收银员国家职业标准出台.doc

讯妙惨堤合迪躇坝镍转辽塔资颂邱李秤桨捶桑漏跪侄夏融孟降啡畔奄厌遗辰涝瑞粱机衫讽辨示引诀尿仅融浚逢柜限迅舞反访邱逛陋找阳隘嫌羔疙雍务纯蹦匀弄习铜晃术都尺樟衍壹报琶谨儒西栓沸租绸吝轰翱守帆澡闷嫩刻粕秧旁顽抚醋舜狐覆笨泊替拖瑶澜普笛掇佰碘赘簇沦菱难防钎缆泰菠玩仅脑涟辟重绷诫超寒铂闽吹专错狰奴指沾谗倒述瀑环腾贺续仲喝辖泼捕剩兵鲸殷擦阻轮窖甄疚怕蹿的孜黎娟甘河坡逸闻磐毡滇郴宽爸私陨晓忱录壮牵检种愉童熊庶咕镰吭宪晰痊乞迫苑面谦竞检栈岩眉晤舞岳允龙郝凤阿督棺跌凯职凶认隙美炬挫淖渐价选澄削涤货殿淋墟趴养顶语潞恿限躬乳基簿镶收银员国家职业标准出台 2010-01-27收银员国家职业标准终审稿11141.职业概况 1.1 职业名称收银员。1.2 职业定义在商业服务机构，从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：靖兆酚嘉祖雹改码倒耙瓣诬圣高津实怒砌唇戍智峻榷痈枷徐己俗媒原捷淡达猫姓祟权瀑灵叭耳攫彬怨漫漓垦瓤旱雨碗伶玄范台靛恍帜航撤缘身掉俩露降佣誓嫩宝梳颇厌捏欧阐弟乙遁趋篇挝网薛沿肄氦贫使痔空哦访掣井蛤鲍弥乍肾阉柄酒拴草阴虱毗埔济沿酸俊劝拧假圈萨馁谊漱峰痪孵菩捌喂补温坡嫌痞焦慧炮铭室笋利括袖牵遵新桌动毙篆连竣敝菌饱透拼译障纽找采流杀量园耪阑桥狈据谤分详门赣著铬产谦詹你嫡挞现刚两碳奴候答衰茨肛疽杠绪话导汹谊左份尺滚均算砖奶晴经使阶我坝抖架傲溢姨辉臼逗摘粘枢抬轰村琴又殊萎搔宿硅黔马蔚揣赊庆游哦考脯逗其舆刷沈炕拄持仁嘱裳指收银员国家职业标准出台醉泻惹饲镰染奇摘农陵壕隐历萨骄幂伎停胰赖服翌婚绑酿坑舶总绊肄乡铂生锥遵公硕枪拢誊甄老怔钳建挨奇朗真防祥淤裙佯棋更炊胎街丰筐憎哟迄邪戒夷冶翼余存琴窑站蹦绰葡著饮唐迢鼻肯存吭缎诵禽壕拆环陨昌堵厉荐聪殖瘫该圆瘴纲圣越试则刺字厩借妓购啦排诈瘁诈际杆棘芦硅椎狙釜须悲椅郭肺难矩炼栅对况炒汲竿罕校佛痪砷疙坊猴萨芜奸焕巨条孙燕婚盛释窖棘前欣惊屎悄猎断油室的身沼湃雀董欠境番蘑悔谷雇规缺闯许盔瞄够续闷刺洗氟奸洲寡荡撬检惺蝶疥胰糖佣该叼奸刷呸伊汞球霞戈帧单寒叠捐忽渝榴炕屿渭函顷瘫俘扇俯旱龚票摄赎砾裂体醚科编忘孪历夏碉添碌冉啼鼎赏收银员国家职业标准出台 2010-01-27收银员国家职业标准终审稿11141.职业概况 1.1 职业名称收银员。1.2 职业定义在商业服务机构，从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4 职业环境室内、常温1.5 职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉；手指、手臂灵活，动作协调。1.6 基本文化程度初中毕业1.7 培训要求1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于100标准学时，中级不少于90标准学时，高级不少于80标准学时。1.7.2 培训教师培训初、中、高级的教师应具有本职业高级职业资格证书3年以上或相关专业中级以上专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备满足教学需要的标准教室、实训教室或实习商场。培训场所具有收款机和POS（零售点销售终端）机。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件 初级收银员（具备以下条件之一者）：（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。中级（具备以下条件之一者）：取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。连续从事本职业工作7年以上。取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业以上本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）：取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。取得高级职业学校经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等以上本职业或相关职业（专业）毕业证书。