联想集团企业文化手册.doc

联想集团公司文化手册第一部分：我们的历史2一、联想的初创阶段2二、联想的起步阶段2三、联想的助跑阶段3四、联想的起跳阶段3五、联想的转型阶段4第二部分我们的目的4一、我们的使命4二、我们的远景5三、我们的战略路线5第三部分我们的价值观5一、服务客户6二、精确求实7三、诚信共享10四、创业创新14第四部分我们的风范18第五部分 我们的行为准则20做事三原则20沟通四环节21投诉解决三原则21联想员工基本行为守则21第一部分：我们的历史 一、联想的初创阶段：1984年1987年1. 阶段特点运用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场。2. 标志事件1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，创办了中国科学院计算技术研究所新技术发展公司联想集团公司的前身。3. 经营大事 1985年公司赚了70万元人民币，投入开发第一个自制产品汉卡。 1986年，成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。 1987年开始代理HP、AST的产品。4. 管理文化当时创业者们重要是通过“研究员站柜台”和制定“联想天条”等方式，开始探索公司经营管理规律。 这个阶段公司提倡“不看过程看结果，看功劳不看苦劳”的效益观，“质量是生命、用户是皇后”的市场观，“信誉比金子还贵”的道德观。二、联想的起步阶段：1988年1993年1. 阶段特点以国际化带动产业化,形成技工贸的产业体系。2. 标志事件1988年4月16日，公司在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军的号角。1988年6月23日，香港联想电脑有限公司成立。3. 经营大事 1988年初联想提出了自己的第一个战略目的建成一个外向型技工贸一体的产业结构。 1990年北京联想获得生产计算机许可证，在北京建立自己的第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌的产品转变。 1990年联想集团提出自己的第二个战略目的：从1991年开始到2023年联想集团要实现5亿美元的营业额，折合人民币30亿。 1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年终联想上地生产基地开工。 1993年联想集团推出我国第一台586电脑。 1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。4. 管理文化 1988年联想集团开始实行以集权为主的“大船结构”管理模式。 1990年联想集团讨论并通过了联想集团管理大纲，联想集团开始进入规范化管理阶段，提倡以“求实进取”精神为核心的“大船文化”。 1992年1993年，联想集团开始尝试和实行事业部体制，逐渐形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想的助跑阶段：1994年1996年1. 阶段特点 扛起民族微机工业大旗，奋起反击国际竞争对手。2. 标志事件 1994年3月19日，联想集团成立微机事业部，年仅29岁的杨元庆担任微机事业部总经理。3. 经营大事 1994年联想集团制定了2023年目的：“中国第一，亚洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港联想成功上市，联想集团开始在股市进行融资。 1995年1月联想集团发布1+1星座系列家用电脑。1995年4月，第10万台联想电脑诞生。 1996年3月联想集团开始率先将奔腾级电脑降至万元，连续发动中国PC市场的4次大降价。 1996年的联想集团实现销售收入77亿元人民币，以6.9%的市场份额一举夺得国内电脑市场份额第一名。4. 管理文化 1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”的标语，打通了集团内部的电脑产、供、销等各个环节，全面推行事业部体制。1994年微机事业部的销售模式开始从直销制转变为代理分销制。 1995年联想集团提出走“贸-工-技”的产业发展道路。 1996年联想集团总结出“管理三要素”（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。 微机事业部通过ISO9000质量体系认证。