燃气公司主业务流程2学习资料.doc

燃气公司主业务流程2精品文档主业务流程目录1主业务流程图.22主业务流程.3收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 主业务流程燃气公司的使命是进行城市燃气管网的建设和运营，为燃气用户 提供服务。其主要任务是：1进行城市燃气管网规划、设计和建设；2发展燃气用户；3安装燃气器具；4为燃气用户提供供气、维修等服务；5管理城市燃气管网，确保稳定供气、安全运行。 根据燃气公司的基本任务和业务特点，确定其主业务流程。燃气公司的主要业务流程按工作顺序分为五个阶段、32 个环节， 这五个阶段为：市场开发阶段、工程设计阶段（含工程预算）、管网 建设阶段（含工程结算）、客户服务阶段（含户内置换）和管网运行 阶段（含外网置换）。一、市场开发阶段 主要任务是发展燃气用户、收取用户建设费、协调工程进度与客户关系。主要包括市场调研、编制市场发展计划、业务洽谈、工程概 算、合同签订、首付款确认和合同履行 7 个环节。1市场调研 市场开发部门通过各种渠道、利用各种方式获得市场信息，与各种客户进行联系，了解客户需求、进行市场细分，把确实有条件、有 可能用气的客户作为发展目标。市场开发部门根据调查情况，进行市场分析和预测，编写市场调 研报告并建立客户档案。2市场策划 市场策划主要包括市场细分与市场定位，营销策略制订与实施。 燃气营销活动主要包括价格促销活动、广告宣传和社会公关三个方面。 市场开发部门根据市场细分和市场定位的分析结果，或市场开发计划，针对某类客户的消费可能性，制订营销策略，策划有针对性的营销活动。3制定客户发展计划 确定一个时期内所在城市的客户的总体发展计划、发展步骤、发展次序，所需的开发手段、市场策划方式方法等。包括年度、月度计 划等。4. 业务洽谈和工程概算 市场开发人员与客户进行业务洽谈。了解用气方向、用气规模或开发面积、开发户数，为其提供燃气器具选型、价格、用户建设费、 气费等方面的书面材料和咨询服务。需进行中压管网铺设时，要对投资进行经济性评价，确定工程支 出与收益是否匹配，要确保本项工程有明显收益或短期内具有明显的 发展潜力，能够收回投资。对工福户，若客户有合作意向，市场开发部门须进行工程概算， 可组织设计人员、预算人员到现场进行勘察、草图设计和工程概算。 概算结果报市场开发部门存留，并报预算部门备案。地产开发商和集体报装户视需要可进行工程概算。5合同签订合同评审 市场开发人员与用户洽谈后，如达成共识，市场开发部门拟定合同草案，召集工程设计部门、管网建设部门、财务部门等部门进行合 同审查会签。根据合同评审结果，合同如有实质性变更，需再次与客户进行沟 通与洽谈。在客户需求与相关部门意见存在较大差异时，由燃气公司 总经理最终裁定。合同签订 根据管理权限，由总经理或主管领导与客户签订合同。合同上应分别标明用户建设费与工程费金额（工福户），进行合同编号。合同 正本分别交计划部门和财务部门，市场开发部门留存复印件备查。6合同履行下达合同任务流转单 计划管理部门按照合同条款规定填制合同任务流转单，用于协调设计、预算、施工和置换进度，以保证合同的及时履行。市场开发部门要根据合同条款及工程进度表，协调和督促检查工程 进度，保证合同按时履行；市场开发部门要根据工程施工中出现的问题，与用户及时沟通，协 调解决有关问题。市场开发部门要根据合同条款、回款条件和施工进度，按时催交回 款。二、工程设计阶段 主要任务是按规范进行中压管网规划设计、完成小区管网的施工图设计。主要包括接收任务流转单、施工图设计、工程预算 3 个环节：7接收合同任务流转单 工程设计部门接到合同任务流转单后，首先确定是否具备设计能力，如不具备设计能力可委托技术公司或外委进行设计。外委设计需 经过控股公司技术质量安全部批准。8设计准备 进行设计前，要充分收集现场有关资料，进行详细的现场勘察和必要的测量，作为设计依据。如有可能，要作出多种设计方案进行比 较，选取最佳方案。工程设计部门要协助工程管理部门依据管网设计要求和管网规 划办理路由审批手续，协调相关事宜。