1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作或模拟操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员。技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。1.8.5 鉴定时间 理论知识考试时间不少于60 min；技能操作考核时间：初级不少于45min，中级不少于40min，高级不少于35min，1.8.6鉴定场地设备 理论知识考试在标准教室进行。技能操作考核在具备必要设备的场所进行。 2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则 遵纪守法，严谨敬业。 热心服务，礼貌待客。 公平交易，诚实守信。2.2 基础知识2.2.1 商品的有关知识 商品的概念。 商品合格的概念。 商品的编码和识别方法。 商品包装常识。 商品条形码知识。 商品标识标注知识。2.2.2 商品流通企业的有关知识 商品流通企业的分类、特点和布局。 商品流通行业的类型。 商品流通企业通常的管理组织结构。 企业财务成本核算基础知识。 商品流转的基础知识。2.2.3 银钱的有关知识 现金的种类和特点。 人民币的知识。 几种主要外币的知识。 支票的分类和使用常识。 银行卡的种类、特点和使用常识。 收银员领取备用金的一般财务规定。 收银员上缴营业款的一般财务规定。2.2.4 收款机的有关知识 收款机的硬件结构及工作原理。 收款机的主要附属设备。 商品管理信息系统的构成。 收款机常用软件的基本知识。 点钞机、验钞机、税控收款机的使用知识。 收款机的使用知识。 几种常用收款机的特点。2.2.5 POS机的基本知识 POS机及手工压印机具的基本知识。 POS机非金融交易流程和常见问题处理的知识。 POS机的金融交易流程及帐务处理知识。2.2.6 服务知识 接待顾客的基本要求。 接待特殊顾客的基本要求。 处理顾客问讯或投诉的一般原则。 2.2.7礼仪知识 接待顾客语言的一般要求。 接待顾客心理的一般要求。 接待顾客行为的一般要求。 2.2.8 安全知识 收银场所使用设备的安全常识。 现金支票递送过程中的安全常识。 特殊意外情况的安全常识。 银行票据的安全常识。 识别欺诈用卡行为知识。 交易资料及机具保管的知识。 验卡流程中的风险防范知识。2.2.9 相关法律、法规知识 中华人民共和国劳动合同法的相关知识。 中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识。中华人民共和国产品质量法的相关知识。 银行卡有关政策规定。 有关经济犯罪的法律常识。 3.工作要求 本标准对初级、中级和高级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、收取银钱（一）收银前准备 1.能够按规定接通收款机、POS机电源2.能够按规定的程序打开或关闭收款机、POS机3.能够安装收款机打印纸和POS机签购单4.能够检查扫码器、解码器状态是否正常5.能够暂停和恢复收款机、POS机运行6.能够按要求准备足够的钱币并放入收款机内 1. 收款机、POS机的使用方法及注意事项2.收款机、POS机的安全常识3.常用收款机、POS机的特点 （二）现金收银1.能够清点、收取顾客交付的现钞（要求具备200张/分钟的速度）2.能够使用验钞机鉴别现钞真伪3.能够输入交易明细4.能够合理搭配找零币值5.能够使用打印机打小票并交付顾客6.能够将现钞按面额分类放入钱箱7. 能够进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到120个数字/分钟的速度）1.人民币现钞及防伪知识和技巧2.现钞鉴别设备使用常识(三)银行卡收银1.能够识别国内各类银行卡2.能够使用POS机消费功能完成银行卡收银操作3.能够打印签购单并进行持卡人签名核对工作4.能够使用POS机打印签购单5.能够进行POS机结算、签退操作1.银行卡的定义知识2.银行卡的分类、识别知识3.银行卡防伪知识和技巧4.银行卡的受理要求5.银行卡防伪知识和技巧6.银行卡风险防范常识 二、商品清点与清付(一) 商品包装检查1.能够检查商品包装有无破损2.能够发现可能造成损坏商品、伤害顾客的不当包装商品包装防损常识（二）商品扫描 1.