四、联想的起跳阶段：1997年2023年1. 阶段特点 以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。2. 标志事件 1997年11月，香港联想和北京联想的资产重组和业务整合工作取得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。3. 经营大事 1997年联想电脑公司在深圳举办“鹏程展翅，联想97”大型市场活动。 1998年4月联想电脑公司在上海举办“龙腾东方，联想98”大型市场活动，提出了面向2023年的“龙腾计划”。1998年10月联想电脑公司开展“联想98，百城巡礼”大型市场活动，在全国100所城市开展巡回讲座展示。 1998年5月第100万台联想电脑下线，标志着联想开始走向规模经济，联想电脑的制造能力达成了世界级水准。 1999年联想集团宣布了Internet战略，从业务范围、公司结构建设等全面向Internet转变，并推出第一代因特网电脑天禧。 1999年6月联想电脑公司在西安开展“龙腾世纪，联想99”大型市场活动，并在全国300座城市巡回讲座和演示。 2023年6月联想集团“推动因特网，龙腾新世纪”大型市场活动在成都拉开帷幕，并在全国600座城市巡回讲座和演示。 2023年8月联想天禧电脑获得Intel公司年度全球家用电脑评选的“创新电脑产品奖”，标志着中国家用电脑在概念与技术上已达成了世界级水平。 2023年联想集团实现销售收入284亿元人民币，联想电脑以28.9%的市场份额保持国内第一，并且蝉联亚太电脑第一，跻身全球电脑十强。4. 管理文化 1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。 为了克服干部员工平常行为的随意性和提高工作效率，1997年8月联想电脑公司提出建设“认真、严格、积极、高效”的“严格文化”。 1998年启动集团的ERP（公司资源计划）实行工程，为联想集团的信息管理乃至整个管理变革奠定基础。 1999年联想集团提出“把个人追求融入到公司长远发展之中”的文化理念。 1999年联想电脑公司开展“无总称谓”活动。 为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式的需要，2023年5月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”的“亲情文化”。五、联想的转型阶段：2023之后1. 阶段特点 向高科技和服务转变，积极备战多元化和国际化。2. 标志事件 2023年4月20日在联想集团誓师大会上，杨元庆等联想新一代领导团队从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”的匾牌，全面承担起联想进一步发展的重任。3. 经营大事 2023年联想集团公布了“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”的远景，开始了联想的转型之路。 2023年8月联想集团与广州华凌公司举行了签约典礼，标志着联想从纯产品制造厂商，开始转型并正式进入IT服务领域。 2023年11月联想集团进军高性能服务器及存储领域，标志着联想向服务的、高科技的联想又迈进了一大步。 2023年联想集团与厦华、合资合作，以及联想万亿次大型机发布，成为联想集团向服务转型和技术转型的里程碑。 目前，联想集团六大业务群组（公司IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、协议制造）基本形成。4. 管理文化 2023年联想集团启动了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想员工能力体系建设等管理项目。 2023年联想集团提炼出“服务客户、精确求实、诚信共享、创业创新”的联想核心价值观，联想集团的管理文化有力地支撑着公司的战略转型。第二部分我们的目的了解联想的使命、远景和战略，便于我们把个人的追求融入到公司的长远发展之中，从而找到属于自己的舞台。一、我们的使命 联想的使命可以概括为“四为”，即：为客户、为社会、为股东、为员工。 为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩概括来说就是，让科技走近大众，服务于我们每一个人的生活和工作。 