要依据初步设计、年度管网建设规划及合同要求进行施工图设 计，完成设计后，按时将设计图和材料表交工程预结算部门和管网建 设部门。9工程预算 如需作工程预算，工程预算部门按施工图及净料表采用确定的取费标准和工程定额编制工程预算；单项工程预算包括土方、焊接及（户 内）安装分项工程预算。不需作工程预算时，工程设计部门直接将净 料表交物资供应部门和管网建设部门。预算后，将工程预算交财务部门一份，将预算用料表交物资供应 部门和管网建设部门。三、管网建设阶段主要任务是组织工程施工，保证工程进度和控制工程成本，确保 工程质量。主要包括 8 个环节，即工程准备、外网施工组织与协调、 户内安装施工组织与协调、设计服务、现场签证、工程监理和监督检 查、竣工验收和工程结算。10工程准备接受合同任务流转单 管网建设部门接收合同任务流转单、施工图纸和工程预算书后，进行人员及工程调度并登记相应的台帐。合同任务流转单须经财务签 字确认，管网建设部门才能接受工程任务。制定工程进度计划 管网建设部门根据开工的工程项目情况、未完工程进度情况、施工队伍安排情况，编制单项工程进度计划表，用于工程进度的指挥调 度，并抄报市场开发部门。每月 28 日前，将下月单项工程进度情况 汇总，报送计划部门。人员组织成立项目组，选派项目经理、现场管理员，将任务单、施工图、提 交项目经理；选派施工队（包括土方、焊接、安装）、调度所需机具，转交施工 图纸，编制施工进度计划和具体的实施方案；根据工程任务要求，向工程监理组书面下达工程监理单，并转交施 工图纸。技术交底 由项目经理组织项目组、施工队、工程监理就施工中可能遇到的问题与工程设计部门、质量管理部门、甲方代表（业主）进行磋商， 工程设计部门就施工中应特别注意的事项进行交底，必要时，可到现 场办公。技术交底会议纪要应有甲方代表（业主）签字。备料 包括材料采购、防腐。根据合同规定，属于甲方供应的材料，由施工队根据工程预算中的材料用量和规格，到材料库分批分期进行领料，领料单必须由现场管理员签字。11外网施工组织与协调管沟开挖 管沟开挖施工由土方工程队进行放线、挖沟等工作，由现场管理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。焊接施工 依据施工图及现场情况进行组装焊接施工，需要带气焊接施工时，向管网运行部门签发带气焊接通知单，由管网运行部门制订带气 焊接方案，经审批后实施。 现场管理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。焊口探伤、打压吹扫、焊口防腐 在整个焊接过程中，要按照有关标准或规定对焊口进行无损探伤检测；管网建设部门、质量管理部门要对焊口进行抽查检测。现场管 理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。焊接完成后，施工队按照图纸规定或施工工艺要求对管线进行局 部或全程打压吹扫，并做好打压记录，由现场管理员签证。打压吹扫合格，施工队对焊口进行防腐处理。管沟回填 焊接工程完毕，由土方施工队进行管沟回填并按原状进行恢复。现场管理员进行组织管理，工程监理监督工程质量。12户内安装施工组织与协调安装作业 安装施工队进行安装作业，现场管理员对施工质量和材料用量进行监督管理，并按时完成任务，工程监理监督工程质量。验收与工程测量 现场管理员对安装工程进行逐户验收（工程监理进行抽查），验收通过后贴封条，逐户核对实际用料，画出草图，填写户内安装材料 用量表，由双方签字，并签证入户完工通知单。13设计服务 在施工过程中需要更改设计时，管网建设部门及时通知工程设计部门进行设计变更，工程设计部门通过变更联络单或设计变更通知单（含材料变更表），向管网建设部门下达设计变更通知，并抄送送工程预结算部门一份进行预算调整。 在施工过程中，工程设计部门要及时做好现场技术跟踪，解答技术疑难问题。14现场签证 变更较小，不必要进行设计变更，由现场管理员填写现场签证单，经有关领导审核批准后实施，签证单由双方签字。15竣工验收 单位工程完工后，项目组向管网建设部门提交完工通知单。施工队将整理好的竣工资料提交管网建设部门，管网建设部门组织验收。