售后服务保障措施上课讲义.doc

售后服务保障措施精品文档售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面：l 服务响应l 维修服务l 维护服务l 备品备件供应l 技术培训客户名称： 电话请求网络请求相关软、硬件厂商维修组技术支持组售后服务部收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 一、服务响应1、响应服务的主要内容：远地诊断；了解问题所在；提出解决方案；产品使用及操作特性说明；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况；提供服务期内的自主软件免费升级。2、服务响应方式技术热线电话；夜间及节假日热线电话: 网络服务支持；现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。保修响应时间：均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。故障服务运作程序：记录用户售后服务部 电话、传真、网络 询问、落实、反馈技术支持组或维修组判断、分析解决办法：1. 网络诊断，远程技术支持2. 现场故障处理用户资料存档派员工赴现场故障处理填写故障维修记录二、维修服务 1、保修产品的年限1年内保修产品： 无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。三、维护服务范围在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。四、维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，故障处理派工单应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写故障处理派工单的“具体处理措施（完成时间、内容） ”并经用户签认。现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写故障处理备品替换通知后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以故障处理派工单收回上次填写的故障处理备品替换通知。因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写报废品处理记录，按审批同意的报废方法进行处理。并在故障处理备品替换通知备注栏填写正式代替事项。与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。五、各部门之间的配合措施公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。六、用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的用户投诉及处理记录七、备品备件供应为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。八、免费的技术培训本系统是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。