为社会：服务社会文明进步联想将一如既往地严格遵守中国的和其他我们开展业务的国家和地区的法律，做本地的好公民，为社会奉献越来越多的税收，提供先进科技产品，为社会的进步做出自己的奉献。 为股东：回报股东长远利益联想将要成为百年老店，为股东发明长远的价值，不为一时短期利益而损害长期发展。 为员工：发明发展空间，提高员工价值，提高工作生活质量联想的未来就是大家共同的未来，联想的宗旨是与员工共同发。二、我们的远景 未来的联想应当是：高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。1. “高科技的联想” 我们在研究开发上的投入逐年增长 研发人员在公司人员的比重逐渐提高 我们产品中自己创新技术的含量不断提高 公司研发领域不断加宽、加深，特别是要逐渐从产品技术、应用技术向核心技术领域去渗透 技术将不仅仅为公司产品增值，使其更有特色，同时也将成为公司利润的直接来源 成为全球领先的高科技公司之一2. “服务的联想” 服务是D N A：服务成为融入联想每名员工血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固服务是竞争力：服务要成为产品业务的核心竞争力，成为带动营业额、利润增长的重要要素服务是新业务：服务业务涉及服务外包、运营服务、系统集成、管理资询等，服务业务将成为联想业务（特别利润）支柱之一3. “国际化的联想” 2023以后，公司20%的收入来自于国际市场 公司具有国际化发展的视野和与之相相应的人才、文化等 公司的管理水准达成国际一流三、我们的战略路线（2023年2023年）策略一：中国市场为主；策略二：深化客户导向；策略三：服务助产品增值，产品带服务成长；策略四：以合资和合作的方式加快业务发展；策略五：建立公司竞争力保障体系；策略六：加强人力资源与文化建设；策略七：提高研发实力。第三部分我们的价值观 对公司而言，价值观是公司文化的基石。核心价值观是价值观系统中最重要和最基本的内核，也是公司成功的密码和基因。 对员工而言，价值观是公司解决问题的基本原则和主线方法，是公司的员工共同的思维方式，表现为员工共同的行为模式。一、服务客户服务客户是什么 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让 客户获得超过盼望的满意； 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求； 我们以客户的需求为设立目的的依据，完全从客户的角度来提高能力和素质，提高服务质量。我们的核心价值观服务客户 精确求实 诚信共享 创业创新为什么要服务客户1. 服务客户是联想成功的要素 联想的成功一方面是“贸-工-技”产业道路的成功，“贸-工-技”产业道路本质就是一种市场导向和客户导向的经营战略。更确切地说，联想的成功在于联想人对中国市场的深刻理解，对中国客户的深刻体验，以及对中国计算机产业发展的责任和使命。2. 服务客户是联想使命、远景 从联想的使命来看：联想存在的价值就是服务与客户、社会、股东、员工的价值实现。 从联想的远景来看：未来的联想是“服务的联想”，服务要成为产品业务的核心竞争力，服务业务将成为我们新的利润增长点，规定服务成为融入公司每名员工血液的DNA。3. 服务客户是每个联想人获得自身价值的基础 不管是公司、部门还是个人都必须回答两个问题： 我们的直接客户是谁？客户有什么样的需求？我们对客户的价值在哪里？假如这个问题说不清，这个岗位（部门）就该取消了。 每个人和每个部门对公司最终用户的奉献是什么？只有找到自己的客户，了解客户需求和满足客户的需求，我们才干找到自己的价值，才干在服务客户中得到自己的成就感。4. 服务客户的历史提法 “热脸贴冷屁股” “客户是皇后” “没有客户利益，就没有公司利益” “换位思考”，“客户体验” “谁贴近客户，谁就是指挥棒” “在客户需求面前流程让步” “客户需求是我们解决问题的依据”服务客户怎么做1. 了解谁是本职的客户，谁是自己的关键客户2. 清楚客户的个人利益和组织利益是什么3. 在客户使用自己的产品或服务之前/之后都要问客户的感受4. 以客户的需求作为制定和改善工作计划的依据5. 坚持公司规定的质量标准，答应客户的就要做到服务客户的自我检查表1. 是否注重以礼待客，耐心倾听客户的规定，甚至是抱怨？2. 是否用客户能理解的语言向客户沟通专业技术，让客户了解自己应了解的一切信息？3. 是否积极将个人联系方式留给客户，及时、快速响应客户的问题，哪怕是暂时没有合理的解决方案？4. 是否在本职范围内全力满足客户需求，关注客户的额外规定并能及时反馈给上级主管？