参加验收部门： 管网建设部门（组织）、管网运行部门、客户服务部门、工程设计部门、质量管理部门、安全管理部门、施工队、工程监理及甲方代 表。管网运行部门具有一票否决权。大型管网工程整体验收，应请主 管领导、控股公司主管部门和预算员参加。竣工资料审核： 竣工资料要求全面、真实，管网建设部门对竣工资料进行初审，符合有关要求后转工程设计部门审核，合格后，进行现场验收。参加验收人员到现场就竣工资料、竣工图中有关事项进行检查，对 施工现场的其它有关问题进行验收。隐蔽工程的验收由管网建设部门按规定在施工过程中组织有关单 位及人员进行。竣工资料及现场验收工作完毕，全套竣工资料原件交技术管理部门 资料室存档，复印件分别交管网建设部门、管网运行部门和预算员各 一份。整改 验收过程中发现问题需要进行整改，由验收小组签发限期整改通知单，并注明整改内容、期限、再次进行验收的人员等，经过再次验 收合格后，签发验收单。散户工程验收 散户户内安装工程可组织进行抽查验收。散户工程完工后，施工队填制入户完工通知单分别交财务部门、预算部门、客户服务部门各一份。竣工通知 工程竣工后，管网建设部门向管网运行部门签发工程竣工通知单并随附竣工验收签证书。16工程结算 工程竣工后，现场管理员核对并汇总工程量表，将手续齐全的现场工程量、材料量资料交预算员进行工程结算。17.接收合同任务流转单 管网运行部门根据流转的合同履行任务单登录置换台帐，并负责制定管网（外网）置换方案并组织置换。无需外网置换时，合同任务 流转单直接转客户服务部门。18外管网置换 接到置换指令后，索取竣工图，于规定时间内到达现场检查、掌握基本情况，检查完毕进行管道置换并调试新设备，置换完毕，通知 进行户内置换。四管网运行阶段 管网运行阶段的主要任务是进行燃气管网置换（外网置换），确保燃气管网安全、可靠、正常运行。 竣工验收合格后，技术部门将竣工资料给管网运行部门一份，管网运行部门进行外网置换、气量输配、管线巡视和管网设备维护。19气量输配燃气公司要根据当地的气源情况，按照国家相关规定设定本地高、 中、低压正常值范围。调压、储配站运行工全天 24 小时值班，15 分钟巡检一次，每小时 记录一次工况（进出口压力、流量、温度等），每 4 个小时向运行调 度汇报一次工况，检查站内设施的运行、安全等情况。当调压、储配站压力和设备出现异常时（压力突然升高或降低， 超过公司设定正常值范围），运行工要立即汇报给运行调度，同时进 行记录。并按照调度指令进行处理。储气罐起用程序当储配站调压设备进行检修、出现用气高峰而管网供气不足时或 者高压管网出现故障不能供气时，由运行调度下达指令，储配站运行 工启用储气罐，将储气罐内的天然气通过压缩机加压或调压器调压到 中压，经过流量表计量后，输入中压管网。20管线巡视 巡线人员根据巡视线路时刻表和管网图对管线和管网设备进行巡视，并对巡视情况进行记录。 巡线过程中巡线人员要对管道压力进行抽查，并设立相应的台帐。21管网隐患处理管线定位a 巡线人员要用燃气管线定位仪，经常对管线进行定位，熟悉管 线走向，并检测地下管道是否泄露，如有泄露，查明漏点，上报管网 运行部门领导并立即进行维修，如泄露严重，按事故抢险程序处理。 b 巡线人员要清楚所有管线分杈处的结点位置和盲板预留位置， 对以上点要用管线定位仪重点检测，若发现不明支线，立即查找到终 点用户，查明是否为偷气用户，如果确定为偷气用户，立即上报管网运行部门领导。偷气处理a 发现偷气时，管网运行部门应马上切断偷气户的供气管道，并 上报公司领导。b 燃气公司按法律程序解决。监护 当在管线巡视中，发现燃气管道附近有市政等工程施工时，巡线人员应向施工单位通报管道位置，并报管网运行部门领导，安排专人 对施工过程进行监视，若施工对燃气管道有影响，应立即制止，当突 发管道断裂、泄露、爆炸等事故时，按事故抢险办法处理。22运行设备检测维护 管网运行部门要严格按照设备使用保养规定，按期对燃气运行设备（包括凝水缸、过滤器、流量计、阀门、调压器等）进行维护保养，排除安全隐患，保证设备在良好状态下正常运行。