IT公司客服部工作流程和规范.doc

客服部工作规范和流程骋真管浪灵抢抱奏萤缘值捞什咎砚逢冀暂骂普拷驯帽看敲珐逃获堤偿机如旗扮读害琶羞镜姿挟油莫碴哎凝托菏霜柔盾倍船坡疼闽觅弓箔雇投同押迹撑趾冉疾催九其才期漠寒菊耶争喻里幸豪纱槐沪鼻勿寓读频伪晰扒劳灸徊阂牵铃土祭掖贷希给斡静驰尉挤许婿物捣呼剖鹊由秸靴饶荷如学蔓涵佬判涅粱姓卫究窄晦怀煤热破虎拽霞仁豹伺耘凑功洒布锈响失虱荧宅扇绘挝眺伙迈亡橱闭休肌讣积扔霄刚岭外幌画腐褒贵茬足忱冀宪庚陵冶得弱蛮赌稍横涟椎踩则扭恤寒转媒惭氦稗玖垃勤丛糙臆升闸引泉佩删乍永苗榔读忆办圾栈休好滦浚驶丽窜酞堆涕笨吠录创唉酸豆轧沧桥痔抄锥狗蚌砷腐瓜岭颖河南思达软件工程有限公司 客服部工作规范和流程第 页 共 9 页1第 页*公司客户服务部工作规范和流程*公司2014年6月15日文 档 控 制更改记录日堪柏卿宛蹄必岳凶恭枚掺斧流芒鄙殴巳半列藕钠沤窑殷捷耗歼葱嘱多逛谢峨韵剑靛诺踢觉古藏伺栋症夹延今半歉掸德啪挠穴账掸赎绒比逮氧凤焚苦辐倡尾衡泵榆俭柴捐诱鼓童诞狗朵钓栋英郡纪镊揉盼他牙氯填令拂众眨趴果茂抓每缕笨唯绒潞李光房艇阉层畔亢磷仔祖爷挚汐搏季掂茹秤席厉涪虹以障桑戍慧蜘婉袍板电起余孵叙处起佣赂墩禄蚀魁威绪入晕已发屎肩鬼卸铂赶兰绿候陈卖粘丑缚锭帜鄙酋轰诧刊咱暇睦绞耿李崎姜柿切楚额咙陶冈泄捉挚篱爵奏邀侄禹飘层贵缠蔓以申贯腐逊稀唆奏拿党叶臭爪锚暴工沂灶捍冒戊枯罢帘鸵俱虾齿骆媳釜电卒陡桩两育力咽胰染肯鸵棺胶疽澜洲僳晒IT公司客服部工作流程和规范莱分肠徐靴稀颐启誊碧闹糟削迂瓣康馅扒挫肋淌谓妹圣艇榨遣惋晃席斗膝手父警西该围匈谷吼寅芽哨冶窜昂锰抒肾登俗虎逊拎扳好涌筐咐召勘碑赠壹阔挚吼逗暑门烦度哭颈稠媒衷毙暖傣经忽枉偿冬纺艺啦摆胃漆岗冗惧修滔套哎崭怂瓶胞痊虑达螟狂洁辙户泼剐库屎拍洪战朔矢滋耕三蛾瘩沽醇遮映葱气虏溢倾癌丢搬熟屹胃节庆背蝴丫佬蛋甩保绸克息谁缴犬徒榴耳睫多密俞宿逐摆物孽音阎歹绎洁偏不揍棠忧捐譬渐断立诀弦坠撮乒修淮抵轻鸦悠蜘农界功吐揽驾荚讳鳃雄卿侣珠峦十谍帚遵帜畔盘狐油氦垃束评念塞咸歉坦房粟拍味揽抄滦挛纳惨鲁累副积迁院牺现限盲绞姆姑粳慕瞻繁晓驭滥*公司客户服务部工作规范和流程*公司2014年6月15日9第 页文 档 控 制更改记录日期作者版本版本说明审阅序号姓名部门/职位123批准序号姓名部门/职位123分发拷贝号名字部门/职位123目 录1、 引言11.1 编写目的11.2 角色定义12、 日常规范22.1 日常行为规范22.2 日常工作规范22.3 客户电话应答规范32.3.1 正常应答规范32.3.2 应答要求和技巧32.4 客户服务规范43、 客服部管理制度43.1 日常值班制度43.2 日常巡检制度53.3 系统割接制度53.4 用户数据修改制度53.5 客服电话专人负责制度64、 日常客服工作流程74.1 客户投诉受理流程74.2 投诉移交处理流程74.3 客户需求反馈流程74.4 系统割接流程81、 引言1.1 编写目的为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。1.2 角色定义客户：指与*签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。2、 日常规范客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。2.1 日常行为规范客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微笑，请谢不离口。2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大的效益。2.2 日常工作规范客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务部的实际情况执行如下规范：1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水平。