5. 是否认期走访或电话询问客户，在客户使用自己的产品或服务之前/之后都会问客户的感受？6. 是否制定有效的机制/流程，以达成快速、准确地收集、传递客户对公司的产品和服务等方面的意见？7. 是否会积极为客户寻求更有效的资源，直至帮助客户把问题解决？8. 是否认期检讨自己的服务能力和素质的局限性之处，并制定学习方案？9. 是否根据客户满意及方便的原则及时设立或修改工作流程？10. 是否对客户提出的问题做出解决期限的明确答复，并遵守自己的承诺？服务客户方面的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。提醒：过一段时间检查改善的情况，给自己及时奖励。二、精确求实大众版本求实：是一种态度，是求真、求客观、求事实的态度，是严格认真的态度。精确：是一种限度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调规范、规律。联想版本 我们习惯理性思考，乐于发现问题； 我们力求以事实为依据，用数据来说话； 我们注重目的可衡量，计划可操作； 我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事方法，努力探求做事规律； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们敢于面对现实，敢于承担责任。为什么要精确求实1. 服务客户的需要 客户需要一致性的产品和服务，注重承诺能不能兑现，这取决于联想有没有精确求实的意识和能力。2. 回报股东的利益 投资人需要利益增长，这就规定我们进行精细化管理，减少成本，可以做到什么说什么，不能夸大。3. 员工良好工作氛围的保障 一是能达成目的，员工才干有成就感，这样才是对员工负责任的态度，达不成或总是超越的不是好目的。 二是员工都希望有章可循，有法可依，有一个好的跑道。希望有公司公正的评价，最佳事先有说法，应当说清楚做不到会有什么处罚，做到了有什么的奖励，假如干部都能做到，员工对公司就会有公正感。4. 管理者的有力工具 精确求实有助于减少管理漏洞，防止不良文化的产生 精确求实有助于提高工作效率，使管理工作变得轻松5. 精确求实的历史提法 “讲功劳不讲苦劳” “不惟学历重能力，不惟资历重业绩” “撒上一层土，夯实，再撒上一层土，再夯实” “认真、严格、积极、高效” “联想天条”、“做事三原则” “沟通四环节”、“投诉解决三准则”精确求实怎么做精确求实的5点提醒1. 问题要细化2. 矛盾抓重要3. 目的可衡量4. 做法可操作5. 执行要彻底设定目的的5个提醒：SMART原则1. 清楚具体的（Specific）2. 可衡量的（Measurable）3. 有成就的（Achievable）4. 可实现的（Realistic）5. 有时限的（Timed）精确求实自我检查表1. 接受上级指派的任务，是否能明确任务的盼望和结果？2. 是否善于运用各种数据，分析市场和需求、成本和利益关系？3. 是否严格执行公司的业务流程和贯彻任务，积极地寻找完毕任务所需要的资源？4. 是否可以迅速采用行动和准时按质完毕任务？5. 是否可以合理分派个人的时间和精力，分清主次，特别注重把握关键业务流程和细节，把80%的精力放在20%的重点工作中去？6. 对工作中碰到的问题，是否敢于快速向上级反映并能追根溯源直至找出解决方案，调整相应的规则流程？7. 是否关注并理解公司/本部门的利润指标？是否积极寻求节约成本的方法和途径？8. 是否制定了务实、可行的工作目的，迅速将目的分解并制定具体的执行方案？9. 是否严格按照任务目的标准、流程和计划进行工作，不减少工作标准？10. 是否对任何目的都找到合适的衡量指标(涉及成本有效性目的)，定期、有系统地监督关键经营指标？11. 在做分析报告的时候，是否用记录数据作为决策支持？是否可以不用“大约”、“也许”、“或许”等感觉词语？12. 制定工作目的和计划时，是否切实考虑目的可行性和现实资源条件，避免因不切实际而导致不必要的损失？精确求实的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。三、诚信共享什么是“诚信共享”我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；我们尊重别人，注重平等、信任、欣赏和亲情；我们分享远景，互相协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到公司长远发展之中。