五、客户服务阶段 主要任务是进行燃气销售服务、燃气具置换（户内置换）、为用户提供各类相关咨询和燃气具的维修服务。主要业务包括户内置换、 售气与收费、维修服务三大类业务。户内置换23接收合同任务流转单 客户服务部门接合同任务流转单后，核对用户地址、联系方式等，与用户联系确定具体置换时间，并向营业（维修）人员下达置换指令。24户内置换 营业（维修）人员到物资供应部门领取材料（灶具、胶管等）和维修所领取有关资料（零散户可用营业（维修）所（组）内备件）上 门进行置换。置换时，填写置换通气单交用户。置换完毕，填写置换 竣工反馈单返还客户服务部门。售气与收费25办证、发卡 置换完毕，客户服务部门根据户内置换通气单为用户办理燃气使用证和领卡购气。在办证和发卡的同时要向用户讲解磁卡使用和其他 注意事项。磁卡和燃气使用证由客户服务部门负责制作和管理，营业厅负责 领取和发放，并建立磁卡和使用证台帐。26售气与收费磁卡售气 用户持卡到营业厅和售气网点购气，营业员根据用户要求和公司有关规定进行售气，登记磁卡售气台帐。 每天下班前，营业员要打印出当日的磁卡售气统计日报，连同当天的气费一并交财务部门出纳。民用户普通表收费 普通表民用户由收费员到用户家中查表收费，开具民用燃气费收据。普通表民用户由收费员到用户家中查表收费时，必须完成常规性安检工作。工福户收费 工福户收费要做到查表收费两分开。抄表人员每月末最后一天对用户的流量计进行查验、超表，3 天内由工福户收费员前往用户处收 取气费并在收款当日将所收气费款项交财务部门。抄表人员在抄表的同时进行例行的安检。 收费员须在抄表后两周之内将工福户的气费款项全部收回。管网运行部门要抽查抄表收费情况，发现问题及时向领导汇报处 理。27用户信息维护与回访 营业厅营业员负责用户信息的维护；磁卡表用户信息在售气同时进行维护；普表民用户、工福户的用户信息由营业员每天汇总上门收 费员的用气明细表后进行维护。用户信息与各用户服务部门共享。服务热线话务员（呼叫中心）要定期对普表用户的收费情况进行 抽样回访，填写用户回访记录，发现服务中的问题及时报营业厅和服 务质量监督部门处理。对于已建立呼叫中心的燃气公司，用户信息的维护统一由呼叫中 心承担。未建立呼叫中心的燃气公司，由客户服务部门将用户维修、 变更信息录入计算机，用户信息企业内部共享。服务热线话务员或呼叫中心座席员及时对报修的用户进行抽样 回访，询问维修质量和服务质量，填写用户回访记录，发现维修中的 问题及时报客户服务部门和服务质量管理部门处理。维修服务28报修受理 用户发现燃气具或管路有问题，向燃气公司报修。 话务员接到用户报修需求后，询问用户地址、联系电话，报修内容等有关情况，并根据用户的要求，预约维修时间和范围。 建有呼叫中心的燃气公司可通过呼叫弹出用户信息，录入必要的信息、维修内容和预约时间后，通过网络自动转报给营业所。 未建立呼叫中心的燃气公司将有关内容登记到报修登记表中 ，进行统一编号，并转报给营业所。29派工已建立呼叫中心的燃气公司：已实现自动派工的，由呼叫中心系统 软件自动派工，营业所根据自动派工信息将报修基本情况和维修要求 通知维修员。未实现自动派工的，呼叫中心系统将有关信息显示在营 业所的计算机屏幕上，由营业所进行派工，将报修基本情况和维修要 求通知维修员。未建立呼叫中心的燃气公司，营业所接到话务员转达的派工任务后 进行派工，将报修基本情况和维修要求通知维修员。30领料 维修员接到维修任务后，开具维修任务单；若缺少配件到营业所内勤处领取。特殊情况下，可由维修人员持营业所开具的领料单，经 所长签字后，到物资供应部门领料。31入户维修 维修员依据维修任务的要求到用户家进行维修。维修过程中，要按照相关规定和要求办理相关手续。维修完毕并进行例行安检后，请 用户在维修任务单上签字认可。32用户信息维护和用户回访 对于已建立呼叫中心的燃气公司，用户信息的维护统一由呼叫中心承担。未建立呼叫中心的燃气公司，由客户服务部门将用户维修、 变更信息录入计算机，用户信息企业内部共享。服务热线话务员或呼叫中心座席员及时对报修的用户进行抽样 回访，询问维修质量和服务质量，填写用户回访记录，发现维修中的 问题及时报客户服务部门和服务质量管理部门处理。