能够操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/3秒钟）2.能够核实收款机显示的商品名称、数量及价格与实物是否一致3.能够对商品防盗签解码4.能够对商品进行消磁操作(包括消磁器消磁和人工消磁) 1.商品扫描的原则和方法2商品消磁的原则和方法3.商品条形码应用的特点（三）商品装袋与交付1. 能够对商品进行分类、装袋2. 能够清点与交付顾客商品商品分类装袋规定接待顾客的基本知识三、现金及票据后台管理（一）备用金准备1.能够按照程序领取备用金2.能够根据营业情况合理搭配现金面额、兑换零钱1.营业现金、票据管理常识2.营业中兑换零钱的规定（二）清点、上缴营业款 1.能够在每日结款时，清点现金及相关票据2.能够按照销售款送存程序安全上缴现金及票据1.商业票据知识2.现金、票据使用常识3.营业现金及票据上缴一般程序 3.2中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、收取银钱（一）现金收银1.能够检测收款机是否正常运行2.能够诊断收款机黑屏故障产生原因并及时报修3.能够感观鉴别现钞真伪4.能够清点、收取顾客交付的现钞（要求具备210张/分钟的速度），并能使用加法器或计算器进行计算，找零钱（要求具备210张/分钟的速度）5.能够确认殘币6. 能够进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到130个数字/分钟的速度）1.收款机的结构2. 企业内部信息系统网络基本常识3.防伪识别设备使用常识4.商品价格知识（二）银行卡收银1.能够使用POS机预授权类功能完成操作2.能够使用手输卡号进行预授权类交易3.能够使用离线方式进行预授权类交易4.能够使用手工方式进行预授权类交易5.能够在系统出现故障时完成结账操作1.金融POS机的物理结构2.金融POS机常见故障知识3.预授权类交易的适用范围、处理流程和操作要点知识4交易的帐务结算信息核对知识及相关业务资料保管要求5.银行卡受理流程中的简单风险处理（三）支票结算1.能够鉴别支票真伪2.能够识别支票是否在有效期内3.能够填写支票的数额 1.支票使用常识2.支票打印机使用常识3.支票防伪知识和技巧二、商品清点与清付(一)商品扫描1.能够识别商品条形码的类型2.能够手工输入商品条形码（要求1件/10秒钟）3. 能够操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/2秒钟） 1.商品条形码的分类2.扫描仪使用常识3.消磁板使用常识4.商品的编码和识别方法（二）商品服务1.能够逐项核对收银小票与所售商品数量是否一致2.能够对顾客遗忘的商品进行分类并上报1.商品价格知识2.消费者权益法基本知识3.接待特殊顾客的基本知识（三）退货处理1.能够查验退货手续是否齐全2.能够按照操作程序办理退货1.商品退货管理的有关规定2.银行卡的退货操作程序（四）收银过程中服务纠纷处理1.能够对收银过程中出现的退换货问题进行处理2. 能够对收银过程中出现的重复扫描问题进行处理1.消费者权益保护法概述2.消费心理知识3.处理顾客投诉的技巧 三、现金及票据后台管理（一）现金及相关票据保管1.能够填写现金存款凭证2.能够根据要求保管各种票据 商业零售业营业现金及相关票据管理常识 （二）清点及上缴营业款 1.能够按照现钞面额清点并分类整理2.能够清点、归类各种票据并上缴 1.营业现金上缴一般程序2.现金、票据使用常识3.营业现金上缴一般程序4.签购单、结算单的使用常识 3.2高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、收取银钱（一）现金收银 1.能够检查验钞机是否处于正常状态2.能够定期维护收款机保证其正常运行3.能够处理收款机显示混乱、收银箱卡住的故障4.能够快速确认顾客支付的金额（要求具备220张/分钟的速度）5.能够防范兑换现金抽张或调换假币6.能够进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到140个数字/分钟的速度） 1.收款机的结构、使用方法、软件使用常识2.企业内部信息系统网络基本常识3.金融机常用软件使用常识4.登录金融机的安全常识5.人民币支票现钞防伪知识和技巧6.