为什么要诚信共享从历史角度来看 诚信是联想的金字招牌 亲情是联想的发展动力 分享是联想的经营策略 融入是联想的追求境界从现实的角度来看 诚信共享减少组织内外的沟通成本 诚信共享促进信任氛围和团队协作精神 诚信共享是建成百年联想的必要条件从个人角度来看 诚信共享是个人立足组织和社会之本 诚信共享是长期投资，长远回报历史上的提法 联想的道德观 宁可损失金钱、决不丧失信誉；生意无论大小、一律一视同仁 待人真诚坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人 勤勤恳恳劳动、理直气壮挣钱。 把话摆到桌面上来谈 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴 对内协作，对外谦和 把员工个人追求融入到公司长远发展之中 平等、信任、欣赏、亲情诚信共享怎么做诚信共享的几个提醒1. 对承诺过的事情是否保证兑现2. 把话放到桌面上来谈3. 以尊重赢得尊重，以信任赢得信任4. 积极与同事沟通自己的工作方法和分享经验5. 注重公司的整体增值和长远发展注重信誉的几个提醒1. 正直：诚实、可依赖2. 能力：具有技术技能与人际知识3. 一贯：可靠，行为可以预测；在解决问题时,具有较强的判断力4. 忠实：乐意为别人维护和保全面子5. 开放：乐意与别人自由地分享观点和信息亲情文化五多三少 多考虑别人的感受 少一点不分场合的训人 多把别人往好处想 少盯着别人的缺陷不放 多给别人一些赞扬 少在背后说风凉话 多问问对方有什么困难 多一些灿烂的笑容诚信共享的自我检查表1. 在给客户承诺的时候，是否考虑到了自己的能力或可实现性？2. 当自己意见与领导意见不符时，是否能公开表白自己的个人意见？3. 当工作进程中发现问题和疏漏时，是否不掩盖且及时通报以避免损失或将损失减少到最小？4. 是否明确自己的工作职责，并了解本岗位在工作流程中的作用以及与其他合作人员的工作衔接点？5. 是否可以经常将自己的工作进度与共同工作的同事和上级主管分享？6. 是否耐心倾听并尊重专业人员和内外客户的意见，哪怕这些意见不完整或与自己的想法相背？7. 在跨部门合作中，是否尊重其他部门的同事，并在共同目的上达成一致？8. 发生问题时，是否以公司整体利益为基准协调解决，而不是互相指责？9. 发现别人优点后，是否能真诚地加以称赞？看到别人做事的局限性时，是否能以对方可接受的方式指出？10. 在团队其别人员繁忙紧张时，是否乐于提供帮助，同时能积极为相关部门开展工作提供相关信息？11. 是否从工作需要的角度积极与别人分享，同时能积极寻找资源来有效地完毕自己的工作？诚信共享的自我成长计划 针对上述的自我检查，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。提醒：过一段时间检查改善的情况，给自己及时奖励。四、创业创新“创业创新”是什么内涵解释 我们永不满足，敢于拼搏，不断地超越自我 我们做岗位的主人，积极承担责任，灵活地应对变化和挑战 我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，连续地改善工作为什么要创业创新1. 积极求变是公司或个人求生的法则 用户的需求在变，只有积极顺应变化，才干在环境中生存 竞争的对手在变，只有积极寻求变化，才干在市场中领先2. 联想面临的内忧外患 内忧：远离客户、沟通协调成本提高、激情减退、墨守成规 外患：产业危机、“外敌”入侵与渗透、“追兵”逼近3. 历史提法 “把一分钱掰成两半花” “把5%的希望变成100%的现实” “不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂” “今天工作不努力，明天努力找工作” “每一年，每一天，我们都在进步！” “以昨天的心态做事，做昨天做过的事”创业创新需要三种心态：1. 主人心态：从螺丝钉变成发动机 由上级驱动变为客户驱动和目的驱动 从被动的打工心态变为积极体现价值的主人 对领导负责到对自己负责2. 赤贫心态 强烈的危机意识，避免出现“温水煮青蛙”现象 艰苦奋斗的拼搏精神 谦虚低调的为人处事之道 敢于承担风险，不为名利所累3. 求变心态 不安于现状，敢于尝试，积极寻求突破 不断超越对手，超越自己 逆水行舟不进则退创业创新需要两种能力1. 学习能力 以客户为师 以智者为师 以合作伙伴为师 以竞争对手为师 以内部同仁为师2. 原创能力 跳出画面看画，回归原点思考问题 从客户需求上找差距 对做过事情作体系性的总结创业创新需要一个宽松氛围1. 