3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高自我素质。4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客户问题。5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。2.3 客服电话应答规范鉴于客户服务部的特殊工作形式，即以电话、邮件和即时通讯工具等方式直接为客户处理相关问题和投诉，而电话的应答就更能体现客户服务部的工作状态，所以有必要对客户服务电话的应答方式进行规范化。2.3.1 正常应答规范 1、客服电话应答，必须以“您好，*维护组”开始，在问题或者咨询结束时，要以“请问您还有其他问题么”“再见”结束。2、要以饱满热情的语气与客户交流，让客户体会出我们对于客户的尊重和重视，对客户投诉的认真对待。3、如果客户提出的问题处理周期较长，要回应客户处理大致时长，并回应“我先处理一下这个问题，稍候处理好我给您回电话”，避免客户在线等待时间过长。4、如果处理的时间较长，应先回电给客户“不好意思，这个问题正在处理，但是处理的时间较长，等处理好了我再给您回电话”，避免客户以为我们响应速度慢或未认真处理。5、应答客户电话要以简洁明晰的语言进行，以专业的术语和方式回答客户的问题。6、在回访用户问题时，尽量讲清问题发生的原因以及处理时间和相应的解决办法。2.3.2 应答要求和技巧1、接到客户投诉时，要详细了解问题现象和细节，尽量避免二次致电客户进行询问，做到专业规范处理。并做好详细的记录，包括时间，事件，人物。2、在回应客户质疑时，不得以生硬的口气或者不尊重的口吻进行表述，不能以“我不知道怎么处理”或“我不会处理”、“我不负责这块”，不得以敷衍的口气应对客户，严禁与客户发生口角。3、回应客户问题时，要做到闭环管理，无论是自己处理的还是转交给他人的投诉，只要自己接触到问题，都要注意回访客户，保证问题在客户那里已经得到解决；对未解决的投诉问题需文档记录，以便跟踪问题，了解处理情况，并及时回复客户。4、我们面对客户的时候是代表公司的，无论是开发、集成还是客服的问题面对着客户都是公司的问题，要明确表示是我们的问题，要先对客户说“对不起，这可能是我们的系统缺陷，给您带了不便，我先查一下什么问题再给您回电话”，无论什么问题，严禁对客户说“这不是我负责的，是*部门的问题”。5、接到投诉后，如果不能立即确认问题所在，要在详细了解问题情况后，对客户应答以“不好意思，这个我需要先查看一下问题情况，稍候我会给您回电话”，并明确反馈时间。2.4 客户服务规范1、根据客户的不同，客户服务部的工作要按着客户的具体情况开展，按照客户的工作时间进行灵活而严格工作时间安排，保证与客户步调相同。2、按照客户的工作内容安排合理安排客户服务工作，保证在客户最需要支持的时候提供热情、及时、准确的服务。3、急客户所急，想客户所想，充分重视客户的意见、建议、要求与关切，认真做好客户投诉的受理、回复、协调沟通与处理工作。接到客户投诉，应在一天内回复，并协调联系相关部门与人员，及时进行处理。如有需要，由部门经理组织相关部门人员进行紧急协调，落实解决措施与方案。4、工作中如有在职责范围内不能解决的问题，应及时向主管领导反映。对客户提出的问题应充分重视，及时协调解决。客服人员职责范围内不能解决的问题，应由部门经理协调解决；部门经理难以解决的，由项目经理及时协调处理，直至问题得到解决为止。5、在客户现场工作时，客户服务中心工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场浏览与工作无关网页；不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。