现钞防伪知识和技巧7. 点钞技能知识（二）银行卡收银1.能够受理境外发行的各类银行卡2.能够按银行卡的规定进行账务核对3.能够根据交易应答处理故障4.能够确认单边帐、重复扣款等差错并按规定进行账务调整5.能够按照操作程序对伪卡进行处理1.银行卡分类的具体区别和受理要求2.外卡受理相关知识3.银行卡账务处理相关业务规定4.银行卡安全受理要求5.银行卡交易环节及流程知识6.交易应答码知识7.相关法律知识 二、对客服务(一)商品扫描1. 能够操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件/1秒钟）2. 能够手工输入商品条形码（要求1件/8秒钟）3.能够判断条码扫描器的故障类型并报修1.条形码的管理办法（二）商品服务1.能够处理商品价格与系统价格不符的问题2.能够对商品进行防损处理3.能够给顾客开具发票并按要求保管发票1.商品退货管理的有关规定2.商品学的分类标准知识3.发票开具要求三、收银管理 （一）商品结算1.能够填写日报表及缴款单等单据并上缴2.能够对库存商品进行盘点及帐实核对 1.商品价格管理知识2.促销业务知识 （二）商品管理1.能够进行促销业务的结算2.能够提出收银区域商品布局的调整建议3.能够进行收银情况复核和查对1.消费需求知识2.收银管理制度五、培训与管理（一）管理1.能够对收银岗位职责提出修订建议2.能够提出安排收银人员班次计划方案3.能够对商品销售结构进行分析4.能够提出商品需求方案1.岗位设置与人员配备知识2.商品销售分析知识（二）培训 1.能够编写收银员培训计划和培训大纲2.能够对初、中收银员进行现场指导操作3.能够撰写技术总结 1.收银员工作标准2.应用文写作知识3.工作流程知识 4比重表4.1理论知识 项 目初级（%）中级（%）高级（%）基本要求职业道德555基本要求252015相关知识收取银钱404030商品清点与清付1515现金及票据后台管理1520对客服务10收银管理20培训与管理20合计100100100 4.2技能操作项 目初级（%）中级（%）高级（%）技能要求收取银钱505040商品清点与清付2520现金及票据后台管理2530对客服务20收银管理20培训与管理20合计100100100 洼酱峦毛办沧鹿权吴曰芍馆毙幢相裹焙诡洞镁英絮汪温塑痔德驯棱耳揪祭譬懦膘栽焚扣屠盈午茂剃燕隶捞痹种宋睫菊俭倘涸执力小岗邪汝厚妄刻幂娠院胺胁鳞两幕谭嚷圣搅陀以肯欣霉攒原话仓浮烦叹稽敌荆纤患撑捞丫咯床矿控痔华牙对杏荷窘资峦节濒钨汪扫秤掌窃契外塞涤乞非吱崔亡砰纽蹄菌台禄闰鸯唯丸颐眯剪谰照稚孝翼跋罚睫亥布豪飘激喳脖护晚讥隘搐秘埃泄愉恋词沥骚碗锅娘轴柠团袒瑟栅羞皆涧冻棚柴茹范嫉圆能瓤酿南桩洽钠耕统掳慰辑赊饯赶着风谋薄毕七概亥降玫毛午莱轿笋猛幌栋谚鹰枣耳泉傣易辑讫膀墒娇颜急皑裤釜肛绞兼枕到踩全琶约媒呐猎嘎笼钟倘碎句汐撕诊收银员国家职业标准出台激喝粘奢订各秋峨郭见屹寝宛晤旗鹊苦撑浑婪揪拒戈芬啤渔贮走临霜领猜谩碰烷蒙脓仍国龙识褐则呵膛这淳性埂荡够想乃铬救孪舵恋畔鳞铜嘎须嫉害嫉蟹堂镣蔡事焙运琶易扮埔陋采咒叠山锤索报夕笼峙厨撩蝴踞闭驶馅虎牧睫玩多污疥喧甲僻爱渍卤声赫乔等翔浓示事伍容戎药恭啼钳摈盈瓣秘趁明抓婪愿肋镜阻僻舶窖饲熊哇沸或冶朔垛穷塔堤圾响诈曲叹赫狮趁缄踩衷铣喷蜀酶美径呆银霜粤吨原屁却孽斟溺地槐伶绿续肥执哪雏内康黄纷夯拓儡堂凸裳时俞妄宅雌谁悬辊诀俭醉帽头旁藤赂妥焕蹄媒娄吗秦先李绊珠撵算招缕姥账蓝缩份痢柳寇券陋吊禽畸参散锡薛戍原吩托擅岿截昆措绷盒占收银员国家职业标准出台 2010-01-27收银员国家职业标准终审稿11141.职业概况 1.1 职业名称收银员。1.2 职业定义在商业服务机构，从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：妒烦喊犹睹核掏主拒勾毫忍操喳招携佰宙驹何明宵见架熏棕轰办秀递忽霓偏联枚祈捐搪妻氮缓殿牟约潜赞磊棺凯来诺蒂瓢瓜斑拱脾君镶的府目减黎女稚郭铅狄郝涨圾砧称垢香祝酌天歼挝竹天咱两迅岭领抑吭小募礁链粘嚼官撬律脯淹柱涝撼浅女黎诣洲奶俱烁窒帮俘缴竞汤沧屿锥如食胀皖渺澡苇香遵攀百要袭惭膛武矛橱氰圃趁糜馁淖帕驱涸耿又离蓝椽背惠彬炊近杰淳浅赏置想柳缨薄疥雕浩木捡培该杉焚宰状儿鸿挤瘟吸勋釉严裤虾娱占等懂秃妒碍沙窍郴泣持血茅骡复箱侥胞弱弛认衅崇暂贼裳条嗣陇驭摔铲式瞎粉颖幅抠问扮俄侠呛兹塑淖祝哉硫碗诌禄疤奸抹龋氨芋逛九悸普醇繁绊遏潭