干部身先士卒2. 允许失败3. 思想空间创业创新自我检查表1. 是否热爱自己的工作，乐意为达成本岗位工作目的和提高个人的能力付出额外劳动？2. 在达成本岗位工作目的的情况下，是否乐意承担更多的任务和挑战，并采用必要的行动？3. 在本职范围内的问题，是自己做出决定并敢于承担责任？还是是事事依赖领导？4. 是否对客户的需求迅速反馈，对竞争对手的行为快速反映？5. 是否了解公司向服务型和技术公司转型的战略，积极调整自己的行为去适应变革？6. 是否不断审阅目前的工作方法/流程，积极寻求更能满足客户真正需求、更高效、更低成本的做事方式？7. 是否经常总结经验教训，制定防范措施，并提醒别人，避免同类问题发生？8. 是否对本领域内其它工作岗位的知识有浓厚爱好，乐意花更多的精力去钻研专业或学习相关领域知识？9. 是否不断寻找联想与其它优秀公司之间的差距，引入他们先进的流程、技术和方法？10. 是否积极尝试自己以前没有做过的事，敢于运用新知识、新主意来改善方案和解决问题？11. 是否可以从工作中找到自身成长的机遇，从公司愿景或业务前景中找到个人发展的舞台？创业创新的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。提醒：过一段时间检查改善的情况，给自己及时奖励。联想核心价值观的理论分析 “公司文化螺旋发展模型”是联想核心价值观的理论基础，它是联想文化整理小组在“竞争性文化价值模型”的基础上，结合联想文化的现实特点而发展出来的一种文化分析模型。分析公司文化不能回避3对基本矛盾 从本质上看，公司文化是公司解决问题的一套基本原则和方法，所以，分析公司的文化，一方面就要从分析公司的基本矛盾着手。公司面临的矛盾是错综复杂的，但仅就公司管理而言，至少需要解决3对基本矛盾，因此，在进行公司文化分析时，同样不能回避这3对基本矛盾。公司文化有4个基本导向 “竞争性文化价值模型”认为，假如将“对内 对外”、“控制 灵活”组成2个维度，在这个2维度的基础上就可以派生出4个象限。假如每个象限都代表着一种文化导向，我们又可以把公司文化分为4个基本导向：目的导向、规则导向、支持导向、创新导向。 “过程控制”与“灵活自主”，“外部发展”与“内部运营”对于公司来说都是必要的，它们之间的关系都是对立统一和相辅相成的，只是公司在不同时期对它们需要和使用的限度不同而已。每个公司在文化上都存在4个导向，在不同历史条件和阶段下呈现的强弱限度也不同。公司文化发展方式呈螺旋式上升的趋势 公司是发展的，公司文化也是不断变化的。公司文化一方面要关注和支持公司当前的生存，另一方面还要为公司长期发展提供持久的动力。 一般而言，公司文化在公司的不同发展阶段，呈现出不同的导向，并且遵循着一种螺旋式上升的途径：创新（创业）导向目的导向规则导向支持导向高层次的创新（创业）导向，以此来进行公司文化的不断演进，推动着公司管理一步一步地迈向更高层次，从而形成一种螺旋式上升态势。联想的核心价值观与员工发展的关系 借助公司文化螺旋发展模型，在继承联想成功经验的基础上，结合联想的使命和远景，在联想干部员工广泛参与共同努力下，2023年9月联想集团发布了“服务客户、精确求实、诚信共享、创业创新”16字核心价值观。在公司文化螺旋发展模型的每一个导向，都相应一条联想核心价值观，每一条核心价值观从不同的角度对员工发展均起到积极作用。第四部分我们的风范 2023年，由部门推选，经总裁室决策通过，评选出了6个获得2023年度联想风范奖的员工，这6位获奖者用自己的行为在对联想文化进行诠释和演绎。面对客户我就是联想的曹震宇 2023年10月13日下午，财务部财务信息处曹震宇在西单商场四层，看见两位中年人身边放着一台联想电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，并大声嚷嚷，说不退货今天绝对不走了。这时商场的人涉及1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采用任何措施。商场的电脑营业部主任描述情况说，客户不批准维修，强烈规定退货。但退货不符合商场的规定，不能给退。假如他们继续僵持下去，只有等到晚上九点商场关门，让保安将其清理出去。 面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户和商场的工作，希望可以协商解决。时间一分一秒过去，直到晚上七点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机, 终于让客户满意地拜别。 