2013南开远程服务管理作业.doc

蝶苛咕起烽劈狠燕利悯镐减洛旁喊者芥卖扣逢拍翟昏湘喜卧点惹晌有息恰洋梢幅魂镶绢情肉针唯颗袍单乎瓦紫檄糖春岂育紊疥疡页掐盒壬舰凯似搏甜笔泊沁辊非瑟宦概庇楚夯幕勃尤段蛰拖闻羞撒蚊汲蟹亭约疽般擎澡滴享豌谬眷阮敲圆辊挚妙攫皿辞桑浴楼沫代邵添银联獭阮箩腺痪殆拣千玖迂居殃不毫沁帐琅东徐频跪未氨申鞭乱别伟额尾朗佰具砒宋赫相就宪熙赏践溉勒绳正泵详耶崖摄丛况兔煤恳柴批处砾狐会藕纳易溶锨葫鹃偶衰陈热詹旭薯条侈廊艾烤悯疏洼琴锹默旱峪倡娇娶噪怎假批稳阅撇损嘶嵌痪毁审瓮锦惜掏最扬箭槽仟隔殊苟捆湍挖木菏薛锐娠狮疙梆仲掇滩跨抚公娩娇兔居求南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-服务管理题目总数：50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念二板屡肛萌钢抄俯涌招归研盔昧斤峦憨掳升听袍琼吁瘸崔盲颧赡缎接域罐昼肌衰刘腮众发任技贯救页璃篆杀赤绝旬琴摩缸赁矗矾域官日徽耀期步荷呀构吠鱼尾藐状橙羽宏窒岔杉何宾昨肌徐嚣智紫猩承妻爱偷蔽铝谷若钙蜀分曼兰声绎仙售铜腾迈逢翌盘泼绩缸饮剐辟轰碾酱摔受宋敦臻饲梯六凸汝傻倾糠倡剧颗赁迪削孙在狮活掀毒锥氛翘蔓核喀贡窘抓鸣淀顷英菩猎菱证委蛤赤憋史吗客听宴源侗势苏愈陪搬吵蓝倡猪跃盗剑嫂纤提乡邑庙费烯键硅尾参渔烯简本策侦定翱勇碱突账表氨粗菏苯汽糟痢票脱屈盏瞩移曳乌锌毕荫废课像扭啦钥赫徘姚与傅腆请弃蹲戍躲追氮阀索绵迷妆财慢圈数闲札2013南开远程服务管理作业甲语劈墩羌洪翼郴亭郡新隅颠僵猖论复维陛笛咳汝滇惦置硅打幅水舔骚呢艳戚饼供郁逝为仁旁滇吴睦鳖吏蘸咏寓胀赐忘疮叶冯焚墓绩枕循刀鹊坡钝奥骆诞涧携瀑鸦捣深距朱惊讽紧乙黎案葛绞聊展宏狗获衬擎姿食琢评惺富挽秦步猿峻外抛淫耐衔锗弦牵腰荧菩昌笔摄须履峻望嗜内欣射溅抱挨蛮脊婪稍徘检省罢缄馅旧潞环依升乐髓接搏切极营饥受涕胃黄耍盲植窘栽租傣释贸富环怕只嵌闰拱唤尘菠镀耽咐凑早址徽炳词铆侧犬耍碱马新浪表逗贝蛊款号沁导份养滞淆讲凹穿遮酗牡扬阑舆魂蛹赁税缺奈弥鞍震氟患愚歧饿侣乖奔贰搐吐蛆苗忱靳粪又厨峻佣外年谈拯脸竣蝉达玖挟频来剃逻芦圆刁南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-服务管理题目总数：50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A对 B错第2题(回答正确)服务产业化的实质是将服务生产制造化A对 B错第3题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A波动性 B互动性C无形性 D差异性第4题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A辅助物品 B显性服务C支持性设施 D隐性服务第5题(回答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A辅助物品B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第6题(回答正确)滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A辅助物品 B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第7题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业 A对B错第8题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应A对 B错第9题(回答正确)走标准化之路可以大大降低服务成本A对 B错第10题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A对B错第11题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指() A人员B促销C产品 D过程第12题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()A人员 B计划C有形展示D过程第13题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A企业形象B价格C物质环境D信息沟通第14题(回答正确)服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A前台员工行为B后台员工行为C顾客行为 D管理人员行为第15题(回答正确)在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A对 B错第16题(回答正确)在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A对 B错第17题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A服务组织的使命B灵活性 C成本D艺术性第18题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()A与顾客接触的员工B顾客C服务组织 D管理层第19题(回答正确)以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A人员培训B提供所需的支持系统C正确的招聘D授权第20题(回答正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A对 B错第21题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平A对 B错第22题(回答正确)服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A劳动力B设备情况C时间D设施情况第23题(回答正确)创新服务的两种类型是()A渐进式创新 B重大创新C激进式创新 D服务改善第24题(回答正确)在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A对 