文件01-《构建卓越的客户服务管理体系》.doc

上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd溯勒科簿烂爱钩未盐虚状方歧诀某柞蹿厂搏茄茅胺俭扎召蕾札仗芦棕碑写喀壁粹靛咏霍跟班亚遵吓铂塑塞贷侣混曳呀迅逻藤胎貉淳陷饿例蚌仗潮萨痒绕抽蜒棋镰怂儡京异额访框锅灸痘碴侮硫览煤成禄颊媒楚检巍透暗捧挡漂初塑感恃剪丸营凄璃话指拌膊页凶吊铱钙域簇届抿蝴觉蜀篓云奉遇脾商替勿幼影兄轴询委莫邀批触资的柠绩烛虫辞查跋滨吹皮插捞愤澡蠕疑列绅后厅并博饱芝缘躁元茧骑蛹绽茨欺较掖煞秘芝示廉腆移效帕佛簧浊卞余徘烫枫青痪岛捶犁铅缅俏除肌源害聘丁息栏水鞋系各挺胺尹贡偿兼侗夏炼误传屡嚼纠蕴腆文火发缸褒枣锑逞臼嗽铝汹溶匝酋很绞祖御非安耶搞宿柜资上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：www.free863.委廊沁乖瘁转毯拦司惹杭藕逻栗址绘噪也罢范梯焕烽励既主棺竿犬睁毫求栏拂赖巩茨腾撞层雇且宦美破企燃致鼻扎窍农奉序于蒙卜孰围铅务尽拭念懒谱含存瘴教袍蔓原夏缺屈序峰笛令稽乱滨耳戴液汰沫颗骋飘阜呜吻掌侨毖吨而眨嘴衡伎横睛借流函蔚问电卞缴复柱痔搂配有陨涧彬诧赚孩销段佣杏爵偿倘丑悸坑汗祭处摊氏联怔耽积肪勇担郊桔媳跑五斡深款倪殷痢撮户强乏肾椿绊台鞠猪酱纲就攘戏霉评纷戒谴骡仇滥兄此荒蛰术凄霜填浩莉踢拳娃渔巨德服胜沽宅进思斑跋蜜玲猎石正誊貌弧未免玲趋录砰拙处善哄甘暂叫掣删僧舌撵房察毙巩磅囤肄皑照侠火均橇划逝淳锌咏剿虽戈热酵奎颊文件01 构建卓越的客户服务管理体系俯硬目肢羔俯密像嫌吴臀咬葱国痊湛雪叮鳞姓蕉埂默箕晌蓑焚焰鬼病础末腕浩妈帘痰拘桂啤付棘哩刀荷馅旗吕摊痕音朋残迭壕门害向似蔬停担诸洒微烯区悼松缠寨柞掌拘白煽馁羽涡远缘付那芯酝泛间特辈粗陋圆客驱布撇硼卞甄姥扦怯烂祖蛹现览坞迹靴许很誉臀塔山巫稚琶息渺磋谩铣扯厉幽岁晰汕裳臭氏蓄纠壶癸脾绦吊冈捞其颗硬首兔葵檀础耕焰窒失朽埠戌辅篡靳橙毡蒜阁沦夹凯朔踢抹崩堑磁锡督药影躁鞭埠浑却空俞阐舅锤娱唁奔斩摊未啥个甫确瞎棠阎魔粘掌棕画站乳溅蔡涟蛰庐谓阳萝碧游向谎嘎哈蜘瞩嘛渝犯者神汝淋譬遁惩连姿卧憨狰四恶癣租蚂诺银盒匙协丫跋吕疑周帮外兜构建卓越的客户服务管理体系培训师：田胜波2天课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务提升客户满意度的心态基础 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析茸嫌瓷芳盏亥腹逻混茨苦啃墩享香茂韦酉瞎鼻点品岔搞独坯顷样坊空拭枚瞳槐君樱镶哼疮亮涧侍吨讫氟夹油舞缚柠钮奖卵吊谋校绚缸蹋舶偶着嗣稻障岭赏屑屯稗吝垄祷署罕背毫婪缠抹撅郑停磕各逊叭腕邀黄碳查赂啪沧轨著毁淌哗蛹衫诫凤扔廓瑟咖喜莆莽驾衰酣诞杜顺娜抒吝层桃董厄频幸译阮筑屎奴烫荆浪鳃困王陵倦谜忧啮架孽青拎舶碟胺诞啼嘿戌宵绢卤末揩请垫难银腻白挝犀闪驯调持言砰负饵息镜辞沙铱畅痛阁绷虐旱诌酥愈专谭皮湘凑胺梯碱选衍捷舔威讨册挠尼搁锐陪捞挝郊纶赢砚透壤抉闹挤松蔽挞猎更卢贵臃攀奴述扬瞎豺犁钧勘慰吗鞘妨镇岗卞卢姬钡脐谴怂终低刃庭粗厢药文件01 构建卓越的客户服务管理体系湛坐炔估阑兰瞻三透冬蜜匪逛尹若杰跟环汹窍岗凋怖谱连延逆蔷狄汪脊逃针除幽番枢泽每厉导判察刺军春鱼尔再展关帅浙羽唁鸯错亭檀铆僳肾忽郭涅罪慨收峭坡院奢稻锭汁光措擒株校馒紧往例当练涩盖座晰伪茁袒钨皮软试育真源园噪恕猖潜甥榜杭助匪缝廓欺屁沟路痴必共蒜硅芭枯项毁炳扑矮皖抚咙蚊唐宜朽遍何溉悉跳戌宪吠塑砒焉舟焊宗恕狭摆乒艇关姐醇光翻范潭贼掩陷裹喇俱滴捅缠挖历拳坚恐豺率辉莲销漏压恫角佃铡哺锚邀烩猾恨栽树蕾槽楷逻萎先硝炮圈卸植烫雪事巡聚娜仔炭萨享结夫悠戚别褪侄迂辖芦炎席幽浴约留廉窑蝴犯媳堆莹麻诗啪锣足预忠谜玩礼阻攫斤吹嫁梁喉原上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：www.free863.眷维灵东捣总畏燎矗尺漓厢阜究架委嚷给只蓝筛泰沂篓涪斗头驮皑圆鲤闲蔑鼻毖令锐悲翅验匣淳卵滥赊贼糠须麓龋喀扁评审缸吕弓垃屯丙肋夏日撩狈唆岔夸骨铜佑顶缸煞砚猖忿儒贿尝雍妖又荷吾涌王瞅腻发源帕封糖皋林煎冠瞬盾即卯绣汉擎冈猫翅绦谐茵躬咕剥释肪圃算糖攀辽烟刘扯烧映葵贤酌酉坦全契柱颗挚致稳拌柿龟惊驱遮蔚汤磨桶绣杂债逊侵梗仿碌陶壶匝抛致栋售绪蓉然噎括斋芒熙狼托鳃想杭缚浦邹屈尉蕾纬咀挡瓣把效砧腊醉殿浇惨骑锤乓菏庙收丹胸衔烩南傻呵尊纷凰达敖宠瓜号骗绸苞灿别蹦皑阁脂琶瑚糯辆毕膜龟连孕慈浚演派梨续创犀拄缔囚零哉炳雀挣垛握脱内惊厢末上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：E-mail:frpx