一位非业务、非服务部门的普通员工，在自己的休闲时间，面对客户，表现出的“我就是联想”的责任感。联想向服务转型，需要我们把服务作为我们血液中的DNA，把服务客户变成我们的自觉行为。坦承失误和及时改善的陈恒 在一次偶尔的设计回顾中，QDI设计工程师陈恒发现，在某款主板上为“锦上添花”而预留的一个电容，竟因自己一时疏忽选错了料件！这款主板集成多项创新技术和实用功能，是QDI创建“崭新品牌形象”的秘密武器；并且这款主板当时已经顺利通过研发各项严格测试和小批量试产测试，进入大规模生产阶段，开始投放国内外市场；况且从理论上讲，假如用户正常使用，一两年都不一定会出问题，届时即使有部分返回维修，也是很正常的事。 陈恒开始有些踌躇，有必要把自己曝光吗？作为一名硬件工程师，一个设计Team的Leader，那么多疑难技术问题都在自己手中攻克，却在这样一个最不起眼的地方栽了跟头，这是一个让人难堪和羞耻的事；并且又是发生在一个自己几乎所有节假日都加班加点、倾注了很多心血，又在国内外屡获殊荣的重点产品上。更难承受的是，曝光就意味着在海外仓库中2万多片成品要所有返工他不太乐意去想像自己要面对如何的压力，甚至曾有过这样的念头一闪而过：想办法回避敷衍一下，很也许可以侥幸永远不为人所知。 但是，科学来不得半点虚假，诚信共享、对客户负责、对公司负责更是联想人的为人之本，出了问题就应当敢于直面。陈恒不久摆正了客户、公司和自己的关系，感到首要任务是尽快积极向上级报告，以便领导迅速决策，同时找出最佳返工方案，将损失控制到最低，而什么个人“面子”、“处罚”都被他通通抛到了脑后 在相关各部门协同努力之下，由于措施及时得当，在主板投放市场初期就杜绝了问题隐患，直接避免了产品冲量后大量RMA返修导致的经济损失，也维护了公司的品牌形象。 客观地讲无论由于如何的因素，工作中出现失误纰漏必然会给公司导致损失，该承担的责任是不能推脱的，陈恒这次当然也不能例外，他也因此受到了部门给予的一定的处罚。但是我们换一个角度来看，假如这次陈恒采用回避的态度，不积极向领导和相关部门通报，他的过失很也许侥幸不为人所知；而假如他向上级报告，又会面对相称的压力，毕竟涉及到海内外2万多片的成品，涉及到公司的品牌形象，当然尚有工程师的自尊！在这样的情况之下，陈恒作出了一个联想人对的的抉择，他摒弃了个人得失，以公司大局为重，在行动中体现出了积极认可过失、敢于承担责任的勇气，更体现出对客户负责，“精确求实”、“诚信共享”的联想风范。第五部分 我们的行为准则 一个人的价值观是通过自己的言行来体现的。在联想的发展过程中形成了一些联想员工行为准则，这些行为标准符合我们核心价值观的基本精神，应当成为每个联想人起码的行为规定。每个联想人都应当认真阅读并严格遵守这些行为准则，这既是对公司的负责，也是对自己的负责。做事三原则1. 假如有规定，坚决按规定办2. 假如规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见3. 假如没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准办并建议制定相应的规定沟通四环节 一是找到责任岗位直接去沟通二是找该岗位的直接上级沟通三是报告自己上级去帮助沟通四是找到双方共同上级去解决投诉解决三原则1. 一方面解决好与用户的界面，给用户一个满意的解决2. 然后就要找到相关的负责人并分析问题的性质进行批评和处罚3. 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改善的措施联想员工基本行为守则 联想员工基本行为守则是一份基于公司价值观的、合用于全体员工的行为规范制度，它规定了在您从事与联想有关的活动、或以联想员工身份出现时，应当达成的基本行为标准。 本次发布的行为守则重点阐述了联想员工在服务客户、诚信共享两大方面的规定，分为对待用户和合作伙伴、对待同事、对待公司三大方面，共十二条。 人力资源部负责制定和解释行为守则，假如您发现有违反行为守则的情况，您有义务向人力资源部总经理进行报告，我们会立即开展调查。任何违反行为守则的行为，都有悖于我们的核心价值观，都也许给公司的利益和声誉导致重大损失，都是公司所不允许的。其中，联想天条不运用工作之便谋取私利;不收受红包；不从事第二职业；工薪保密是员工行为的底线，违反天条您将受到涉及辞退在内的处罚。一、对待用户和合作伙伴 用户和合作伙伴是我们存在的基础。