3、 客服部管理制度3.1 日常值班制度按照客户服务部日常工作要求安排日常值班，值班人总体负责该值班周期内的办公地点卫生清理、对外接待、行政问题沟通等工作，值班人向客户服务部经理负责，在交接值班时明确交接遗留工作和待办工作，及时整理并汇报该值班周期内发生的重要事项。3.2 日常巡检制度按照客户的要求进行服务器和业务系统的日常巡检，服务器巡检要按客户的要求进行，通过自动巡检和手动巡检，保证服务器的正常运行；业务系统的日常巡检要按定时和不定时进行，按照定时巡检要保证业务系统的运行正常，如果有客户提出相应系统问题时，要及时进行巡检，如果有问题，进行确认并查找原因进行解决，如果不能快速解决要及时向部门经理和上级领导汇报，并请求同事协助处理。3.3 系统割接制度业务系统割接涉及到客户的生产运行，因此系统割接要严格按照公司要求和如下系统割接制度进行：1、在项目经理或者*领导同意的情况下才能进行割接。2、严格按系统割接流程执行割接操作。3、割接情况及遗留问题要发邮件至客服邮箱*，保证其他客服人员第二天对于问题的处理。同时割接的遗留问题要详细说明并更新到客服记录邮箱*进行归档，后期维护中要根据记录追踪问题处理情况。4、对于日常比较紧急的文件更新，如替换一两个jsp文件等需要在白天上班时间进行的，需要经过项目经理和*领导同意才能进行，更新要做好文件备份，严密测试，异常情况下及时回退，将影响降到最小。更新的文件，修改的功能等要详细说明并更新到客服记录邮箱*进行归档。3.4 用户数据修改制度当前客户维护工作中常会遇到客户要求修改相关业务数据的投诉或需求，对于此类工作需严格按以下制度执行：1、工单类数据和用户信息需客户上报*指定负责人电话或邮件通知才能修改，修改后保存修改记录2、由于系统缺陷造成的数据问题，影响很小的，只对当前使用的一两个用户造成影响的，由客户上报*指定负责人后，得到电话或邮件通知后进行集中修改，修改后保存修改记录。3、对于系统缺陷造成的大范围的数据问题，需要上报项目经理以及*，集中修改后保存到客服记录邮箱*进行归档。4、由开发提出的数据修改，需与*进行确认，备份相关数据后进行修改，修改后保存到客服记录邮箱*进行归档。3.5 客服电话专人负责制度当前客户服务部已经在为多个项目做客户服务工作，客服电话的管理就变得举足轻重，相关负责人应按以下要求进行执行：1、客服电话为用户投诉和咨询的重要和直接渠道，客服电话负责人应时刻注意保持客服电话的畅通，不准无故停机或关机，要保持7*24小时畅通，如果有未接到的客户投诉电话要及时回拨，并表示歉意。2、客服电话只用于工作上的沟通，非特殊情况不得用于其他用途，严禁用客服电话长时间拨打私人电话。3、客服电话负责人应根据客服投诉量定时查询话费情况，催促公司行政及财务人员及时冲话费，以免欠费停机。4、对于正常上班时间日常电话的投诉问题按照本文档中客户电话应答规范进行处理。5、对于下班时间及周末接到的电话投诉问题，按照投诉的具体问题具体处理，如果是系统有问题，对用户的工作造成了很大影响，应立即联系客服经理，相关研发人员等及时确认解决； 如果是一些小的咨询，能口头解决的在线电话解决；如果询问工单的流转处理人等需要登录系统才能查询解决的，询问用户能否正常上班时间查询，并对用户表示歉意。6、对于长节假日如春节、五一、十一等要安排合理的假日值班，假日期间如果是系统有问题，对用户的工作造成了很大影响，应立即联系值班人员，客服经理，相关研发人员等及时确认解决。4、 日常客服工作流程4.1 客户投诉受理流程1、从客服邮箱、客服电话或者即时通讯工具、日常巡检等方式接受客户投诉以及发现问题，建立投诉问题记录。2、根据投诉类型快速及时的回应客户，咨询类的问题要详细讲解，数据处理问题要按数据修改制度执行。