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前查看,如发现该酒不宜饮用,则应立即更换，然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧，以去除木塞屑。5）试酒：开瓶后的酒在点支客人右前侧放置一会儿,使酒与空气接触而氧化（散发掉部分酸气）,然后为点酒斟倒30毫升左右的酒让其试尝，就注意商标朝客倒毕，轻转酒瓶,以防酒液下滴。6）斟酒：当客人品尝后，对酒表示满意，即可按先女后男、先宾后主的原则；按逆时针方向依次倒酒，倒酒应从客人的右侧进行；应注意瓶杯碰、商标朝客，每倒一杯就轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二为佳，为所有客人斟好酒后，应将酒放在点酒客人的右侧,商标朝客，并随时为客人斟酒。2、白葡萄酒的服务1）准备:白葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧（用冰桶支架)。2)示酒：从冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（叠成条状），包裹瓶身（须露出商标），左手托住瓶身，右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展示以便确认。3)开瓶：待点酒客人确认后,将酒瓶放回冰桶,在冰桶中开瓶，与红葡萄酒相同.4）试酒与倒酒：与红葡萄服务大致相同，区别在于斟白酒时,应用餐巾覆住酒瓶进行,三分之二为佳，完毕后放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住,并随时为客人斟酒.3、香槟酒服务1）准备、示酒与白酒方法相同2）开瓶：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶,用左手大拇指紧压软木塞,右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出.3）试酒与斟酒：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶,用一块叠成条状的餐巾盖住，随时为客斟酒。四、西餐菜肴服务1、上菜服务:传菜员在接到点菜单后,应按菜顺序排列后交厨房烹制，传菜时也应遵循服务的“五不取”的原则，以确保菜肴的质量。菜肴上至餐厅后，应与值台员密切配合，协助上菜，并将脏餐具撤至洗碗间.2、上菜服务1）按序上菜，所有菜肴必须按照进餐程序替客人送上，进餐程序是头盆-汤-主菜-甜点,不可颠倒次序，除非客人要求。如有两位客人一起进餐，其中一位点了头盆;另一位点了汤，则先上头盆，待客人有毕，再替另一位客人上汤；待用完汤后，再一起为其上各自的主菜，上菜时应报菜名.2）斟酒后上菜，任何一道需配饮酒类的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。3）上菜顺序,所有菜肴上桌时均先女后男、先宾后主的原则,按逆时针方向依次进行，上菜一般从客人右侧进行（色拉在左侧上）。4）先撤后上,每道菜用毕均撤走用过的餐具（餐具和刀叉）后,再上菜；但撤盘时需征得客人许可,一般应等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盘，撤餐具时还应注意客人刀叉的摆放.如客人将刀叉八字搭在餐盘两侧,表示客人还要食用，不可撤盘；如客人将叉交或平行放在餐盘中，则表示不再食用，可以撤盘。五、撤换餐用具1、撤换餐碟：在客人用餐过程中,值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟中的骨刺残渣超过三分之二时，应及时更换。具体要求：1）撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的,并换上干净餐碟。2)右撤右上,并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。3）撤换前应询问客人的意见:“对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤碟。2、撤换烟缸具体要求：1）当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。2）撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说:“对不起”,以示打扰客人的歉意。六、其它服务技能茶水服务、毛巾服务、接受点菜、点烟、结帐、收台等餐厅服务技能培训一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应.这样可以充分利用餐厅的服务能力.（2）酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。（3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全,同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。（6）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。（7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:(1）按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇,油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食,味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡.广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2）考虑客人的消费能力普通消费者.这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者.此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者.这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值.餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3）各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候.菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲.荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。（3）就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况.通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量.3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。（2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全.1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式.（1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出,再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。2）撒网式员工在选好合适台布后,站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台