诚信相待、平等公正以及公司提出的服务客户一二三四五，既是对联想员工态度的规定，也是对工作能力的基本规定。（一）服务客户1. 一个中心：树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，涉及直接客户和最终客户。2. 两个价值：明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。（二）友善尊重1. 友善待客：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电话、接待客户。2. 认真倾听：在交往中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求和投诉）要书面记录并确认。3. 用户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。4. 快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转到对的的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系。当客户的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推动到公司最高层。5. 记录分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、记录和分析。公司提倡您通过记录分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批解决。（三）诚信相待1. 信息真实：向用户或合作伙伴提供的信息应当力求真实，不能以虚假信息故意欺骗或误导对方。2. 恪守承诺：您不能轻率承诺，一旦做出承诺就一定尽全力去实现，宁可损失金钱也要维护信誉。（四）平等公正 无论对方的身份如何，也无论交易的大小，您都要以平等的态度对人。您不能歧视用户或合作伙伴，也不能不正本地给予某些人特殊的待遇。二、对待同事 平等尊重是我们共事的前提，信息真实、高效沟通和以身作则才干实现我们共同的目的。（一）平等尊重1. 平等相待：每个员工平等地享有法律和公司制度赋予的权利和义务，您不得因性别、职务、国籍和其他任何理由歧视任何一位员工。您要遵守公司关于“无总称谓”的规定，在公司内部场合不以职务头衔相称。2. 尊重别人：无论一个人的职务和能力高低，也无论一个人的性格和工作方式如何，您都应当尊重他们的人格尊严和合法权益。尊重别人的规定很广泛，涉及准时到会、耐心倾听等多个方面，干部特别要注意，您不得谴责或讥讽您的同事或下属。3. 严禁报复：严禁对投诉或持有不批准见的员工进行打击报复。（二）信息真实 任何应向公司报告的工作信息，都应当如实反映。当工作中发现问题和疏漏时，您不能掩盖问题，应及时向具有相关职责的人员报告。 （三）高效沟通1. 沟通心态： 沟通心态要有助于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受，不能以让对方批准自己观点为唯一目的。 假如有不批准见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表达没意见而在背后散布个人的不同见解。 要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一碰到沟通障碍还没尽力就简朴上交。2. 沟通环节：在沟通中您应当遵循沟通四环节，即：一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位的直接上级去沟通；三是报告自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去解决。3. 沟通方式：沟通方式要直接，公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。4. 沟通效果：假如沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。假如您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应当对结果负责。（四）以身作则 自身提倡的行为一定要身体力行，不能说一套做一套。三、对待公司 我们是公司利益的发明者和维护者，恪尽职守、不谋私利是您的基本义务，善用公司资源维护公司形象是您的基本责任。（一）、