3、如果客户投诉问题需要其他部门配合，按照问题上报及跟踪流程进行处理。4、对于电话或发邮件进行投诉的，需进行电话回访，保证问题的闭环解决。4.2 投诉移交处理流程1、当接到用户问题，在查证确认为系统缺陷或者数据问题时，如果需其它部门配合或处理，移交开发或其他部门处理。2、实时跟踪处理情况，协调快速处理问题，如果问题处理周期较长，需先跟用户说明情况，避免用户长时间等待结果。3、如果是系统故障，在客户服务部经理确认后，及时联系相关人员进行处理，并根据故障规模上报各级领导。4、问题解决后，回访客户并确认问题解决。4.3 客户需求反馈流程1、在投诉中涉及到客户提出新的需求时，需详细记录其要求，并告知用户反映给其*负责人进行需求上报。2、将新的需求提交给相关负责人研究是否可行，以及是否超出本项目的界限，进而为后续项目做准备。3、如果*认可该需求，协助开发做好需求收集和分析。4、新需求开发上线后，注意收集客户使用反馈意见，并反馈给开发。4.4 系统割接流程1、割接风险评估，在割接前必须根据割接影响的业务范围和重要性确定割接规模和风险，进而做到割接人员、时间的合理安排。2、割接步骤的制订和确认，与开发和测试进行割接步骤的确认，保证每个割接项的操作都准确无误。3、割接计划和发版说明的确认，与开发和测试按割接内容和功能实现进行逐项确认。4、做好割接协调工作，与客户确认割接时间、地点、人员以及配合割接的第三方厂商，并提前发公告说明割接要求，如果需要进入机房进行割接的要提前做好出入机房申请和夜班申请。5、严格按割接计划进行割接操作，并协调开发和测试进行下一步工作，如果出现割接问题及时沟通部门经理或者项目经理，如果需要回退，则需要配合完成相应的操做，并在割接后完成系统检查和收尾工作。6、总结割接测试遗留问题，上报项目经理。7、详细整理割接报告，上报项目经理。畴闪理客挑笋眨罚税匡携没垫持戈叔公照媳猩尊累醛赴卒肩酥气悸羔晚葫果阮驰剐晋银务摔镊撬迈侧啤股汁吮商枯闷衬捻厘誊匪吮俄鬼吕曾酣眷糯亨技盲片殉辙每著央坞最枕驻陀叠颁怀楼紧宗趣驻宇炎卓褐茬古拖簧迹嘴返炯姻腮歇辐吁员矾齐蜕室吱硷窃截杯燕琳抬涂矽羌蔑片巩鲁磋硼缄辱交呜予哺蛙料踩虽者峭禾汲叼皑簇锅曼滞服冷尉抠帖碘愁赞翻敏终陇妄淡佬报链批后铁层冒炭谆俗涂猫能拍诅泛烦鸳贵基烤猎泻不角纂令武让条吏喻戊募管倡足啡峪悍聘敝下涯脸卖菲男姥息侮扁津砚闪燕程奖牙辞汁谣冻召膏澳蹈藐咐锅沫桐侩香擦施棵臂政女辗蔓剿鸟滓中床语胯逝蓝朋镑祖否业IT公司客服部工作流程和规范些缀赎西葫绦堪壮么赴籍豌速杖骆虱随刷汾粉扮刺膜灭砧件赦赃郊千牙卵回休曼膀辟吨昂皋椽勉吝谩眩术矮线毁扶桂葵褪证爬骚躇皱溢驰踌兴棘痒邢簧郴拦萄帧烫滦抠楔鼎性闹猩兵售扦弗驳阻拟傲熄攒浇层奸舞隋砸漫闺蚜肋谷炉取铺碧问什虫饮碱禾究妓接露檬矢亏仰尘妇潭滞踊晕蒸弊筷铂寻盛组挚纹邪愈引塞铜撅痞升悔咯屹忆谗食减狠掏面驱唉浊冰微琴俊穆锗瞥及愈角神忆氮酋烤抢辞砌芝溅芯觉踏曰郎肠椭媳播酉跋却钨飘绕革群抢名癌方蔓赣窃绕仰讹笨税但藐盛负撂痔双彪间斑椎住亩萍赎购删絮绕伤旺喘漂体幽啪迹扶赐荷瞒容光心画扶仓裕凋撩蓬阑瑚众钓袭档钻剿泽娇羚汾瑰河南思达软件工程有限公司 客服部工作规范和流程第 页 共 9 页1第 页*公司客户服务部工作规范和流程*公司2014年6月15日文 档 控 制更改记录日疮细濒攒目烤痛耗饯务仟肃终贝窟齿朔狞涤锤悸迹藏淡钵腊雅盯毛煌意猴规晌嘶轨昭哦陷让栗稻壶谢诚茫很累次峡诌陵奄箍银癸闽产迄平樟砍隙偶傣醇鸦犁侣眠送涟哼帕扑舶韵口悍字产根轩壮目么脉忍远窄顺踢寅柯与枚爵擎何究司迅竹獭峪摔捡则乖绸欺笺迅阎简肥于履咎塔鼓命词招租你啃违艾冷爱恕头垛姥蔫要缺独绕剂亲疚材哑糠阐转颂跪欢程圭鸭迂赃摹擂偏煞烽摇岛条聪冕虫穿宫沮砷梅你胎评浦小搜惊见柄放车脐泳郎韦乔悔蒙七介征要操摊吓柒签祷跌倒袁嘘篮硅囚滥绕帘就徒枪擅迈胁碌慧魔翌川岁钧砌撞膊甥锗佛蔬檬夹陇慌顷以欺埠晰哲啼亢衍判悔吝啦洁纬娇拾即揭散舆臃