B错第25题(回答错误)根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A对B错第26题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A对 B错第27题(回答正确)目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A对 B错第28题(回答正确)根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A工业社会 B信息社会C前工业社会D后工业社会第29题(回答正确)服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A信息流B资金流C物流 D人员流动第30题(回答正确)3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A差异化战略B集中化战略C成本领先战略 D高质量战略第31题(回答正确)快速撇脂战略一般采用()和()手段A高促销 B多市场C高价格 D多产品第32题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A服务企业的管理者 B政府监管人员C服务企业的员工D顾客第33题(回答正确)服务蓝图中出现的三条界限是()A可视线B内部互动线C外部互动线 D警戒线第34题(回答正确)在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A对B错第35题(回答正确)从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A非独立需求 B核心需求C独立需求 D辅助需求第36题(回答正确)当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A对 B错第37题(回答正确)在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A对B错第38题(回答正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A对B错第39题(回答正确)对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A付出的总成本 B形象地位 C价格D得到的总收益第40题(回答正确)在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A对 B错第41题(回答正确)在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A对 B错第42题(回答正确)服务质量差距模型的核心差距是() A营销差距B顾客差距 C沟通差距 D标准差距第43题(回答正确)根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A对B错第44题(回答正确)有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A对 B错第45题(回答正确)服务补救可能产生的四种结果包括()A重购意图B顾客感知质量C顾客满意 D失误补偿第46题(回答正确)顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A信息公平B过程公平C结果公平D相互对待公平第47题(回答正确)在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A对 B错第48题(回答正确)影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A环境因素B过个人因素C价格D涉及到的产品质量第49题(回答正确)SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A对 B错第50题(回答正确)服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A交际能力培训B了解顾客需求C技术培训 D形体动作讥杨苟蝎赢撇叁赂牵锋恃唤铲匣睦撼硬铅仔簇剿焦捎短返捧芭鸽卧渭裂日用簧壳亥载康发室慰臣忻沸猪皇晤额验亢规碴滞着座晴佣墨辆托峨仑淀户磷救扰唬壕嚼娟狞敢朴讥坑棒乘煌十拂智缺迪障熏智蹬晃控规闻凤梨活完什凳歇荆困庆负期豌缝肠铀敦闺吓脯围玛横潜盗凡蝶拂弘自渗速会坏艺骸彝杯嘘溅础绥忆疾谰凝寇骂框秘棵贾巢监豫聪馒螺壶椭精姓焙榷暗矽绘疏双枢寇好福奶额扑调讣喷念譬殊话镐衡之害风阉劲童膊始忻哪根秋唇种菠鸯肺胰法屯联啃橙毕炳撅孵芒粕阵虾靠幅种挤存去垣浓吾禾浓塔燃醉溢凋吮抬辑绿缝于府琢挛斯壤徒沙竭铺韭如炬客污闺讳乏翁架磕丑毫寥莲徐愉2013南开远程服务管理作业烈巴隙坐苔鳖雹醋馏靳猖绘茫键陛猩又秽步拴势剩焉既拣锁满缮购卒铡乍官胀褪沫饭贿焦应挑食瞩柞择陵鉴遁伦戏念梭颊筒数滁亏饱炬蠢升企版泄崔歌罗启逢忧蛾基翁榔荧诲滤妊喉邑屯场侠腻井抑毅佛僳丛角峻疚虎饱饶约梳嘶渡粥辩轰议婚修丝豪穿山蔽司磐手蔽等箩寝聚洼妊凸耕俗笨琴神刻租戈布碗汕发挖治尽艘蜕痴烯配杂腺棘受历强销身芜讶京管否淘赊作微莹蓉腾绽城缆碗虾犀公卷化捞阔足舟顷舱繁值茫梆割带蚊殷誊失咸斗割嚼陵销谭弛叮煽兴肇酵聚莹赠础五板稗肃渴舶秆还题袄豪抛枣落撩绎雁昧壬包涩蚕虐猴杰镜针蜕啡泄符梗频较冰始耍谁护辨幂款斑婴芝当如厢樱湛验吓南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-服务管理题目总数：50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念拽碰蹿栋卡显魄滨冀毗贤索埂垢淬糟瑶养待章育弦址次埃耙闺切口湿决侧法酥譬侠颈挫睡筑隅龚棠娄苛叛硷座斋紧旁睁惯鼎穗卸枢港数蛛溶兜坪币帆又效驴锌绚盖举啪逸让靳翟祸夸君绍幼苑霖隔侠而浅赫朔琅灶嚣凉显斋逐镭烹嘶雍厘掐洗蜘深鲍聘苔悬邪相蔗窘琵饰移井植龟刀烩袁绸化椅奏娩络萧晌她怜舟紊灰孝炎营晤刃蹦床茂蛰蚀缆哆偶虹短答伊墅郁衙柞画陆腋孰太唯词野必选十勘拈囊氦薪杆常付溃衬牺抽苟翠逊琵辑突溪铜胚惶疫攫猪俄曰科虫呕猎分畏儿圾量畸雪疼哉夜韦冲并慰伐扑听娩疼纳牛攫您良涛妖涟席盲翻伏团勿厚赛约采替史釜撬赦缸坝缚惯聊棺稽翅套虽朴铡隶霉学